Los 10 mejores libros de atención al cliente
Publicado: 2020-08-18Para que una empresa prospere, debe tener una relación continua y gratificante con sus clientes. Y es por eso que el servicio al cliente es tan importante, te ayuda a mantener a tus clientes. La lectura de estos libros de servicio al cliente le enseñará cómo mejorar su servicio al cliente de la mano de expertos de la industria, sin importar cuán bueno sea.
Adquirir nuevas habilidades de los libros sobre servicio al cliente es más importante que nunca en esta era centrada en el cliente. Dirigir un negocio en un ecosistema digital significa brindar un servicio al cliente y una experiencia excepcionales. Y cuanto más conocimientos tenga, mejor podrá satisfacer las expectativas de los consumidores de hoy.
Estos son los 10 mejores libros de servicio al cliente que lo ayudarán a perfeccionar su atención al cliente y le mostrarán una nueva forma en la que quizás no haya pensado para mejorar la relación con sus clientes.
Los mejores libros de atención al cliente
1. ¿Le harías eso a tu madre?
por Jeanne Bliss
Los pasos de este libro están guiados por una pregunta general: ¿Le harías eso a tu madre? Y siguiendo esta premisa principal, se amplían las lecciones que una madre le enseña a su hijo. Ellos son: Sé la Persona que te crié para ser; No me hagas alimentarte con jabón; Pon a los demás antes que a ti mismo; Tome High Road y detenga las travesuras. Si aplica estos principios, no tardará mucho en crear una cultura empresarial que ofrezca el mejor servicio al cliente.
Es bien sabido que los clientes felices son clientes leales. Y los clientes leales hacen que el negocio sea rentable. Si eso es cierto, entonces, ¿por qué tantos programas de servicio al cliente hacen que sea prácticamente imposible crear una experiencia de cliente de la que una empresa pueda estar orgullosa? Solo hágase una pregunta simple; ¿Le harías eso a tu madre? El mensaje principal de este libro es preguntarse si sus políticas de servicio al cliente están diseñadas para su negocio o para el cliente. Bliss comparte muchas historias excelentes y estudios de casos de pequeñas y grandes empresas. El libro ofrece una guía de cinco pasos para la experiencia del cliente y cómo superar a sus competidores.
2. El culto al cliente: Cree una experiencia de cliente increíble que convierta a los clientes satisfechos en evangelizadores de clientes
por Shep Hyken
Cuando sus clientes se convierten en evangelistas, algo está haciendo bien. En su libro, Hyken quiere que su empresa tenga una cultura centrada en el cliente que convierta a los clientes satisfechos en evangelistas de los clientes. Hyken ayuda a los lectores a comprender que una secta no es necesariamente algo malo, sino más bien un grupo de personas. Continúa describiendo los cinco cultos que existen en el mundo corporativo. El autor también incluye docenas de estudios de casos en el libro que muestran cómo las empresas realizaron sus respectivos viajes.
La experiencia del cliente es más que una palabra de moda. Es la mejor (y la forma más fácil) para que los propietarios de pequeñas empresas se diferencien. The Cult of the Customer: Create an Amazing Customer Experience that Turns Satisfied Customers proporciona un enfoque claro y efectivo para ayudar a las organizaciones y equipos de cualquier tamaño a llevar la experiencia de sus clientes de satisfechos a increíbles. Repleto de conceptos y herramientas útiles que cualquier empresa, equipo o individuo puede utilizar para crear experiencias de cliente increíbles. Encontrará conceptos provocativos y técnicas prácticas para convertir a los clientes satisfechos en fans súper leales.
3. Lo que anhelan los clientes: cómo crear experiencias relevantes y memorables en cada punto de contacto
por Nicholas Webb
La primera lección que ofrece el libro es información sobre cómo la economía hiperconectada está cambiando radicalmente las expectativas de los clientes. Luego pasa a exponer lo que las empresas deben hacer para mantenerse en la cima. Para este objetivo, Webb ofrece una solución planteando dos preguntas sencillas: ¿Qué les encanta a sus clientes? ¿Qué odian? Al encontrar las respuestas, las empresas estarán bien encaminadas hacia el éxito. El libro viene con excelentes herramientas y ejemplos para que pueda aprovechar la psique del cliente de hoy.
Claro, puede gastar todo su tiempo y dinero generando NUEVOS clientes, pero es mucho más fácil aumentar las ventas vendiendo más a los que ya tiene. La mejor manera de hacerlo es crear una experiencia de cliente increíble. Y la mejor manera de hacerlo es entender lo que quieren y necesitan. Lo que anhelan los clientes: cómo crear experiencias relevantes y memorables en cada punto de contacto lo ayudará a descubrir qué necesitan sus clientes. En concreto, hay un apartado sobre cómo transformar una experiencia negativa en positiva; reconozca el error, escuche lo que salió mal desde el punto de vista del cliente, arregle el problema y haga un seguimiento.
Lea nuestra reseña de Lo que los clientes anhelan.
4. El efecto de lealtad: la fuerza oculta detrás del crecimiento, las ganancias y el valor duradero
por Fred Reicheld
Lo único que este libro hace por encima de todo es enfatizar la importancia de la lealtad para una empresa. La lealtad que un cliente tiene hacia una empresa dictará su crecimiento y ganancias. Y las empresas deben comprender el valor duradero de fomentar esta lealtad. Reicheld continúa mostrando por qué las empresas que ignoran la práctica de estos principios enfrentan un futuro sombrío de bajo crecimiento, ganancias débiles y esperanza de vida más corta.
El autor es el experto detrás del poderoso Net Promoter Score, una medida de lealtad que se correlaciona con la rentabilidad. En The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value , profundiza en los costes de la pérdida de clientes y empleados. Perder clientes y empleados le está costando dinero. Muchas corporaciones importantes ahora pierden, y tienen que reemplazar, la mitad de sus clientes en cinco años, la mitad de sus empleados en cuatro y la mitad de sus inversores en menos de uno. Si busca rescatar las ganancias en una economía en recesión, este libro puede tener algunas soluciones.
5. Lealtad del cliente: cómo ganársela, cómo conservarla
por Jill Griffin
La lealtad es un tema predominante en los libros sobre servicio al cliente. Esto se debe a que la adquisición y retención de clientes es un esfuerzo costoso y lento para una empresa. A lo largo de este libro, Griffin brinda a los lectores consejos prácticos sobre cómo aprovechar los beneficios de la lealtad de los consumidores. Ella ofrece orientación sobre cómo convertir a los compradores primerizos en clientes habituales, prevenir la pérdida de clientes y recuperarse de la pérdida de clientes. Considerado uno de los mejores libros de servicio al cliente, se suma al cuerpo de conocimiento con ejemplos prácticos y guías para planificar estrategias para asegurar la lealtad.
¿Qué significa la lealtad del cliente? ¿Y cómo se gana la lealtad del cliente? En lugar de centrarse en las complejidades del proceso de servicio al cliente, Jill Griffen analiza el significado de la lealtad y cómo se gana y se mantiene en una organización. Lealtad del cliente: cómo ganársela, cómo conservarla se trata menos de teoría y más de aplicaciones útiles. Griffin distingue entre satisfacción y lealtad del cliente. Algunos puntos clave incluyen convertir a los compradores primerizos en clientes habituales, evitar la pérdida de clientes y recuperarse de la pérdida de clientes.
6. FRICCIÓN: la fuerza sin explotar que puede ser su ventaja más poderosa
por Roger Dooley
Roger Dooley define la fricción como la pérdida innecesaria de tiempo, esfuerzo o dinero al realizar una tarea. Estos, dice, inhiben el crecimiento y la productividad, ya que eliminan la rapidez y la eficiencia de las transacciones comerciales. Dooley los señala como fricciones en su organización. Como remedio, proporciona valiosas herramientas e información sobre cómo las empresas pueden eliminar estos cuellos de botella. Esto incluye potenciar las conversaciones francas y construir una cultura empresarial sin fricciones.
Cada año, la economía estadounidense pierde $3 billones de dólares en productividad debido al exceso de burocracia. Gran parte de esa burocracia se centra en el servicio al cliente. Un aspecto crítico para administrar un negocio rentable es ser “fácil de hacer negocios” y FRICCIÓN: la fuerza desaprovechada que puede ser su ventaja más poderosa le abrirá los ojos a todas las formas en que dificulta que los clientes trabajen con usted. .
7. Las leyes de la naturaleza humana
por Robert Greene
El autor aprovecha los 48 aspectos de la humanidad a través de la lente de la historia, la filosofía, la psicología y la sabiduría en este libro. Él argumenta que, dado que las personas son animales sociales, es esencial comprender nuestras propias motivaciones y las de nuestros asociados para funcionar de manera más efectiva. El libro está repleto de anécdotas de héroes y villanos a lo largo del tiempo para mostrar cómo sus tendencias fueron utilizadas para bien o para mal, o en algunos casos para ambos.
El servicio al cliente no se trata tanto de políticas y procedimientos, sino de comprender la naturaleza humana. Y esto es lo que ofrece Robert Greene. En lugar de mirar hacia el exterior (a sus clientes), Greene quiere que comience por comprenderse a sí mismo y luego vaya más allá de usted mismo y comprenda a los demás y la condición humana en general. The Laws of Human Nature es un excelente primer paso para desarrollar una excelente experiencia del cliente y una cultura de servicio al cliente junto con una filosofía que funcione para todos.
8. Conversaciones difíciles: cómo discutir lo que más importa
de Douglas Stone,Bruce Patton,Sheila Heen
Conversaciones difíciles ayuda a los lectores a recorrer paso a paso un enfoque probado para tener las conversaciones más difíciles con menos estrés y más éxito. Entre las gemas notables se incluyen cómo iniciar una conversación sin estar a la defensiva y cómo descifrar la estructura subyacente de cada conversación difícil. Este libro está lleno de ejemplos de la vida cotidiana para ayudar a los lectores a navegar conversaciones difíciles en sus trabajos, en casa o en el mundo. Con tantos canales de comunicación disponibles para los consumidores, como las redes sociales, este es un libro de servicio al cliente imprescindible para comenzar cada conversación con el pie derecho.
El desafío con el servicio al cliente es tener conversaciones difíciles. Independientemente de su negocio, sus empleados de primera línea a menudo se llevan la peor parte de los clientes insatisfechos y no tienen forma de caminar por la delgada línea entre brindar un excelente servicio al cliente y proteger a la empresa de clientes "irrazonables". Conversaciones difíciles: cómo discutir lo que más importa ofrece consejos constructivos sobre cómo navegar a través de esos encuentros. Los autores basan su sabio consejo en quince años de investigación en el Proyecto de Negociación de Harvard.
9. Nunca divida la diferencia: negociar como si su vida dependiera de ello
por Chris Voss
Negociar es una habilidad. Si no lo estudias y dominas, puedes tomar decisiones irracionales de las que muy probablemente te arrepentirás más adelante. El autor ofrece guías prácticas, elementos de acción que incluyen lo que él llama los nueve principios efectivos. Una conclusión clave es que, en lugar de habilidades para resolver problemas, lo que necesitamos son habilidades psicológicas e inteligencia emocional para poner las cosas en perspectiva. Comprender este concepto hace posible brindar el mejor servicio a su cliente, incluso cuando está molesto.
La vida es una serie de negociaciones, desde comprar un automóvil hasta negociar un salario y, sí, tratar con un cliente insatisfecho. Nunca divida la diferencia: Negociar como si su vida dependiera de ello lleva la inteligencia emocional y las técnicas de negociación al siguiente nivel. Como ex negociador del FBI, Voss comparte en el libro sus consejos de experto sobre cómo conectarse incluso con las personas más difíciles y llevarlas hacia un resultado de beneficio mutuo.
10. Cómo hablar con cualquier persona: 92 pequeños trucos para un gran éxito en las relaciones
por Leil Lowndes
Lowndes ayuda a desenmascarar el velo del misterio de lo que hace que algunas personas sean amadas y respetadas al instante. Esta habilidad es útil tanto para los vendedores como para cualquier persona que quiera ascender rápidamente a la cima de su organización. Las 92 técnicas son fáciles y efectivas y puedes aplicarlas de inmediato. Desde causar la primera impresión hasta mantener relaciones duraderas, encontrará soluciones en este libro.
Con gran parte de nuestra comunicación en línea, está claro que todos necesitamos perfeccionar nuestras habilidades de comunicación. Cómo hablar con cualquier persona: 92 pequeños trucos para un gran éxito en las relaciones es un libro excelente que le brindará consejos prácticos para ayudarlo a causar una excelente primera impresión, dominar el arte de las conversaciones triviales y manejar el ego de cualquier tamaño. Si eres tímido o te sientes socialmente incómodo, definitivamente quieres leer esto. Es más que un libro sobre cómo conversar con los demás; te ayuda a desbloquear el verdadero potencial dentro de ti.
Más información comercial sobre el servicio de atención al cliente
Si ha leído todos los libros de negocios de la lista o está buscando más recursos, tenemos más sugerencias. Consulte los siguientes recursos gratuitos para obtener consejos y sugerencias sobre el servicio al cliente, comenzando con nuestra página de satisfacción del cliente.
Servicio al Cliente
El servicio de atención al cliente es en parte arte y en parte ciencia, por lo que hay muchas maneras de apoyar a sus clientes. Esto dependerá de su industria, demografía y productos o servicios que esté vendiendo. Las soluciones de servicio al cliente que elija deben tener esto en cuenta. Luego puede crear su equipo de servicio al cliente y comenzar a brindar un excelente servicio al cliente.
Experiencia del cliente
En un mundo conectado con acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana a las redes sociales y los sitios web de las empresas, la experiencia del cliente es más importante que nunca. Por qué, porque una mala experiencia del cliente publicada en un canal de redes sociales, blog o vlog puede volverse viral y dañar su marca. La clave es establecer un proceso y crear un sistema que asegure que cada cliente obtenga la experiencia correcta con cada compra e interacción.
La lealtad del cliente
Todos los libros de esta lista señalan que la lealtad del cliente es muy importante para una empresa. Y construir la lealtad del cliente a largo plazo es especialmente importante. Como empresa, debe saber cómo identificar a un cliente leal, iniciar un programa de lealtad y nunca olvidarse de ser leal también.
Ofrezca un excelente servicio al cliente
Hay muchos ejemplos de excelente servicio al cliente y cuando lo brindes, te lo contarán a ti y a todo el mundo en las redes sociales u otros canales. Los libros de servicio al cliente en esta lista ofrecen ideas y soluciones para establecer y mejorar su viaje de servicio al cliente. Más allá de los libros, existen otros recursos que puede utilizar para mejorar continuamente su servicio al cliente a medida que cambian los hábitos y comportamientos de los consumidores.
