상위 10개 고객 서비스 도서

게시 됨: 2020-08-18

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비즈니스가 번창하려면 고객과 지속적이고 보람 있는 관계를 유지해야 합니다. 이것이 바로 고객 서비스가 중요한 이유이며 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다. 이 고객 서비스 책을 읽으면 아무리 훌륭하더라도 업계 전문가로부터 고객 서비스를 개선하는 방법을 배울 수 있습니다.

고객 중심의 시대에는 고객 서비스에 관한 책에서 새로운 기술을 습득하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 디지털 생태계에서 비즈니스를 운영한다는 것은 탁월한 고객 서비스와 경험을 제공한다는 의미입니다. 노하우가 많을수록 오늘날 소비자의 기대에 더 잘 부응할 수 있습니다.

다음은 고객 지원을 완벽하게 하고 고객과의 관계를 개선하기 위해 생각하지 못했던 새로운 방법을 제시하는 데 도움이 되는 상위 10개 고객 서비스 책입니다.

최고의 고객 서비스 책

1. 어머니에게 그렇게 하시겠습니까?

잔 블리스

이 책의 단계는 하나의 중요한 질문으로 안내됩니다. 어머니에게 그렇게 하시겠습니까? 그리고 이 기본 전제에 따라 어머니가 아이에게 가르치는 교훈으로 계속 확장됩니다. 그들은 다음과 같습니다: 내가 당신을 키운 사람이 되십시오. 나에게 비누를 먹게 하지 마세요. 자신보다 다른 사람을 우선시하십시오. High Road를 타고 Shenanigans를 중지하십시오. 이러한 원칙을 적용한다면 최고의 고객 서비스를 제공하는 기업 문화를 만드는 데 오랜 시간이 걸리지 않을 것입니다.

행복한 고객이 충성도 높은 고객이라는 것은 상식입니다. 충성도 높은 고객은 수익성 있는 비즈니스를 만듭니다. 그것이 사실이라면 왜 그렇게 많은 고객 서비스 프로그램으로 인해 기업이 자랑스러워할 수 있는 고객 경험을 만드는 것이 사실상 불가능합니까? 자신에게 한 가지 간단한 질문을 해보세요. 어머니에게 그렇게 하시겠습니까? 이 책의 주요 메시지는 고객 서비스 정책이 귀하의 비즈니스 또는 고객을 위해 설계된 것인지 자문하는 것입니다. Bliss는 중소기업과 대기업의 많은 훌륭한 이야기와 사례 연구를 공유합니다. 이 책은 고객 경험과 경쟁업체를 능가하는 방법에 대한 5단계 가이드를 제공합니다.

2. 고객 숭배: 만족한 고객을 고객 전도사로 바꾸는 놀라운 고객 경험 만들기

셰프 하이켄

당신의 고객이 전도사가 되면 당신은 옳은 일을 하고 있는 것입니다. 그의 책에서 Hyken은 만족한 고객을 고객 전도자로 바꾸는 고객 중심 문화를 회사가 갖기를 원합니다. Hyken은 독자들이 컬트가 반드시 나쁜 것이 아니라 사람들의 집단이라는 것을 이해하도록 돕습니다. 그는 계속해서 기업 세계에 존재하는 5가지 숭배에 대해 설명합니다. 저자는 또한 회사가 각자의 여정을 어떻게 진행했는지 보여주는 수십 개의 사례 연구를 책에 포함합니다.

고객 경험은 단순한 유행어 이상입니다. 소기업 소유자가 자신을 차별화하는 가장 좋은(가장 쉬운 방법) 방법입니다. 고객 숭배: 고객을 만족시키는 놀라운 고객 경험 만들기는 모든 규모의 조직과 팀이 만족스러운 고객 경험을 놀라운 수준으로 끌어올리는 데 도움이 되는 명확하고 효과적인 접근 방식을 제공합니다! 회사, 팀 또는 개인이 놀라운 고객 경험을 만드는 데 사용할 수 있는 유용한 개념과 도구가 가득합니다. 만족스러운 고객을 충성도 높은 팬으로 만들기 위한 도발적인 개념과 실용적인 기술을 찾을 수 있습니다.

3. 고객이 원하는 것: 모든 접점에서 관련성 있고 기억에 남는 경험을 만드는 방법

니콜라스 웹

이 책이 제공하는 첫 번째 교훈은 초연결 경제가 고객의 기대치를 어떻게 근본적으로 변화시키고 있는지에 대한 통찰력입니다. 그런 다음 기업이 선두를 유지하기 위해 무엇을 해야 하는지 설명합니다. 이 목표를 위해 Webb는 두 가지 간단한 질문을 제기하여 솔루션을 제공합니다. 고객은 무엇을 좋아합니까? 그들은 무엇을 싫어합니까? 답을 찾음으로써 기업은 성공적으로 나아갈 수 있습니다. 이 책에는 오늘날 고객의 심리를 이해할 수 있는 훌륭한 도구와 예제가 포함되어 있습니다.

물론 새로운 고객을 생성하는 데 모든 시간과 돈을 쓸 수 있지만 이미 가지고 있는 고객에게 더 많이 판매하여 매출을 늘리는 것이 훨씬 쉽습니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 놀라운 고객 경험을 만드는 것입니다. 그리고 그것을 하는 가장 좋은 방법은 그들이 원하고 필요로 하는 것을 이해하는 것입니다. 고객이 원하는 것: 모든 접점에서 관련성 있고 기억에 남는 경험을 만드는 방법은 고객이 필요로 하는 것을 찾는 데 도움이 될 것입니다. 특히 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸는 방법에 대한 섹션이 있습니다. 오류를 인정하고, 고객의 입장에서 무엇이 잘못되었는지 경청하고, 문제를 수정하고 후속 조치를 취합니다.

고객이 원하는 것에 대한 리뷰를 읽어보세요.

4. 충성도 효과: 성장, 이익 및 지속적인 가치 뒤에 숨겨진 힘

프레드 라이헬드

이 책이 무엇보다 중요한 것은 회사에 대한 충성도의 중요성을 강조하는 것입니다. 회사에 대한 고객의 충성도가 회사의 성장과 이익을 좌우합니다. 그리고 기업은 이러한 충성도를 키우는 것의 지속적인 가치를 이해해야 합니다. Reicheld는 계속해서 이러한 원칙을 무시하는 기업이 저성장, 낮은 수익, 기대 수명 단축이라는 암울한 미래에 직면하는 이유를 보여줍니다.

저자는 수익성과 상관관계가 있는 충성도를 측정하는 강력한 Net Promoter Score의 전문가입니다. 충성도 효과: 성장, 이익 및 지속적인 가치 뒤에 숨겨진 힘에서 그는 잃어버린 고객과 직원의 비용에 대해 자세히 설명합니다. 고객과 직원을 잃으면 비용이 발생합니다. 많은 주요 기업이 이제 5년 안에 고객의 절반을, 4년 안에 직원의 절반을, 1년도 안 되는 기간에 투자자의 절반을 잃고 교체해야 합니다. 경기 침체에서 이윤을 구하려는 경우 이 책에 몇 가지 해결책이 있을 수 있습니다.

5. 고객 충성도: 적립 방법, 유지 방법

질 그리핀 지음

충성도는 고객 서비스에 관한 책의 일반적인 주제입니다. 이는 고객 확보 및 유지가 회사에 비용과 시간 소모적인 노력이기 때문입니다. 이 책 전반에 걸쳐 Griffin은 소비자로부터 충성도의 이점을 얻는 방법에 대한 실용적인 조언을 독자들에게 제공합니다. 그녀는 첫 구매자를 반복 고객으로 전환하고 고객 손실을 방지하고 고객 손실에서 복구하는 방법을 안내합니다. 최고의 고객 서비스 책 중 하나로 여겨지는 이 책은 충성도를 보장하기 위한 계획 전략에 대한 실용적인 예와 지침을 통해 지식의 몸을 추가합니다.

고객 충성도는 무엇을 의미합니까? 그리고 어떻게 고객 충성도를 얻습니까? 고객 서비스 프로세스의 복잡성에 초점을 맞추는 대신 Jill Griffen은 충성도의 의미와 충성도를 획득하고 조직에서 유지하는 방법을 살펴봅니다. 고객 충성도: 적립 방법, 유지 방법 이론보다는 유용한 응용 프로그램에 관한 것입니다. Griffin은 고객 만족과 충성도를 구별합니다. 첫 번째 구매자를 반복 고객으로 전환하고 고객 손실을 방지하고 고객 손실에서 복구하는 것이 몇 가지 핵심 사항입니다.

6. 마찰 - 가장 강력한 이점이 될 수 있는 미개척 힘

로저 둘리

Roger Dooley는 마찰을 작업 수행에서 시간, 노력 또는 돈의 불필요한 낭비라고 정의합니다. 그는 이것이 비즈니스 거래의 신속성과 효율성을 빼앗아 성장과 생산성을 저해한다고 말합니다. Dooley는 이것을 조직의 마찰로 지적합니다. 해결책으로 그는 기업이 이러한 병목 현상을 제거할 수 있는 방법에 대한 유용한 도구와 통찰력을 제공합니다. 여기에는 솔직한 대화에 힘을 실어주고 마찰 없이 회사 문화를 구축하는 것이 포함됩니다.

매년 미국 경제는 과도한 관료주의로 인해 3조 달러의 생산성 손실을 보고 있습니다. 많은 관료주의가 고객 서비스에 집중되어 있습니다. 수익성 있는 비즈니스를 운영하는 데 있어 중요한 측면은 "손쉬운 비즈니스"이며 FRICTION(가장 강력한 이점이 될 수 있는 미개척의 힘 )은 고객이 귀하와 함께 일하기 어렵게 만드는 모든 방법에 대해 눈을 뜨게 할 것입니다. .