10 Buku Layanan Pelanggan Teratas
Diterbitkan: 2020-08-18Agar bisnis dapat berkembang, ia perlu memiliki hubungan yang berkelanjutan dan bermanfaat dengan pelanggannya. Dan inilah mengapa layanan pelanggan sangat penting, ini membantu Anda mempertahankan pelanggan Anda. Membaca buku layanan pelanggan ini akan mengajari Anda cara meningkatkan layanan pelanggan dari pakar industri tidak peduli seberapa hebatnya itu.
Memperoleh keterampilan baru dari buku-buku tentang layanan pelanggan lebih penting daripada sebelumnya di era yang berpusat pada pelanggan ini. Menjalankan bisnis dalam ekosistem digital berarti memberikan layanan dan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dan semakin banyak pengetahuan yang Anda miliki, semakin baik Anda dapat memenuhi harapan konsumen saat ini.
Berikut adalah 10 buku layanan pelanggan teratas yang akan membantu Anda menyempurnakan dukungan pelanggan dan menunjukkan kepada Anda cara baru yang mungkin tidak terpikirkan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan Anda.
Buku Layanan Pelanggan Terbaik
1. Maukah Kamu Melakukan Itu Pada Ibumu?
oleh Jeanne Bliss
Langkah-langkah dalam buku ini dipandu oleh satu pertanyaan utama: Apakah Anda akan melakukan itu pada ibu Anda? Dan mengikuti premis utama ini, ia melanjutkan untuk memperluas pelajaran yang diajarkan seorang ibu kepada seorang anak. Mereka adalah: Jadilah Orang yang Aku Besarkan; Jangan Membuat Saya Memberi Anda Sabun; Menempatkan Orang Lain Sebelum Diri Sendiri; Ambil High Road dan Hentikan Shenanigans. Jika Anda menerapkan prinsip-prinsip ini, tidak akan lama sebelum Anda menciptakan budaya perusahaan yang memberikan layanan pelanggan terbaik.
Sudah menjadi rahasia umum bahwa pelanggan yang bahagia adalah pelanggan yang setia. Dan pelanggan setia menghasilkan bisnis yang menguntungkan. Jika itu benar, lalu, mengapa begitu banyak program layanan pelanggan membuat hampir mustahil untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dapat dibanggakan oleh bisnis. Tanyakan saja pada diri sendiri satu pertanyaan sederhana; Maukah Kamu Melakukan Itu Pada Ibumu? Pesan utama dalam buku ini adalah untuk bertanya pada diri sendiri apakah kebijakan layanan pelanggan Anda dirancang untuk bisnis Anda atau untuk pelanggan. Bliss berbagi banyak cerita hebat dan studi kasus dari bisnis kecil dan besar. Buku ini menawarkan panduan lima langkah untuk pengalaman pelanggan dan cara mengungguli pesaing Anda.
2. Kultus Pelanggan: Ciptakan Pengalaman Pelanggan Luar Biasa yang Mengubah Pelanggan yang Puas menjadi Penginjil Pelanggan
oleh Shep Hyken
Ketika pelanggan Anda menjadi penginjil, Anda melakukan sesuatu yang benar. Dalam bukunya, Hyken ingin perusahaan Anda memiliki budaya yang berfokus pada pelanggan yang mengubah pelanggan yang puas menjadi penginjil pelanggan. Hyken membantu pembaca memahami bahwa sekte tidak selalu merupakan hal yang buruk melainkan sekelompok orang. Dia melanjutkan dengan menggambarkan lima kultus yang ada di dunia usaha. Penulis juga memasukkan lusinan studi kasus dalam buku yang menunjukkan bagaimana perusahaan melakukan perjalanan masing-masing.
Pengalaman pelanggan lebih dari sekadar kata kunci. Ini adalah cara terbaik (dan termudah) bagi pemilik usaha kecil untuk membedakan diri mereka sendiri. Kultus Pelanggan: Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Menakjubkan yang Mengubah Pelanggan yang Puas memberikan pendekatan yang jelas dan efektif untuk membantu organisasi dan tim dari berbagai ukuran mengubah pengalaman pelanggan mereka dari puas menjadi luar biasa! Dikemas dengan konsep dan alat yang berguna yang dapat digunakan oleh perusahaan, tim, atau individu mana pun untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Anda akan menemukan konsep provokatif dan teknik praktis untuk mengubah pelanggan yang puas menjadi penggemar yang sangat setia.
3. Apa yang Diinginkan Pelanggan: Cara Membuat Pengalaman yang Relevan dan Berkesan di Setiap Titik Kontak
oleh Nicholas Webb
Pelajaran pertama yang ditawarkan buku ini adalah wawasan tentang bagaimana ekonomi yang sangat terhubung secara radikal mengubah harapan pelanggan. Kemudian dilanjutkan dengan menjabarkan apa yang perlu dilakukan perusahaan untuk tetap berada di puncak. Untuk tujuan ini, Webb menawarkan solusi dengan mengajukan dua pertanyaan sederhana: Apa yang disukai pelanggan Anda? Apa yang mereka benci? Dengan menemukan jawabannya, bisnis akan berjalan dengan baik menuju kesuksesan. Buku ini dilengkapi dengan alat dan contoh hebat sehingga Anda dapat memanfaatkan jiwa pelanggan saat ini.
Tentu, Anda dapat menghabiskan seluruh waktu dan uang Anda untuk menghasilkan pelanggan BARU, tetapi jauh lebih mudah untuk meningkatkan penjualan dengan menjual lebih banyak kepada pelanggan yang sudah Anda miliki. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dan cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memahami apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Apa yang Diinginkan Pelanggan: Cara Membuat Pengalaman yang Relevan dan Berkesan di Setiap Titik Kontak akan membantu Anda mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda. Secara khusus, ada bagian tentang bagaimana mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman positif; mengakui kesalahan, mendengarkan apa yang salah dari sudut pandang pelanggan, memperbaiki masalah dan menindaklanjuti.
Baca ulasan kami tentang Apa yang Diidamkan Pelanggan.
4. Efek Loyalitas: Kekuatan Tersembunyi Dibalik Pertumbuhan, Keuntungan, dan Nilai Abadi
oleh Fred Reicheld
Satu hal yang dilakukan buku ini di atas segalanya adalah untuk menekankan pentingnya loyalitas bagi sebuah perusahaan. Loyalitas yang dimiliki pelanggan terhadap perusahaan akan menentukan pertumbuhan dan keuntungannya. Dan bisnis harus memahami nilai abadi dari memelihara loyalitas ini. Reicheld selanjutnya menunjukkan mengapa perusahaan yang mengabaikan untuk mempraktikkan prinsip-prinsip ini menghadapi masa depan yang suram dengan pertumbuhan yang rendah, laba yang lemah, dan harapan hidup yang lebih pendek.
Penulisnya adalah pakar di balik Net Promoter Score yang kuat, ukuran loyalitas yang berkorelasi dengan profitabilitas. Dalam The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value, dia menyelidiki biaya kehilangan pelanggan dan karyawan. Kehilangan pelanggan dan karyawan menghabiskan uang Anda. Banyak perusahaan besar sekarang kehilangan—dan harus mengganti—setengah pelanggan mereka dalam lima tahun, setengah karyawan mereka dalam empat tahun, dan setengah investor mereka dalam waktu kurang dari satu tahun. Jika Anda sedang mencari untuk menyelamatkan keuntungan dalam ekonomi bawah, buku ini mungkin memiliki beberapa solusi.
5. Loyalitas Pelanggan: Cara Memperolehnya, Cara Mempertahankannya
oleh Jill Griffin
Loyalitas adalah tema yang berlaku dari buku-buku tentang layanan pelanggan. Ini karena akuisisi dan retensi pelanggan adalah upaya yang mahal dan memakan waktu bagi perusahaan. Di sepanjang buku ini, Griffin memberikan saran praktis kepada pembaca tentang cara menuai manfaat loyalitas dari konsumen. Dia menawarkan panduan untuk mengubah pembeli pertama kali menjadi pelanggan tetap, mencegah kehilangan pelanggan, dan memulihkan diri dari kehilangan pelanggan. Dianggap sebagai salah satu buku layanan pelanggan terbaik, buku ini menambah pengetahuan dengan contoh-contoh praktis dan panduan untuk merencanakan strategi guna memastikan loyalitas.
Apa yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan? Dan bagaimana Anda mendapatkan loyalitas pelanggan? Alih-alih berfokus pada seluk-beluk proses layanan pelanggan, Jill Griffen melihat arti loyalitas dan bagaimana hal itu diperoleh dan dipertahankan dengan sebuah organisasi. Loyalitas Pelanggan: Cara Memperolehnya, Cara Mempertahankannya bukan tentang teori dan lebih banyak tentang aplikasi yang berguna. Griffin membedakan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas. Beberapa poin penting termasuk mengubah pembeli pertama kali menjadi pelanggan tetap, mencegah kehilangan pelanggan, dan memulihkan diri dari kehilangan pelanggan.
6. FRICTION Kekuatan yang Belum Termanfaatkan Yang Dapat Menjadi Keuntungan Terkuat Anda
oleh Roger Dooley
Roger Dooley mendefinisikan Friksi sebagai pemborosan waktu, tenaga, atau uang yang tidak perlu dalam melakukan suatu tugas. Ini menurutnya menghambat pertumbuhan dan produktivitas karena menghilangkan kecepatan dan efisiensi transaksi bisnis. Dooley menunjuk ini sebagai gesekan dalam organisasi Anda. Sebagai solusi, ia memberikan alat dan wawasan berharga tentang bagaimana bisnis dapat menghilangkan kemacetan ini. Ini termasuk memberdayakan percakapan yang jujur dan membangun budaya perusahaan tanpa gesekan.
Setiap tahun, ekonomi AS kehilangan $ 3 triliun dolar dalam produktivitas karena birokrasi yang berlebihan. Banyak dari birokrasi itu berpusat pada layanan pelanggan. Aspek penting untuk menjalankan bisnis yang menguntungkan adalah "mudah berbisnis dengan" dan GESERAN―Kekuatan yang Belum Termanfaatkan yang Dapat Menjadi Keuntungan Terkuat Anda akan membuka mata Anda terhadap semua cara Anda mempersulit pelanggan untuk bekerja sama dengan Anda .
7. Hukum Alam Manusia
oleh Robert Greene
Penulis memanfaatkan 48 aspek kemanusiaan melalui lensa sejarah, filsafat, psikologi, dan kebijaksanaan dalam buku ini. Dia berpendapat karena manusia adalah hewan sosial, penting untuk memahami motivasi kita sendiri dan motivasi rekan kita agar berfungsi lebih efektif. Buku ini dikemas dengan anekdot pahlawan dan penjahat sepanjang waktu untuk menunjukkan bagaimana kecenderungan mereka digunakan secara positif atau negatif, atau dalam beberapa kasus untuk keduanya.
Layanan pelanggan tidak begitu banyak tentang kebijakan dan prosedur, melainkan tentang memahami sifat manusia. Dan, inilah yang disampaikan Robert Greene. Alih-alih melihat ke luar (ke pelanggan Anda), Greene ingin Anda mulai dengan memahami diri sendiri dan kemudian bergerak melampaui diri Anda sendiri dan memahami orang lain dan kondisi manusia secara keseluruhan. Hukum Sifat Manusia adalah langkah pertama yang bagus dalam mengembangkan pengalaman pelanggan yang hebat dan budaya layanan pelanggan bersama dengan filosofi yang bekerja untuk semua orang.
8. Percakapan Sulit: Bagaimana Mendiskusikan Apa yang Paling Penting
oleh Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen
Percakapan yang Sulit membantu pembaca berjalan melalui pendekatan yang telah terbukti selangkah demi selangkah untuk melakukan percakapan terberat Anda dengan lebih sedikit stres dan lebih sukses. Di antara permata penting termasuk bagaimana memulai percakapan tanpa pembelaan diri dan bagaimana menguraikan struktur yang mendasari setiap percakapan yang sulit. Buku ini diisi dengan contoh-contoh dari kehidupan sehari-hari untuk membantu pembaca menavigasi percakapan rumit dalam pekerjaan mereka, di rumah, atau di dunia luar. Dengan begitu banyak saluran komunikasi yang tersedia untuk konsumen, seperti media sosial, ini adalah buku layanan pelanggan yang harus dimiliki untuk memulai setiap percakapan dengan langkah yang benar.
Tantangan dengan layanan pelanggan adalah memiliki percakapan yang sulit. Tidak peduli bisnis Anda, karyawan garis depan Anda sering menerima beban pelanggan yang tidak senang dan tidak memiliki cara untuk melewati garis tipis antara menyediakan layanan pelanggan yang hebat dan melindungi perusahaan dari pelanggan yang "tidak masuk akal". Percakapan Sulit: Cara Mendiskusikan Apa yang Paling Penting menawarkan tip konstruktif tentang cara menavigasi melalui pertemuan itu. Para penulis mendasarkan nasihat bijak mereka pada lima belas tahun penelitian di Proyek Negosiasi Harvard.
9. Jangan Pernah Memisahkan Perbedaan: Bernegosiasi Seolah Hidup Anda Bergantung Padanya
oleh Chris Voss
Negosiasi adalah keterampilan. Jika Anda tidak mempelajari dan menguasainya, Anda dapat membuat keputusan irasional yang kemungkinan besar akan Anda sesali di kemudian hari. Penulis menawarkan panduan praktis, item tindakan termasuk apa yang dia sebut sembilan prinsip efektif. Kuncinya adalah bahwa alih-alih keterampilan memecahkan masalah, yang kita butuhkan adalah keterampilan psikologis dan kecerdasan emosional untuk menempatkan segala sesuatunya ke dalam perspektif. Memahami konsep ini memungkinkan untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggan Anda, bahkan ketika mereka sedang kesal.
Hidup adalah serangkaian negosiasi dari membeli mobil, hingga negosiasi gaji dan ya, berurusan dengan pelanggan yang tidak puas. Never Split the Difference: Negosiasi Seolah-olah Hidup Anda Bergantung Padanya Dibutuhkan kecerdasan emosional dan teknik negosiasi ke tingkat berikutnya. Sebagai mantan negosiator FBI, Voss membagikan kiat ahlinya tentang cara terhubung dengan orang yang paling sulit sekalipun dan menggerakkan mereka menuju hasil yang saling menguntungkan dalam buku ini.
10. Bagaimana Berbicara dengan Siapapun: 92 Trik Kecil untuk Sukses Besar dalam Hubungan
oleh Leil Lowndes
Lowndes membantu membuka kedok misteri apa yang membuat beberapa orang langsung dicintai dan dihormati? Keterampilan ini berguna bagi tenaga penjualan dan siapa saja yang ingin cepat naik ke puncak organisasi mereka. 92 teknik mudah dan efektif dan Anda dapat menerapkannya segera. Dari membuat kesan pertama hingga mempertahankan hubungan yang langgeng, Anda akan menemukan solusi dalam buku ini.
Dengan begitu banyak komunikasi yang kita lakukan secara online, jelas bahwa kita semua perlu mengasah keterampilan komunikasi kita. Bagaimana Berbicara dengan Siapa Pun: 92 Trik Kecil untuk Sukses Besar dalam Hubungan adalah buku bagus yang akan memberi Anda tip praktis untuk membantu Anda membuat kesan pertama yang hebat, menguasai seni obrolan ringan, dan mengelola ego sebesar apa pun. Jika Anda pemalu atau merasa canggung secara sosial, Anda pasti ingin membaca ini. Ini lebih dari sekadar buku tentang percakapan dengan orang lain; itu membantu Anda membuka potensi sejati dalam diri Anda.
Lebih Banyak Informasi Bisnis tentang Layanan Pelanggan
Jika Anda telah membaca semua buku bisnis dalam daftar atau mencari lebih banyak sumber daya, kami memiliki lebih banyak saran. Lihat sumber daya gratis berikut untuk saran dan tip layanan pelanggan yang dimulai dengan halaman kepuasan pelanggan kami.
Pelayanan pelanggan
Layanan pelanggan adalah bagian seni dan bagian ilmu pengetahuan, jadi ada banyak cara untuk mendukung pelanggan Anda. Ini akan tergantung pada industri Anda, demografis dan produk atau layanan yang Anda jual. Solusi layanan pelanggan yang Anda pilih harus mempertimbangkan hal ini. Anda kemudian dapat membangun tim layanan pelanggan Anda dan mulai memberikan layanan pelanggan yang hebat.
Pengalaman pelanggan
Di dunia yang terhubung dengan akses 24/7 ke media sosial dan situs web perusahaan, pengalaman pelanggan lebih penting dari sebelumnya. Mengapa, karena pengalaman pelanggan yang buruk yang diposting di saluran media sosial, blog, atau vlog dapat menjadi viral dan merusak merek Anda. Kuncinya adalah membangun proses dan menciptakan sistem yang memastikan setiap pelanggan mendapatkan pengalaman yang tepat dengan setiap pembelian dan interaksi.
Kesetiaan pelanggan
Semua buku dalam daftar ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan sangat penting bagi bisnis. Dan membangun loyalitas pelanggan jangka panjang sangat penting. Sebagai sebuah bisnis, Anda harus tahu bagaimana mengidentifikasi pelanggan setia, memulai program loyalitas, dan tidak pernah lupa untuk juga setia kepada mereka.
Memberikan Layanan Pelanggan yang Sangat Baik
Ada banyak contoh layanan pelanggan yang hebat dan ketika Anda mengirimkannya, mereka akan memberi tahu Anda dan seluruh dunia tentang hal itu di media sosial atau saluran lain. Buku layanan pelanggan dalam daftar ini menawarkan ide dan solusi untuk membangun dan meningkatkan perjalanan layanan pelanggan Anda. Di luar buku, ada sumber daya lain yang dapat Anda gunakan untuk terus meningkatkan layanan pelanggan saat kebiasaan dan perilaku konsumen berubah.
