十大客戶服務書籍
已發表: 2020-08-18企業要想蓬勃發展，就需要與客戶建立持續且有益的關係。 這就是為什麼客戶服務如此重要，它可以幫助您留住客戶。 閱讀這些客戶服務書籍將教您如何從行業專家那裡改善您的客戶服務，無論它多麼出色。
在這個以客戶為中心的時代，從有關客戶服務的書籍中獲得新技能比以往任何時候都更加重要。 在數字生態系統中開展業務意味著提供卓越的客戶服務和體驗。 您擁有的專業知識越多，您就能更好地滿足當今消費者的期望。
以下是十大客戶服務書籍，它們將幫助您完善客戶支持，並向您展示一種您可能沒有想到的改善與客戶關係的新方法。
最佳客戶服務書籍
1. 你會對你媽媽那樣做嗎
通過珍妮布利斯
本書中的步驟以一個首要問題為指導：你會對你的母親這樣做嗎？ 在這個主要前提下，它繼續擴展母親教孩子的課程。 他們是：成為我培養你成為的人； 不要讓我餵你肥皂； 把別人放在自己之前； 走大路，阻止惡作劇。 如果您應用這些原則，您很快就會創建一種提供最佳客戶服務的公司文化。
眾所周知，滿意的客戶是忠誠的客戶。 忠誠的客戶可以創造有利可圖的業務。 如果這是真的，那麼為什麼這麼多客戶服務計劃幾乎不可能創造出企業可以引以為豪的客戶體驗。 只要問自己一個簡單的問題； 你會對你媽媽那樣做嗎？ 本書的主要信息是問問自己，您的客戶服務政策是為您的企業還是為客戶設計的。 Bliss 分享了許多來自大小企業的精彩故事和案例研究。 這本書提供了關於客戶體驗以及如何超越競爭對手的五步指南。
2. 客戶崇拜：創造令人驚嘆的客戶體驗，將滿意的客戶轉變為客戶傳播者
由 Shep Hyken
當您的客戶成為傳道者時，您就在做正確的事情。 在他的書中，Hyken 希望您的公司擁有一種以客戶為中心的文化，將滿意的客戶轉變為客戶傳道者。 海肯幫助讀者了解邪教不一定是壞事，而是一群人。 他接著描述了企業界存在的五種邪教。 作者還在書中包含了數十個案例研究，展示了公司如何完成各自的旅程。
客戶體驗不僅僅是一個流行詞。 這是小企業主區分自己的最佳（也是最簡單的方法）。 客戶崇拜：創造讓客戶滿意的驚人客戶體驗提供了一種清晰有效的方法來幫助任何規模的組織和團隊將他們的客戶體驗從滿意變為驚人！ 包含有用的概念和工具，任何公司、團隊或個人都可以使用它們來創造驚人的客戶體驗。 您會發現將滿意的客戶變成超級忠實粉絲的挑釁性概念和實用技巧。
3. 客戶渴望什麼：如何在每個接觸點創造相關且令人難忘的體驗
尼古拉斯·韋伯
這本書提供的第一課是洞察超互聯經濟如何從根本上改變客戶的期望。 然後它繼續列出公司需要做什麼才能保持領先地位。 為了這個目標，Webb 通過提出兩個簡單的問題提供了一個解決方案：您的客戶喜歡什麼？ 他們討厭什麼？ 通過找到答案，企業將走上成功之路。 這本書附帶了很好的工具和示例，因此您可以深入了解當今客戶的心理。
當然，您可以將所有的時間和金錢都花在創造新客戶上，但是通過向您已有的客戶銷售更多產品來增加銷售額要容易得多。 做到這一點的最佳方法是創造令人驚嘆的客戶體驗。 而做到這一點的最好方法就是了解他們想要什麼和需要什麼。 客戶渴望什麼：如何在每個接觸點創建相關且令人難忘的體驗將幫助您了解客戶的需求。 具體來說，有一節是關於如何將消極體驗轉化為積極體驗； 承認錯誤，從客戶的角度傾聽問題所在，解決問題並跟進。
閱讀我們對客戶渴望什麼的評論。
4. 忠誠度效應：增長、利潤和持久價值背後的隱藏力量
弗雷德·賴海德
這本書最重要的一件事就是強調忠誠度對公司的重要性。 客戶對公司的忠誠度將決定其增長和利潤。 企業必須了解培養這種忠誠度的持久價值。 Reicheld 繼續說明為什麼那些忽視實踐這些原則的公司將面臨低增長、利潤微弱和預期壽命縮短的悲慘未來。
作者是強大的淨推薦值背後的專家，這是一種與盈利能力相關的忠誠度衡量標準。 在忠誠度效應：增長、利潤和持久價值背後的隱藏力量中，他深入研究了失去客戶和員工的成本。 失去客戶和員工會讓你付出代價。 現在，許多大公司在五年內失去了——而且不得不更換——一半的客戶，四年內失去一半的員工，不到一年的時間裡失去一半的投資者。 如果你想在經濟不景氣中拯救利潤，這本書可能有一些解決方案。
5. 客戶忠誠度：如何贏得，如何保持
通過吉爾格里芬
忠誠度是客戶服務書籍的一個普遍主題。 這是因為客戶獲取和保留對公司來說是一項昂貴且耗時的工作。 在本書中，格里芬為讀者提供了實用的建議，幫助他們從消費者那裡獲得忠誠度的好處。 她就將首次購買者轉變為回頭客、防止客戶流失以及從客戶流失中恢復提供指導。 被認為是最好的客戶服務書籍之一，它通過實際示例和指南增加了知識體系，以確保忠誠度的規劃策略。
客戶忠誠度是什麼意思？ 以及如何贏得客戶忠誠度？ Jill Griffen 並沒有關注客戶服務流程的複雜性，而是著眼於忠誠度的含義以及它是如何在組織中獲得和保持的。 客戶忠誠度：如何贏得它，如何保持它不是關於理論，而是更多關於有用的應用程序。 格里芬區分客戶滿意度和忠誠度。 一些關鍵點包括將首次購買者轉變為回頭客、防止客戶流失以及從客戶流失中恢復。
6. FRICTION——可以成為您最強大優勢的尚未開發的力量
通過羅傑杜利
Roger Dooley 將摩擦定義為在執行任務時不必要地浪費時間、精力或金錢。 他說，這些阻礙了增長和生產力，因為它們剝奪了商業交易的速度和效率。 Dooley 指出這些是您組織中的摩擦。 作為補救措施，他提供了有關企業如何消除這些瓶頸的寶貴工具和見解。 這包括授權坦誠的對話和建立沒有摩擦的公司文化。
由於過度的官僚主義，美國經濟每年損失 3 萬億美元的生產力。 很多官僚主義都以客戶服務為中心。 經營盈利業務的一個關鍵方面是“易於開展業務”和FRICTION——可以成為您最強大優勢的未開發力量將讓您看到所有使客戶難以與您合作的方式.
7. 人性法則
羅伯特·格林
作者在本書中通過歷史、哲學、心理學和智慧的視角，挖掘了人性的 48 個方面。 他認為，由於人是社會動物，因此必須了解我們自己和同事的動機，以便更有效地發揮作用。 這本書充滿了英雄和惡棍的軼事，以展示他們的傾向如何被積極或消極地使用，或者在某些情況下兩者兼而有之。
客戶服務與其說是政策和程序，不如說是關於理解人性。 而且，這就是羅伯特格林所提供的。 與其向外看（對你的客戶），格林希望你從了解自己開始，然後超越自己，了解他人和整體的人類狀況。 人性法則是發展卓越的客戶體驗和客戶服務文化以及適用於每個人的理念的重要第一步。
8. 艱難的對話：如何討論最重要的事情
作者：Douglas Stone、Bruce Patton、Sheila Heen
艱難的對話可幫助讀者逐步完成經過驗證的方法，以更少的壓力和更多的成功進行最艱難的對話。 其中值得注意的寶石包括如何在沒有防禦的情況下開始對話，以及如何破譯每個困難對話的基本結構。 這本書充滿了日常生活中的例子，以幫助讀者在工作中、在家中或在世界各地進行棘手的對話。 消費者可以使用如此多的溝通渠道，例如社交媒體，這是一本必備的客戶服務書籍，可以讓每一次對話都以正確的方式開始。
客戶服務的挑戰是進行艱難的對話。 無論您的業務是什麼，您的一線員工經常首當其沖地受到不滿意的客戶的影響，並且無法在提供出色的客戶服務和保護公司免受“不合理”客戶的影響之間取得平衡。 艱難的對話：如何討論最重要的事情提供了有關如何應對這些遭遇的建設性提示。 作者的明智建議基於哈佛談判項目 15 年的研究。
9. 永遠不要分裂：談判好像你的生活依賴於它
克里斯·沃斯
談判是一種技巧。 如果您不學習並掌握它，您可能會做出不合理的決定，您以後很可能會後悔。 作者提供了實用指南、行動項目，包括他所謂的九項有效原則。 一個關鍵的收穫是，我們需要的不是解決問題的技能，而是心理技能和情商來正確看待事情。 了解這個概念可以為您的客戶提供最好的服務，即使他們不高興。
生活是一系列的談判，從買車到談薪水，是的，與不滿意的客戶打交道。 永遠不要分道揚鑣：談判好像你的生活依賴於它需要情商和談判技巧到一個新的水平。 作為一名前聯邦調查局談判代表，沃斯在書中分享了他關於如何與最難相處的人建立聯繫並推動他們走向互惠互利的專家提示。
10. 如何與任何人交談：在人際關係中取得巨大成功的 92 個小技巧
萊爾·朗茲
朗茲有助於揭開神秘的面紗，即是什麼讓一些人立即受到愛戴和尊重？ 這項技能對銷售人員和任何想要迅速上升到組織高層的人都很有用。 這 92 種技術簡單有效，您可以立即應用它們。 從給人留下第一印像到維持持久的關係，您將在本書中找到解決方案。
由於我們的大量交流都在網上進行，很明顯我們都需要磨練我們的溝通技巧。 如何與任何人交談：在人際關係中取得巨大成功的 92 個小技巧是一本極好的書，它將為您提供實用的技巧，幫助您留下良好的第一印象，掌握閒聊的藝術，並管理任何規模的自我。 如果您害羞或在社交上感到尷尬，那麼您肯定想閱讀此書。 這不僅僅是一本關於與他人交談的書； 它可以幫助您釋放自己的真正潛力。
有關客戶服務的更多商業信息
如果您已閱讀列表中的所有商業書籍或正在尋找更多資源，我們有更多建議。 從我們的客戶滿意度頁面開始，查看以下免費資源以獲取客戶服務建議和技巧。
客戶服務
客戶服務既是藝術又是科學，因此有很多方法可以支持您的客戶。 這將取決於您所銷售的行業、人口統計和產品或服務。 您選擇的客戶服務解決方案必須考慮到這一點。 然後，您可以建立您的客戶服務團隊並開始提供出色的客戶服務。
客戶體驗
在一個可以 24/7 全天候訪問社交媒體和公司網站的互聯世界中，客戶體驗比以往任何時候都更加重要。 為什麼，因為在社交媒體渠道、博客或視頻博客上發布的糟糕客戶體驗會像病毒一樣傳播並損害您的品牌。 關鍵是建立一個流程並創建一個系統，以確保每個客戶在每次購買和互動中都能獲得正確的體驗。
客戶忠誠度
此列表中的所有書籍都指出客戶忠誠度對企業非常重要。 建立長期的客戶忠誠度尤為重要。 作為一家企業，您必須知道如何識別忠誠的客戶、啟動忠誠度計劃，並且永遠不要忘記對他們忠誠。
提供卓越的客戶服務
有很多優秀客戶服務的例子，當你提供服務時，他們會在社交媒體或其他渠道上告訴你和全世界。 此列表中的客戶服務書籍為建立和改進您的客戶服務之旅提供了想法和解決方案。 除了書籍之外，隨著消費者習慣和行為的變化，您還可以使用其他資源來不斷改進您的客戶服務。
