10 najlepszych książek o obsłudze klienta
Opublikowany: 2020-08-18Aby firma mogła się rozwijać, musi mieć stałą i satysfakcjonującą relację z klientami. I właśnie dlatego obsługa klienta jest tak ważna, pomaga utrzymać klientów. Przeczytanie tych książek o obsłudze klienta nauczy Cię, jak poprawić obsługę klienta od ekspertów branżowych, bez względu na to, jak wspaniała jest.
Zdobywanie nowych umiejętności z książek o obsłudze klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek w erze zorientowanej na klienta. Prowadzenie biznesu w cyfrowym ekosystemie oznacza zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta i doświadczenia. A im więcej posiadasz know-how, tym lepiej możesz spełnić oczekiwania dzisiejszych konsumentów.
Oto 10 najlepszych książek o obsłudze klienta, które pomogą Ci udoskonalić obsługę klienta i pokażą Ci nowy sposób na poprawę relacji z klientami, o którym być może nie myślałeś.
Najlepsze książki o obsłudze klienta
1. Czy zrobiłbyś to swojej matce?
przez Jeanne Bliss
Kroki opisane w tej książce są oparte na jednym nadrzędnym pytaniu: Czy zrobiłbyś to swojej matce? I podążając za tym głównym założeniem, rozszerza się o lekcje, których matka uczy dziecko. Są to: Bądź osobą, na którą cię wychowałem; Nie zmuszaj mnie do karmienia mydłem; Przedstaw innych przed sobą; Wybierz High Road i zatrzymaj Shenanigans. Jeśli zastosujesz te zasady, nie potrwa długo, zanim stworzysz kulturę firmy zapewniającą najlepszą obsługę klienta.
Nie od dziś wiadomo, że zadowoleni klienci to lojalni klienci. A lojalni klienci to dochodowy biznes. Jeśli to prawda, to dlaczego tak wiele programów obsługi klienta praktycznie uniemożliwia stworzenie takiego doświadczenia klienta, z którego firma może być dumna. Po prostu zadaj sobie jedno proste pytanie; Czy zrobiłbyś to swojej matce? Podstawowym przesłaniem tej książki jest pytanie, czy zasady obsługi klienta są przeznaczone dla Twojej firmy, czy dla klienta. Bliss dzieli się wieloma wspaniałymi historiami i studiami przypadków z małych i dużych firm. Książka zawiera pięciostopniowy przewodnik po doświadczeniach klientów i sposobach prześcignięcia konkurencji.
2. Kult klienta: stwórz niesamowite doświadczenie klienta, które zamienia zadowolonych klientów w ewangelistów klientów
Shep Hyken
Kiedy Twoi klienci stają się ewangelistami, robisz coś dobrze. W swojej książce Hyken chce, aby Twoja firma miała kulturę zorientowaną na klienta, która zamienia zadowolonych klientów w ewangelizatorów klientów. Hyken pomaga czytelnikom zrozumieć, że sekta niekoniecznie jest złą rzeczą, ale raczej grupą ludzi. Następnie opisuje pięć kultów istniejących w świecie korporacji. Autor zamieścił w książce także dziesiątki studiów przypadku, które pokazują, w jaki sposób firmy odbyły swoje podróże.
Doświadczenie klienta to coś więcej niż tylko modne hasło. To najlepszy (i najłatwiejszy) sposób na wyróżnienie się właścicieli małych firm. Kult klienta: Tworzenie niesamowitych doświadczeń klientów, które zmieniają zadowolonych klientów , zapewnia jasne i skuteczne podejście, aby pomóc organizacjom i zespołom dowolnej wielkości zmienić ich zadowolenie z zadowolenia na niesamowite! Wyposażony w przydatne koncepcje i narzędzia, z których każda firma, zespół lub osoba może korzystać, aby tworzyć niesamowite wrażenia klientów. Znajdziesz prowokacyjne koncepcje i praktyczne techniki przekształcania zadowolonych klientów w super lojalnych fanów.
3. Czego pragną klienci: jak tworzyć trafne i niezapomniane wrażenia w każdym punkcie styku
autor: Nicholas Webb
Pierwszą lekcją, jaką oferuje ta książka, jest wgląd w to, jak hiper-połączona gospodarka radykalnie zmienia oczekiwania klientów. Następnie omówiono, co firmy muszą zrobić, aby utrzymać się na szczycie. W tym celu Webb oferuje rozwiązanie, zadając dwa proste pytania: Co kochają Twoi klienci? Czego oni nienawidzą? Dzięki znalezieniu odpowiedzi firmy będą na dobrej drodze do sukcesu. Książka zawiera świetne narzędzia i przykłady, dzięki którym możesz wczuć się w psychikę dzisiejszego klienta.
Oczywiście, możesz poświęcić cały swój czas i pieniądze na generowanie NOWYCH klientów, ale znacznie łatwiej jest zwiększyć sprzedaż, sprzedając więcej tym, których już masz. Najlepszym sposobem na to jest stworzenie niesamowitego doświadczenia klienta. A najlepszym sposobem na to jest zrozumienie, czego chcą i potrzebują. Czego pragną klienci: jak tworzyć odpowiednie i zapadające w pamięć doświadczenia w każdym punkcie styku , pomoże Ci dowiedzieć się, czego potrzebują Twoi klienci. W szczególności znajduje się sekcja o tym, jak przekształcić negatywne doświadczenie w pozytywne; potwierdź błąd, wysłuchaj, co poszło nie tak z punktu widzenia klienta, napraw problem i kontynuuj.
Przeczytaj naszą recenzję tego, czego pragną klienci.
4. Efekt lojalności: ukryta siła stojąca za wzrostem, zyskami i trwałą wartością
autor: Fred Reicheld
Ta książka przede wszystkim podkreśla znaczenie lojalności dla firmy. Lojalność klienta wobec firmy będzie dyktować jej rozwój i zyski. A biznes musi zrozumieć trwałą wartość pielęgnowania tej lojalności. Reicheld dalej pokazuje, dlaczego firmy, które ignorują stosowanie tych zasad, stoją w obliczu ponurej przyszłości niskiego wzrostu, słabych zysków i skróconej średniej długości życia.
Autor jest ekspertem stojącym za potężnym Net Promoter Score, miarą lojalności, która koreluje z rentownością. W Efekt lojalności: ukryta siła stojąca za wzrostem, zyskami i trwałą wartością zagłębia się w koszty utraconych klientów i pracowników. Utrata klientów i pracowników kosztuje Cię pieniądze. Wiele dużych korporacji traci teraz – i musi wymienić – połowę swoich klientów w ciągu pięciu lat, połowę swoich pracowników w ciągu czterech, a połowę inwestorów w mniej niż jeden rok. Jeśli chcesz ratować zyski w czasach kryzysu, ta książka może zawierać pewne rozwiązania.
5. Lojalność klienta: jak ją zarobić, jak ją utrzymać
przez Jill Griffin
Motywem przewodnim książek o obsłudze klienta jest lojalność. Dzieje się tak, ponieważ pozyskiwanie i utrzymanie klientów jest dla firmy kosztownym i czasochłonnym przedsięwzięciem. W całej tej książce Griffin udziela czytelnikom praktycznych porad, jak czerpać korzyści z lojalności konsumentów. Oferuje wskazówki dotyczące przekształcania kupujących po raz pierwszy w stałych klientów, zapobiegania utracie klientów i odzyskiwania po utracie klienta. Uznawana za jedną z najlepszych ksiąg obsługi klienta, wzbogaca zasób wiedzy praktycznymi przykładami i wskazówkami dotyczącymi planowania strategii zapewniających lojalność.
Co oznacza lojalność klienta? A jak zdobywasz lojalność klientów? Zamiast skupiać się na zawiłościach procesu obsługi klienta, Jill Griffen przygląda się znaczeniu lojalności oraz sposobom jej zdobywania i utrzymywania w organizacji. Lojalność klienta: jak na to zarobić, jak ją utrzymać to nie tyle teoria, co przydatne aplikacje. Griffin rozróżnia zadowolenie i lojalność klienta. Niektóre kluczowe punkty obejmują przekształcenie kupujących po raz pierwszy w stałych klientów, zapobieganie utracie klienta i odzyskiwanie po utracie klienta.
6. TARCIE (niewykorzystana siła, która może być Twoją największą zaletą)
autorstwa Rogera Dooleya
Roger Dooley definiuje Friction jako niepotrzebną stratę czasu, wysiłku lub pieniędzy na wykonanie zadania. Mówi, że hamują one wzrost i produktywność, ponieważ odbierają szybkość i wydajność transakcji biznesowych. Dooley wskazuje na to jako tarcia w Twojej organizacji. Jako środek zaradczy zapewnia cenne narzędzia i informacje o tym, jak firmy mogą wyeliminować te wąskie gardła. Obejmuje to wzmacnianie szczerych rozmów i budowanie kultury firmy bez tarć.
Każdego roku gospodarka USA traci 3 biliony dolarów na produktywności z powodu nadmiernej biurokracji. Wiele z tej biurokracji koncentruje się na obsłudze klienta. Kluczowym aspektem prowadzenia dochodowego biznesu jest „łatwe prowadzenie interesów” i tarcie – niewykorzystana siła, która może być Twoją najpotężniejszą przewagą , otworzy Ci oczy na wszystkie sposoby, w jakie utrudniasz klientom współpracę z Tobą .
7. Prawa natury ludzkiej
autor: Robert Greene
W tej książce autor dotyka 48 aspektów ludzkości przez pryzmat historii, filozofii, psychologii i mądrości. Argumentuje, że ponieważ ludzie są zwierzętami społecznymi, zrozumienie motywacji własnych i naszych współpracowników jest niezbędne, aby funkcjonować bardziej efektywnie. Książka jest pełna anegdot o bohaterach i złoczyńcach na przestrzeni czasu, aby pokazać, w jaki sposób ich tendencje były wykorzystywane pozytywnie lub negatywnie, lub w niektórych przypadkach w obu przypadkach.
W obsłudze klienta chodzi nie tyle o zasady i procedury, ile o zrozumienie ludzkiej natury. I to właśnie zapewnia Robert Greene. Zamiast patrzeć na zewnątrz (na swoich klientów), Greene chce, abyś zaczął od zrozumienia siebie, a następnie wyszedł poza siebie i zrozumiał innych oraz ogólną kondycję ludzką. The Laws of Human Nature to świetny pierwszy krok w rozwoju wspaniałego doświadczenia klienta i kultury obsługi klienta wraz z filozofią, która działa dla wszystkich.
8. Trudne rozmowy: jak dyskutować o tym, co jest najważniejsze
autorstwa Douglasa Stone'a, Bruce'a Pattona, Sheili Heen
Trudne rozmowy pomagają czytelnikom przejść krok po kroku przez sprawdzone podejście do prowadzenia najtrudniejszych rozmów z mniejszym stresem i większym sukcesem. Wśród godnych uwagi perełek jest to, jak rozpocząć rozmowę bez defensywy i jak rozszyfrować podstawową strukturę każdej trudnej rozmowy. Ta książka jest wypełniona przykładami z życia codziennego, aby pomóc czytelnikom w poruszaniu się w trudnych rozmowach w pracy, w domu lub w świecie. Przy tak wielu kanałach komunikacji dostępnych dla konsumentów, takich jak media społecznościowe, jest to obowiązkowa książka obsługi klienta, aby rozpocząć każdą rozmowę we właściwy sposób.
Wyzwaniem w obsłudze klienta są trudne rozmowy. Bez względu na Twoją firmę, Twoi pracownicy z pierwszej linii często biorą na siebie ciężar niezadowolonych klientów i nie mają możliwości przejścia na cienką granicę między zapewnieniem doskonałej obsługi klienta a ochroną firmy przed „nierozsądnymi” klientami. Trudne rozmowy: jak dyskutować o tym, co jest najważniejsze , oferuje konstruktywne wskazówki, jak poruszać się po tych spotkaniach. Autorzy opierają swoje mądre rady na piętnastoletnich badaniach w Harvard Negotiation Project.
9. Nigdy nie dziel różnicy: negocjuj tak, jakby od tego zależało twoje życie
autorstwa Chrisa Vossa
Negocjacje to umiejętność. Jeśli nie uczysz się i nie opanujesz tego, możesz podejmować irracjonalne decyzje, których później najprawdopodobniej będziesz żałować. Autor oferuje praktyczne przewodniki, elementy działania, w tym to, co nazywa dziewięcioma skutecznymi zasadami. Kluczowym wnioskiem jest to, że zamiast umiejętności rozwiązywania problemów potrzebujemy umiejętności psychologicznych i inteligencji emocjonalnej, aby spojrzeć na sprawy z odpowiedniej perspektywy. Zrozumienie tej koncepcji umożliwia zapewnienie klientom najlepszej obsługi, nawet gdy jest zdenerwowany.
Życie to ciąg negocjacji od zakupu samochodu, przez negocjowanie wynagrodzenia i tak, radzenie sobie z niezadowolonym klientem. Nigdy nie rozdzielaj różnicy: negocjuj tak, jakby twoje życie od tego zależało przenosi inteligencję emocjonalną i techniki negocjacyjne na wyższy poziom. Jako były negocjator FBI, Voss dzieli się swoimi eksperckimi wskazówkami, jak nawiązać kontakt z nawet najtrudniejszymi ludźmi i poprowadzić ich w kierunku obustronnie korzystnego wyniku w książce.
10. Jak rozmawiać z każdym: 92 małe sztuczki na wielki sukces w związkach
autor: Leil Lowndes
Lowndes pomaga zdemaskować całun tajemnicy tego, co sprawia, że niektórzy ludzie są od razu kochani i szanowani? Ta umiejętność przydaje się zarówno dla sprzedawców, jak i każdego, kto chce szybko awansować na szczyt swojej organizacji. 92 techniki są łatwe i skuteczne i możesz je zastosować od razu. Od zrobienia pierwszego wrażenia po utrzymywanie trwałych relacji, w tej książce znajdziesz rozwiązania.
Ponieważ tak duża część naszej komunikacji odbywa się online, jasne jest, że wszyscy musimy doskonalić nasze umiejętności komunikacyjne. Jak rozmawiać z każdym: 92 małe sztuczki dla wielkiego sukcesu w związkach to doskonała książka, która da ci praktyczne wskazówki, które pomogą ci zrobić świetne pierwsze wrażenie, opanować sztukę small talku i zarządzać ego dowolnej wielkości. Jeśli jesteś nieśmiały lub czujesz się społecznie niezręczny, zdecydowanie chcesz to przeczytać. To coś więcej niż książka o rozmowach z innymi; pomaga odblokować prawdziwy potencjał w sobie.
Więcej informacji biznesowych na temat obsługi klienta
Jeśli przeczytałeś wszystkie książki biznesowe na liście lub szukasz więcej zasobów, mamy więcej sugestii. Sprawdź następujące bezpłatne zasoby porad i wskazówek dotyczących obsługi klienta, zaczynając od naszej strony zadowolenia klienta.
Obsługa klienta
Obsługa klienta to po części sztuka, a po części nauka, więc istnieje wiele sposobów wspierania klientów. Będzie to zależeć od Twojej branży, danych demograficznych oraz produktów lub usług, które sprzedajesz. Wybrane przez Ciebie rozwiązania w zakresie obsługi klienta muszą to brać pod uwagę. Następnie możesz zbudować zespół obsługi klienta i zacząć dostarczać doskonałą obsługę klienta.
Doświadczenie klienta
W połączonym świecie z całodobowym dostępem do mediów społecznościowych i firmowych stron internetowych doświadczenie klienta ma większe znaczenie niż kiedykolwiek. Dlaczego, ponieważ złe doświadczenia klientów opublikowane w kanale mediów społecznościowych, blogu lub vlogu mogą stać się wirusowe i zaszkodzić Twojej marce. Kluczem jest ustanowienie procesu i stworzenie systemu, który zapewni każdemu klientowi odpowiednie doświadczenie z każdym zakupem i interakcją.
Lojalność klientów
Wszystkie książki z tej listy wskazują, że lojalność klientów jest bardzo ważna dla firmy. Szczególnie ważne jest budowanie długoterminowej lojalności klientów. Jako firma musisz wiedzieć, jak zidentyfikować lojalnego klienta, uruchomić program lojalnościowy i nigdy nie zapominać o tym, aby być lojalnym wobec niego.
Zapewnij doskonałą obsługę klienta
Przykładów świetnej obsługi klienta jest wiele, a kiedy ją dostarczysz, opowiedzą o tym Tobie i całemu światu w mediach społecznościowych lub innych kanałach. Książki obsługi klienta na tej liście oferują pomysły i rozwiązania dotyczące tworzenia i ulepszania podróży do obsługi klienta. Oprócz książek istnieją inne zasoby, z których możesz korzystać, aby stale ulepszać obsługę klienta, gdy zmieniają się nawyki i zachowania konsumentów.
