Top 10 cărți de servicii pentru clienți
Publicat: 2020-08-18Pentru ca o afacere să prospere, trebuie să aibă o relație continuă și plină de satisfacții cu clienții săi. Și acesta este motivul pentru care serviciul pentru clienți este atât de important, încât vă ajută să vă păstrați clienții. Citirea acestor cărți de servicii pentru clienți vă va învăța cum să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți de la experții din industrie, indiferent cât de grozav este acesta.
Dobândirea de noi abilități din cărți despre serviciul clienți este mai importantă ca niciodată în această eră centrată pe client. Conducerea unei afaceri într-un ecosistem digital înseamnă furnizarea de servicii și experiență excepționale pentru clienți. Și cu cât aveți mai multe cunoștințe, cu atât puteți îndeplini mai bine așteptările consumatorilor de astăzi.
Iată primele 10 cărți de servicii pentru clienți care vă vor ajuta să vă perfecționați asistența pentru clienți și vă vor arăta o nouă modalitate la care poate nu v-ați gândit pentru a îmbunătăți relația cu clienții.
Cele mai bune cărți pentru serviciul clienți
1. Ai face asta mamei tale?
de Jeanne Bliss
Pașii din această carte sunt ghidați de o întrebare generală: i-ai face asta mamei tale? Și urmând această premisă principală, continuă să extindă lecțiile pe care o mamă le preda unui copil. Ele sunt: Fii persoana pe care te-am crescut să fii; Nu mă face să vă hrănesc cu săpun; Pune pe alții înaintea ta; Luați Drumul Mare și opriți-i pe năzdrăvanii. Dacă aplicați aceste principii, nu va dura mult până să creați o cultură a companiei care să ofere cel mai bun serviciu clienți.
Este cunoscut faptul că clienții fericiți sunt clienți fideli. Și clienții fideli fac o afacere profitabilă. Dacă acest lucru este adevărat, atunci de ce atât de multe programe de servicii pentru clienți fac imposibilă crearea unei experiențe pentru clienți cu care o afacere poate fi mândră. Pune-ți doar o întrebare simplă; I-ai face asta mamei tale? Mesajul principal din această carte este să vă întrebați dacă politicile dvs. de servicii pentru clienți sunt concepute pentru afacerea dvs. sau pentru client. Bliss împărtășește multe povești grozave și studii de caz de la întreprinderile mici și mari. Cartea oferă un ghid în cinci pași despre experiența clienților și despre cum să-ți depășești competițiile.
2. Cultul clientului: creați o experiență uimitoare pentru clienți care transformă clienții mulțumiți în evangheliști ai clienților
de Shep Hyken
Când clienții tăi devin evangheliști, faci ceva bine. În cartea sa, Hyken dorește ca compania ta să aibă o cultură axată pe client, care transformă clienții mulțumiți în evangheliști ai clienților. Hyken îi ajută pe cititori să înțeleagă că un cult nu este neapărat un lucru rău, ci mai degrabă un grup de oameni. El continuă să descrie cele cinci culte care există în lumea corporativă. Autorul include, de asemenea, zeci de studii de caz în carte care prezintă modul în care companiile și-au făcut călătoriile respective.
Experiența clienților este mai mult decât un simplu cuvânt la modă. Este cel mai bun (și cel mai simplu mod) pentru proprietarii de afaceri mici de a se diferenția. Cultul clientului: creați o experiență uimitoare pentru clienți care devine clienți mulțumiți oferă o abordare clară și eficientă pentru a ajuta organizațiile și echipele de orice dimensiune să-și transforme experiența clienților de la mulțumit la uimitor! Dotat cu concepte și instrumente utile pe care orice companie, echipă sau persoană le poate folosi pentru a crea experiențe uimitoare pentru clienți. Veți găsi concepte provocatoare și tehnici practice pentru a transforma clienții mulțumiți în fani super loiali.
3. Ce tânjesc clienții: Cum să creați experiențe relevante și memorabile la fiecare punct de contact
de Nicholas Webb
Prima lecție pe care o oferă cartea este o perspectivă asupra modului în care economia hiperconectată schimbă radical așteptările clienților. Apoi continuă să stabilească ce trebuie să facă companiile pentru a rămâne în top. În acest scop, Webb oferă o soluție punând două întrebări simple: Ce le place clienților tăi? Ce urăsc ei? Găsind răspunsurile, companiile vor fi pe drumul lor spre succes. Cartea vine cu instrumente și exemple grozave, astfel încât să puteți accesa psihicul clientului de astăzi.
Sigur, vă puteți cheltui tot timpul și banii generând clienți NOI, dar este mult mai ușor să creșteți vânzările vânzând mai mult celor pe care îi aveți deja. Cel mai bun mod de a face acest lucru este de a crea o experiență uimitoare pentru clienți. Și cel mai bun mod de a face asta este să înțelegi de ce își doresc și de ce au nevoie. Ce tânjesc clienții: Cum să creați experiențe relevante și memorabile la fiecare punct de contact vă va ajuta să aflați de ce au nevoie clienții dvs. Mai exact, există o secțiune despre cum să transformați o experiență negativă într-una pozitivă; recunoașteți eroarea, ascultați ce a mers prost din punctul de vedere al clientului, remediați problema și urmăriți.
Citiți recenzia noastră despre Ce tânjesc clienții.
4. Efectul de loialitate: forța ascunsă din spatele creșterii, profiturilor și valorii de durată
de Fred Reicheld
Singurul lucru pe care îl face această carte, mai presus de orice, este pentru a sublinia importanța loialității pentru o companie. Loialitatea pe care un client o are față de o companie îi va dicta creșterea și profiturile. Iar afacerile trebuie să înțeleagă valoarea de durată a cultivării acestei loialități. Reicheld continuă să arate de ce companiile care ignoră să practice aceste principii se confruntă cu un viitor sumbru de creștere scăzută, profituri slabe și speranță de viață scurtă.
Autorul este expertul din spatele puternicului Net Promoter Score, o măsură a loialității care se corelează cu profitabilitatea. În The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value , el analizează costurile pierderii clienților și angajaților. Pierderea de clienți și angajați vă costă bani. Multe corporații majore își pierd acum – și trebuie să-și înlocuiască – jumătate din clienți în cinci ani, jumătate din angajați în patru și jumătate din investitori în mai puțin de unul. Dacă doriți să salvați profiturile într-o economie în scădere, această carte poate avea câteva soluții.
5. Fidelizarea clienților: cum să-l câștigi, cum să-l păstrezi
de Jill Griffin
Loialitatea este o temă predominantă a cărților despre serviciul pentru clienți. Acest lucru se datorează faptului că achiziționarea și păstrarea clienților este un efort costisitor și consumator de timp pentru o companie. De-a lungul acestei cărți, Griffin oferă cititorilor sfaturi practice pentru a culege beneficiile loialității de la consumatori. Ea oferă îndrumări despre transformarea cumpărătorilor pentru prima dată în clienți repetați, prevenirea pierderii clienților și recuperarea din pierderea clienților. Considerată una dintre cele mai bune cărți de servicii pentru clienți, se adaugă la corpul de cunoștințe cu exemple practice și ghiduri pentru planificarea strategiilor pentru a asigura loialitatea.
Ce înseamnă loialitatea clienților? Și cum câștigi loialitatea clienților? În loc să se concentreze asupra complexității procesului de servicii pentru clienți, Jill Griffen se uită la semnificația loialității și la modul în care aceasta este câștigată și păstrată în cadrul unei organizații. Fidelizarea clienților: cum să-l câștigi, cum să-l păstrezi este mai puțin despre teorie și mai mult despre aplicații utile. Griffin face distincție între satisfacția clienților și loialitate. Unele puncte cheie includ transformarea cumpărătorilor pentru prima dată în clienți repetați, prevenirea pierderii clienților și recuperarea după pierderea clienților.
6. FRICȚIA – Forța neexploatată care poate fi cel mai puternic avantaj al tău
de Roger Dooley
Roger Dooley definește Frecarea ca fiind pierderea inutilă de timp, efort sau bani în îndeplinirea unei sarcini. El spune că acestea inhibă creșterea și productivitatea, deoarece reduc rapiditatea și eficiența tranzacțiilor comerciale. Dooley le arată pe acestea ca pe niște fricțiuni în organizația ta. Ca remediu, el oferă instrumente și perspective valoroase despre modul în care companiile pot elimina aceste blocaje. Aceasta include împuternicirea conversațiilor sincere și construirea unei culturi a companiei fără fricțiuni.
În fiecare an, economia SUA pierde 3 trilioane de dolari din productivitate din cauza birocrației excesive. O mare parte din această birocrație este centrată în jurul serviciului pentru clienți. Un aspect esențial pentru conducerea unei afaceri profitabile este să fii „ușor de făcut afaceri cu” iar FRICȚIA – Forța neexploatată care poate fi cel mai puternic avantaj al tău îți va deschide ochii asupra tuturor modalităților prin care le îngreunează clienților să lucreze cu tine. .
7. Legile naturii umane
de Robert Greene
În această carte, autorul exploatează cele 48 de aspecte ale umanității prin prisma istoriei, filosofiei, psihologiei și înțelepciunii. El argumentează, deoarece oamenii sunt animale sociale, este esențial să ne înțelegem propriile motivații și pe cele ale asociaților noștri pentru a funcționa mai eficient. Cartea este plină de anecdote despre eroi și răufăcători de-a lungul timpului pentru a arăta cum tendințele lor au fost folosite pozitiv sau negativ sau, în unele cazuri, pentru ambele.
Serviciul pentru clienți nu este atât de mult despre politici și proceduri, ci mai degrabă, este despre înțelegerea naturii umane. Și asta este ceea ce oferă Robert Greene. În loc să privești în exterior (clienții tăi), Greene vrea să începi cu a te înțelege pe tine însuți și apoi să treci dincolo de tine și să îi înțelegi pe ceilalți și condiția umană în general. Legile naturii umane reprezintă un prim pas grozav în dezvoltarea unei experiențe excelente pentru clienți și a unei culturi de servicii pentru clienți, împreună cu o filozofie care funcționează pentru toată lumea.
8. Conversații dificile: Cum să discutăm despre ceea ce contează cel mai mult
de Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen
Conversații dificile îi ajută pe cititori să treacă printr-o abordare dovedită pas cu pas pentru a avea cele mai dure conversații cu mai puțin stres și mai mult succes. Printre bijuterii notabile se numără cum să începeți o conversație fără a fi defensiv și cum să descifrați structura de bază a fiecărei conversații dificile. Această carte este plină de exemple din viața de zi cu zi pentru a ajuta cititorii să navigheze în conversații dificile la locul de muncă, acasă sau în lume. Cu atât de multe canale de comunicare disponibile consumatorilor, cum ar fi rețelele sociale, aceasta este o carte de servicii pentru clienți care trebuie să aibă pentru a începe fiecare conversație cu piciorul potrivit.
Provocarea cu serviciul pentru clienți este să ai conversații dificile. Indiferent de afacerea dvs., angajații dvs. din prima linie iau adesea greul clienților nemulțumiți și nu au de unde să meargă pe linia fină dintre furnizarea de servicii excelente pentru clienți și protejarea companiei de clienții „nerezonabili”. Conversații dificile: Cum să discutați despre ceea ce contează cel mai mult oferă sfaturi constructive despre cum să navigați prin acele întâlniri. Autorii își bazează sfaturile înțelepte pe cincisprezece ani de cercetare la Harvard Negotiation Project.
9. Nu împărți niciodată diferența: negociază ca și cum viața ta ar depinde de asta
de Chris Voss
Negocierea este o abilitate. Dacă nu îl studiezi și nu îl stăpânești, poți lua decizii iraționale pe care foarte probabil le vei regreta mai târziu. Autorul oferă ghiduri practice, elemente de acțiune inclusiv ceea ce el numește cele nouă principii eficiente. O concluzie cheie este că, în loc de abilități de rezolvare a problemelor, ceea ce avem nevoie sunt abilități psihologice și inteligență emoțională pentru a pune lucrurile în perspectivă. Înțelegerea acestui concept face posibilă oferirea celui mai bun serviciu pentru clienții dvs., chiar și atunci când sunt supărați.
Viața este o serie de negocieri de la cumpărarea unei mașini, până la negocierea unui salariu și da, tratarea cu un client nemulțumit. Nu împărți niciodată diferența: Negocierea ca și cum viața ta ar depinde de Ea ia inteligența emoțională și tehnicile de negociere la nivelul următor. În calitate de fost negociator FBI, Voss împărtășește sfaturile sale de experți despre cum să te conectezi chiar și cu cei mai dificili oameni și să-i muți spre un rezultat reciproc avantajos în carte.
10. Cum să vorbești cu oricine: 92 de trucuri mici pentru un mare succes în relații
de Leil Lowndes
Lowndes ajută la demascarea giulgiului misterului a ceea ce îi face pe unii oameni iubiți și respectați instantaneu? Această abilitate este utilă atât pentru agenții de vânzări, cât și pentru oricine dorește să se ridice rapid la vârful organizației lor. Cele 92 de tehnici sunt simple și eficiente și le puteți aplica imediat. De la a face prima impresie la menținerea unor relații de durată, veți găsi soluții în această carte.
Cu atât de mult din comunicarea noastră online, este clar că toți trebuie să ne perfecționăm abilitățile de comunicare. Cum să vorbești cu oricine: 92 de trucuri mici pentru un mare succes în relații este o carte excelentă care îți va oferi sfaturi practice care să te ajute să faci o primă impresie grozavă, să stăpânești arta vorbirii mici și să gestionezi ego-ul de orice dimensiune. Dacă ești timid sau te simți incomod din punct de vedere social, cu siguranță vrei să citești asta. Este mai mult decât o carte despre conversația cu ceilalți; te ajută să deblochezi adevăratul potențial din tine.
Mai multe informații comerciale despre serviciul clienți
Dacă ați citit toate cărțile de afaceri de pe listă sau sunteți în căutarea mai multor resurse, avem mai multe sugestii. Consultați următoarele resurse gratuite pentru sfaturi și sfaturi privind serviciile pentru clienți, începând cu pagina noastră de satisfacție a clienților.
Serviciu clienți
Serviciul pentru clienți este parțial artă și parțial știință, așa că există multe modalități de a vă sprijini clienții. Acest lucru va depinde de industria dvs., demografie și de produsele sau serviciile pe care le vindeți. Soluțiile de servicii pentru clienți pe care le alegeți trebuie să țină cont de acest lucru. Puteți apoi să vă construiți echipa de servicii pentru clienți și să începeți să oferiți servicii excelente pentru clienți.
Experienta clientului
Într-o lume conectată, cu acces 24/7 la rețelele sociale și site-urile web ale companiei, experiența clienților contează mai mult ca niciodată. De ce, pentru că o experiență proastă a clientului postată pe un canal de socializare, blog sau vlog poate deveni virală și poate deteriora marca. Cheia este stabilirea unui proces și crearea unui sistem care să asigure că fiecare client primește experiența potrivită cu fiecare achiziție și interacțiune.
Loialitatea clienților
Toate cărțile din această listă subliniază că loialitatea clienților este foarte importantă pentru o afacere. Și construirea loialității clienților pe termen lung este deosebit de importantă. Ca afacere, trebuie să știi să identifici un client fidel, să începi un program de loialitate și să nu uiți niciodată să-i fii loial.
Oferiți un serviciu excelent pentru clienți
Există multe exemple de servicii excelente pentru clienți și, atunci când îl oferiți, ei vă vor spune despre acesta și ție și lumii întregi pe rețelele de socializare sau pe alte canale. Cărțile de servicii pentru clienți din această listă oferă idei și soluții pentru stabilirea și îmbunătățirea călătoriei dvs. în serviciul clienți. Dincolo de cărți, există și alte resurse pe care le puteți folosi pentru a vă îmbunătăți continuu serviciul pentru clienți, pe măsură ce obiceiurile și comportamentele consumatorilor se schimbă.
