10 лучших книг по обслуживанию клиентов
Опубликовано: 2020-08-18Чтобы бизнес процветал, ему необходимо иметь постоянные и полезные отношения со своими клиентами. И именно поэтому обслуживание клиентов так важно, оно помогает вам удерживать своих клиентов. Чтение этих книг по обслуживанию клиентов научит вас, как улучшить обслуживание клиентов с помощью отраслевых экспертов, независимо от того, насколько оно велико.
Приобретение новых навыков из книг об обслуживании клиентов важнее, чем когда-либо, в эпоху клиентоориентированности. Ведение бизнеса в цифровой экосистеме означает предоставление клиентам исключительного обслуживания и опыта. И чем больше у вас ноу-хау, тем лучше вы сможете оправдать ожидания сегодняшних потребителей.
Вот 10 лучших книг по обслуживанию клиентов, которые помогут вам улучшить вашу поддержку клиентов и покажут вам новый способ улучшить отношения с вашими клиентами, о котором вы, возможно, не думали.
Лучшие книги по обслуживанию клиентов
1. Вы бы сделали это со своей матерью?
Жанна Блисс
Шаги, описанные в этой книге, основаны на одном всеобъемлющем вопросе: поступили бы вы так со своей матерью? И, следуя этой основной предпосылке, он расширяет уроки, которые мать преподает ребенку. Вот они: будь тем, кем я тебя воспитал; Не заставляй меня кормить тебя мылом; Ставьте других выше себя; Выбери High Road и останови махинации. Если вы будете применять эти принципы, вскоре вы создадите корпоративную культуру, обеспечивающую наилучшее обслуживание клиентов.
Общеизвестно, что довольные клиенты — это лояльные клиенты. А лояльные клиенты делают бизнес прибыльным. Если это правда, то почему так много программ обслуживания клиентов делают практически невозможным создание клиентского опыта, которым может гордиться бизнес? Просто задайте себе один простой вопрос; Вы бы сделали это со своей матерью? Основная идея этой книги — спросить себя, предназначена ли ваша политика обслуживания клиентов для вашего бизнеса или для клиентов. Bliss делится множеством замечательных историй и примеров из практики малого и крупного бизнеса. Книга предлагает пятиступенчатое руководство по улучшению качества обслуживания клиентов и тому, как превзойти конкурентов.
2. Культ клиента: создайте удивительный клиентский опыт, который превратит довольных клиентов в клиентов-евангелистов.
Шеп Хайкен
Когда ваши клиенты становятся евангелистами, вы все делаете правильно. В своей книге Хайкен хочет, чтобы в вашей компании была культура, ориентированная на клиента, которая превращала бы довольных клиентов в евангелистов клиентов. Хайкен помогает читателям понять, что культ — это не обязательно что-то плохое, а скорее группа людей. Далее он описывает пять культов, существующих в корпоративном мире. Автор также включает в книгу десятки тематических исследований, которые демонстрируют, как компании прошли свой путь.
Клиентский опыт — это больше, чем просто модное слово. Это лучший (и самый простой способ) для владельцев малого бизнеса выделиться. Культ клиента: создайте удивительный опыт работы с клиентами, который превратит их в довольных клиентов, представляет собой четкий и эффективный подход, помогающий организациям и командам любого размера повысить качество обслуживания клиентов от удовлетворенного до потрясающего! Содержит полезные концепции и инструменты, которые любая компания, команда или отдельный человек могут использовать для создания превосходного клиентского опыта. Вы найдете провокационные концепции и практические приемы превращения довольных клиентов в супер-лояльных поклонников.
3. Чего ждут клиенты: как создать релевантный и запоминающийся опыт в каждой точке взаимодействия
Николас Уэбб
Первый урок, который предлагает книга, — понимание того, как гиперсвязанная экономика радикально меняет ожидания клиентов. Затем следует изложение того, что компании должны сделать, чтобы остаться на вершине. Для этой цели Уэбб предлагает решение, задав два простых вопроса: что любят ваши клиенты? Что они ненавидят? Найдя ответы, предприятия будут на пути к успеху. Книга снабжена отличными инструментами и примерами, чтобы вы могли заглянуть в психику современного покупателя.
Конечно, вы можете потратить все свое время и деньги на создание НОВЫХ клиентов, но гораздо проще увеличить продажи, продав больше тем, которые у вас уже есть. Лучший способ сделать это — создать удивительный клиентский опыт. И лучший способ сделать это — понять, чего они хотят и в чем нуждаются. Чего жаждут клиенты: как создать релевантный и запоминающийся опыт в каждой точке соприкосновения поможет вам узнать, что нужно вашим клиентам. В частности, есть раздел о том, как превратить негативный опыт в позитивный; признать ошибку, выслушать, что пошло не так с точки зрения клиента, устранить проблему и принять меры.
Прочтите наш обзор « Чего жаждут клиенты».
4. Эффект лояльности: скрытая сила, стоящая за ростом, прибылью и непреходящей ценностью
Фред Рейхельд
Единственное, что эта книга делает прежде всего, это подчеркивает важность лояльности для компании. Лояльность клиента к компании определяет ее рост и прибыль. И бизнес должен понимать непреходящую ценность воспитания этой лояльности. Далее Рейхельд показывает, почему компании, игнорирующие эти принципы, ждут мрачное будущее в виде медленного роста, слабой прибыли и сокращения продолжительности жизни.
Автор является экспертом по мощному Net Promoter Score, показателю лояльности, который коррелирует с прибыльностью. В книге «Эффект лояльности: скрытая сила, стоящая за ростом, прибылью и непреходящей ценностью» он исследует затраты, связанные с потерей клиентов и сотрудников. Потеря клиентов и сотрудников стоит вам денег. Многие крупные корпорации сейчас теряют — и вынуждены заменять — половину своих клиентов за пять лет, половину своих сотрудников за четыре и половину своих инвесторов менее чем за год. Если вы хотите спасти прибыль в условиях экономического спада, в этой книге могут быть некоторые решения.
5. Лояльность клиентов: как ее заслужить и как сохранить
Джилл Гриффин
Лояльность является преобладающей темой книг по обслуживанию клиентов. Это связано с тем, что привлечение и удержание клиентов является дорогостоящим и трудоемким делом для компании. На протяжении всей книги Гриффин дает читателям практические советы о том, как извлечь выгоду из лояльности потребителей. Она предлагает рекомендации по превращению новых покупателей в постоянных клиентов, предотвращению потери клиентов и восстановлению после потери клиентов. Считающаяся одной из лучших книг по обслуживанию клиентов, она дополняет совокупность знаний практическими примерами и руководствами по планированию стратегий для обеспечения лояльности.
Что означает лояльность клиентов? И как завоевать лояльность клиентов? Вместо того, чтобы сосредотачиваться на тонкостях процесса обслуживания клиентов, Джилл Гриффен рассматривает значение лояльности и то, как ее заслужить и сохранить в организации. Лояльность клиентов: как ее заработать, как сохранить — это не столько теория, сколько полезные приложения. Гриффин проводит различие между удовлетворенностью клиентов и лояльностью. Некоторые ключевые моменты включают в себя превращение новых покупателей в постоянных клиентов, предотвращение потери клиентов и восстановление после потери клиентов.
6. ТРЕНИЕ — неиспользованная сила, которая может стать вашим самым большим преимуществом
Роджер Дули
Роджер Дули определяет трение как ненужную трату времени, усилий или денег при выполнении задачи. По его словам, они препятствуют росту и производительности, поскольку лишают быстроты и эффективности деловых операций. Дули указывает на это как на трения в вашей организации. В качестве средства правовой защиты он предоставляет ценные инструменты и информацию о том, как предприятия могут устранить эти узкие места. Это включает в себя возможность откровенных разговоров и построение корпоративной культуры без трений.
Каждый год экономика США теряет 3 триллиона долларов в результате чрезмерной бюрократии. Большая часть этой бюрократии сосредоточена вокруг обслуживания клиентов. Важным аспектом ведения прибыльного бизнеса является то, что с вами «легко вести дела», и ТРЕНИЕ — неиспользованная сила, которая может стать вашим самым мощным преимуществом , откроет вам глаза на все способы, которыми вы затрудняете работу клиентов с вами. .
7. Законы человеческой природы
Роберт Грин
В этой книге автор раскрывает 48 аспектов человечества через призму истории, философии, психологии и мудрости. Он утверждает, что, поскольку люди являются социальными животными, важно понимать собственные мотивы и мотивы наших партнеров, чтобы действовать более эффективно. Книга наполнена анекдотами о героях и злодеях разных времен, чтобы показать, как их склонности использовались положительно или отрицательно, а в некоторых случаях и то, и другое.
Обслуживание клиентов заключается не столько в политике и процедурах, сколько в понимании человеческой природы. И это то, что предлагает Роберт Грин. Вместо того, чтобы смотреть вовне (на ваших клиентов), Грин хочет, чтобы вы начали с понимания себя, а затем вышли за пределы себя и поняли других и состояние человека в целом. «Законы человеческой природы» — это отличный первый шаг в развитии качественного клиентского опыта и культуры обслуживания клиентов, а также философии, которая работает для всех.
8. Сложные разговоры: как обсудить самое важное
Дуглас Стоун, Брюс Паттон, Шейла Хин
«Трудные разговоры» помогают читателям пройти через проверенный пошаговый подход к самым трудным разговорам с меньшим стрессом и большим успехом. Среди известных жемчужин — как начать разговор без защиты и как расшифровать основную структуру каждого трудного разговора. Эта книга наполнена примерами из повседневной жизни, чтобы помочь читателям ориентироваться в сложных разговорах на работе, дома или на улице. С таким количеством каналов связи, доступных для потребителей, таких как социальные сети, это обязательная книга обслуживания клиентов, чтобы начать каждый разговор с правильной ноги.
Проблема с обслуживанием клиентов состоит в том, чтобы вести трудные разговоры. Независимо от вашего бизнеса, ваши передовые сотрудники часто берут на себя основную тяжесть недовольных клиентов и не имеют возможности пройти тонкую грань между предоставлением отличного обслуживания клиентов и защитой компании от «неблагоразумных» клиентов. Книга «Трудные разговоры: как обсудить самое важное » предлагает конструктивные советы о том, как вести себя в таких беседах. Авторы основывают свои мудрые советы на пятнадцати годах исследований в рамках Гарвардского проекта переговоров.
9. Никогда не разделяйте разногласия: ведите переговоры так, как будто от этого зависит ваша жизнь
Крис Восс
Переговоры — это навык. Если вы не изучите и не освоите его, вы можете принять иррациональные решения, о которых, скорее всего, потом пожалеете. Автор предлагает практические руководства, пункты действий, в том числе то, что он называет девятью эффективными принципами. Ключевой вывод заключается в том, что вместо навыков решения проблем нам нужны психологические навыки и эмоциональный интеллект, чтобы смотреть на вещи в перспективе. Понимание этой концепции позволяет предоставлять лучший сервис для ваших клиентов, даже когда они расстроены.
Жизнь — это череда переговоров от покупки машины до переговоров о зарплате и, да, общения с неудовлетворенным клиентом. Никогда не разделяйте разницы: ведите переговоры так, как если бы от этого зависела ваша жизнь, выводит эмоциональный интеллект и методы ведения переговоров на новый уровень. Как бывший переговорщик ФБР Восс делится в книге своими экспертными советами о том, как наладить контакт даже с самыми трудными людьми и подтолкнуть их к взаимовыгодному результату.
10. Как разговаривать с кем угодно: 92 маленькие хитрости для большого успеха в отношениях
Лейл Лаундс
Лаундес помогает разоблачить пелену тайны того, что заставляет некоторых людей мгновенно любить и уважать? Этот навык пригодится как продавцам, так и всем, кто хочет быстро подняться на вершину своей организации. 92 техники просты и эффективны, и вы можете применить их сразу же. В этой книге вы найдете решения от создания первого впечатления до поддержания прочных отношений.
Поскольку так много нашего общения происходит в Интернете, становится ясно, что нам всем нужно оттачивать свои коммуникативные навыки. «Как разговаривать с кем угодно: 92 маленьких хитрости для большого успеха в отношениях» — отличная книга, в которой вы найдете практические советы, которые помогут вам произвести хорошее первое впечатление, овладеть искусством светской беседы и справиться с эго любого размера. Если вы застенчивы или чувствуете себя неловко в обществе, вам определенно стоит это прочитать. Это больше, чем просто книга о общении с другими; это поможет вам раскрыть истинный потенциал внутри себя.
Дополнительная бизнес-информация по обслуживанию клиентов
Если вы прочитали все бизнес-книги в списке или ищете дополнительные ресурсы, у нас есть дополнительные предложения. Ознакомьтесь со следующими бесплатными ресурсами для получения рекомендаций и советов по обслуживанию клиентов, начиная с нашей страницы удовлетворенности клиентов.
Обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов — это отчасти искусство и отчасти наука, поэтому существует множество способов поддержать ваших клиентов. Это будет зависеть от вашей отрасли, демографических данных и продуктов или услуг, которые вы продаете. Решения по обслуживанию клиентов, которые вы выбираете, должны учитывать это. Затем вы можете создать свою команду обслуживания клиентов и начать предоставлять отличное обслуживание клиентов.
Опыт работы с клиентами
В подключенном мире с круглосуточным доступом к социальным сетям и веб-сайтам компаний качество обслуживания клиентов имеет большее значение, чем когда-либо. Почему, потому что плохой клиентский опыт, размещенный на канале социальных сетей, блоге или видеоблоге, может стать вирусным и нанести ущерб вашему бренду. Ключевым моментом является установление процесса и создание системы, которая гарантирует, что каждый клиент получает правильный опыт при каждой покупке и взаимодействии.
Приверженность потребителей
Все книги в этом списке указывают на то, что лояльность клиентов очень важна для бизнеса. И формирование долгосрочной лояльности клиентов особенно важно. Как бизнес, вы должны знать, как определить лояльного клиента, запустить программу лояльности и никогда не забывать также быть лояльным к ним.
Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов
Есть много примеров отличного обслуживания клиентов, и когда вы их предоставляете, они расскажут вам и всему миру об этом в социальных сетях или других каналах. Книги по обслуживанию клиентов в этом списке предлагают идеи и решения для создания и улучшения вашего пути обслуживания клиентов. Помимо книг, есть и другие ресурсы, которые вы можете использовать для постоянного улучшения обслуживания клиентов по мере изменения привычек и поведения потребителей.
