Os 10 principais livros de atendimento ao cliente
Publicados: 2020-08-18Para que um negócio prospere, ele precisa ter um relacionamento contínuo e gratificante com seus clientes. E é por isso que o atendimento ao cliente é tão importante, ele ajuda você a manter seus clientes. A leitura desses livros de atendimento ao cliente ensinará como melhorar seu atendimento ao cliente com especialistas do setor, não importa o quão bom ele seja.
Adquirir novas habilidades de livros sobre atendimento ao cliente é mais importante do que nunca nesta era centrada no cliente. Administrar uma empresa em um ecossistema digital significa oferecer um atendimento e uma experiência excepcionais ao cliente. E quanto mais know-how você tiver, melhor poderá atender às expectativas dos consumidores de hoje.
Aqui estão os 10 principais livros de atendimento ao cliente que ajudarão você a aperfeiçoar seu suporte ao cliente e mostrar uma nova maneira que você pode não ter pensado para melhorar o relacionamento com seus clientes.
Melhores livros de atendimento ao cliente
1. Você faria isso com sua mãe
por Jeanne Bliss
Os passos neste livro são guiados por uma pergunta abrangente: você faria isso com sua mãe? E seguindo essa premissa principal, segue ampliando as lições que uma mãe ensina a um filho. São eles: Seja a pessoa que eu te criei para ser; Não me faça alimentá-lo com sabão; Coloque os outros antes de si mesmo; Pegue a estrada principal e pare as travessuras. Se você aplicar esses princípios, não demorará muito para que você crie uma cultura de empresa que ofereça o melhor atendimento ao cliente.
É do conhecimento geral que clientes satisfeitos são clientes fiéis. E clientes fiéis tornam o negócio lucrativo. Se isso for verdade, então, por que tantos programas de atendimento ao cliente tornam praticamente impossível criar uma experiência do cliente da qual uma empresa possa se orgulhar? Basta perguntar a si mesmo uma pergunta simples; Você faria isso com sua mãe? A mensagem principal deste livro é perguntar a si mesmo se suas políticas de atendimento ao cliente são projetadas para sua empresa ou para o cliente. Bliss compartilha muitas ótimas histórias e estudos de caso de pequenas e grandes empresas. O livro oferece um guia de cinco etapas para a experiência do cliente e como superar seus concorrentes.
2. O Culto do Cliente: Crie uma Experiência de Cliente Incrível que Transforme Clientes Satisfeitos em Evangelistas de Clientes
por Shep Hyken
Quando seus clientes se tornam evangelistas, você está fazendo algo certo. Em seu livro, Hyken quer que sua empresa tenha uma cultura focada no cliente que transforme clientes satisfeitos em evangelistas de clientes. Hyken ajuda os leitores a entender que um culto não é necessariamente uma coisa ruim, mas sim um grupo de pessoas. Ele continua descrevendo os cinco cultos que existem no mundo corporativo. O autor também inclui dezenas de estudos de caso no livro que mostram como as empresas fizeram suas respectivas jornadas.
A experiência do cliente é mais do que apenas uma palavra da moda. É a melhor (e mais fácil) maneira para os proprietários de pequenas empresas se diferenciarem. O Culto do Cliente: Crie uma Experiência de Cliente Incrível que Transforma Clientes Satisfeitos fornece uma abordagem clara e eficaz para ajudar organizações e equipes de qualquer tamanho a transformar a experiência do cliente de satisfeita em incrível! Repleto de conceitos e ferramentas úteis que qualquer empresa, equipe ou indivíduo pode usar para criar experiências incríveis para o cliente. Você encontrará conceitos provocativos e técnicas práticas para transformar clientes satisfeitos em fãs superleais.
3. O que os clientes desejam: como criar experiências relevantes e memoráveis em cada ponto de contato
por Nicholas Webb
A primeira lição que o livro oferece são insights sobre como a economia hiperconectada está mudando radicalmente as expectativas dos clientes. Em seguida, apresenta o que as empresas precisam fazer para permanecer no topo. Para isso, a Webb oferece uma solução colocando duas perguntas simples: O que seus clientes adoram? O que eles odeiam? Ao encontrar as respostas, as empresas estarão a caminho do sucesso. O livro vem com ótimas ferramentas e exemplos para que você possa explorar a psique do cliente de hoje.
Claro, você pode gastar todo o seu tempo e dinheiro gerando NOVOS clientes, mas é muito mais fácil aumentar as vendas vendendo mais para os que você já tem. A melhor maneira de fazer isso é criar uma experiência incrível para o cliente. E a melhor maneira de fazer isso é entender o que eles querem e precisam. O que os clientes desejam: como criar experiências relevantes e memoráveis em cada ponto de contato ajudará você a descobrir o que seus clientes precisam. Especificamente, há uma seção sobre como transformar uma experiência negativa em positiva; reconhecer o erro, ouvir o que deu errado do ponto de vista do cliente, corrigir o problema e acompanhar.
Leia nossa análise de O que os clientes desejam.
4. O efeito da lealdade: a força oculta por trás do crescimento, lucros e valor duradouro
por Fred Reicheld
A única coisa que este livro faz acima de tudo é enfatizar a importância da lealdade para uma empresa. A lealdade que um cliente tem para com uma empresa ditará seu crescimento e lucros. E as empresas devem entender o valor duradouro de nutrir essa lealdade. Reicheld continua mostrando por que as empresas que ignoram a prática desses princípios enfrentam um futuro sombrio de baixo crescimento, lucros fracos e expectativa de vida reduzida.
O autor é o especialista por trás do poderoso Net Promoter Score, uma medida de lealdade que se correlaciona com a lucratividade. Em The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value , ele investiga os custos de clientes e funcionários perdidos. Perder clientes e funcionários está custando dinheiro. Muitas grandes corporações agora perdem – e precisam substituir – metade de seus clientes em cinco anos, metade de seus funcionários em quatro e metade de seus investidores em menos de um. Se você está procurando resgatar lucros em uma economia em baixa, este livro pode ter algumas soluções.
5. Fidelização do cliente: como ganhá-la, como mantê-la
por Jill Griffin
Lealdade é um tema predominante de livros sobre atendimento ao cliente. Isso ocorre porque a aquisição e retenção de clientes é um esforço caro e demorado para uma empresa. Ao longo deste livro, Griffin dá aos leitores conselhos práticos sobre como colher os benefícios da lealdade dos consumidores. Ela oferece orientação sobre como transformar compradores de primeira viagem em clientes recorrentes, evitando a perda de clientes e se recuperando da perda de clientes. Considerado um dos melhores livros de atendimento ao cliente, agrega ao conhecimento com exemplos práticos e guias para o planejamento de estratégias para fidelização.
O que significa fidelização de clientes? E como conquistar a fidelidade do cliente? Em vez de se concentrar nas complexidades do processo de atendimento ao cliente, Jill Griffen analisa o significado da lealdade e como ela é conquistada e mantida em uma organização. Fidelização do cliente: como conquistá-la, como mantê-la é menos sobre teoria e mais sobre aplicações úteis. Griffin distingue entre satisfação e fidelidade do cliente. Alguns pontos-chave incluem transformar compradores de primeira viagem em clientes recorrentes, evitar a perda de clientes e recuperar-se da perda de clientes.
6. ATRITO – A força inexplorada que pode ser sua vantagem mais poderosa
por Roger Dooley
Roger Dooley define Fricção como o desperdício desnecessário de tempo, esforço ou dinheiro na execução de uma tarefa. Isso, segundo ele, inibe o crescimento e a produtividade, pois tira a agilidade e a eficiência das transações comerciais. Dooley aponta para esses atritos em sua organização. Como solução, ele fornece ferramentas e insights valiosos sobre como as empresas podem eliminar esses gargalos. Isso inclui capacitar conversas francas e construir uma cultura empresarial sem atritos.
Todos os anos, a economia dos EUA perde US$ 3 trilhões em produtividade devido ao excesso de burocracia. Grande parte dessa burocracia está centrada no atendimento ao cliente. Um aspecto crítico para administrar um negócio lucrativo é ser “fácil de fazer negócios” e FRICTION – A força inexplorada que pode ser sua vantagem mais poderosa abrirá seus olhos para todas as maneiras pelas quais você dificulta o trabalho dos clientes com você .
7. As Leis da Natureza Humana
por Robert Green
O autor explora os 48 aspectos da humanidade através das lentes da história, filosofia, psicologia e sabedoria neste livro. Ele argumenta que, como as pessoas são animais sociais, é essencial entender nossas próprias motivações e as de nossos associados para funcionar de forma mais eficaz. O livro está repleto de anedotas de heróis e vilões ao longo do tempo para mostrar como suas tendências foram usadas de forma positiva ou negativa, ou em alguns casos para ambos.
O atendimento ao cliente não é tanto sobre políticas e procedimentos, mas sobre a compreensão da natureza humana. E é isso que Robert Greene oferece. Em vez de olhar para fora (para seus clientes), Greene quer que você comece entendendo a si mesmo e depois vá além de si mesmo e entenda os outros e a condição humana em geral. As Leis da Natureza Humana são um ótimo primeiro passo para desenvolver uma ótima experiência do cliente e uma cultura de atendimento ao cliente, juntamente com uma filosofia que funciona para todos.
8. Conversas difíceis: como discutir o que é mais importante
por Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen
Conversas difíceis ajuda os leitores a percorrer uma abordagem comprovada passo a passo para ter suas conversas mais difíceis com menos estresse e mais sucesso. Entre as joias notáveis estão como iniciar uma conversa sem ficar na defensiva e como decifrar a estrutura subjacente de cada conversa difícil. Este livro está repleto de exemplos da vida cotidiana para ajudar os leitores a navegar em conversas complicadas em seus empregos, em casa ou no mundo. Com tantos canais de comunicação disponíveis para os consumidores, como as mídias sociais, este é um livro de atendimento ao cliente obrigatório para iniciar cada conversa com o pé direito.
O desafio com o atendimento ao cliente é ter conversas difíceis. Não importa o seu negócio, seus funcionários da linha de frente geralmente recebem o peso de clientes insatisfeitos e não têm como percorrer a linha tênue entre fornecer um ótimo atendimento ao cliente e proteger a empresa de clientes “irracionais”. Conversas difíceis: como discutir o que é mais importante oferece dicas construtivas sobre como navegar por esses encontros. Os autores baseiam seus sábios conselhos em quinze anos de pesquisa no Harvard Negotiation Project.
9. Nunca divida a diferença: negociando como se sua vida dependesse disso
por Chris Voss
Negociar é uma habilidade. Se você não estudar e dominar, poderá tomar decisões irracionais das quais provavelmente se arrependerá mais tarde. O autor oferece guias práticos, itens de ação, incluindo o que ele chama de nove princípios eficazes. Uma conclusão importante é que, em vez de habilidades de resolução de problemas, o que precisamos são habilidades psicológicas e inteligência emocional para colocar as coisas em perspectiva. Entender esse conceito possibilita entregar o melhor serviço para o seu cliente, mesmo quando ele está chateado.
A vida é uma série de negociações desde a compra de um carro, até a negociação de um salário e sim, lidar com um cliente insatisfeito. Nunca divida a diferença: negociando como se sua vida dependesse disso Leva inteligência emocional e técnicas de negociação para o próximo nível. Como ex-negociador do FBI, Voss compartilha suas dicas de especialistas sobre como se conectar até com as pessoas mais difíceis e movê-las para um resultado mutuamente benéfico no livro.
10. Como falar com qualquer pessoa: 92 pequenos truques para um grande sucesso nos relacionamentos
por Leil Lowndes
Lowndes ajuda a desmascarar a mortalha do mistério do que faz com que algumas pessoas sejam instantaneamente amadas e respeitadas? Essa habilidade é útil tanto para vendedores quanto para qualquer pessoa que queira subir rapidamente ao topo de sua organização. As 92 técnicas são fáceis e eficazes e você pode aplicá-las imediatamente. Desde causar a primeira impressão até manter relacionamentos duradouros, você encontrará soluções neste livro.
Com grande parte da nossa comunicação online, fica claro que todos precisamos aprimorar nossas habilidades de comunicação. Como Falar com Qualquer Um: 92 Pequenos Truques para o Grande Sucesso nos Relacionamentos é um excelente livro que lhe dará dicas práticas para ajudá-lo a causar uma ótima primeira impressão, dominar a arte da conversa fiada e gerenciar egos de qualquer tamanho. Se você é tímido ou se sente socialmente desajeitado, você definitivamente quer ler isso. É mais do que apenas um livro sobre conversar com outras pessoas; ajuda-o a desbloquear o verdadeiro potencial dentro de si.
Mais informações comerciais sobre atendimento ao cliente
Se você leu todos os livros de negócios da lista ou está procurando mais recursos, temos mais sugestões. Confira os seguintes recursos gratuitos para obter conselhos e dicas de atendimento ao cliente, começando com nossa página de satisfação do cliente.
Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente é em parte arte e em parte ciência, portanto, há muitas maneiras de oferecer suporte a seus clientes. Isso dependerá do seu setor, demográfico e produtos ou serviços que você está vendendo. As soluções de atendimento ao cliente que você escolher devem levar isso em consideração. Você pode então construir sua equipe de atendimento ao cliente e começar a oferecer um ótimo atendimento ao cliente.
Experiência do cliente
Em um mundo conectado com acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana às mídias sociais e sites da empresa, a experiência do cliente importa mais do que nunca. Por que, porque uma experiência ruim do cliente postada em um canal de mídia social, blog ou vlog pode se tornar viral e prejudicar sua marca. A chave é estabelecer um processo e criar um sistema que garanta que cada cliente tenha a experiência certa em cada compra e interação.
Lealdade do consumidor
Todos os livros desta lista apontam que a fidelidade do cliente é muito importante para um negócio. E construir a fidelidade do cliente a longo prazo é especialmente importante. Como empresa, você precisa saber identificar um cliente fiel, iniciar um programa de fidelidade e nunca esquecer de também ser fiel a ele.
Ofereça um excelente atendimento ao cliente
Existem muitos exemplos de ótimo atendimento ao cliente e, quando você o entrega, eles informam a você e ao mundo inteiro sobre isso nas mídias sociais ou em outros canais. Os livros de atendimento ao cliente nesta lista oferecem ideias e soluções para estabelecer e melhorar sua jornada de atendimento ao cliente. Além dos livros, existem outros recursos que você pode usar para melhorar continuamente seu atendimento ao cliente à medida que os hábitos e comportamentos do consumidor mudam.
