I 10 migliori libri sul servizio clienti
Pubblicato: 2020-08-18Affinché un'azienda possa prosperare, deve avere un rapporto continuo e gratificante con i propri clienti. Ed è per questo che il servizio clienti è così importante, ti aiuta a mantenere i tuoi clienti. Leggere questi libri sul servizio clienti ti insegnerà come migliorare il tuo servizio clienti da esperti del settore, non importa quanto sia eccezionale.
Acquisire nuove competenze dai libri sul servizio clienti è più importante che mai in questa era incentrata sul cliente. Gestire un'azienda in un ecosistema digitale significa offrire un servizio clienti ed un'esperienza eccezionali. E più know-how hai, meglio puoi soddisfare le aspettative dei consumatori di oggi.
Ecco i 10 migliori libri sul servizio clienti che ti aiuteranno a perfezionare l'assistenza clienti e ti mostreranno un nuovo modo a cui potresti non aver pensato per migliorare il rapporto con i tuoi clienti.
I migliori libri per il servizio clienti
1. Lo faresti a tua madre
di Jeanne Bliss
I passaggi di questo libro sono guidati da una domanda generale: lo faresti a tua madre? E seguendo questa premessa principale, continua ad ampliare le lezioni che una madre insegna a un bambino. Essi sono: sii la persona che ti ho cresciuto per essere; Non farmi dare da mangiare il sapone; Metti gli altri prima di te stesso; Prendi la High Road e ferma gli Shenanigans. Se applichi questi principi, non ci vorrà molto prima di creare una cultura aziendale che offra il miglior servizio clienti.
È risaputo che i clienti felici sono clienti fedeli. E i clienti fedeli creano un business redditizio. Se questo è vero, allora, perché così tanti programmi di servizio clienti rendono praticamente impossibile creare un'esperienza cliente di cui un'azienda può essere orgogliosa. Basta porsi una semplice domanda; Lo faresti a tua madre? Il messaggio principale in questo libro è chiederti se le tue politiche del servizio clienti sono progettate per la tua azienda o per il cliente. Bliss condivide molte grandi storie e casi di studio di piccole e grandi imprese. Il libro offre una guida in cinque passaggi all'esperienza del cliente e a come superare la concorrenza.
2. Il culto del cliente: crea un'esperienza cliente straordinaria che trasforma i clienti soddisfatti in evangelisti del cliente
di Shep Hyken
Quando i tuoi clienti diventano evangelisti, stai facendo qualcosa di giusto. Nel suo libro, Hyken vuole che la tua azienda abbia una cultura incentrata sul cliente che trasformi i clienti soddisfatti in evangelizzatori del cliente. Hyken aiuta i lettori a capire che una setta non è necessariamente una cosa negativa, ma piuttosto un gruppo di persone. Continua descrivendo i cinque culti che esistono nel mondo aziendale. L'autore include anche dozzine di casi di studio nel libro che mostrano come le aziende hanno compiuto i loro rispettivi viaggi.
L'esperienza del cliente è più di una semplice parola d'ordine. È il modo migliore (e più semplice) per i proprietari di piccole imprese di differenziarsi. Il culto del cliente: creare un'esperienza cliente straordinaria che trasformi i clienti soddisfatti fornisce un approccio chiaro ed efficace per aiutare le organizzazioni e i team di qualsiasi dimensione a trasformare l'esperienza del cliente da soddisfatta a sorprendente! Ricco di concetti e strumenti utili che qualsiasi azienda, team o individuo può utilizzare per creare esperienze straordinarie per i clienti. Troverai concetti provocatori e tecniche pratiche per trasformare clienti soddisfatti in fan super fedeli.
3. Cosa bramano i clienti: come creare esperienze rilevanti e memorabili in ogni punto di contatto
di Nicholas Webb
La prima lezione che offre il libro è la comprensione di come l'economia iperconnessa stia cambiando radicalmente le aspettative dei clienti. Quindi passa a definire cosa devono fare le aziende per rimanere al top. A questo obiettivo, Webb offre una soluzione ponendo due semplici domande: cosa amano i tuoi clienti? Cosa odiano? Trovando le risposte, le aziende saranno sulla buona strada per il successo. Il libro viene fornito con ottimi strumenti ed esempi in modo da poter attingere alla psiche del cliente di oggi.
Certo, puoi spendere tutto il tuo tempo e denaro per generare NUOVI clienti, ma è molto più facile aumentare le vendite vendendo di più a quelli che hai già. Il modo migliore per farlo è creare un'esperienza cliente straordinaria. E il modo migliore per farlo è capire cosa vogliono e di cui hanno bisogno. Ciò che i clienti bramano: come creare esperienze rilevanti e memorabili in ogni punto di contatto ti aiuterà a scoprire di cosa hanno bisogno i tuoi clienti. Nello specifico, c'è una sezione su come trasformare un'esperienza negativa in una positiva; riconoscere l'errore, ascoltare cosa è andato storto dal punto di vista del cliente, risolvere il problema e dare seguito.
Leggi la nostra recensione di Ciò che i clienti desiderano.
4. L'effetto fedeltà: la forza nascosta dietro la crescita, i profitti e il valore duraturo
di Fred Reicheld
L'unica cosa che questo libro fa soprattutto per sottolineare l'importanza della lealtà per un'azienda. La lealtà che un cliente ha nei confronti di un'azienda ne determinerà la crescita ei profitti. E le aziende devono comprendere il valore duraturo di coltivare questa lealtà. Reicheld continua mostrando perché le aziende che ignorano di mettere in pratica questi principi affrontano un triste futuro di bassa crescita, profitti deboli e aspettativa di vita ridotta.
L'autore è l'esperto dietro il potente Net Promoter Score, una misura di fedeltà correlata alla redditività. In The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value , approfondisce i costi della perdita di clienti e dipendenti. Perdere clienti e dipendenti ti sta costando denaro. Molte grandi aziende ora perdono - e devono sostituire - metà dei loro clienti in cinque anni, metà dei loro dipendenti in quattro e metà dei loro investitori in meno di uno. Se stai cercando di salvare i profitti in un'economia al ribasso, questo libro potrebbe avere alcune soluzioni.
5. Lealtà del cliente: come guadagnarla, come mantenerla
di Jill Griffin
La lealtà è un tema prevalente nei libri sul servizio clienti. Questo perché l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti è un'impresa costosa e dispendiosa in termini di tempo per un'azienda. In questo libro, Griffin offre ai lettori consigli pratici su come raccogliere i benefici della fedeltà dei consumatori. Offre indicazioni su come trasformare gli acquirenti per la prima volta in clienti abituali, prevenire la perdita di clienti e riprendersi dalla perdita di clienti. Considerato uno dei migliori libri sul servizio clienti, si arricchisce di conoscenze con esempi pratici e guide per pianificare strategie per assicurare la fidelizzazione.
Cosa significa fedeltà del cliente? E come si guadagna la fedeltà dei clienti? Invece di concentrarsi sulle complessità del processo di assistenza clienti, Jill Griffen esamina il significato della lealtà e come viene guadagnata e mantenuta con un'organizzazione. Fedeltà del cliente: come guadagnarlo, come mantenerlo è meno una questione di teoria e più di applicazioni utili. Griffin distingue tra soddisfazione del cliente e fedeltà. Alcuni punti chiave includono trasformare gli acquirenti per la prima volta in clienti abituali, prevenire la perdita di clienti e riprendersi dalla perdita di clienti.
6. FRIZIONE: la forza non sfruttata che può essere il tuo più potente vantaggio
di Roger Dooley
Roger Dooley definisce l'attrito come l'inutile spreco di tempo, fatica o denaro nell'esecuzione di un'attività. Questi, secondo lui, inibiscono la crescita e la produttività poiché riducono la rapidità e l'efficienza delle transazioni commerciali. Dooley indica questi come attriti nella tua organizzazione. Come rimedio, fornisce strumenti preziosi e approfondimenti su come le aziende possono eliminare questi colli di bottiglia. Ciò include il potenziamento di conversazioni franche e la costruzione di una cultura aziendale senza attriti.
Ogni anno, l'economia statunitense perde 3 trilioni di dollari di produttività a causa dell'eccessiva burocrazia. Gran parte di quella burocrazia è incentrata sul servizio clienti. Un aspetto fondamentale per gestire un'attività redditizia è essere "facili da fare affari con" e FRICTION: la forza non sfruttata che può essere il tuo vantaggio più potente ti aprirà gli occhi su tutti i modi in cui rendi difficile per i clienti lavorare con te .
7. Le leggi della natura umana
di Robert Greene
L'autore attinge ai 48 aspetti dell'umanità attraverso la lente della storia, della filosofia, della psicologia e della saggezza in questo libro. Sostiene che poiché le persone sono animali sociali, è essenziale comprendere le nostre motivazioni e quelle dei nostri associati per funzionare in modo più efficace. Il libro è ricco di aneddoti di eroi e cattivi nel corso del tempo per mostrare come le loro tendenze siano state usate positivamente o negativamente, o in alcuni casi per entrambi.
Il servizio clienti non riguarda tanto le politiche e le procedure, quanto piuttosto la comprensione della natura umana. E questo è ciò che offre Robert Greene. Invece di guardare all'esterno (ai tuoi clienti), Greene vuole che tu inizi a capire te stesso e poi ad andare oltre te stesso e comprendere gli altri e la condizione umana in generale. Le leggi della natura umana è un ottimo primo passo per sviluppare un'ottima esperienza del cliente e una cultura del servizio clienti insieme a una filosofia che funziona per tutti.
8. Conversazioni difficili: come discutere ciò che conta di più
di Douglas Stone,Bruce Patton,Sheila Heen
Conversazioni difficili aiuta i lettori a seguire un approccio collaudato passo dopo passo per avere le conversazioni più difficili con meno stress e più successo. Tra le gemme degne di nota c'è come iniziare una conversazione senza difendersi e come decifrare la struttura sottostante di ogni conversazione difficile. Questo libro è pieno di esempi dalla vita di tutti i giorni per aiutare i lettori a navigare in conversazioni complicate nel loro lavoro, a casa o nel mondo. Con così tanti canali di comunicazione disponibili per i consumatori, come i social media, questo è un libro di assistenza clienti indispensabile per iniziare ogni conversazione con il piede giusto.
La sfida con il servizio clienti è avere conversazioni difficili. Indipendentemente dalla tua attività, i tuoi dipendenti in prima linea spesso subiscono il peso maggiore dei clienti insoddisfatti e non hanno modo di camminare sulla linea sottile tra fornire un ottimo servizio clienti e proteggere l'azienda da clienti "irragionevoli". Conversazioni difficili: come discutere ciò che conta di più offre suggerimenti costruttivi su come navigare attraverso quegli incontri. Gli autori basano i loro saggi consigli su quindici anni di ricerca presso l'Harvard Negotiation Project.
9. Mai dividere la differenza: negoziare come se la tua vita dipendesse da questo
di Chris Voss
Negoziare è un'abilità. Se non lo studi e non lo padroneggi, puoi prendere decisioni irrazionali di cui molto probabilmente ti pentirai in seguito. L'autore offre guide pratiche, elementi di azione inclusi quelli che chiama i nove principi efficaci. Un aspetto chiave è che invece delle capacità di risoluzione dei problemi, ciò di cui abbiamo bisogno sono abilità psicologiche e intelligenza emotiva per mettere le cose in prospettiva. Comprendere questo concetto rende possibile fornire il miglior servizio per i tuoi clienti, anche quando sono arrabbiati.
La vita è una serie di trattative dall'acquisto di un'auto, alla negoziazione di uno stipendio e sì, a trattare con un cliente insoddisfatto. Mai dividere la differenza: negoziare come se la tua vita dipendesse da ciò porta l'intelligenza emotiva e le tecniche di negoziazione al livello successivo. In qualità di ex negoziatore dell'FBI, Voss condivide i suoi consigli di esperti su come entrare in contatto anche con le persone più difficili e spingerle verso un risultato reciprocamente vantaggioso nel libro.
10. Come parlare con chiunque: 92 piccoli trucchi per un grande successo nelle relazioni
di Leil Lowndes
Lowndes aiuta a smascherare il velo del mistero di ciò che rende alcune persone immediatamente amate e rispettate? Questa abilità è utile sia per i venditori che per chiunque voglia salire rapidamente ai vertici della propria organizzazione. Le 92 tecniche sono facili ed efficaci e puoi applicarle subito. Dal fare la prima impressione al mantenere relazioni durature, troverai le soluzioni in questo libro.
Con così tanta parte della nostra comunicazione online, è chiaro che tutti dobbiamo affinare le nostre capacità comunicative. Come parlare con chiunque: 92 piccoli trucchi per un grande successo nelle relazioni è un libro eccellente che ti darà consigli pratici per aiutarti a fare un'ottima prima impressione, padroneggiare l'arte delle chiacchiere e gestire ego di qualsiasi dimensione. Se sei timido o ti senti socialmente a disagio, vuoi assolutamente leggere questo. È più di un semplice libro sulla conversazione con gli altri; ti aiuta a sbloccare il vero potenziale dentro di te.
Ulteriori informazioni commerciali sul servizio clienti
Se hai letto tutti i libri di business nell'elenco o stai cercando più risorse, abbiamo più suggerimenti. Dai un'occhiata alle seguenti risorse gratuite per consigli e suggerimenti sul servizio clienti a partire dalla nostra pagina sulla soddisfazione dei clienti.
Assistenza clienti
Il servizio clienti è in parte arte e in parte scienza, quindi ci sono molti modi per supportare i tuoi clienti. Ciò dipenderà dal tuo settore, dai dati demografici e dai prodotti o servizi che stai vendendo. Le soluzioni di servizio clienti che scegli devono tenerne conto. Puoi quindi creare il tuo team di assistenza clienti e iniziare a fornire un ottimo servizio clienti.
Esperienza del cliente
In un mondo connesso con accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai social media e ai siti Web aziendali, l'esperienza del cliente conta più che mai. Perché, perché una brutta esperienza del cliente pubblicata su un canale di social media, un blog o un vlog può diventare virale e danneggiare il tuo marchio. La chiave è stabilire un processo e creare un sistema che assicuri che ogni cliente ottenga la giusta esperienza con ogni acquisto e interazione.
Fedeltà del cliente
Tutti i libri in questo elenco sottolineano che la fedeltà dei clienti è molto importante per un'azienda. E la fidelizzazione dei clienti a lungo termine è particolarmente importante. Come azienda, devi sapere come identificare un cliente fedele, avviare un programma fedeltà e non dimenticare mai di essere fedele anche a lui.
Offri un eccellente servizio clienti
Ci sono molti esempi di ottimo servizio clienti e quando lo consegnerai te lo diranno a te e al mondo intero sui social media o su altri canali. I libri sul servizio clienti in questo elenco offrono idee e soluzioni per stabilire e migliorare il percorso del servizio clienti. Oltre ai libri, ci sono altre risorse che puoi utilizzare per migliorare continuamente il tuo servizio clienti man mano che le abitudini e i comportamenti dei consumatori cambiano.
