أفضل 10 كتب لخدمة العملاء
نشرت: 2020-08-18لكي تزدهر الأعمال التجارية ، يجب أن تكون لها علاقة مستمرة ومجزية مع عملائها. وهذا هو سبب أهمية خدمة العملاء ، فهي تساعدك في الحفاظ على عملائك. ستعلمك قراءة كتب خدمة العملاء هذه كيفية تحسين خدمة العملاء من خبراء الصناعة بغض النظر عن مدى روعتها.
يعد اكتساب مهارات جديدة من الكتب حول خدمة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى في هذا العصر الذي يركز على العملاء. تعني إدارة الأعمال في نظام بيئي رقمي تقديم خدمة وتجربة استثنائية للعملاء. وكلما زادت معرفتك ، كان بإمكانك تحقيق توقعات المستهلكين اليوم بشكل أفضل.
فيما يلي أهم 10 كتب لخدمة العملاء ستساعدك على إتقان دعم العملاء وتوضح لك طريقة جديدة ربما لم تفكر فيها لتحسين العلاقة مع عملائك.
أفضل كتب خدمة العملاء
1. هل تفعل ذلك لأمك
بواسطة جين بليس
تسترشد الخطوات الواردة في هذا الكتاب بسؤال شامل واحد: هل تفعل ذلك بأمك؟ واتباعًا لهذه الفرضية الرئيسية ، تمضي في التوسع في الدروس التي تعلمها الأم لطفلها. هم: كن الشخص الذي ربيتك عليه ؛ لا تجعلني أطعمك الصابون ؛ ضع الآخرين أمامك ؛ اسلك الطريق السريع وأوقف الخدع. إذا قمت بتطبيق هذه المبادئ ، فلن يستغرق الأمر وقتًا طويلاً قبل إنشاء ثقافة الشركة التي تقدم أفضل خدمة عملاء.
من المعروف أن العملاء السعداء هم عملاء مخلصون. والعملاء المخلصون يصنعون عملًا مربحًا. إذا كان هذا صحيحًا ، فلماذا تجعل العديد من برامج خدمة العملاء من المستحيل تقريبًا إنشاء تجربة عميل يمكن أن تفخر بها شركة ما. فقط اسأل نفسك سؤال واحد بسيط. هل ستفعل ذلك لأمك؟ الرسالة الأساسية في هذا الكتاب هي أن تسأل نفسك ما إذا كانت سياسات خدمة العملاء الخاصة بك مصممة لعملك أو للعميل. يشارك Bliss العديد من القصص الرائعة ودراسات الحالة من الشركات الصغيرة والكبيرة. يقدم الكتاب دليلاً من خمس خطوات لتجربة العملاء وكيفية التفوق في الأداء على منافساتك.
2. عبادة العميل: خلق تجربة عملاء مذهلة تحول العملاء الراضين إلى مبشرين للعملاء
بواسطة Shep Hyken
عندما يصبح عملاؤك مبشرين ، فأنت تفعل شيئًا صحيحًا. يريد Hyken في كتابه أن يكون لشركتك ثقافة تركز على العملاء وتحول العملاء الراضين إلى مبشرين للعملاء. يساعد Hyken القراء على فهم أن الطائفة ليست بالضرورة شيئًا سيئًا ولكنها مجموعة من الناس. يمضي في وصف الطوائف الخمس الموجودة في عالم الشركات. يتضمن المؤلف أيضًا العشرات من دراسات الحالة في الكتاب التي تعرض كيف قامت الشركات برحلاتها الخاصة.
تجربة العملاء هي أكثر من مجرد كلمة طنانة. إنها أفضل (وأسهل طريقة) لأصحاب الأعمال الصغيرة للتمييز بين أنفسهم. عبادة العميل: إنشاء تجربة عملاء مذهلة تجعل العملاء الراضين يوفر نهجًا واضحًا وفعالًا لمساعدة المؤسسات والفرق من أي حجم على نقل تجربة العملاء من راضية إلى مذهلة! معبأة بمفاهيم وأدوات مفيدة يمكن لأي شركة أو فريق أو فرد استخدامها لإنشاء تجارب عملاء مذهلة. ستجد مفاهيم استفزازية وأساليب عملية لتحويل العملاء الراضين إلى معجبين مخلصين للغاية.
3. ما يتوق إليه العملاء: كيفية إنشاء تجارب ملائمة لا تُنسى في كل نقطة اتصال
بواسطة نيكولاس ويب
الدرس الأول الذي يقدمه الكتاب هو رؤى حول كيف يغير الاقتصاد المتصل بشكل كبير توقعات العملاء بشكل جذري. ثم ينتقل بعد ذلك إلى تحديد ما يتعين على الشركات القيام به للبقاء في المقدمة. لتحقيق هذا الهدف ، يقدم Webb حلاً من خلال طرح سؤالين بسيطين: ما الذي يحبه عملاؤك؟ ماذا يكرهون؟ من خلال العثور على الإجابات ، ستكون الشركات في طريقها إلى النجاح. يأتي الكتاب مزودًا بأمثلة وأدوات رائعة حتى تتمكن من الاستفادة من نفسية عميل اليوم.
بالتأكيد ، يمكنك قضاء كل وقتك وأموالك في تكوين عملاء جدد ، ولكن من الأسهل بكثير زيادة المبيعات عن طريق بيع المزيد للعملاء الذين لديك بالفعل. أفضل طريقة للقيام بذلك هي إنشاء تجربة رائعة للعملاء. وأفضل طريقة للقيام بذلك هي فهم ما يريدون وما يحتاجون إليه. ما يتوق إليه العملاء: ستساعدك كيفية إنشاء تجارب ملائمة لا تُنسى في كل نقطة اتصال على معرفة ما يحتاجه عملاؤك. على وجه التحديد ، هناك قسم حول كيفية تحويل تجربة سلبية إلى تجربة إيجابية ؛ الاعتراف بالخطأ ، والاستماع إلى الخطأ الذي حدث من وجهة نظر العميل ، وإصلاح المشكلة والمتابعة.
اقرأ استعراضنا لما يتوق إليه العملاء.
4. تأثير الولاء: القوة الخفية وراء النمو والأرباح والقيمة الدائمة
بواسطة فريد ريتشيلد
الشيء الوحيد الذي يفعله هذا الكتاب قبل كل شيء هو التأكيد على أهمية الولاء للشركة. إن ولاء العميل تجاه الشركة سيحدد نموها وأرباحها. ويجب أن يتفهم العمل القيمة الدائمة لتنمية هذا الولاء. يستمر رايشيلد في توضيح سبب مواجهة الشركات التي تتجاهل ممارسة هذه المبادئ مستقبلًا كئيبًا من النمو المنخفض والأرباح الضعيفة وتقصير متوسط العمر المتوقع.
المؤلف هو الخبير الذي يقف وراء صافي نقاط الترويج القوية ، وهو مقياس للولاء المرتبط بالربحية. في تأثير الولاء: القوة الخفية وراء النمو والأرباح والقيمة الدائمة ، يتعمق في تكاليف العملاء والموظفين المفقودين. خسارة العملاء والموظفين يكلفك المال. تخسر العديد من الشركات الكبرى الآن - وعليها استبدال - نصف عملائها في غضون خمس سنوات ، ونصف موظفيها في أربع سنوات ، ونصف مستثمريها في أقل من سنة واحدة. إذا كنت تتطلع إلى إنقاذ الأرباح في ظل اقتصاد متراجع ، فقد يحتوي هذا الكتاب على بعض الحلول.
5. ولاء العملاء: كيف تكسبه ، وكيف تحافظ عليه
بواسطة جيل جريفين
الولاء هو الموضوع السائد للكتب حول خدمة العملاء. هذا لأن اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم هو مسعى مكلف ويستغرق وقتًا طويلاً بالنسبة للشركة. خلال هذا الكتاب ، يقدم Griffin للقراء نصائح عملية حول جني فوائد الولاء من المستهلكين. إنها تقدم إرشادات حول تحويل المشترين لأول مرة إلى عملاء متكررين ، ومنع فقدان العملاء ، والتعافي من فقدان العملاء. يعتبر أحد أفضل كتب خدمة العملاء ، فهو يضيف إلى مجموعة المعرفة بأمثلة عملية وأدلة لاستراتيجيات التخطيط لضمان الولاء.
ماذا يعني ولاء العملاء؟ وكيف تكسب ولاء العملاء؟ بدلاً من التركيز على تعقيدات عملية خدمة العملاء ، تنظر جيل جريفن في معنى الولاء وكيف يتم اكتسابه والاحتفاظ به مع المؤسسة. ولاء العملاء: كيفية كسبه ، وكيفية الحفاظ عليه ، فهو لا يتعلق بالنظرية بل يتعلق أكثر بالتطبيقات المفيدة. يميز Griffin بين رضا العملاء والولاء. تتضمن بعض النقاط الرئيسية تحويل المشترين لأول مرة إلى عملاء متكررين ، ومنع خسارة العملاء ، والتعافي من فقدان العملاء.
6. الاحتكاك ― القوة غير المستغلة التي يمكن أن تكون أقوى ميزة لديك
بواسطة روجر دولي
يعرّف روجر دولي الاحتكاك بأنه إهدار غير ضروري للوقت أو الجهد أو المال في أداء مهمة ما. يقول إن هذه تمنع النمو والإنتاجية لأنها تقضي على سرعة وكفاءة المعاملات التجارية. يشير دولي إلى هذه الاحتكاكات في مؤسستك. كعلاج ، يقدم أدوات ورؤى قيمة حول كيفية قيام الشركات بالقضاء على هذه الاختناقات. يتضمن ذلك تمكين المحادثات الصريحة وبناء ثقافة الشركة دون احتكاك.
في كل عام ، يخسر الاقتصاد الأمريكي 3 تريليونات دولار من الإنتاجية بسبب البيروقراطية المفرطة. يتركز الكثير من تلك البيروقراطية حول خدمة العملاء. يتمثل أحد الجوانب الحاسمة لإدارة عمل تجاري مربح في "سهولة التعامل مع الأعمال التجارية" والاحتكاك ― ستفتح القوة غير المستغلة التي يمكن أن تكون أفضل ميزة لديك أعينك على جميع الطرق التي تجعل من الصعب على العملاء العمل معك .
7. قوانين الطبيعة البشرية
بواسطة روبرت جرين
يتطرق المؤلف إلى 48 جانبًا من جوانب الإنسانية من خلال عدسة التاريخ والفلسفة وعلم النفس والحكمة في هذا الكتاب. يجادل بما أن الناس حيوانات اجتماعية ، فمن الضروري فهم دوافعنا ودوافع شركائنا من أجل العمل بشكل أكثر فعالية. الكتاب مليء بحكايات الأبطال والأشرار طوال الوقت لإظهار كيف تم استخدام ميولهم بشكل إيجابي أو سلبي ، أو في بعض الحالات لكليهما.
لا تتعلق خدمة العملاء كثيرًا بالسياسات والإجراءات ، بل تتعلق بفهم الطبيعة البشرية. وهذا ما يقدمه روبرت جرين. بدلاً من النظر إلى الخارج (إلى عملائك) ، يريدك Greene أن تبدأ بفهم نفسك ثم تجاوز نفسك وفهم الآخرين والحالة الإنسانية بشكل عام. تعد قوانين الطبيعة البشرية خطوة أولى رائعة في تطوير تجربة عملاء رائعة وثقافة خدمة العملاء جنبًا إلى جنب مع فلسفة تناسب الجميع.
8. محادثات صعبة: كيف تناقش ما هو أكثر أهمية
بواسطة دوغلاس ستون ، بروس باتون ، شيلا هين
تساعد المحادثات الصعبة القراء على اتباع نهج مثبت خطوة بخطوة لإجراء أصعب محادثاتك بأقل ضغط ونجاح أكبر. من بين الجواهر البارزة ، كيفية بدء محادثة دون دفاعية وكيفية فك الهيكل الأساسي لكل محادثة صعبة. هذا الكتاب مليء بأمثلة من الحياة اليومية لمساعدة القراء على التنقل في المحادثات الصعبة في وظائفهم أو في المنزل أو في الخارج. مع وجود العديد من قنوات الاتصال المتاحة للمستهلكين ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي ، يعد هذا كتاب خدمة عملاء لا بد منه لبدء كل محادثة في القدم الصحيحة.
التحدي مع خدمة العملاء هو إجراء محادثات صعبة. بغض النظر عن عملك ، غالبًا ما يتحمل موظفو الخطوط الأمامية العبء الأكبر من العملاء غير الراضين وليس لديهم طريقة للمضي قدمًا بين تقديم خدمة عملاء رائعة وحماية الشركة من العملاء "غير المعقولين". المحادثات الصعبة: كيفية مناقشة ما هو أكثر أهمية يقدم نصائح بناءة حول كيفية التنقل خلال تلك اللقاءات. يبني المؤلفون نصائحهم الحكيمة على خمسة عشر عامًا من البحث في مشروع مفاوضات هارفارد.
9. لا تقسم الفرق أبدًا: تفاوض كما لو كانت حياتك تعتمد عليها
بواسطة كريس فوس
التفاوض مهارة. إذا لم تدرسها وتتقنها ، يمكنك اتخاذ قرارات غير منطقية ستندم عليها على الأرجح لاحقًا. يقدم المؤلف أدلة عملية وعناصر عمل بما في ذلك ما يسميه المبادئ التسعة الفعالة. تتمثل إحدى الوجبات الجاهزة الرئيسية في أنه بدلاً من مهارات حل المشكلات ، فإن ما نحتاجه هو المهارات النفسية والذكاء العاطفي لوضع الأمور في نصابها الصحيح. إن فهم هذا المفهوم يجعل من الممكن تقديم أفضل خدمة لعملائك ، حتى عندما يكونون منزعجين.
الحياة عبارة عن سلسلة من المفاوضات من شراء سيارة إلى التفاوض على الراتب ونعم ، التعامل مع عميل غير راضٍ. لا تقسم الفرق أبدًا: التفاوض كما لو أن حياتك تعتمد على ذلك يأخذ الذكاء العاطفي وتقنيات التفاوض إلى المستوى التالي. بصفته مفاوضًا سابقًا في مكتب التحقيقات الفيدرالي ، يشارك فوس نصائحه الخبيرة حول كيفية التواصل حتى مع أكثر الأشخاص صعوبة وتحريكهم نحو نتيجة مفيدة للطرفين في الكتاب.
10. كيف تتحدث إلى أي شخص: 92 حيل صغيرة من أجل نجاح كبير في العلاقات
بواسطة ليل لونديس
تساعد Lowndes في كشف الغطاء عن سر ما الذي يجعل بعض الناس محبوبين ومحترمين على الفور؟ هذه المهارة مفيدة لكل من مندوبي المبيعات وأي شخص يريد أن يرتقي بسرعة إلى قمة مؤسسته. 92 تقنية سهلة وفعالة ويمكنك تطبيقها على الفور. من ترك الانطباع الأول إلى الحفاظ على العلاقات الدائمة ، ستجد الحلول في هذا الكتاب.
مع وجود الكثير من اتصالاتنا عبر الإنترنت ، من الواضح أننا جميعًا بحاجة إلى صقل مهارات الاتصال لدينا. كيف تتحدث إلى أي شخص: 92 Little Tricks for Big Success in Relationships كتاب ممتاز سوف يقدم لك نصائح عملية لمساعدتك في تكوين انطباع أول رائع ، وإتقان فن الحديث الصغير ، وإدارة الأنا بأي حجم. إذا كنت خجولًا أو تشعر بالحرج الاجتماعي ، فأنت بالتأكيد تريد قراءة هذا. إنه أكثر من مجرد كتاب عن التحدث مع الآخرين. يساعدك على إطلاق العنان لإمكاناتك الحقيقية.
مزيد من المعلومات التجارية حول خدمة العملاء
إذا كنت قد قرأت جميع كتب الأعمال في القائمة أو كنت تبحث عن المزيد من الموارد ، فلدينا المزيد من الاقتراحات. تحقق من الموارد المجانية التالية للحصول على نصائح ونصائح خدمة العملاء بدءًا بصفحة رضا العملاء.
خدمة الزبائن
خدمة العملاء هي جزء من الفن والجزء الآخر علمي ، لذلك هناك العديد من الطرق لدعم عملائك. سيعتمد هذا على مجال عملك ، والديموغرافية والمنتجات أو الخدمات التي تبيعها. يجب أن تأخذ حلول خدمة العملاء التي تختارها في الاعتبار. يمكنك بعد ذلك بناء فريق خدمة العملاء الخاص بك والبدء في تقديم خدمة عملاء رائعة.
تجربة الزبون
في عالم متصل مع إمكانية الوصول إلى وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع الشركة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فإن تجربة العملاء مهمة أكثر من أي وقت مضى. السبب ، لأن تجربة العملاء السيئة المنشورة على قناة وسائل التواصل الاجتماعي أو مدونة أو مدونة فيديو يمكن أن تنتشر وتضر بعلامتك التجارية. المفتاح هو إنشاء عملية وإنشاء نظام يضمن حصول كل عميل على التجربة الصحيحة مع كل عملية شراء وتفاعل.
ولاء العميل
تشير جميع الكتب الموجودة في هذه القائمة إلى أن ولاء العملاء مهم جدًا للأعمال التجارية. وبناء ولاء العملاء على المدى الطويل أمر مهم بشكل خاص. كعمل تجاري ، عليك أن تعرف كيفية التعرف على عميل مخلص ، وبدء برنامج ولاء ، ولا تنس أبدًا أن تكون مخلصًا له أيضًا.
تقديم خدمة عملاء ممتازة
هناك العديد من الأمثلة على خدمة العملاء الرائعة وعندما تقوم بتقديمها سوف يخبروك والعالم كله عنها على وسائل التواصل الاجتماعي أو القنوات الأخرى. تقدم كتب خدمة العملاء في هذه القائمة أفكارًا وحلولًا لإنشاء رحلة خدمة العملاء وتحسينها. بخلاف الكتب ، هناك موارد أخرى يمكنك استخدامها لتحسين خدمة العملاء باستمرار مع تغير عادات المستهلك وسلوكياته.
