Top 10 Kundendienstbücher
Veröffentlicht: 2020-08-18Damit ein Unternehmen erfolgreich sein kann, muss es eine kontinuierliche und lohnende Beziehung zu seinen Kunden haben. Und deshalb ist Kundenservice so wichtig, er hilft Ihnen, Ihre Kunden zu halten. Wenn Sie diese Kundendienstbücher lesen, lernen Sie von Branchenexperten, wie Sie Ihren Kundendienst verbessern können, egal wie großartig er ist.
Der Erwerb neuer Fähigkeiten aus Büchern über Kundenservice ist in dieser kundenorientierten Ära wichtiger denn je. Ein Unternehmen in einem digitalen Ökosystem zu führen bedeutet, einen außergewöhnlichen Kundenservice und ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten. Und je mehr Know-how Sie haben, desto besser können Sie die Erwartungen der Verbraucher von heute erfüllen.
Hier sind die Top 10 Kundendienstbücher, die Ihnen dabei helfen werden, Ihren Kundendienst zu perfektionieren und Ihnen einen neuen Weg zeigen, an den Sie vielleicht noch nicht gedacht haben, um die Beziehung zu Ihren Kunden zu verbessern.
Die besten Kundendienstbücher
1. Würdest du das deiner Mutter antun?
von Jeanne Bliss
Die Schritte in diesem Buch werden von einer übergeordneten Frage geleitet: Würden Sie das Ihrer Mutter antun? Und dieser Hauptprämisse folgend geht es weiter zu den Lektionen, die eine Mutter einem Kind beibringt. Sie sind: Sei die Person, zu der ich dich erzogen habe; Lass mich dir keine Seife füttern; Stellen Sie andere vor sich selbst; Nehmen Sie die High Road und stoppen Sie die Shenanigans. Wenn Sie diese Prinzipien anwenden, wird es nicht lange dauern, bis Sie eine Unternehmenskultur schaffen, die den besten Kundenservice bietet.
Es ist allgemein bekannt, dass zufriedene Kunden treue Kunden sind. Und treue Kunden sorgen für ein profitables Geschäft. Wenn das stimmt, warum machen es dann so viele Kundendienstprogramme praktisch unmöglich, ein Kundenerlebnis zu schaffen, auf das ein Unternehmen stolz sein kann? Stellen Sie sich einfach eine einfache Frage; Würdest du das deiner Mutter antun? Die Hauptbotschaft in diesem Buch besteht darin, sich zu fragen, ob Ihre Kundendienstrichtlinien für Ihr Unternehmen oder für den Kunden konzipiert sind. Bliss teilt viele großartige Geschichten und Fallstudien von kleinen und großen Unternehmen. Das Buch bietet eine fünfstufige Anleitung zum Kundenerlebnis und wie Sie Ihre Konkurrenz übertreffen können.
2. Der Kult des Kunden: Schaffen Sie ein erstaunliches Kundenerlebnis, das zufriedene Kunden zu Kundenbotschaftern macht
von Shep Hyken
Wenn Ihre Kunden zu Evangelisten werden, machen Sie etwas richtig. In seinem Buch möchte Hyken, dass Ihr Unternehmen eine kundenorientierte Kultur hat, die zufriedene Kunden zu Kundenevangelisten macht. Hyken hilft den Lesern zu verstehen, dass eine Sekte nicht unbedingt etwas Schlechtes ist, sondern eher eine Gruppe von Menschen. Er fährt fort, die fünf Kulte zu beschreiben, die in der Unternehmenswelt existieren. Der Autor nimmt auch Dutzende von Fallstudien in das Buch auf, die zeigen, wie Unternehmen ihren jeweiligen Weg gegangen sind.
Kundenerlebnis ist mehr als nur ein Schlagwort. Es ist der beste (und einfachste Weg) für Kleinunternehmer, sich von anderen abzuheben. The Cult of the Customer: Create an Amazing Customer Experience that Turns Satisfied Customers bietet einen klaren und effektiven Ansatz, um Organisationen und Teams jeder Größe dabei zu helfen, ihre Kundenerfahrung von zufrieden zu erstaunlich zu machen! Vollgepackt mit nützlichen Konzepten und Tools, die jedes Unternehmen, Team oder jede Einzelperson verwenden kann, um erstaunliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Sie finden provokative Konzepte und praktische Techniken, um aus zufriedenen Kunden supertreue Fans zu machen.
3. Was sich Kunden wünschen: Wie man an jedem Berührungspunkt relevante und unvergessliche Erlebnisse schafft
von Nicholas Webb
Die erste Lektion, die das Buch bietet, sind Einblicke, wie die hypervernetzte Wirtschaft die Kundenerwartungen radikal verändert. Anschließend wird dargelegt, was Unternehmen tun müssen, um an der Spitze zu bleiben. Für dieses Ziel bietet Webb eine Lösung, indem es zwei einfache Fragen stellt: Was lieben Ihre Kunden? Was hassen sie? Wenn Sie die Antworten finden, sind Unternehmen auf dem besten Weg zum Erfolg. Das Buch enthält großartige Tools und Beispiele, mit denen Sie die Psyche der heutigen Kunden anzapfen können.
Sicher, Sie können all Ihre Zeit und Ihr Geld darauf verwenden, NEUE Kunden zu gewinnen, aber es ist viel einfacher, den Umsatz zu steigern, indem Sie mehr an die verkaufen, die Sie bereits haben. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, ein erstaunliches Kundenerlebnis zu schaffen. Und der beste Weg, das zu tun, ist zu verstehen, was sie wollen und brauchen. What Customers Crave: How to Create Relevant and Remember Experiences at Every Touchpoint hilft Ihnen herauszufinden, was Ihre Kunden brauchen. Insbesondere gibt es einen Abschnitt darüber, wie man eine negative Erfahrung in eine positive umwandelt; Quittieren Sie den Fehler, hören Sie sich an, was aus Sicht des Kunden schief gelaufen ist, beheben Sie das Problem und gehen Sie nach.
Lesen Sie unsere Bewertung von What Customers Crave.
4. Der Loyalitätseffekt: Die verborgene Kraft hinter Wachstum, Gewinn und dauerhaftem Wert
von Fred Reicheld
Was dieses Buch vor allem tut, ist die Betonung der Bedeutung von Loyalität für ein Unternehmen. Die Loyalität eines Kunden gegenüber einem Unternehmen bestimmt sein Wachstum und seine Gewinne. Und Unternehmen müssen den dauerhaften Wert der Pflege dieser Loyalität verstehen. Reicheld zeigt weiter, warum Unternehmen, die diese Prinzipien ignorieren, einer düsteren Zukunft mit niedrigem Wachstum, schwachen Gewinnen und verkürzter Lebenserwartung entgegensehen.
Der Autor ist der Experte hinter dem leistungsstarken Net Promoter Score, einem Maß für Loyalität, das mit der Rentabilität korreliert. In The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value geht er auf die Kosten verlorener Kunden und Mitarbeiter ein. Der Verlust von Kunden und Mitarbeitern kostet Sie Geld. Viele große Unternehmen verlieren heute die Hälfte ihrer Kunden in fünf Jahren, die Hälfte ihrer Mitarbeiter in vier und die Hälfte ihrer Investoren in weniger als einem Jahr – und müssen sie ersetzen. Wenn Sie versuchen, Gewinne in einer schwachen Wirtschaft zu retten, enthält dieses Buch möglicherweise einige Lösungen.
5. Kundentreue: Wie man sie verdient, wie man sie behält
von Jill Griffin
Loyalität ist ein vorherrschendes Thema in Büchern über Kundenservice. Denn Kundenakquise und -bindung ist für ein Unternehmen ein kostspieliges und zeitaufwändiges Unterfangen. In diesem Buch gibt Griffin den Lesern praktische Ratschläge, wie sie die Vorteile der Loyalität von Verbrauchern nutzen können. Sie bietet Anleitungen, um Erstkäufer zu Stammkunden zu machen, Kundenverluste zu verhindern und sich von Kundenverlusten zu erholen. Es gilt als eines der besten Kundendienstbücher und ergänzt den Wissensschatz mit praktischen Beispielen und Leitfäden für die Planung von Strategien zur Sicherung der Loyalität.
Was bedeutet Kundenbindung? Und wie gewinnen Sie Kundenbindung? Anstatt sich auf die Feinheiten des Kundendienstprozesses zu konzentrieren, betrachtet Jill Griffen die Bedeutung von Loyalität und wie sie in einem Unternehmen verdient und gehalten wird. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It handelt weniger von Theorie als vielmehr von nützlichen Anwendungen. Griffin unterscheidet zwischen Kundenzufriedenheit und Loyalität. Einige wichtige Punkte umfassen die Umwandlung von Erstkäufern in Stammkunden, die Verhinderung von Kundenverlusten und die Wiederherstellung von Kundenverlusten.
6. REIBUNG – Die ungenutzte Kraft, die Ihr größter Vorteil sein kann
von Roger Dooley
Roger Dooley definiert Reibung als die unnötige Verschwendung von Zeit, Mühe oder Geld bei der Ausführung einer Aufgabe. Diese hemmen Wachstum und Produktivität, da sie die Schnelligkeit und Effizienz von Geschäftstransaktionen beeinträchtigen. Dooley weist darauf hin, dass dies Reibungspunkte in Ihrer Organisation sind. Als Abhilfe liefert er wertvolle Tools und Insights, wie Unternehmen diese Engpässe beseitigen können. Dazu gehören offene Gespräche und der Aufbau einer reibungslosen Unternehmenskultur.
Jedes Jahr verliert die US-Wirtschaft durch übermäßige Bürokratie 3 Billionen Dollar an Produktivität. Ein Großteil dieser Bürokratie konzentriert sich auf den Kundenservice. Ein entscheidender Aspekt für die Führung eines profitablen Unternehmens ist es, „einfache Geschäfte zu machen“ und FRICTION – The Untapped Force That Can Be Your Most Powerful Advantage – wird Ihnen die Augen dafür öffnen, wie Sie es Kunden erschweren, mit Ihnen zusammenzuarbeiten .
7. Die Gesetze der menschlichen Natur
von Robert Greene
Der Autor beleuchtet in diesem Buch die 48 Aspekte der Menschheit durch die Linse der Geschichte, Philosophie, Psychologie und Weisheit. Er argumentiert, da Menschen soziale Tiere sind, ist es wichtig, unsere eigenen Motivationen und die unserer Mitarbeiter zu verstehen, um effektiver zu funktionieren. Das Buch ist vollgepackt mit Anekdoten von Helden und Bösewichten im Laufe der Zeit, um zu zeigen, wie ihre Neigungen positiv oder negativ oder in einigen Fällen für beides genutzt wurden.
Beim Kundenservice geht es nicht so sehr um Richtlinien und Verfahren, sondern darum, die menschliche Natur zu verstehen. Und das liefert Robert Greene. Anstatt nach außen (zu Ihren Kunden) zu schauen, möchte Greene, dass Sie damit beginnen, sich selbst zu verstehen und dann über sich hinausgehen und andere und den menschlichen Zustand insgesamt verstehen. Die Gesetze der menschlichen Natur sind ein großartiger erster Schritt, um ein großartiges Kundenerlebnis und eine Kundendienstkultur zu entwickeln, zusammen mit einer Philosophie, die für alle funktioniert.
8. Schwierige Gespräche: Wie man bespricht, was am wichtigsten ist
von Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen
Difficult Conversations hilft den Lesern, Schritt für Schritt durch einen bewährten Ansatz zu gehen, um Ihre schwierigsten Gespräche mit weniger Stress und mehr Erfolg zu führen. Zu den bemerkenswerten Juwelen gehört, wie man ein Gespräch ohne Abwehr beginnt und wie man die zugrunde liegende Struktur jedes schwierigen Gesprächs entschlüsselt. Dieses Buch ist vollgepackt mit Beispielen aus dem täglichen Leben, um den Lesern zu helfen, schwierige Gespräche in ihrem Job, zu Hause oder draußen in der Welt zu meistern. Bei so vielen Kommunikationskanälen, die den Verbrauchern zur Verfügung stehen, wie z. B. Social Media, ist dies ein unverzichtbares Kundendienstbuch, um jedes Gespräch auf dem richtigen Fuß zu beginnen.
Die Herausforderung beim Kundenservice besteht darin, schwierige Gespräche zu führen. Ganz gleich, in welchem Unternehmen Sie tätig sind, Ihre Mitarbeiter an vorderster Front tragen oft die Hauptlast unzufriedener Kunden und haben keine Möglichkeit, den schmalen Grat zwischen der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice und dem Schutz des Unternehmens vor „unvernünftigen“ Kunden zu gehen. Schwierige Gespräche: Wie man bespricht, was am wichtigsten ist, bietet konstruktive Tipps, wie man durch diese Begegnungen navigiert. Die Autoren stützen ihre klugen Ratschläge auf fünfzehn Jahre Forschung am Harvard Negotiation Project.
9. Teilen Sie niemals den Unterschied: Verhandeln Sie, als ob Ihr Leben davon abhinge
von Chris Voß
Verhandeln ist eine Fähigkeit. Wenn Sie es nicht studieren und beherrschen, können Sie irrationale Entscheidungen treffen, die Sie später sehr wahrscheinlich bereuen werden. Der Autor bietet praktische Leitfäden, Aktionspunkte, einschließlich der von ihm so genannten neun wirksamen Prinzipien. Eine wichtige Erkenntnis ist, dass wir anstelle von Fähigkeiten zur Problemlösung psychologische Fähigkeiten und emotionale Intelligenz benötigen, um die Dinge ins rechte Licht zu rücken. Wenn Sie dieses Konzept verstehen, können Sie Ihren Kunden den besten Service bieten, selbst wenn sie verärgert sind.
Das Leben ist eine Reihe von Verhandlungen, vom Autokauf über Gehaltsverhandlungen bis hin zum Umgang mit einem unzufriedenen Kunden. Teilen Sie niemals den Unterschied: Verhandeln, als ob Ihr Leben davon abhinge, bringt emotionale Intelligenz und Verhandlungstechniken auf die nächste Stufe. Als ehemaliger FBI-Verhandlungsführer gibt Voss in dem Buch seine Expertentipps weiter, wie man selbst mit den schwierigsten Menschen in Kontakt treten und sie zu einem für beide Seiten vorteilhaften Ergebnis bewegen kann.
10. Wie man mit jedem spricht: 92 kleine Tricks für großen Erfolg in Beziehungen
von Leil Lowndes
Lowndes hilft, den Schleier des Mysteriums zu enthüllen, was manche Menschen sofort geliebt und respektiert? Diese Fähigkeit ist sowohl für Vertriebsmitarbeiter als auch für alle nützlich, die schnell an die Spitze ihres Unternehmens aufsteigen möchten. Die 92 Techniken sind einfach und effektiv und Sie können sie sofort anwenden. Vom ersten Eindruck bis zur Aufrechterhaltung dauerhafter Beziehungen finden Sie in diesem Buch Lösungen.
Da so viel von unserer Kommunikation online abläuft, ist es klar, dass wir alle unsere Kommunikationsfähigkeiten verbessern müssen. Wie man mit jedem spricht: 92 kleine Tricks für großen Erfolg in Beziehungen ist ein ausgezeichnetes Buch, das Ihnen praktische Tipps gibt, die Ihnen dabei helfen, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen, die Kunst des Small Talk zu meistern und mit jedem Ego fertig zu werden. Wenn Sie schüchtern sind oder sich sozial unbeholfen fühlen, möchten Sie dies auf jeden Fall lesen. Es ist mehr als nur ein Buch über Gespräche mit anderen; Es hilft Ihnen, das wahre Potenzial in sich selbst freizusetzen.
Weitere Geschäftsinformationen zum Kundenservice
Wenn Sie alle Wirtschaftsbücher auf der Liste gelesen haben oder nach weiteren Ressourcen suchen, haben wir weitere Vorschläge. Sehen Sie sich die folgenden kostenlosen Ressourcen für Ratschläge und Tipps zum Kundenservice an, beginnend mit unserer Seite zur Kundenzufriedenheit.
Kundendienst
Kundenservice ist teils Kunst und teils Wissenschaft, daher gibt es viele Möglichkeiten, Ihre Kunden zu unterstützen. Dies hängt von Ihrer Branche, demografischen Merkmalen und den Produkten oder Dienstleistungen ab, die Sie verkaufen. Die von Ihnen gewählten Kundendienstlösungen müssen dies berücksichtigen. Anschließend können Sie Ihr Kundendienstteam aufbauen und mit der Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes beginnen.
Kundenerfahrung
In einer vernetzten Welt mit rund um die Uhr verfügbarem Zugriff auf soziale Medien und Unternehmenswebsites ist das Kundenerlebnis wichtiger denn je. Warum, weil eine schlechte Kundenerfahrung, die auf einem Social-Media-Kanal, Blog oder Vlog gepostet wird, viral werden und Ihrer Marke schaden kann. Der Schlüssel liegt in der Etablierung eines Prozesses und der Schaffung eines Systems, das sicherstellt, dass jeder Kunde bei jedem Kauf und jeder Interaktion die richtige Erfahrung macht.
Kundentreue
Alle Bücher auf dieser Liste weisen darauf hin, dass Kundentreue für ein Unternehmen sehr wichtig ist. Und der Aufbau einer langfristigen Kundenbindung ist besonders wichtig. Als Unternehmen müssen Sie wissen, wie Sie einen treuen Kunden identifizieren, ein Treueprogramm starten und niemals vergessen, ihm gegenüber loyal zu sein.
Liefern Sie exzellenten Kundenservice
Es gibt viele Beispiele für großartigen Kundenservice, und wenn Sie ihn liefern, werden sie Ihnen und der ganzen Welt in sozialen Medien oder anderen Kanälen davon erzählen. Die Kundendienstbücher auf dieser Liste bieten Ideen und Lösungen zum Aufbau und zur Verbesserung Ihrer Kundendienstreise. Über die Bücher hinaus gibt es andere Ressourcen, die Sie verwenden können, um Ihren Kundenservice kontinuierlich zu verbessern, wenn sich die Gewohnheiten und Verhaltensweisen der Verbraucher ändern.
