Top 10 des livres de service client
Publié: 2020-08-18Pour qu'une entreprise prospère, elle doit entretenir une relation continue et enrichissante avec ses clients. Et c'est pourquoi le service client est si important, il vous aide à garder vos clients. La lecture de ces livres de service client vous apprendra comment améliorer votre service client auprès d'experts de l'industrie, quelle que soit sa qualité.
Acquérir de nouvelles compétences à partir de livres sur le service client est plus important que jamais en cette ère centrée sur le client. Diriger une entreprise dans un écosystème numérique signifie offrir un service et une expérience client exceptionnels. Et plus vous avez de savoir-faire, mieux vous pouvez répondre aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui.
Voici les 10 meilleurs livres de service client qui vous aideront à perfectionner votre support client et vous montreront une nouvelle façon à laquelle vous n'auriez peut-être pas pensé pour améliorer la relation avec vos clients.
Meilleurs livres sur le service client
1. Feriez-vous cela à votre mère
par Jeanne Bliss
Les étapes de ce livre sont guidées par une question primordiale : feriez-vous cela à votre mère ? Et suivant cette prémisse principale, il poursuit en développant les leçons qu'une mère enseigne à un enfant. Ce sont: Soyez la personne pour laquelle je vous ai élevé; Ne me faites pas vous nourrir de savon ; Faites passer les autres avant vous-même ; Prenez la grande route et arrêtez les manigances. Si vous appliquez ces principes, il ne vous faudra pas longtemps avant de créer une culture d'entreprise offrant le meilleur service client.
Il est de notoriété publique que des clients satisfaits sont des clients fidèles. Et les clients fidèles font une entreprise rentable. Si tel est le cas, pourquoi tant de programmes de service client rendent-ils pratiquement impossible la création d'une expérience client dont une entreprise peut être fière ? Posez-vous simplement une question simple; Feriez-vous ça à votre mère ? Le message principal de ce livre est de vous demander si vos politiques de service client sont conçues pour votre entreprise ou pour le client. Bliss partage de nombreuses histoires et études de cas intéressantes de petites et grandes entreprises. Le livre propose un guide en cinq étapes sur l'expérience client et sur la façon de surpasser vos concurrents.
2. Le culte du client : créer une expérience client incroyable qui transforme les clients satisfaits en évangélistes
par Shep Hyken
Lorsque vos clients deviennent des évangélistes, vous faites quelque chose de bien. Dans son livre, Hyken souhaite que votre entreprise ait une culture axée sur le client qui transforme les clients satisfaits en évangélistes. Hyken aide les lecteurs à comprendre qu'une secte n'est pas nécessairement une mauvaise chose mais plutôt un groupe de personnes. Il poursuit en décrivant les cinq cultes qui existent dans le monde de l'entreprise. L'auteur inclut également des dizaines d'études de cas dans le livre qui montrent comment les entreprises ont effectué leurs parcours respectifs.
L'expérience client est plus qu'un simple mot à la mode. C'est le meilleur moyen (et le plus simple) pour les propriétaires de petites entreprises de se différencier. The Cult of the Customer: Create an Amazing Customer Experience that Turns Satisfied Customers fournit une approche claire et efficace pour aider les organisations et les équipes de toutes tailles à faire passer leur expérience client de la satisfaction à l'incroyable ! Emballé avec des concepts et des outils utiles que toute entreprise, équipe ou individu peut utiliser pour créer des expériences client incroyables. Vous trouverez des concepts provocateurs et des techniques pratiques pour transformer des clients satisfaits en fans super fidèles.
3. Ce que les clients recherchent : comment créer des expériences pertinentes et mémorables à chaque point de contact
par Nicholas Webb
La première leçon offerte par le livre est un aperçu de la façon dont l'économie hyper-connectée modifie radicalement les attentes des clients. Il explique ensuite ce que les entreprises doivent faire pour rester au top. À cet objectif, Webb propose une solution en posant deux questions simples : Qu'est-ce que vos clients aiment ? Que détestent-ils ? En trouvant les réponses, les entreprises seront sur la bonne voie vers le succès. Le livre est livré avec d'excellents outils et exemples afin que vous puissiez puiser dans la psyché du client d'aujourd'hui.
Bien sûr, vous pouvez consacrer tout votre temps et votre argent à générer de NOUVEAUX clients, mais il est beaucoup plus facile d'augmenter les ventes en vendant davantage à ceux que vous avez déjà. La meilleure façon d'y parvenir est de créer une expérience client incroyable. Et la meilleure façon de le faire est de comprendre ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin. Ce que les clients recherchent : comment créer des expériences pertinentes et mémorables à chaque point de contact vous aidera à découvrir ce dont vos clients ont besoin. Plus précisément, il y a une section sur la façon de transformer une expérience négative en une expérience positive ; reconnaissez l'erreur, écoutez ce qui n'a pas fonctionné du point de vue du client, corrigez le problème et effectuez un suivi.
Lisez notre avis sur Ce que les clients recherchent.
4. L'effet de fidélité : la force cachée derrière la croissance, les bénéfices et la valeur durable
par Fred Reicheld
La seule chose que ce livre fait avant tout, c'est de souligner l'importance de la loyauté pour une entreprise. La fidélité d'un client envers une entreprise dictera sa croissance et ses bénéfices. Et les entreprises doivent comprendre la valeur durable de nourrir cette loyauté. Reicheld poursuit en montrant pourquoi les entreprises qui ignorent de mettre en pratique ces principes sont confrontées à un avenir sombre de faible croissance, de faibles bénéfices et d'une espérance de vie raccourcie.
L'auteur est l'expert derrière le puissant Net Promoter Score, une mesure de la fidélité qui est en corrélation avec la rentabilité. Dans The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value, il se penche sur les coûts des clients et des employés perdus. Perdre des clients et des employés vous coûte de l'argent. De nombreuses grandes entreprises perdent désormais – et doivent remplacer – la moitié de leurs clients en cinq ans, la moitié de leurs employés en quatre ans et la moitié de leurs investisseurs en moins d'un an. Si vous cherchez à sauver des bénéfices dans une économie en baisse, ce livre peut avoir des solutions.
5. Fidélité client : comment la gagner, comment la conserver
par Jill Griffin
La fidélité est un thème dominant des livres sur le service à la clientèle. En effet, l'acquisition et la fidélisation des clients est une entreprise coûteuse et chronophage pour une entreprise. Tout au long de ce livre, Griffin donne aux lecteurs des conseils pratiques pour tirer parti de la fidélité des consommateurs. Elle offre des conseils pour transformer les premiers acheteurs en clients fidèles, prévenir la perte de clients et se remettre de la perte de clients. Considéré comme l'un des meilleurs livres sur le service client, il enrichit l'ensemble des connaissances avec des exemples pratiques et des guides pour planifier des stratégies afin d'assurer la fidélité.
Que signifie la fidélisation client ? Et comment fidéliser la clientèle ? Au lieu de se concentrer sur les subtilités du processus de service client, Jill Griffen se penche sur la signification de la fidélité et sur la manière dont elle est gagnée et conservée au sein d'une organisation. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It est moins une question de théorie que d'applications utiles. Griffin fait la distinction entre la satisfaction client et la fidélité. Certains points clés incluent la transformation des premiers acheteurs en clients réguliers, la prévention de la perte de clients et la récupération de la perte de clients.
6. FRICTION―La force inexploitée qui peut être votre avantage le plus puissant
par Roger Dooley
Roger Dooley définit la friction comme le gaspillage inutile de temps, d'efforts ou d'argent dans l'exécution d'une tâche. Selon lui, ceux-ci inhibent la croissance et la productivité car ils nuisent à la rapidité et à l'efficacité des transactions commerciales. Dooley les désigne comme des frictions dans votre organisation. En guise de remède, il fournit des outils précieux et des informations sur la manière dont les entreprises peuvent éliminer ces goulots d'étranglement. Cela inclut l'autonomisation des conversations franches et la construction d'une culture d'entreprise sans friction.
Chaque année, l'économie américaine perd 3 000 milliards de dollars de productivité en raison d'une bureaucratie excessive. Une grande partie de cette bureaucratie est centrée sur le service à la clientèle. Un aspect essentiel de la gestion d'une entreprise rentable est d'être "facile à faire des affaires" et FRICTION ― La force inexploitée qui peut être votre avantage le plus puissant vous ouvrira les yeux sur toutes les façons dont vous compliquez la tâche des clients. travailler avec vous .
7. Les lois de la nature humaine
par Robert Greene
L'auteur puise dans les 48 aspects de l'humanité à travers le prisme de l'histoire, de la philosophie, de la psychologie et de la sagesse dans ce livre. Il soutient que puisque les gens sont des animaux sociaux, il est essentiel de comprendre nos propres motivations et celles de nos associés afin de fonctionner plus efficacement. Le livre regorge d'anecdotes sur les héros et les méchants au fil du temps pour montrer comment leurs tendances ont été utilisées positivement ou négativement, ou dans certains cas pour les deux.
Le service client n'est pas tant une question de politiques et de procédures, il s'agit plutôt de comprendre la nature humaine. Et c'est ce que livre Robert Greene. Au lieu de regarder vers l'extérieur (vers vos clients), Greene veut que vous commenciez par vous comprendre, puis que vous alliez au-delà de vous-même et que vous compreniez les autres et la condition humaine dans son ensemble. Les lois de la nature humaine sont une première étape importante dans le développement d'une expérience client et d'une culture de service client exceptionnelles, ainsi qu'une philosophie qui fonctionne pour tout le monde.
8. Conversations difficiles : comment discuter de ce qui compte le plus
par Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen
Difficult Conversations aide les lecteurs à parcourir une approche éprouvée étape par étape pour avoir vos conversations les plus difficiles avec moins de stress et plus de succès. Parmi les joyaux notables, citons comment démarrer une conversation sans être sur la défensive et comment déchiffrer la structure sous-jacente de chaque conversation difficile. Ce livre est rempli d'exemples de la vie quotidienne pour aider les lecteurs à naviguer dans des conversations délicates dans leur travail, à la maison ou dans le monde. Avec autant de canaux de communication disponibles pour les consommateurs, tels que les médias sociaux, il s'agit d'un livre de service client indispensable pour commencer chaque conversation du bon pied.
Le défi avec le service client est d'avoir des conversations difficiles. Quelle que soit votre entreprise, vos employés de première ligne subissent souvent le poids des clients mécontents et n'ont aucun moyen de faire la distinction entre fournir un excellent service client et protéger l'entreprise des clients «déraisonnables». Conversations difficiles : Comment discuter de ce qui compte le plus offre des conseils constructifs sur la façon de naviguer à travers ces rencontres. Les auteurs fondent leurs sages conseils sur quinze années de recherche au sein du Harvard Negotiation Project.
9. Ne divisez jamais la différence : négociez comme si votre vie en dépendait
par Chris Voss
La négociation est une compétence. Si vous ne l'étudiez pas et ne le maîtrisez pas, vous pouvez prendre des décisions irrationnelles que vous regretterez très probablement plus tard. L'auteur propose des guides pratiques, des points d'action dont ce qu'il appelle les neuf principes efficaces. Un élément clé à retenir est qu'au lieu de compétences en résolution de problèmes, ce dont nous avons besoin, ce sont des compétences psychologiques et de l'intelligence émotionnelle pour mettre les choses en perspective. Comprendre ce concept permet de fournir le meilleur service à votre client, même lorsqu'il est contrarié.
La vie est une série de négociations allant de l'achat d'une voiture à la négociation d'un salaire et oui, à traiter avec un client insatisfait. Ne partagez jamais la différence : Négocier comme si votre vie en dépendait fait passer l'intelligence émotionnelle et les techniques de négociation à un niveau supérieur. En tant qu'ancien négociateur du FBI, Voss partage ses conseils d'expert sur la façon de se connecter même avec les personnes les plus difficiles et de les amener vers un résultat mutuellement bénéfique dans le livre.
10. Comment parler à n'importe qui : 92 petits trucs pour un grand succès dans les relations
par Leil Lowndes
Lowndes aide à démasquer le linceul du mystère de ce qui fait que certaines personnes sont instantanément aimées et respectées ? Cette compétence est utile à la fois pour les vendeurs et pour tous ceux qui souhaitent atteindre rapidement le sommet de leur organisation. Les 92 techniques sont simples et efficaces et vous pouvez les appliquer immédiatement. De la première impression au maintien de relations durables, vous trouverez des solutions dans ce livre.
Avec une grande partie de nos communications en ligne, il est clair que nous devons tous perfectionner nos compétences en communication. Comment parler à n'importe qui : 92 petits trucs pour un grand succès dans les relations est un excellent livre qui vous donnera des conseils pratiques pour vous aider à faire une bonne première impression, à maîtriser l'art de la conversation et à gérer n'importe quelle taille d'ego. Si vous êtes timide ou si vous vous sentez socialement mal à l'aise, vous voulez absolument lire ceci. C'est plus qu'un simple livre sur la conversation avec les autres; cela vous aide à libérer le véritable potentiel en vous-même.
Plus d'informations commerciales sur le service client
Si vous avez lu tous les livres sur les affaires de la liste ou si vous recherchez plus de ressources, nous avons d'autres suggestions. Consultez les ressources gratuites suivantes pour obtenir des conseils et des astuces sur le service client, en commençant par notre page de satisfaction client.
Service Clients
Le service client est à la fois un art et une science. Il existe donc de nombreuses façons d'aider vos clients. Cela dépendra de votre secteur d'activité, de votre démographie et des produits ou services que vous vendez. Les solutions de service client que vous choisissez doivent en tenir compte. Vous pouvez ensuite constituer votre équipe de service client et commencer à fournir un excellent service client.
Expérience client
Dans un monde connecté avec un accès 24h/24 et 7j/7 aux réseaux sociaux et aux sites Web des entreprises, l'expérience client compte plus que jamais. Pourquoi, parce qu'une mauvaise expérience client publiée sur un réseau social, un blog ou un vlog peut devenir virale et nuire à votre marque. La clé est d'établir un processus et de créer un système qui garantit que chaque client bénéficie de la bonne expérience à chaque achat et interaction.
Fidélité du consommateur
Tous les livres de cette liste soulignent que la fidélité des clients est très importante pour une entreprise. Et la fidélisation à long terme de la clientèle est particulièrement importante. En tant qu'entreprise, vous devez savoir identifier un client fidèle, démarrer un programme de fidélité et ne jamais oublier de lui être également fidèle.
Offrir un excellent service client
Il existe de nombreux exemples d'excellent service client et lorsque vous le fournirez, ils vous en parleront, ainsi qu'au monde entier, sur les réseaux sociaux ou d'autres canaux. Les livres de service client de cette liste proposent des idées et des solutions pour établir et améliorer votre parcours de service client. Au-delà des livres, il existe d'autres ressources que vous pouvez utiliser pour améliorer continuellement votre service client à mesure que les habitudes et les comportements des consommateurs changent.
