ทำไมคุณถึงต้องการแผนที่การเดินทางของลูกค้า | การออกแบบ UX

ไม่ว่าคุณจะดำเนินธุรกิจ จัดการบริษัทการตลาด หรือทำงานใน User Experience (UX) คุณทราบดีว่าการเดินทางของลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้น โลกกำลังผ่านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และเกี่ยวข้องกับกระแสเทคโนโลยีใหม่และผู้ใช้ดิจิทัล

ธุรกิจทั่วไปอาศัยช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายเพื่อดึงดูดผู้ชม ตอนนี้คุณต้องมีความเข้าใจในการใช้งานเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้ของแชทบ็อต เว็บไซต์ แอพ โฆษณา โซเชียลมีเดีย และอีเมล ไม่ต้องพูดถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า พนักงานขาย และผลิตภัณฑ์ของคุณ

และคุณต้องสื่อถึงข้อความของแบรนด์ที่สอดคล้องกันและนำเสนอประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อกับพวกเขาทั้งหมดในขณะที่ใช้จุดแข็งของแต่ละคน

พูดง่ายๆ คือ การติดตามนั้นยากขึ้น

ในขณะเดียวกัน การทำเช่นนั้นก็มีความสำคัญมากขึ้น การวิจัยแสดงให้เห็นว่าประสบการณ์กำลังกีดกันผลิตภัณฑ์และราคาเป็นความสำคัญสูงสุดในการสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณ

การขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์มีประโยชน์มากมาย เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น เพื่อให้คุณสามารถตอบสนองและเกินความคาดหวังของพวกเขาได้ ในทางกลับกัน มันทำสิ่งที่สนุก เช่น เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ส่งเสริมความภักดี และทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จมากขึ้น

แต่ถ้าคุณต้องการเพิ่มอัตราการแปลงด้วย UX คุณต้องเริ่มต้นที่ไหนสักแห่ง เราหมายถึงการทำแผนที่การเดินทาง

การทำแผนที่การเดินทางคืออะไร

ในการศึกษาระดับนานาชาติของผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า 248 คน สองในสามกล่าวว่าองค์กรของพวกเขาใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า ในจำนวนนี้ 90% อ้างว่ามีผลกระทบในเชิงบวก และมากกว่าหนึ่งในสามอ้างว่าเป็นผลบวกอย่างยิ่ง

แล้วเรื่องใหญ่ล่ะ?

แผนที่การเดินทางของลูกค้า — หรือที่เรียกว่าแผนที่การเดินทางของผู้ซื้อและแผนที่ประสบการณ์ผู้ใช้ — เป็นวิธีการจับคู่ประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณในทุกช่องทางและจุดติดต่อ

จุดสัมผัสอยู่ที่ใดก็ได้ที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่เว็บไซต์ของคุณไปจนถึงนามบัตร

และโดย "ประสบการณ์ทั้งหมด" เราหมายถึงวิธีที่คุณโต้ตอบกับลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ รวมถึงการติดต่อก่อนและหลังการซื้อ

จุดประสงค์ของการทำแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าคือการผ่านแต่ละขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้า และในแต่ละขั้นตอนเหล่านั้น ระบุความรู้สึกที่พวกเขารู้สึก ความต้องการ การดำเนินการที่จำเป็นต่อความต้องการเหล่านั้น วิธีตัดสินใจ คำถามที่พวกเขาอาจมี และวิธีที่คุณตอบสนองต่อมันทั้งหมด

ทุกแผนกสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ตอบคำถาม และสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นเพื่อผลักดันพวกเขาไปสู่ขั้นตอนต่อไป ทีมออกแบบและการตลาดสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการออกแบบและสำเนาการตลาดให้เหมาะสมกับกระแสของลูกค้า

แต่มีสามสิ่งที่ต้องอยู่เบื้องหลังทุกแผนที่การเดินทางของลูกค้า

1. ยอมรับความจริงของผู้ใช้

แผนที่การเดินทางของลูกค้า เหนือสิ่งอื่นใด เกี่ยวกับวิธีที่ผู้ใช้หรือลูกค้าเป้าหมายรับรู้ธุรกิจของคุณและนำทางผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ใช่ทีมออกแบบของคุณ ไม่ใช่คุณ. ผู้ใช้งาน.

อาจมีการตัดการเชื่อมต่อระหว่างวิธีที่คุณมองตัวเองและวิธีที่ผู้ใช้มองคุณ มันไม่เป็นผลดีกับการกระทำในอดีต บางครั้ง แผนที่ประสบการณ์ผู้ใช้อาจเป็นกุญแจสำคัญในการเปิดเผยความคลาดเคลื่อนเหล่านี้

เมื่อ 73% ของผู้ใช้อ้างว่าประสบการณ์ที่ดีเป็นตัวตัดสินความภักดีต่อแบรนด์ของพวกเขา พวกเขาแทบจะไม่หมายถึงความคิดของคนอื่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดีเลย

2. ยึดมั่นในหลักฐาน

คุณสร้างแผนที่การเดินทางที่เหมาะสมจากการวิจัยจริงและพฤติกรรมจริง ไม่ใช่สมมุติฐานหรือเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เราใกล้ชิดกับโครงการและผลิตภัณฑ์ของเราเกินกว่าจะมองเห็นได้โดยปราศจากอคติหรือวิธีที่ผู้ใช้ใหม่มองเห็น

และเมื่อคุณสร้างมันขึ้นมาเอง มันเป็นไปไม่ได้เลยที่จะสร้างมันขึ้นมาด้วยตาใหม่ แน่นอน คุณรู้วิธีนำทางอย่างไม่มีที่ติ คุณไม่สามารถพูดแบบเดียวกันสำหรับคนอื่นได้โดยไม่ต้องทดสอบ

มีเพียงการวิจัยเท่านั้นที่สามารถเปิดเผยเส้นทางของผู้ใช้จริง – ขั้นตอนที่ดำเนินการ ลำดับที่พวกเขาดำเนินการ และการลองผิดลองถูกที่พวกเขาพบ มีวิธีการวิจัย UX หลายประเภท ตั้งแต่การสัมภาษณ์ลูกค้าไปจนถึงการติดตามการมอง ที่คุณสามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจการดำเนินการต่างๆ เช่น การเรียกดูไซต์และพฤติกรรมการซื้อได้ดีขึ้น

คุณต้องรวมการวิจัยนี้กับลักษณะผู้ใช้โดยละเอียดเพื่อสร้างแผนที่ที่คุ้มค่าแก่การสร้าง

3. การบูรณาการวงจรชีวิตทั้งหมด

แผนที่การเดินทางอาจแตกต่างกันไปตามขอบเขต (เพิ่มเติมจากด้านล่าง) แต่ธุรกิจต่างๆ จะต้องพัฒนาแผนที่ที่มุ่งเน้นไปที่วงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด

การประเมินจุดเริ่มต้นของการรับรู้และการดำเนินการของลูกค้า คุณจะได้เรียนรู้ว่าผู้คนออกจากที่ใด คุณค้นพบด้านที่ต้องปรับปรุง ข้อผิดพลาดที่ต้องแก้ไข และตำแหน่งที่จะกำหนดเป้าหมายใหม่เพื่อให้ได้ลูกค้าเป้าหมายกลับมา

แต่การรักษาลูกค้าปัจจุบันนั้นถูกกว่าการได้ลูกค้าใหม่ และมีความสำคัญต่อความสำเร็จในระยะยาวเช่นเดียวกัน ดังนั้นการติดตามประสบการณ์ของลูกค้าในโพสต์จึงเป็นสิ่งสำคัญ

ด้วยเหตุนี้ หลายๆ แห่งจึงตั้งศูนย์กลางแผนที่ไว้รอบสี่ขั้นตอนการเดินทางของผู้ซื้อ ได้แก่ การรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ และหลังการขาย วิธีนี้ใช้ได้ผลตราบใดที่คุณจำไว้ว่าไม่ใช่ผู้ใช้ทุกคนที่ซื้อ และคุณมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่คุณกำลังแก้ไขในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง

แผนที่การเดินทางแตกต่างกันไปตามขอบเขต

ไม่ได้สร้างแผนที่การเดินทางทั้งหมดเพื่อประเมินจุดสัมผัสของแบรนด์ทั้งหมด ผู้ที่กลายมาเป็นผู้ช่วยในการออกแบบบริการ — การออกแบบบริการเต็มรูปแบบ รวมถึงประสบการณ์ของพนักงาน, UX และรายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับวิธีการให้บริการ เนื่องจากลักษณะที่กว้างขวาง แผนที่เหล่านี้จึงมีอิทธิพลต่อการพัฒนาบริการและเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ในระดับสูง

ในทางกลับกัน นักออกแบบ UX มักใช้แผนที่สำหรับโครงการและเป้าหมายเฉพาะ ด้วยเหตุนี้ แผนที่ UX อาจเน้นที่จุดสัมผัสดิจิทัลและการไหลของผู้ใช้มากขึ้น แผนที่เหล่านี้มีรายละเอียดและอธิบายเส้นทางของลูกค้าดิจิทัลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น นักออกแบบ UX ที่ทำงานบนเว็บไซต์จะยังคงพิจารณาถึงสิ่งที่นำผู้ใช้มาสู่เครื่องมือและวิธีที่พวกเขาดำเนินการหลังจากใช้งาน รวมถึงการโต้ตอบกับโฆษณาดิจิทัล แอป เว็บไซต์ตรวจสอบ และอื่นๆ

โดยไม่คำนึงถึงขอบเขตของแผนที่ มันง่ายที่จะทำให้รายละเอียดยุ่งเหยิงและทำให้ท้อใจ หากนี่คือประสบการณ์ของคุณ ให้ทบทวนเคล็ดลับเหล่านี้เพื่อลดความซับซ้อนของแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อการตีความและทิศทางที่ง่ายขึ้น

12 ประโยชน์ของการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

สร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น

แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีอยู่เพื่อสนับสนุนการออกแบบที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ คุณสามารถเปรียบเทียบความคาดหวังของลูกค้ากับความเป็นจริงและเติมเต็มช่องว่างได้ด้วยการทำความเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายพบผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร คุณได้รับพลังในการเสริมความแข็งแกร่งและปรับปรุงจุดอ่อนของคุณ อัปเกรด UX ของคุณ

ขยายกลุ่มเป้าหมายของคุณ

Maps ระบุส่วนต่างๆ ที่ผู้ใช้ของคุณต้องเผชิญ เช่น ส่วนที่สับสนของซอฟต์แวร์หรือจุดบกพร่องบนเว็บไซต์ของคุณ การปรับปรุงพื้นที่เสียดทานเหล่านี้ช่วยเพิ่มความสามารถในการใช้งาน ลงทุนกับการออกแบบที่เข้าถึงได้ และคุณยืนหยัดในการขยายการเข้าถึงด้วยการทำให้ผู้ใช้ทุกคน รวมถึงผู้ทุพพลภาพสามารถมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณได้

คุณยังอาจค้นพบพื้นที่ที่สำเนาของคุณทำให้ข้อมูลประชากรบางส่วนแปลกแยก และเรียนรู้ที่จะทำให้งานเขียนของคุณครอบคลุมทุกคน

ทำให้การตลาดของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ด้วยความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับกระบวนการตัดสินใจของผู้ชมของคุณ คุณสามารถปรับแต่งการตลาดของคุณให้ตรงกับความต้องการและความต้องการของพวกเขา

ส่วนหนึ่งของการทำแผนที่ลูกค้ายังเกี่ยวข้องกับการแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณออกเป็นบุคคล สิ่งนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกว่ากลุ่มเป้าหมายต่างๆ ต้องการอะไรในแง่ของการส่งข้อความ เวลา และแพลตฟอร์ม คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้แน่ใจว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะได้เห็นโฆษณาของคุณและรับฟังสิ่งที่คุณจะพูด

ก้าวสู่การตลาดแบบ Omnichannel

โดยค่าเริ่มต้น ลักษณะของแผนที่การเดินทางจะผลักดันกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณไปสู่การตลาดแบบ Omnichannel กล่าวคือ คุณสร้างประสบการณ์ที่ต่อเนื่องและราบรื่นให้กับลูกค้าระหว่างทุกช่องทางที่ใช้

เนื่องจากการอ้างอิงแผนที่การเดินทางที่กล่าวถึงจุดติดต่อทั้งหมดจะรวมช่องทางการตลาด การขาย และการบริการลูกค้าของคุณเข้าด้วยกัน นอกจากนี้ยังส่งเสริมการตลาดที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้และช่วยให้กำหนดเป้าหมายลูกค้าเป้าหมายใหม่ได้อย่างแม่นยำในช่องทางต่างๆ

ส่วนหนึ่งของความสำเร็จของการตลาดแบบ omnichannel นั้นเป็นผลมาจากการเปิดรับแสงเพียงอย่างเดียว ซึ่งเป็นหลักการทางจิตวิทยาที่ตอบสนองความชอบของผู้คนในสิ่งที่พวกเขาคุ้นเคย ในขณะที่การศึกษาบางชิ้นแสดงให้เห็นว่าการเปิดเผย 10 ถึง 20 ครั้งมีประสิทธิภาพมากที่สุด กฎการตลาดของ 7 อ้างว่าเป็นอย่างอื่น

ไม่ว่าด้วยการทำการตลาดของคุณเพื่อสร้างจุดสัมผัสของแบรนด์ในทุกช่องทาง คุณจะเพิ่มความคุ้นเคยของลูกค้าและความชอบในแบรนด์ของคุณมากขึ้น

ช่วยให้ผู้ใช้บรรลุเป้าหมาย

เมื่อคุณช่วยให้ผู้ใช้บรรลุเป้าหมาย คุณจะปรับปรุงความพึงพอใจของผู้ใช้ในขณะที่เพิ่มอัตราความสำเร็จของงาน

ด้วยการเรียนรู้แรงจูงใจของผู้ใช้ คุณจะสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้น เมื่อรู้คำถามทั่วไป คุณสามารถให้คำตอบล่วงหน้าได้ เมื่อคุณเข้าใจว่าพวกเขากำลังทำอะไรผิดหรือถูกบล็อก คุณสามารถทำการปรับเปลี่ยนเพื่อนำพวกเขาไปสู่เส้นทางที่ถูกต้องได้

เมื่อผู้ใช้ของคุณได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ คุณก็เช่นกัน

เข้าใจลูกค้าของคุณดีขึ้น

แผนที่การเดินทางของลูกค้าให้ความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ คุณอาจมีตัวตนของผู้ซื้อ แต่คุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการสร้างแผนที่การเดินทางที่มีรายละเอียดว่าผู้ซื้อแต่ละรายเคลื่อนผ่านวงจรการขายของคุณอย่างไร

สิ่งนี้จะให้พลังแก่คุณในการปรับแต่งกลยุทธ์ของคุณ เป้าหมายส่วนบุคคลที่แท้จริงอย่างมีประสิทธิภาพ เกินความคาดหมายและเปลี่ยนใจเลื่อมใส ความพยายามตื้นๆ พลาดเป้า และในกรณีที่แย่กว่านั้น ก็ถือเป็นการละเมิด

ปรับปรุงการรักษาลูกค้า

คุณคงสังเกตเห็นแนวโน้มประโยชน์ของการทำแผนที่การเดินทางแล้ว: ทั้งหมดนี้ช่วยเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ ปรากฎว่ายังได้รับประโยชน์จากการคงอยู่และลดอัตราการเลิกใช้งาน

บัญชีแผนที่ที่มีประโยชน์สำหรับประสบการณ์หลังการซื้อและสร้างโอกาสในการส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์ คุณสามารถใช้ความรู้ว่าลูกค้าออกจากระบบเมื่อใดและเพราะเหตุใดเพื่อรับพวกเขากลับคืนมาและป้องกันปัญหาที่เกิดซ้ำ คุณยังสามารถคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าและนำหน้าความต้องการ ลดปัญหาและข้อร้องเรียน

สื่อสารผลการวิจัยที่ดีขึ้น

ไม่ว่าจะเป็นเพื่อประโยชน์ของคุณหรือเพื่อความเข้าใจของผู้อื่น แผนที่การเดินทางจะมอบคุณค่าเพิ่มเติมให้กับการวิจัย UX โดยการสรุปผลการค้นพบด้วยวิธีที่เข้าใจได้ง่ายและนำไปใช้ได้ ผู้เชี่ยวชาญด้าน UX สามารถแปลงงานวิจัยจำนวนมหาศาลให้เป็นเรื่องราวที่กระชับและดึงดูดสายตา ซึ่งสื่อสารความหมายของข้อมูลได้ดีขึ้น ท้ายที่สุด การวิจัยไม่ได้ผลดีนักเว้นแต่จะเข้าใจ

ป้องกันไซโลและรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

เนื่องจากแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการแสดงประสบการณ์ของลูกค้าในหลายระดับขององค์กร จึงเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและการป้องกันไซโลขององค์กร ไซโลเกิดขึ้นเมื่อแผนกแยกกัน และข้อมูลหรือเป้าหมายไม่สอดคล้องกัน

เมื่อมีแผนที่เดียวสำหรับการอ้างอิง จะช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถหารือเกี่ยวกับโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมและช่วยให้พนักงานของแผนกต่างๆ เข้าใจตรงกัน

เร่งวงจรการขายและทำให้งานมีประสิทธิภาพ

การสังเกตเส้นทางของผู้ใช้ทีละขั้นตอนจะช่วยระบุพื้นที่ที่มีความซ้ำซ้อน ด้วยการลบขั้นตอนที่ไม่จำเป็นและทำให้งานมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับผู้ใช้ คุณจะใช้สถาปัตยกรรมข้อมูลที่รองรับ UX

ผู้ใช้ที่ทำงานเสร็จเร็วขึ้นสามารถย้ายผ่านขั้นตอนของวงจรการขายได้เร็วยิ่งขึ้น ซึ่งทำให้กระบวนการขายเฉลี่ยของคุณเร็วขึ้น

ขยายธุรกิจของคุณ

แผนที่การเดินทางทำให้ชัดเจนว่าคุณสามารถปรับปรุงจุดใดและช่วยกำหนดเป้าหมายได้ เมื่อตั้งเป้าหมายแล้ว กลยุทธ์จะกลายเป็นเป้าหมายและติดตามได้ง่าย เมื่อทุกคนอยู่ในแนวเดียวกัน กระบวนการก็จะมีประสิทธิภาพมากขึ้น

จากนั้นทำการประเมินแผนที่การเดินทางและความคาดหวังของลูกค้าอีกครั้ง คุณจะพบว่าการทำเช่นนี้เป็นการกระตุ้นให้คุณติดตามแนวโน้มของเทคโนโลยีและอุตสาหกรรม ซึ่งเป็นความพยายามที่จำเป็นในการก้าวล้ำนำหน้า

สร้างโอกาสในการสร้างสรรค์นวัตกรรม

งานของแผนที่การเดินทางของผู้ใช้คือการค้นหาจุดที่ต้องปรับปรุง งานของคุณคือการปรับปรุงพวกเขา ด้วยความรู้เกี่ยวกับความผิดหวังและความต้องการของผู้ใช้ คุณสามารถพัฒนาโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมใหม่เพื่อประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ หรือแม้แต่กลายเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น

เพื่อสรุปบทความนี้: คุณสามารถใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการทำแผนที่แบรนด์ทั้งหมดของคุณหรือเพื่อสร้างเว็บไซต์ที่ใช้ UX ก็คุ้มค่าความพยายาม (ถ้าคุณทำถูกต้อง) เนื่องจากไม่ว่าบริษัทของคุณจะมีขนาดเท่าใด ความสำคัญของประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดียังคงอยู่

แต่ถึงแม้แผนที่การเดินทางจะมีพลังมหาศาล แต่ก็มีบางสิ่งที่คุณไม่ควรลืม นั่นคือ ทุกคนแตกต่างกัน คุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ชมได้ทั้งวันและคำนวณแรงจูงใจของผู้ใช้ แต่คุณไม่สามารถลดความสำคัญของแต่ละบุคคลได้

ดังนั้นเมื่อคุณใช้แผนที่การเดินทางของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนตัวตามกลุ่มและบุคคล อย่าลืมปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคลทุกที่ที่คุณทำได้

หากคุณพร้อมที่จะเริ่มต้น โปรดดูคำแนะนำเกี่ยวกับ วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของ ลูกค้า