การตลาดเชิงสนทนา: Chatbots แปลงได้ดีกว่าเว็บฟอร์มหรือไม่

เราได้พูดคุยกันถึง UX ของแชทบ็อตในอดีต และเมื่อทำถูกต้องแล้ว พวกมันก็มีข้อเสนอมากมาย แต่คำถามหนึ่งที่เจ้าของธุรกิจหลายคนถามก็คือว่าแชทบอทควรเปลี่ยนรูปแบบเว็บของตนหรือไม่

เราไม่สามารถตำหนิคุณได้สำหรับการสงสัย

Chatbots เป็นรูปแบบหนึ่งของการตลาดเชิงสนทนาที่มีความเป็นส่วนตัวและมีการโต้ตอบกันโดยธรรมชาติ ในการเปรียบเทียบ เว็บฟอร์มอาจดูเย็นชา น่าเบื่อหน่าย น่าเบื่อ และไม่ยืดหยุ่น และอย่าทำให้เราเริ่มป้อนอัตโนมัติ – พรหรือคำสาป จากนั้นก็มีการรอ … และรอ …

แต่ถึงแม้จะมีโฆษณารอบ ๆ แชทบอทและการตายของแบบฟอร์มบนเว็บ คำตอบก็ไม่ง่ายนัก

ประการหนึ่ง การออกแบบเว็บฟอร์มของคุณควรเป็นไปตามการออกแบบที่ดีและตามหลักการของ UX ของรูปแบบ เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาตามรายการข้างต้น ประการที่สอง ทุกอย่างมีที่ของมัน

ดังนั้นคุณควรดำดิ่งสู่แชทบอทโดยทิ้งโลกของเว็บฟอร์มให้กลายเป็นอดีตอันไกลโพ้นหรือไม่? มาดูแบบเจาะลึกกันดีกว่า

Chatbots สามารถแทนที่แบบฟอร์มได้หรือไม่?

แม้ว่าแชทบ็อตจะไม่ใช่เทคโนโลยีที่สมบูรณ์แบบ และพวกเขาต้องใช้ความพยายามอย่างมากและการทดสอบเพื่อดำเนินการต่อ แต่ก็มีบ็อตที่สามารถแทนที่รูปแบบใดๆ ที่ไซต์ของคุณใช้

สำหรับรูปแบบง่ายๆ ที่ยังคงสอดคล้องกันในกลุ่มผู้ชมของคุณ บอทที่อิงตามกฎจะสร้างสิ่งทดแทนที่มีประสิทธิภาพ หรือที่เรียกว่ารูปแบบการสนทนา บอทตามกฎคือแชทบอทที่ยึดติดกับโฟลว์และตัวเลือกที่กำหนดไว้ล่วงหน้า พวกเขาไม่พึ่งพาการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) หรือการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP)

แชทบอท AI ที่รวมการประมวลผลภาษาธรรมชาติสามารถเข้าใจบริบทที่ไม่ซ้ำกันและปรับให้เข้ากับคำถามของลูกค้าแต่ละราย

สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่ารูปแบบภาษาธรรมชาติแตกต่างจากการประมวลผลภาษาธรรมชาติ

แบบฟอร์มภาษาธรรมชาติคือแบบฟอร์มเว็บประเภทหนึ่งที่รวมจุดป้อนข้อมูลเข้าด้วยกันเพื่ออ่านเพิ่มเติมเช่นประโยคที่มีตัวเลือกการเติมในช่องว่าง ช่องว่างแต่ละช่องมีรายการตัวเลือกแบบดรอปดาวน์

การประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติช่วยให้แชทบอท AI สนทนาสามารถตีความ ทำความเข้าใจ และตอบสนองต่อสิ่งที่ผู้ใช้พิมพ์ได้

บอทตามกฎมีราคาถูกกว่า เร็วกว่าและง่ายกว่าในการสร้างมากกว่าบอท AI แต่บอทที่คุณใช้จะขึ้นอยู่กับสิ่งที่ตรงตามความต้องการของผู้ใช้มากที่สุด คุณสามารถใช้บอทตามกฎเพื่อแทนที่รูปแบบธรรมดาได้ แต่คุณจะต้องใช้บอท AI เมื่อบริบทมีความสำคัญ

ธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ใช้บอทเพื่อจัดการกับข้อความค้นหาและการรวบรวมข้อมูลอย่างง่าย:

• ในการศึกษาผู้นำธุรกิจ 500 คน แชทบอทมียอดขายเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 67% และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 24%
• ผู้ใช้ประมาณ 52% ซื้อคืนจากบริษัทที่มีการสนับสนุนทางแชท
• แชทบอทที่ดีที่สุดมีอัตราการตอบกลับ 80% ถึง 90% ในขณะที่บอทที่มีประสิทธิภาพน้อยกว่าจะยังคงได้รับอัตราการตอบกลับ 35% ถึง 40%

โดยไม่คำนึงถึงสถิติเหล่านี้ แชทบอทจะทำงานได้ดีที่สุดในการตั้งค่าเฉพาะและทำงานได้ดีขึ้นโดยแทนที่แบบฟอร์มบางประเภท

Chatbots สามารถเปลี่ยนรูปแบบใดได้บ้าง

รูปแบบทั่วไปที่แชทบอทสามารถแทนที่ได้ ได้แก่:

• แบบฟอร์มการติดต่อ
• แบบฟอร์มการสั่งซื้อพร้อมตัวเลือกที่ตั้งไว้ล่วงหน้า
• แบบฟอร์มการสนับสนุนพื้นฐาน (หากมีข้อจำกัดที่ชัดเจน)
• แบบสำรวจและแบบทดสอบ
• แบบฟอร์มคำติชม

แต่เพราะคุณสามารถทำอะไรบางอย่างได้ ไม่ได้หมายความว่าคุณควรจะทำเสมอไป คุณควรเปลี่ยนฟอร์มด้วยแชทบอทหรือไม่เป็นการตัดสินใจที่ดีที่สุดหลังจากเข้าใจข้อดีและข้อเสียของการทำเช่นนั้น และประเมินว่านำไปใช้กับธุรกิจและผู้ชมของคุณอย่างไร

ข้อดีของการใช้ Chatbots ผ่านเว็บฟอร์ม

ลองนึกภาพคุณเดินเข้าไปในร้านค้า เรียกดูรายการที่เลือก และมีคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ตอนนี้ แทนที่จะมีตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นประโยชน์พร้อมคำตอบ คุณกลับถูกบังคับให้ตอบคำถามหลายข้อ ในที่สุดคุณก็ผ่านมันมาได้ทั้งหมด เพียงเพื่อจะพบว่าคุณไม่รู้ด้วยซ้ำว่าคุณจะได้รับคำตอบเมื่อใด

เมื่อใช้ผิดเวลาและไม่มีกลยุทธ์ UX ที่ถูกต้อง นี่คือความรู้สึกของเว็บฟอร์มต่อผู้เข้าชมเว็บไซต์ มันเป็นโอกาสที่น่ากลัวมากที่ Drift ได้ทำเรื่องตลกเกี่ยวกับความสยองขวัญ

นอกจากนี้ยังเป็นสาเหตุที่ผู้ประกอบการ 50% อ้างว่าแชทบอทแปลงได้ดีกว่าเว็บฟอร์ม

Chatbots นำเสนอโซลูชันเชิงรุกที่สามารถเข้าถึงลูกค้า ทำให้ตนเองพร้อมให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ พวกเขายังลดอัตราการตีกลับโดยจัดให้มีบทสนทนาที่มีส่วนร่วม (ตรงกันข้ามกับรูปแบบด้านเดียว) และให้คำตอบทันที

และในขณะที่ระบบแชทบ็อตไม่ใช่คนจริง ผู้ใช้บางคนไม่ต้องการคุยกับคนจริง พวกเขาจะควบคุมได้มากขึ้นและรู้สึกสบายใจที่จะจบการสนทนาได้ทุกเมื่อที่ต้องการ

บอทยังขจัดความหงุดหงิดในรูปแบบของการส่งข้อผิดพลาดที่บังคับให้ผู้ใช้ย้อนกลับและป้อนข้อมูลใหม่ หากคำตอบไม่เป็นที่พอใจสำหรับแชทบ็อต จะมีการตอบกลับทันที แทนที่จะทำให้ผู้ใช้แปลกใจในภายหลัง

อินเทอร์เฟซการสนทนาที่มีความสามารถขั้นสูงช่วยปรับปรุงอัตราการสำเร็จโดยช่วยผู้ใช้ตลอดเส้นทาง หากบุคคลใดมีปัญหากับคำถาม พวกเขาจะได้รับคำชี้แจงที่ต้องการโดยถามบอท

Chatbots ยังสามารถใช้ลำดับตามเงื่อนไขเพื่อเลียนแบบและขยายประโยชน์ของการใช้สถานการณ์จำลองแบบอัจฉริยะ ซึ่งหมายถึงการปรับคำถามและข้อมูลที่พวกเขาให้ไว้กับผู้ใช้ตามคำตอบที่ได้รับและสถานการณ์เฉพาะของผู้ใช้

การปรับแต่งระดับนี้ทำให้แชทบอทมีประโยชน์ต่อธุรกิจมากเท่ากับผู้ใช้ สำหรับหลายๆ คนสามารถแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ ระบุลีดที่แข็งแกร่งที่สุดของคุณและติดตามเป้าหมายสำหรับคุณ หากเหมาะสม คุณสามารถขยายการใช้งานและปรับปรุงข้อมูลของคุณโดยใช้แชทบ็อตในหลายช่องทาง รวมถึงเว็บไซต์ โปรไฟล์โซเชียล และอีเมลของคุณ

ข้อเสียของการใช้ Chatbots ผ่านเว็บฟอร์ม

ทุกเหรียญมีสองด้าน และเช่นเดียวกันสำหรับประสิทธิภาพของการแทนที่เว็บฟอร์มด้วยแชทบอท

Ilker Koksal ซีอีโอของ BotAnalytics พูดถึงการละทิ้งแชทบอทของผู้ใช้:

“ผู้ใช้ประมาณ 40 เปอร์เซ็นต์ไม่เคยผ่านข้อความแรก และอีก 25 เปอร์เซ็นต์จะออกจากข้อความหลังจากข้อความที่สอง”

น่าสนใจตรงที่อัตราการตอบกลับ 35% ของแชทบอทที่มีส่วนร่วมน้อยกว่าที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ แต่สถิตินั้นเป็นไปในเชิงบวก มันแสดงให้เห็นว่ามุมมองของคุณสร้างความแตกต่าง และสิ่งที่สำคัญคือการเปรียบเทียบอัตรานั้นกับอัตราการตอบกลับแบบฟอร์มบนเว็บของคุณ

แต่มีข้อเสียสำหรับแชทบอทและสาเหตุที่ทำให้เว็บฟอร์มทำงานได้ดีขึ้น ประการแรก เมื่อใช้แชทบอท คุณจะไม่มีทางรู้ได้เลยว่าการสนทนาจะใช้เวลานานเท่าใด ในขณะที่แบบฟอร์มบนเว็บจะเปิดเผยคำถามทั้งหมด และด้วยระดับการลงทุนที่จำเป็นในทันที

Chatbots เป็นเครื่องมือใหม่สำหรับผู้ใช้จำนวนมาก และผู้คนต่างคุ้นเคยกับสิ่งที่พวกเขาคุ้นเคยมากที่สุด นี่เป็นจุดเสียดสีสำหรับเทคโนโลยีใหม่ทั้งหมด และคุณไม่สามารถซ่อนตัวจากอนาคตได้ แต่คุณสามารถปรับให้เข้ากับมันได้ง่ายขึ้น สำหรับผู้ใช้ที่ไม่เคยใช้แชทบ็อตมาก่อน ให้ออกแบบบอทให้ใช้หน้าเว็บมากกว่าเดิม แทนที่จะเป็นแถบด้านข้างที่ผู้คนมักระบุว่าเป็นสแปม ทำให้ CTA ชัดเจนเพื่อไม่ให้ผู้ชมแปลกใจเมื่อถูกนำไปที่บอท

ข้อกังวลสำหรับผู้ใช้หลายคนก็คือความเป็นส่วนตัว ข้อเสนอแชทบอทแลกเปลี่ยนเชิงสนทนาและเป็นมิตรนั้นมีความปลอดภัยน้อยกว่า ด้วยเหตุผลนี้ เว็บฟอร์มมักจะให้ความรู้สึกเป็นทางการมากกว่าและให้ความรู้สึกปลอดภัยเมื่อต้องจัดการกับข้อมูลบัตรและการแลกเปลี่ยนที่เป็นทางการมากขึ้น

ระวัง Facebook Chatbots

มีหลายวิธีในการใช้ Facebook Messenger สำหรับธุรกิจของคุณ และเครื่องมือที่กำลังเติบโตอย่างหนึ่งคือ Facebook bot แพลตฟอร์มโซเชียลนำเสนอแชทบอทที่ใช้งานง่ายสำหรับธุรกิจ แต่เราขอแนะนำให้พิจารณาเครื่องมือของบุคคลที่สามอย่างรอบคอบก่อนที่จะทำให้เป็นหนึ่งในจุดติดต่อที่สำคัญที่สุดของคุณ

ตัวอย่างเช่น แชทบ็อตบน Facebook อาจใช้งานได้กับเว็บไซต์ของคุณ แต่มีความเสี่ยงที่จะต้องพิจารณา:

• มีความไม่ไว้วางใจในความเป็นส่วนตัวของข้อมูลของ Facebook เพิ่มมากขึ้น
• อาจขอให้ผู้ใช้อนุญาตการแจ้งเตือนการติดตาม
• ผู้ใช้อาจต้องลงชื่อเข้าใช้บัญชีของตน

ตั้งแต่รหัสผ่านที่ลืมไปจนถึงความรำคาญด้วยขั้นตอนเพิ่มเติม ทั้งหมดข้างต้นอาจขัดขวางโอกาสในการขาย

Chatbots ควรแทนที่แบบฟอร์มเว็บของคุณหรือไม่?

ดังนั้นในสงครามแชทบอทกับเว็บฟอร์ม ใครชนะ? คำตอบคือมันเป็นคำถามที่ผิดที่จะถาม

การทำสิ่งที่ถูกต้องสำหรับธุรกิจของคุณไม่เกี่ยวกับว่าแชทบอทดีกว่าฟอร์มหรือไม่ และเราจะใช้ทั้งสองอย่างร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร อันหนึ่งไม่ได้สำคัญกว่าอีกอันหนึ่งเสมอไป และอันไหนที่คุณควรใช้นั้นขึ้นอยู่กับว่าอันไหนเหมาะกับบริบทเฉพาะตัวที่สุด ผลิตภัณฑ์ของคุณ และความต้องการของผู้ชม

โดยปกติแล้ว เป้าหมายคือเพื่อลดเวลาและความพยายามของผู้ใช้ในการทำงานให้เสร็จลุล่วงและมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น อินเทอร์เฟซการสนทนาอาจใช้เวลานานกว่าในการกลับไปกลับมา แต่ก็สามารถตอบสนองได้เร็วขึ้นและสนุกยิ่งขึ้น

หากคุณกำลังรับมือกับสถานการณ์ที่เหมาะสม เทคโนโลยีแชทบอทอาจทำงานได้ดีกว่า หากคุณกำลังมองหาการแปลงที่รวดเร็วและง่ายดายสำหรับป๊อปอัปจดหมายข่าว แบบฟอร์มสั้นๆ อาจสะดวกกว่า

ในบางกรณี การจัดหาทั้งฟอร์มและตัวเลือกแชทบอทสามารถดึงดูดลูกค้าเป้าหมายหรือข้อสงสัยได้มากขึ้นโดยตอบสนองความต้องการของผู้ชมที่หลากหลาย การศึกษาแสดงให้เห็นว่าแชทบอทจะไม่แย่งชิงรูปแบบโอกาสในการขายอื่นๆ ของคุณ และการปะปนกันอาจป้องกันความเหนื่อยล้าจากการใช้แชทบอทหรือแบบฟอร์มหลายแบบ

ด้วยการออกแบบและการตัดสินใจ UX ทั้งหมด การทดสอบจึงเป็นทางออกที่ดีที่สุดของคุณ ตั้งสมมติฐาน นำไปใช้ ทดสอบและเปรียบเทียบผลลัพธ์ คุณจะได้เรียนรู้ว่าวิธีใดใช้ได้ผลดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณในจุดติดต่อต่างๆ

เพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ของคุณสำหรับการแปลง

เว็บฟอร์ม แชทบอท หรือทั้งสองอย่างรวมกัน ไม่ว่าคุณจะใช้กลยุทธ์ใด คุณจะต้องแน่ใจว่าคุณกำลังเพิ่มประสิทธิภาพตัวเลือกของคุณเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ เว็บฟอร์มและแชทบ็อตมีพลังในการแปลงหรือทำลายประสบการณ์ของผู้ใช้ ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับว่าคุณออกแบบมันได้ดีเพียงใด ดังนั้น หากไม่มีสิ่งใดที่ดูเหมือนจะใช้งานได้ ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่ได้เกิดจากการออกแบบที่ไม่ดีในตอนท้ายของคุณ

ไม่ว่าคุณจะใช้แชทบอทหรือเว็บฟอร์ม อย่าให้ความสำคัญกับการรวบรวมข้อมูลมากกว่าประสบการณ์ของผู้ใช้ ซึ่งหมายถึงการคำนึงถึงเวลาของผู้ใช้ ให้คุณค่าและไม่ถามคำถามมากเกินไป

เมื่อใช้แชทบอท ตรวจสอบให้แน่ใจว่า CTA มีความชัดเจน และผู้ใช้สามารถดำเนินการตามที่ต้องการได้ หากพวกเขาต้องการติดต่อคุณหรือแก้ปัญหา พวกเขาควรจะทำได้อย่างรวดเร็วและไม่ต้องอ้อม

เมื่อคุณออกแบบแบบฟอร์ม ให้ใช้คุณลักษณะต่างๆ เช่น รายการดรอปดาวน์และช่องทำเครื่องหมายเมื่อเป็นไปได้เพื่อทำให้การกรอกแบบฟอร์มง่ายขึ้น เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากแบบฟอร์มการติดต่อของคุณ ปรับปรุงข้อมูลแบบฟอร์มเว็บไซต์ของคุณด้วยเครื่องมือของบุคคลที่สาม

คุณไม่สามารถละทิ้งอนาคตได้

Chatbots คืออนาคต แต่ ณ ตอนนี้ เว็บฟอร์มก็มีที่ในอนาคตเช่นกัน การตามเทรนด์หรือปฏิเสธที่จะยอมรับการเปลี่ยนแปลงอย่างสุ่มสี่สุ่มห้าไม่ใช่วิธีที่มีประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจ

ต่อจากนี้ไป ไม่ว่าคุณจะเลือกใช้แชทบอทและแทนที่ฟอร์มเว็บหรือไม่ก็ตาม ขึ้นอยู่กับธุรกิจและผู้ชมของคุณ ผู้เข้าชมไซต์ของคุณจะสนุกกับการใช้รูปแบบใด รู้สึกปลอดภัยในการใช้งาน ให้คำตอบที่ต้องการ วางตำแหน่งแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างเหมาะสม เร่งเวลางาน และคุณสามารถนำไปใช้ได้ดีหรือไม่

นี่คือคำถามบางส่วนที่คุณต้องการถามตัวเองและดำเนินการทดสอบต่อไปในขณะที่คุณพยายามปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้และอัตรา Conversion

ต้องการความช่วยเหลือในการหาคำตอบ? ติดต่อผู้เชี่ยวชาญ UX