Почему ваши стратегии онлайн- и офлайн-маркетинга должны быть синхронизированы

Кажется, что почти каждый день появляется новая возможность обсудить интересные события, связанные с присутствием вашего бизнеса в Интернете. Все хотят обсудить стратегии Twitter, идеи Snapchat, повышение лидогенерации в Интернете — этот список можно продолжить.

О чем никто не говорит, так это о офлайн-брендинге и операциях. Вместо этого к этому относятся как к вчерашним новостям, о которых никто не хочет говорить.

И это очень плохо, потому что 73% транзакций совершаются лично. Они происходят не виртуально, а в обычных магазинах. Несомненно, 87% потребителей начинают свои поиски покупок в Интернете, но большая часть из них завершается в традиционной розничной среде без экрана, лицом к лицу.

Проблема в том, что всех учили, что электронная коммерция — это путь в будущее. Поскольку офлайн-взаимодействия не так привлекательны, большинство людей не уделяют им того внимания, которого они заслуживают. Это привело к огромному разрыву между онлайн- и офлайн-брендингом и услугами для большинства компаний.

Почему важно интегрировать свои онлайн- и офлайн-усилия?

82% пользователей смартфонов сверяются со своими телефонами при покупках в магазине. Все чаще, даже если покупатель не совершает покупку в Интернете, он использует мобильные устройства для принятия решений. В то же время им нужен последовательный, физический, а иногда и более своевременный опыт совершения последней покупки в магазине. Короче говоря, клиенты хотят получать выгоду как от онлайн-, так и от офлайн-опыта.

Хотя вам нужно будет удовлетворять различные потребности клиентов в зависимости от того, совершают ли они покупки лично или через Интернет, вам все равно нужно оставаться последовательным. Каждая точка соприкосновения должна иметь последовательный и связный обмен сообщениями, который переводит между онлайн и офлайн. Если есть резкие или заметные различия, которые нарушают работу пользователей, это может привести к недопониманию, недоверию и, в конечном итоге, к потере ценности.

Вам нужно создать постоянство независимо от того, где ваши клиенты взаимодействуют с вами. Да, фактические взаимодействия и контент могут отличаться, но для достижения успеха они должны отражать другие ваши усилия.

Как объединить свое онлайн и оффлайн присутствие

Ваша цель должна состоять в том, чтобы понять, как стратегически поддерживать ваш основной брендинг для всех покупателей, а не только для определенных. Начните этот процесс, выполнив несколько шагов:

1. Разбейте ваши взаимодействия с клиентами

Какой процент ваших взаимодействий с клиентами приходится на цифровые технологии? Аналог? Вы перегружены в ту или иную сторону? Лучшие в своем классе компании серьезно относятся к этому типу оценки, потому что это помогает им понять, нужно ли им больше работать над онлайн- или офлайн-деятельностью, чтобы создать более прочное равновесие между точками взаимодействия с клиентами.

2. Продвигайте свое присутствие онлайн и офлайн

Определите возможности распространения ваших сообщений и рекламных акций по различным каналам. Например, вы можете создать ажиотаж вокруг события в магазине с помощью тизеров в социальных сетях, ведущих к массовому раскрытию информации. Еще проще: вы можете предложить скидки, предоставив цифровой купон или побудив покупателей следить за вашими социальными каналами, чтобы сразу же получить купон в магазине.

Ключом к успеху является создание единого сообщения и брендинга. Затем начните изучать способы его расширения и использования в нескольких каналах.

3. Обращайте внимание на мелкие, но важные детали

Какими небольшими способами вы можете показать, что цените своих клиентов? Может быть, вы дарите эксклюзивную наклейку при каждой покупке? Или сотрудничать с другой местной компанией, чтобы предложить скидку или бесплатный товар? По большому счету, эти преимущества почти ничего не стоят, но их влияние экспоненциально больше, чем их розничная стоимость.

Вот почему вы должны подумать о том, чтобы сделать что-то небольшое, но важное, чтобы привлечь внимание ваших клиентов.

4. Стремитесь к творчеству в том, что вы уже делаете

Ваши процессы уже на месте, так что используйте их и дополняйте. Не могли бы вы сделать свой счет прекрасным опытом? Украсить упаковку? Превратить личные встречи в мероприятия, достойные хэштегов?

Последнее является излюбленным методом Glassman Wealth Services из округа Колумбия. Если вы пойдете в его офис на встречу, вас спросят, не хотите ли вы чашечку чая. Если вы ответите «да», вы получите меню с 12 фирменными сортами чая, каждый из которых просто фантастический. Он добавляет знакомый, ностальгический штрих, который никто не забывает, и он намного лучше стандартного «Я принесу тебе чашку кофе».

5. Поддерживайте последовательность

Все, что вы публикуете, чтобы продемонстрировать свой бизнес, должно быть последовательным. Ваш логотип, слоган, цвета бренда, обмен сообщениями, рекламные акции и общий опыт обслуживания клиентов — все это смешано. Это также означает общую информацию о вашем бизнесе. Если у вас есть физическая витрина, убедитесь, что адрес, контактная информация и изображения обновлены на вашем сайте и у любых третьих лиц, включая социальные сети.

Для ваших усилий по обслуживанию клиентов постарайтесь также объединить их. У клиентов будут разные желания и потребности в общении с вами, и вы хотите быть уверены, что доступны правильные варианты. Вы также должны убедиться, что предоставляемая услуга является последовательной, независимо от того, осуществляется ли она лично, по телефону, по электронной почте или через мгновенное сообщение.

6. Постоянно оценивайте и корректируйте свои онлайн-оффлайн-опыты

Сделайте оценку регулярным процессом для всего вашего опыта, будь то цифровой или аналоговый. Спросите себя, действительно ли они замечательны; если это не так, измените их. Цель состоит в том, чтобы способствовать согласованию через все границы. Одиночное отключение может привести к негативному восприятию.

Чтобы помочь вам в оценке, убедитесь, что вы связываете онлайн- и офлайн-аналитику. Привело ли это увеличение расходов на платную рекламу к большему количеству людей, посещающих ваш магазин? Как насчет этой сезонной социальной кампании, увеличила ли она количество онлайн- и офлайн-покупок?

Независимо от того, отслеживаете ли вы свой веб-трафик с помощью Google Analytics и Search Console или ведете данные о продажах с помощью CRM и бухгалтерского программного обеспечения, вам нужно начать соединять точки. Настройте кросс-платформенные рекламные акции, триггеры и опросы после покупки, чтобы помочь укрепить, как и где клиенты находят вас, чтобы увидеть, что работает.

Онлайн и оффлайн баланс в действии

Пришло время стать серьезными и признать, что если у вас нет баланса между онлайн и офлайн, ваша репутация и прибыль пострадают.

Увлекательным примером компании, которая «понимает» эту реальность, является Zogics, организация из 30 сотрудников, которая приносит более 10 миллионов долларов дохода в год. Его самый продаваемый продукт? Совершенно несексуальный вариант: антибактериальные одноразовые салфетки, чтобы вытирать пот со спортзала. Спа- и оздоровительные клубы нуждаются в функциональности продуктов Zogics, но то, что они получают во время онлайн- и офлайн-взаимодействий, — это незабываемые синхронизированные впечатления.

Персонализированные сообщения

Когда компания заказывает коробку салфеток Zogics, она получает стандартное подтверждение. На следующий день он также получает электронное письмо от членов команды Zogics со ссылкой на видео. Это видео персонализировано одним из сотрудников, который держит планшет с надписью: «Спасибо, [имя клиента]». Как вы думаете, получатели кликают по ссылке и смотрят все видео с благодарностью после того, как увидят свое имя на изображении для предварительного просмотра? Еще бы. На самом деле рейтинг просмотров этого видео почти в 20 раз превышает средний показатель по отрасли.

Небольшой сюрприз

Но Zogics не останавливается на этих звездных онлайн-этапах пути клиента. Они продолжают оффлайн-часть, заключая свои продукты в коробки с забавными высказываниями и изображениями. Каждая коробка — это произведение шутливого искусства, вплоть до нижней части, которая спрашивает: «Ты проверяешь мой зад?» Это остро, это игриво, и, самое главное, это незабываемо. Это образ мышления Zogics, и они добавляют ко всему этому органический леденец местного производства в свою уникальную коробку.

Персональный последующий подарок

Однако держитесь за свою беговую дорожку, потому что она еще не сделана. Несколько дней спустя Zogics отправляет дополнительное электронное письмо, возвращая весь опыт в онлайн-мир. В электронном письме он задает несколько странных вопросов, таких как «Соленое или сладкое?» «Собака или кошка?» и «Кофе или чай?» Клиенты ставят соответствующие галочки, а затем в следующий раз, когда они размещают заказ (а иногда даже когда они не размещают заказ), они получают небольшой подарок, например, угощение для своего питомца или упаковку жареного кофе, в зависимости от того, как они ответил на опрос.

И все это от компании, которая продает салфетки, чтобы эллиптический тренажер не стал рассадником бактерий!

Каждый стартап должен принять к сведению формулу Zogics о дополнении своих онлайн- и офлайн-брендов. Zogics не только прагматично направляет свои коммуникации с потребителями, но и поддерживает тот же уровень взаимодействия независимо от того, где происходит встреча с клиентом.

Это важная часть встречи с потребителями там, где они есть, а не там, где вы хотите, чтобы они были. Вероятно, у вас есть персонажи, которые предпочитают онлайн-взаимодействия (например, моя жена), и другие, которые предпочитают офлайн-взаимодействия (например, я). Хотите связаться с моей женой? Вам лучше отправить текстовое сообщение, электронное письмо или онлайн-чат, потому что она не берет трубку. Я полная противоположность; Разговор один на один — мое любимое средство общения.

Будущее офлайн-взаимодействия

Может показаться, что в онлайне все склонны к искажению, но не позволяйте их намерениям отвлекать вас от релевантности оффлайна. Мой хороший друг Рохит Бхаргава пишет ежегодную книгу тенденций, и в течение двух лет он рекламирует славу аналогового артефакта. Он считает, что физические, материальные вещи растут в цене, возможно, в прямой зависимости от подъема технологий.

Не убежден? Подумайте о силе написанного от руки благодарственного письма. Пятьдесят лет назад они были опорой бизнеса, ожидаемой и ожидаемой почти в каждой сделке. Теперь они настолько редки, что большинство людей хранят благодарственное письмо неделями, месяцами и даже годами!

Благодарственные письма хороши, но не достойны молвы. Получатели читают их и удаляют, что является прямо противоположной реакцией, которую вы хотите поощрять. Учитывая эту резкую разницу между онлайн- и офлайн-средами, начните с того, что возьмите ручку и бумагу и напишите личную записку своим основным клиентам. Никогда не бывает неподходящего времени, чтобы сделать что-то неожиданное.

Когда вы начнете видеть результаты? В общем, вы узнаете, когда ваше онлайн-и офлайн-изображение начнет двигаться к центральной точке, потому что с точки зрения взаимодействия с пользователем все будет казаться более стабильным. Кроме того, вам понравится знать, что вы добились значительных успехов в области, в которой ваши конкуренты, вероятно, даже не задумывались.

Позвольте другим компаниям поговорить о сексуальном онлайн-маркетинге; вы будете насвистывать всю дорогу до офлайн-банка с вашим вновь обретенным сбалансированным брендингом и всеобъемлющими коммуникациями.

*Примечание редактора: эта статья была первоначально опубликована в 2018 году и обновлена ​​для 2021 года.