Dlaczego Twoje strategie marketingowe online i offline muszą być zsynchronizowane

Wygląda na to, że prawie każdy dzień daje nową okazję do omówienia ekscytujących zmian w obecności Twojej firmy w Internecie. Każdy chce dyskutować o strategiach Twittera, pomysłach Snapchata, ulepszeniu internetowego generowania leadów – lista jest długa.

To, czym nikt się nie zachwyca, to branding i operacje offline. Zamiast tego traktuje się ją jak wczorajszą wiadomość, o której nikt nie chce rozmawiać.

A to naprawdę szkoda, ponieważ 73% transakcji odbywa się osobiście. Nie zdarzają się wirtualnie, ale w sklepach stacjonarnych. Jasne, 87% konsumentów rozpoczyna poszukiwania w Internecie, ale duża część z nich zamyka się w bezekranowym, tradycyjnym środowisku sprzedaży detalicznej.

Problem w tym, że wszystkich nauczono, że eCommerce to droga przyszłości. Ponieważ interakcje offline nie są tak seksowne, większość ludzi nie poświęca im uwagi, na jaką zasługują. W większości firm spowodowało to ogromny rozdźwięk między marką i usługami online i offline.

Dlaczego ważna jest integracja działań online i offline?

82% użytkowników smartfonów konsultuje swoje telefony podczas zakupów w sklepie. Coraz częściej, nawet jeśli klient nie dokonuje zakupu online, do podejmowania decyzji używa urządzeń mobilnych. Jednocześnie chcą spójnych, fizycznych, a czasem bardziej aktualnych doświadczeń związanych z dokonaniem ostatecznego zakupu w sklepie. Krótko mówiąc, klienci chcą czerpać korzyści zarówno z doświadczeń online, jak i offline.

Chociaż musisz zaspokoić różne potrzeby klientów w zależności od tego, czy kupują oni osobiście, czy online, nadal musisz zachować spójność. Każdy punkt kontaktu powinien mieć spójne i spójne komunikaty, które przekładają się między trybem online i offline. Jeśli występują nagłe lub zauważalne różnice, które zakłócają wrażenia użytkowników, może to prowadzić do nieporozumień, braku zaufania, a ostatecznie do utraty wartości.

Musisz zapewnić spójność bez względu na to, gdzie Twoi klienci wchodzą z Tobą w interakcję. Tak, rzeczywiste interakcje i treści mogą się różnić, ale aby odnieść sukces, muszą one odzwierciedlać Twoje inne wysiłki.

Jak ujednolicić swoją obecność online i offline

Twoim celem powinno być zrozumienie, jak strategicznie utrzymać podstawową markę dla wszystkich nabywców, a nie tylko niektórych. Rozpocznij ten proces, wykonując kilka kroków:

1. Rozbij interakcje z klientami

Jaki procent interakcji z klientami ma charakter cyfrowy? Analog? Czy masz nadwagę z jednej czy z drugiej strony? Najlepsze w swojej klasie firmy traktują ten rodzaj oceny poważnie, ponieważ pomaga im zrozumieć, czy muszą więcej pracować nad działaniami online lub offline, aby stworzyć silniejszą równowagę w punktach styku z klientami.

2. Promuj krzyżowo swoją obecność online i offline

Znajdź możliwości rozpowszechniania wiadomości i promocji w różnych kanałach. Na przykład możesz wzbudzić emocje wokół wydarzenia w sklepie za pomocą dokuczliwości w mediach społecznościowych, prowadzącej do masowego ujawnienia. Jeszcze prościej, możesz oferować zniżki, przynosząc cyfrowy kupon lub zachęcając klientów do śledzenia Twoich kanałów społecznościowych w celu uzyskania natychmiastowego kuponu w sklepie.

Kluczem do sukcesu jest stworzenie jednego, zunifikowanego przekazu i brandingu. Następnie zacznij badać sposoby jego rozciągnięcia i wykorzystania w kilku kanałach.

3. Idź po małe, ale ważne szczegóły

Jakimi małymi sposobami możesz pokazać, że cenisz swoich klientów? Może do każdego zakupu dołączasz ekskluzywną naklejkę? A może nawiążesz współpracę z inną lokalną firmą, aby zaoferować zniżkę lub produkt bezpłatny? Tego rodzaju korzyści niewiele kosztują w ogólnym schemacie rzeczy, ale ich wpływ jest wykładniczo większy niż ich wartość detaliczna.

Dlatego warto pomyśleć o zrobieniu czegoś małego, ale znaczącego, aby przykuć uwagę klientów.

4. Dąż do kreatywności w tym, co już robisz

Twoje procesy są już gotowe, więc skorzystaj z nich i zwiększ je. Czy możesz sprawić, by Twoja faktura była wspaniałym przeżyciem? Udekoruj swoje opakowanie? Zamienić osobiste spotkania w wydarzenia godne hashtagu?

Ta ostatnia jest ulubioną techniką Glassman Wealth Services z siedzibą w DC. Jeśli pójdziesz do jego biura na spotkanie, zostaniesz zapytany, czy chcesz filiżankę herbaty. Jeśli powiesz „tak”, otrzymasz menu z 12 charakterystycznymi herbatami, z których wszystkie są fantastyczne. Dodaje znajomy, nostalgiczny akcent, którego nikt nie zapomina i jest o wiele lepszy niż standardowe „Przyniosę ci filiżankę kawy”.

5. Zachowaj spójność

Wszystko, co publikujesz, aby zaprezentować Twój biznes, musi być spójne. Twoje logo, slogan, kolory marki, komunikaty, promocje i ogólne wrażenia z obsługi klienta to mieszanka. Przekłada się to również na ogólne informacje o Twojej firmie. Jeśli masz fizyczną witrynę sklepową, upewnij się, że adres, dane kontaktowe i obrazy są aktualne w Twojej witrynie i wszelkich podmiotach trzecich, w tym w mediach społecznościowych.

W przypadku wysiłków związanych z obsługą klienta spróbuj połączyć je również. Klienci będą mieli różne pragnienia i potrzeby w zakresie komunikowania się z Tobą, a Ty chcesz mieć pewność, że dostępne są odpowiednie opcje. Musisz również upewnić się, że świadczona usługa jest spójna, niezależnie od tego, czy jest wykonywana osobiście, przez telefon, e-mail czy wiadomość błyskawiczną.

6. Stale oceniaj i ulepszaj swoje doświadczenia online-offline

Spraw, aby ocena była regularnym procesem dla wszystkich Twoich doświadczeń, zarówno cyfrowych, jak i analogowych. Zadaj sobie pytanie, czy są naprawdę niezwykłe; jeśli nie, zmień je. Celem jest wspieranie wyrównania ponad wszystkimi granicami. Pojedyncze rozłączenie może prowadzić do negatywnych odczuć.

Aby pomóc w ocenie, upewnij się, że łączysz analitykę online i offline. Czy ten wzrost wydatków na płatne reklamy spowodował, że więcej osób odwiedziło Twój sklep? A co z tą sezonową kampanią społecznościową, czy zwiększyła ona zakupy online i offline?

Niezależnie od tego, czy śledzisz ruch w sieci za pomocą Google Analytics i Search Console, czy utrzymujesz dane sprzedaży za pomocą CRM i oprogramowania księgowego, musisz zacząć łączyć punkty. Skonfiguruj międzyplatformowe promocje, wyzwalacze i ankiety po zakupie, aby pomóc ustalić, jak i gdzie klienci Cię znajdują, aby zobaczyć, co działa.

Równowaga online i offline w akcji

Czas na poważnie i zdanie sobie sprawy, że jeśli nie masz równowagi online-offline, twoja reputacja i zyski ucierpią.

Fascynującym studium przypadku firmy, która „dostaje” tę rzeczywistość, jest Zogics, organizacja zatrudniająca 30 pracowników, która osiąga ponad 10 milionów dolarów przychodu rocznie. Jego najlepiej sprzedający się produkt? Zdecydowanie nieseksowna: antybakteryjne ściereczki jednorazowe do wycierania potu ze sprzętu na siłowni. Spa i kluby zdrowia potrzebują funkcjonalności produktów Zogics, ale to, co otrzymują podczas interakcji online i offline, to niezapomniane zsynchronizowane doświadczenia.

Spersonalizowane wiadomości

Kiedy firma zamawia pudełko chusteczek Zogics, otrzymuje standardowe potwierdzenie. Już następnego dnia otrzymuje również e-mail od członków zespołu Zogics, który zawiera łącze do filmu. Ten film jest spersonalizowany, a jeden z pracowników trzyma schowek z napisem „Dziękuję [imię klienta]”. Czy uważasz, że odbiorcy klikają link i oglądają całe wideo z podziękowaniem po zobaczeniu ich nazwy na podglądzie? Założę się, że tak. W rzeczywistości współczynniki oglądalności tego filmu są prawie 20 razy wyższe niż średnia w branży.

Mała niespodzianka

Ale Zogics nie kończy się na tych wspaniałych internetowych odcinkach podróży klienta. Kontynuują część offline, umieszczając swoje produkty w pudełkach z zabawnymi powiedzeniami i obrazkami. Każde pudełko jest dziełem sztuki z przymrużeniem oka, aż po spód, który pyta: „Sprawdzasz mój tyłek?” Jest ostry, zabawny i, co najważniejsze, zapada w pamięć. Taki jest sposób myślenia Zogics, a do tego dodają organicznego, lokalnie wytwarzanego lizaka w unikalnym pudełku.

Spersonalizowany prezent uzupełniający

Trzymaj się jednak bieżni, bo to jeszcze nie koniec. Kilka dni później Zogics wysyła e-mail uzupełniający, przenosząc całe doświadczenie z powrotem do świata online. W e-mailu zadaje kilka dziwnych pytań, takich jak „Słone czy słodkie?” „Pies czy kot?” i „Kawa czy herbata?” Klienci klikają odpowiednie pola wyboru, a następnie przy kolejnym składaniu zamówienia (a czasem nawet, gdy nie składają zamówienia), otrzymują drobny upominek, np. smakołyki dla swojego zwierzaka lub paczkę palonej kawy, w zależności od tego, w jaki sposób odpowiedział na ankietę.

Wszystko to od firmy, która sprzedaje chusteczki, aby maszyna eliptyczna nie stała się pożywką dla bakterii!

Każdy startup powinien zwrócić uwagę na formułę Zogics uzupełniania swoich marek online i offline. Zogics nie tylko pragmatycznie kieruje swoją komunikacją z klientami, ale utrzymuje ten sam poziom interakcji niezależnie od miejsca spotkania z klientem.

Jest to zasadnicza część spotkania z konsumentami tam, gdzie się znajdują, a nie tam, gdzie chcesz, aby byli. Prawdopodobnie masz osoby, które wolą interakcje online (jak moja żona) i inne, które wolą interakcje offline (jak ja). Chcesz skontaktować się z moją żoną? Lepiej sms, e-mail lub czat online, ponieważ nie odbiera telefonu. Jestem dokładnym przeciwieństwem; rozmowa jeden na jednego jest moim ulubionym środkiem komunikacji.

Przyszłość interakcji offline

Każdy może wydawać się przekrzywiony online, ale nie pozwól, aby ich intencje odciągały Cię od trafności offline. Mój dobry przyjaciel Rohit Bhargava pisze coroczną książkę o trendach i od dwóch lat zachwala chwałę analogowego artefaktu. Uważa, że ​​fizyczne, namacalne rzeczy zyskują na wartości, prawdopodobnie w bezpośredniej korelacji z rozwojem technologii.

Nieprzekonany? Zastanów się nad siłą odręcznego podziękowania. Pięćdziesiąt lat temu były one podstawą biznesu — przewidywane i oczekiwane w niemal każdej transakcji. Teraz są tak rzadkie, że większość ludzi trzyma się podziękowania przez tygodnie, miesiące, a nawet lata!

E-maile z podziękowaniami są miłe, ale nie warte ustnie. Odbiorcy czytają je i usuwają, co jest dokładnie odwrotną reakcją, którą chcesz zachęcić. Biorąc pod uwagę tę wyraźną różnicę w mediach online i offline, zacznij od chwycenia długopisu i papieru i napisania osobistej notatki do swoich najlepszych klientów. Nigdy nie jest odpowiedni czas na zrobienie czegoś nieoczekiwanego.

Kiedy zaczniesz widzieć wyniki? Ogólnie rzecz biorąc, będziesz wiedzieć, kiedy Twój obraz online i offline zacznie zbliżać się do punktu centralnego, ponieważ wszystko będzie bardziej stabilne z punktu widzenia użytkownika. Co więcej, będziesz zadowolony, wiedząc, że poczyniłeś znaczące postępy w obszarze, którego konkurencja prawdopodobnie nigdy nie brała pod uwagę.

Pozwól innym firmom prowadzić seksowną rozmowę marketingową online; będziesz gwizdał przez całą drogę do banku offline dzięki nowo odkrytemu, zrównoważonemu brandingowi i wszechstronnej komunikacji.

*Uwaga redakcji: ten artykuł został pierwotnie opublikowany w 2018 r. i zaktualizowany do 2021 r.