Warum Ihre Online- und Offline-Marketingstrategien synchron sein müssen

Es scheint, als ob fast jeder Tag eine neue Gelegenheit bietet, spannende Entwicklungen in der Online-Präsenz Ihres Unternehmens zu diskutieren. Jeder möchte über Twitter-Strategien, Snapchat-Ideen und die Verbesserung der Internet-Lead-Generierung diskutieren – die Liste geht weiter.

Worüber niemand schwärmt, sind Offline-Branding und -Operationen. Stattdessen werden sie wie die Nachrichten von gestern behandelt, über die niemand sprechen möchte.

Und das ist wirklich schade, denn 73 % der Transaktionen werden persönlich getätigt. Sie finden nicht virtuell statt, sondern im stationären Handel. Sicher, 87 % der Verbraucher beginnen ihre Einkaufssuche online – aber ein großer Teil von ihnen endet in einer bildschirmfreien, persönlichen, traditionellen Einzelhandelsumgebung.

Das Problem ist, dass jedem beigebracht wurde, dass E-Commerce der Weg der Zukunft ist. Da Offline-Interaktionen nicht so sexy sind, schenken die meisten Menschen ihnen nicht die Aufmerksamkeit, die sie verdienen. Dies hat für die meisten Unternehmen zu einer großen Trennung zwischen ihrem Online- und Offline-Branding und ihren Diensten geführt.

Warum ist es wichtig, Ihre Online- und Offline-Bemühungen zu integrieren?

82 % der Smartphone-Nutzer konsultieren ihr Telefon bei Einkäufen im Geschäft. Auch wenn ein Kunde nicht online einkauft, verwendet er zunehmend mobile Geräte, um Entscheidungen zu treffen. Gleichzeitig möchten sie die konsistente, physische und manchmal zeitnahere Erfahrung des endgültigen Kaufs im Geschäft. Kurz gesagt, Kunden möchten sowohl von Online- als auch von Offline-Erlebnissen profitieren.

Sie müssen zwar auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden eingehen, je nachdem, ob sie persönlich oder online einkaufen, aber Sie müssen dennoch konsistent bleiben. Jeder Berührungspunkt sollte über konsistente und zusammenhängende Botschaften verfügen, die zwischen online und offline übersetzt werden können. Kommt es zu abrupten oder auffälligen Unterschieden, die das Nutzererlebnis stören, kann dies zu Missverständnissen, Misstrauen und letztendlich zu Wertverlust führen.

Sie müssen Konsistenz schaffen, egal wo Ihre Kunden mit Ihnen interagieren. Ja, die tatsächlichen Interaktionen und Inhalte können unterschiedlich sein, aber sie müssen Ihre anderen Bemühungen widerspiegeln, um erfolgreich zu sein.

So vereinheitlichen Sie Ihre Online- und Offline-Präsenz

Ihr Ziel sollte es sein zu verstehen, wie Sie Ihre Kernmarke strategisch für alle Käufer aufrechterhalten können, nicht nur für bestimmte. Beginnen Sie diesen Prozess, indem Sie einige Schritte ausführen:

1. Unterteilen Sie Ihre Kundeninteraktionen

Wie viel Prozent Ihrer Kundeninteraktionen sind digital? analog? Sind Sie auf der einen oder anderen Seite übergewichtig? Best-in-Class-Unternehmen nehmen diese Art der Bewertung ernst, weil sie ihnen hilft zu verstehen, ob sie mehr an Online- oder Offline-Aktivitäten arbeiten müssen, um ein stärkeres Gleichgewicht zwischen ihren Kundenkontaktpunkten zu schaffen.

2. Cross-Promotion für Ihre Online- und Offline-Präsenz

Identifizieren Sie Möglichkeiten, Ihre Botschaften und Werbeaktionen über verschiedene Kanäle zu verbreiten. Zum Beispiel können Sie mit Social-Media-Anspielungen, die zu einer massiven Enthüllung führen, Aufregung um eine Veranstaltung im Geschäft aufbauen. Noch einfacher können Sie Rabatte anbieten, indem Sie einen digitalen Gutschein einreichen oder Kunden ermutigen, Ihren sozialen Kanälen zu folgen, um einen sofortigen Gutschein im Geschäft zu erhalten.

Der Schlüssel, um dies erfolgreich zu tun, ist die Schaffung einer einheitlichen Botschaft und eines einheitlichen Brandings. Beginnen Sie dann damit, Möglichkeiten zu erkunden, es auszudehnen und über mehrere Kanäle hinweg zu verwenden.

3. Achten Sie auf die kleinen, aber wichtigen Details

Welche kleinen Möglichkeiten können Sie zeigen, dass Sie Ihre Kunden schätzen? Vielleicht verschenken Sie bei jedem Einkauf einen exklusiven Sticker? Oder mit einem anderen lokalen Unternehmen zusammenarbeiten, um einen Rabatt oder einen kostenlosen Artikel anzubieten? Diese Arten von Vorteilen kosten im Großen und Ganzen kaum etwas, aber ihre Wirkung ist exponentiell größer als ihr Einzelhandelswert.

Aus diesem Grund sollten Sie darüber nachdenken, etwas Kleines, aber Bedeutendes zu tun, um die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden zu erregen.

4. Streben Sie nach Kreativität in dem, was Sie bereits tun

Ihre Prozesse sind bereits vorhanden, also huckepack auf sie und erweitern Sie sie. Können Sie Ihre Rechnung zu einem wunderbaren Erlebnis machen? Ihre Verpackung aufpeppen? Verwandeln Sie persönliche Treffen in hashtagwürdige Events?

Letzteres ist eine bevorzugte Technik der in DC ansässigen Glassman Wealth Services. Wenn Sie zu einem Meeting ins Büro gehen, werden Sie gefragt, ob Sie eine Tasse Tee möchten. Wenn Sie „Ja“ sagen, erhalten Sie ein Menü mit 12 einzigartigen Tees, die alle fantastisch sind. Es fügt eine vertraute, nostalgische Note hinzu, die niemand vergisst, und ist so viel besser als der Standard „Ich hole dir eine Tasse Kaffee“.

5. Pflegen Sie Konsistenz

Alles, was Sie veröffentlichen, um Ihr Unternehmen zu präsentieren, muss konsistent sein. Ihr Logo, Slogan, Markenfarben, Botschaften, Werbeaktionen und das allgemeine Kundenserviceerlebnis sind alle in der Mischung. Dies gilt auch für allgemeine Informationen über Ihr Unternehmen. Wenn Sie eine physische Ladenfront haben, stellen Sie sicher, dass die Adresse, Kontaktinformationen und Bilder auf Ihrer Website und bei allen Drittanbietern, einschließlich sozialer Medien, auf dem neuesten Stand sind.

Versuchen Sie, diese für Ihre Kundendienstbemühungen ebenfalls zusammenzubringen. Kunden haben unterschiedliche Wünsche und Bedürfnisse, um mit Ihnen zu kommunizieren, und Sie möchten sicher sein, dass die richtigen Optionen verfügbar sind. Sie müssen auch sicherstellen, dass der bereitgestellte Service konsistent ist, unabhängig davon, ob er persönlich, telefonisch, per E-Mail oder Sofortnachricht erfolgt.

6. Bewerten und optimieren Sie ständig Ihre Online-Offline-Erfahrungen

Machen Sie die Auswertung zu einem regelmäßigen Prozess für alle Ihre Erfahrungen, ob digital oder analog. Fragen Sie sich, ob sie wirklich bemerkenswert sind; Wenn nicht, ändern Sie sie. Ziel ist es, die Angleichung über alle Grenzen hinweg zu fördern. Eine einzige Trennung kann zu negativen Wahrnehmungen führen.

Stellen Sie zur Unterstützung Ihrer Bewertung sicher, dass Sie Online- und Offline-Analysen miteinander verknüpfen. Hat diese Erhöhung der Ausgaben für bezahlte Werbung dazu geführt, dass mehr Menschen Ihr Geschäft besucht haben? Wie wäre es mit dieser saisonalen sozialen Kampagne, hat sie die Online- und Offline-Käufe erhöht?

Egal, ob Sie Ihren Web-Traffic mit Google Analytics und der Search Console verfolgen oder Verkaufsdaten mit einer CRM- und Buchhaltungssoftware verwalten, Sie müssen anfangen, die Punkte zu verbinden. Richten Sie plattformübergreifende Werbeaktionen, Auslöser und Umfragen nach dem Kauf ein, um zu verfestigen, wie und wo Kunden Sie finden, um zu sehen, was funktioniert.

Online- und Offline-Balance in Aktion

Es ist an der Zeit, ernst zu werden und zu erkennen, dass Ihr Ruf und Ihre Gewinne leiden werden, wenn Sie kein Online-Offline-Guthaben haben.

Eine faszinierende Fallstudie über ein Unternehmen, das diese Realität „begreift“, ist Zogics, eine Organisation mit 30 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz von mehr als 10 Millionen US-Dollar. Sein meistverkauftes Produkt? Ein ausgesprochen unsexy: antibakterielle Einwegtücher zum Abwischen des Schweißes von Fitnessgeräten. Spas und Gesundheitsclubs benötigen die Funktionalität der Produkte von Zogics, aber was sie während ihrer Online- und Offline-Interaktionen erhalten, sind unvergessliche synchronisierte Erlebnisse.

Personalisierte Nachrichten

Wenn ein Unternehmen eine Schachtel Zogics-Tücher bestellt, erhält es eine Standardbestätigung. Am nächsten Tag erhält es auch eine E-Mail von den Zogics-Teammitgliedern, die einen Link zu einem Video enthält. Dieses Video ist mit einem Mitarbeiter personalisiert, der ein Klemmbrett mit der Aufschrift „Danke [Name des Kunden]“ in der Hand hält. Glauben Sie, dass die Empfänger auf den Link klicken und das ganze Dankeschön-Video ansehen, nachdem sie ihren Namen auf dem Vorschaubild gesehen haben? Sie wetten, dass sie es tun. Tatsächlich sind die Wiedergaberaten für dieses Video fast 20-mal so hoch wie der Branchendurchschnitt.

Eine kleine Überraschung

Aber Zogics hört nicht bei diesen herausragenden Online-Teilen der Customer Journey auf. Sie setzen den Offline-Teil fort, indem sie ihre Produkte in Schachteln mit lustigen Sprüchen und Bildern einschließen. Jede Schachtel ist ein augenzwinkerndes Kunstwerk, bis hin zur Unterseite, die fragt: „Schaust du dir meinen Hintern an?“ Es ist ausgefallen, verspielt und vor allem unvergesslich. Das ist die Denkweise von Zogics, und sie runden das Ganze ab, indem sie einen organischen, lokal hergestellten Lutscher in seine einzigartige Schachtel packen.

Ein personalisiertes Folgegeschenk

Halten Sie jedoch an Ihrem Laufband fest, denn es ist noch nicht fertig. Ein paar Tage später sendet Zogics eine Follow-up-E-Mail und bringt die gesamte Erfahrung zurück in die Online-Welt. In der E-Mail werden ein paar seltsame Fragen gestellt, z. B. „Salzig oder süß?“. „Hund oder Katze?“ und "Kaffee oder Tee?" Kunden klicken die entsprechenden Checkboxen an und erhalten dann bei der nächsten Bestellung (oder manchmal sogar, wenn sie keine Bestellung aufgeben) ein kleines Geschenk, wie Leckereien für ihr Haustier oder eine Packung gerösteten Kaffee, je nachdem, wie sie es wünschen auf die Umfrage geantwortet.

All das von einem Unternehmen, das Tücher verkauft, um zu verhindern, dass der Ellipsentrainer zum Nährboden für Bakterien wird!

Jedes Startup sollte die Zogics-Formel zur Ergänzung seiner Online- und Offline-Marken beachten. Zogics leitet nicht nur pragmatisch seine Verbraucherkommunikation, sondern behält auch das gleiche Maß an Interaktion bei, unabhängig davon, wo die Kundenbegegnung stattfindet.

Dies ist ein wesentlicher Bestandteil, um Verbraucher dort zu treffen, wo sie sind, und nicht dort, wo Sie sie haben möchten. Sie haben wahrscheinlich Personas, die Online-Interaktionen bevorzugen (wie meine Frau), und andere, die Offline-Interaktionen bevorzugen (wie ich). Willst du meine Frau erreichen? Du solltest besser eine SMS, eine E-Mail oder einen Online-Chat schreiben, weil sie nicht ans Telefon geht. Ich bin das genaue Gegenteil; Das persönliche Gespräch ist mein bevorzugtes Kommunikationsmittel.

Die Zukunft der Offline-Interaktionen

Jeder scheint online schief zu sein, aber lassen Sie sich nicht von seinen Absichten von der Relevanz ablenken. Mein guter Freund Rohit Bhargava schreibt ein jährliches Trendbuch und propagiert seit zwei Jahren den Ruhm des analogen Artefakts. Seine Überzeugung ist, dass physische, greifbare Dinge im Wert steigen, möglicherweise in direktem Zusammenhang mit dem technologischen Aufschwung.

Nicht überzeugt? Betrachten Sie die Kraft einer handgeschriebenen Dankesnachricht. Vor 50 Jahren waren sie die Hauptstützen des Geschäfts – sie wurden bei fast jeder Transaktion vorweggenommen und erwartet. Jetzt sind sie so selten, dass die meisten Menschen Wochen, Monate und sogar Jahre an einem Dankesbrief festhalten!

Dankes-E-Mails sind nett, aber keine Mundpropaganda wert. Die Empfänger lesen sie und löschen sie, was genau die entgegengesetzte Reaktion ist, die Sie fördern möchten. Angesichts dieses großen Unterschieds zwischen Online- und Offline-Medien sollten Sie zunächst zu Stift und Papier greifen und Ihren Top-Kunden eine persönliche Nachricht schreiben. Es ist nie der falsche Zeitpunkt, etwas Unerwartetes zu tun.

Wann werden Sie beginnen, Ergebnisse zu sehen? Im Allgemeinen wissen Sie, wann sich Ihr Online- und Offline-Image auf einen zentralen Punkt zubewegt, da sich alles aus Sicht der Benutzererfahrung stabiler anfühlt. Außerdem werden Sie es genießen zu wissen, dass Sie in einem Bereich, den Ihre Konkurrenz wahrscheinlich nie in Betracht gezogen hat, bedeutende Fortschritte gemacht haben.

Lassen Sie andere Unternehmen ihr sexy Online-Marketing-Gespräch führen; Sie werden mit Ihrem neu entdeckten ausgewogenen Branding und Ihrer umfassenden Kommunikation bis zur Offline-Bank pfeifen.

*Anmerkung der Redaktion: Dieser Artikel wurde ursprünglich im Jahr 2018 veröffentlicht und für 2021 aktualisiert.