Por que suas estratégias de marketing online e offline precisam estar sincronizadas

Parece que quase todos os dias trazem uma nova oportunidade para discutir desenvolvimentos interessantes na presença online da sua empresa. Todo mundo quer discutir estratégias do Twitter, ideias do Snapchat, aprimoramento de geração de leads na Internet – a lista continua.

O que ninguém fala é sobre branding e operações offline. Em vez disso, é tratado como uma notícia de ontem sobre a qual ninguém quer falar.

E isso é muito ruim, realmente, porque 73% das transações são feitas pessoalmente. Eles não acontecem virtualmente, mas em lojas físicas. Claro, 87% dos consumidores começam sua busca de compras on-line, mas uma grande proporção deles termina em um ambiente de varejo tradicional sem tela, face a face.

O problema é que todos aprenderam que o comércio eletrônico é o caminho do futuro. Como as interações offline não são tão sensuais, a maioria das pessoas não lhes dá a atenção que merecem. Isso causou uma enorme desconexão para a maioria das empresas entre suas marcas e serviços online e offline.

Por que é importante integrar seus esforços online e offline?

82% dos usuários de smartphones consultam seus telefones em compras feitas na loja. Cada vez mais, mesmo que um cliente não faça uma compra online, ele está usando dispositivos móveis para ajudá-lo a tomar decisões. Ao mesmo tempo, eles querem a experiência consistente, física e, às vezes, mais oportuna de fazer a compra final na loja. Em suma, os clientes querem benefícios das experiências online e offline.

Embora você precise atender às diferentes necessidades dos clientes com base se eles estão comprando pessoalmente ou on-line, você ainda precisa permanecer consistente. Cada ponto de contato deve ter mensagens consistentes e coesas que se traduzam entre online e offline. Se houver diferenças abruptas ou perceptíveis que perturbem a experiência dos usuários, isso pode levar a mal-entendidos, desconfiança e, finalmente, perda de valor.

Você precisa criar consistência, não importa onde seus clientes interagem com você. Sim, as interações e o conteúdo reais podem ser diferentes, mas precisam refletir seus outros esforços para ter sucesso.

Como unificar sua presença online e offline

Seu objetivo deve ser entender como manter estrategicamente sua marca principal para todos os compradores, não apenas para alguns. Comece este processo seguindo alguns passos:

1. Divida suas interações com o cliente

Qual porcentagem de suas interações com o cliente são digitais? Analógico? Você está com excesso de peso para um lado ou para o outro? As melhores empresas levam esse tipo de avaliação a sério porque as ajuda a entender se precisam trabalhar mais em atividades online ou offline para criar um equilíbrio mais forte em seus pontos de contato com o cliente.

2. Promova sua presença online e offline

Identifique oportunidades para divulgar suas mensagens e promoções em diferentes canais. Por exemplo, você pode criar entusiasmo em torno de um evento na loja com provocações de mídia social que levam a uma grande revelação. De forma ainda mais simples, você pode oferecer descontos trazendo um cupom digital ou incentivando os clientes a seguir seus canais sociais para um cupom imediato na loja.

A chave para fazer isso com sucesso é criar uma mensagem e uma marca unificadas. Em seguida, comece a explorar maneiras de esticá-lo e usá-lo em vários canais.

3. Vá para os detalhes pequenos, mas importantes

De que pequenas maneiras você pode mostrar que valoriza seus clientes? Talvez você forneça um adesivo exclusivo a cada compra? Ou fazer parceria com outra empresa local para oferecer um desconto ou item grátis? Esses tipos de benefícios quase não custam nada no grande esquema das coisas, mas seu impacto é exponencialmente maior do que seu valor no varejo.

É por isso que você deve pensar em fazer algo pequeno, mas significativo, para atrair a atenção de seus clientes.

4. Esforce-se pela criatividade no que você já faz

Seus processos já estão em vigor, então pegue carona neles e aumente-os. Você poderia fazer da sua fatura uma experiência maravilhosa? Enfeitar sua embalagem? Transformar reuniões presenciais em eventos dignos de hashtag?

Esta última é uma técnica favorita dos Glassman Wealth Services baseados em DC. Se você for ao escritório para uma reunião, será perguntado se deseja uma xícara de chá. Se você disser “sim”, receberá um menu com 12 chás exclusivos, todos fantásticos. Ele adiciona um toque familiar e nostálgico que ninguém esquece e é muito melhor do que o padrão “Vou pegar uma xícara de café para você”.

5. Mantenha a consistência

Tudo o que você publica que mostra sua empresa precisa ser consistente. Seu logotipo, slogan, cores da marca, mensagens, promoções e experiência geral de atendimento ao cliente estão todos na mistura. Isso também se traduz em informações gerais sobre o seu negócio. Se você tiver uma vitrine física, certifique-se de que o endereço, as informações de contato e as imagens estejam atualizados em seu site e em terceiros, incluindo mídias sociais.

Para seus esforços de atendimento ao cliente, tente juntá-los também. Os clientes terão diferentes desejos e necessidades de comunicação com você e você quer ter certeza de que as opções certas estão disponíveis. Você também precisa garantir que o serviço prestado seja consistente, seja pessoalmente, por telefone, e-mail ou mensagem instantânea.

6. Avalie e ajuste constantemente suas experiências online-offline

Faça da avaliação um processo regular para todas as suas experiências, sejam digitais ou analógicas. Pergunte a si mesmo se eles são honestamente notáveis; se não estiverem, altere-os. O objetivo é promover o alinhamento em todas as fronteiras. Uma única desconexão pode levar a percepções negativas.

Para ajudar em sua avaliação, certifique-se de vincular análises online e offline. Esse aumento nos gastos com anúncios pagos levou mais pessoas a visitar sua loja? Que tal aquela campanha social sazonal, aumentou as compras online e offline?

Esteja você rastreando seu tráfego da Web com o Google Analytics e o Search Console ou mantendo dados de vendas com um software de CRM e contabilidade, você precisa começar a conectar os pontos. Configure promoções multiplataforma, acionadores e pesquisas pós-compra para ajudar a solidificar como e onde os clientes estão encontrando você para ver o que está funcionando.

Equilíbrio online e offline em ação

É hora de levar a sério e reconhecer que, a menos que você tenha um equilíbrio online-offline, sua reputação e seus lucros serão prejudicados.

Um estudo de caso fascinante sobre uma empresa que “entende” essa realidade é a Zogics, uma organização de 30 funcionários que fatura mais de US$ 10 milhões por ano. Seu produto mais vendido? Um decididamente nada sexy: panos descartáveis ​​antibacterianos para limpar o suor do equipamento de ginástica. Spas e academias precisam da funcionalidade dos produtos da Zogics, mas o que eles obtêm durante suas interações online e offline são experiências sincronizadas memoráveis.

Mensagens personalizadas

Quando uma empresa encomenda uma caixa de toalhetes Zogics, recebe uma confirmação padrão. No dia seguinte, também recebe um e-mail dos membros da equipe Zogics que inclui um link para um vídeo. Esse vídeo é personalizado com um dos funcionários segurando uma prancheta que diz: “Obrigado [nome do cliente]”. Você acha que os destinatários clicam no link e assistem ao vídeo de agradecimento inteiro depois de ver o nome na imagem de visualização? Pode apostar que sim. Na verdade, as taxas de exibição deste vídeo são quase 20 vezes a média do setor.

Uma pequena surpresa

Mas Zogics não para com essas porções online estelares da jornada do cliente. Eles continuam na parte offline, colocando seus produtos em caixas com frases e imagens engraçadas. Cada caixa é uma obra de arte irônica, até a parte de baixo que pergunta: “Você está verificando meu bumbum?” É ousado, divertido e, o mais importante, é memorável. Essa é a mentalidade da Zogics, e eles completam tudo adicionando um pirulito orgânico feito localmente dentro de sua caixa exclusiva.

Um presente de acompanhamento personalizado

Segure-se na sua esteira, porém, porque ainda não terminou. Alguns dias depois, a Zogics envia um e-mail de acompanhamento, trazendo toda a experiência de volta ao mundo online. No e-mail, ele faz algumas perguntas estranhas, como "Salgado ou doce?" “Cão ou gato?” e “Café ou chá?” Os clientes clicam nas caixas de seleção correspondentes e, na próxima vez que fazem um pedido (ou às vezes até mesmo quando não fazem um pedido), recebem um pequeno presente, como guloseimas para o animal de estimação ou um pacote de café torrado, dependendo de como respondeu ao inquérito.

Tudo isso de uma empresa que vende lenços umedecidos para evitar que a máquina elíptica se torne um terreno fértil para bactérias!

Toda startup deve observar a fórmula da Zogics de complementar suas marcas online e offline. A Zogics não apenas orienta pragmaticamente suas comunicações com o consumidor, mas mantém o mesmo nível de interação, independentemente de onde o encontro com o cliente acontece.

Esta é uma parte essencial de encontrar os consumidores onde eles estão, não onde você quer que eles estejam. Você provavelmente tem personas que preferem interações online (como minha esposa) e outras que preferem interações offline (como eu). Quer falar com minha esposa? É melhor você enviar mensagens de texto, e-mail ou bate-papo on-line porque ela não atende o telefone. Eu sou exatamente o oposto; falar cara-a-cara é o meu meio de comunicação favorito.

O futuro das interações offline

Todo mundo pode parecer distorcido online, mas não deixe que suas intenções o distraiam da relevância do offline. Meu bom amigo Rohit Bhargava escreve um livro anual de tendências e, há dois anos, vem divulgando a glória do artefato analógico. Sua crença é que as coisas físicas e tangíveis estão aumentando em valor, possivelmente em correlação direta com o crescimento da tecnologia.

Não convencido? Considere o poder de uma nota de agradecimento manuscrita. Cinquenta anos atrás, eles eram os pilares dos negócios – antecipados e esperados em quase todas as transações. Agora eles são tão raros que a maioria das pessoas guarda uma nota de agradecimento por semanas, meses e até anos!

E-mails de agradecimento são bons, mas não valem o boca-a-boca. Os destinatários os lêem e os excluem, que é exatamente a reação oposta que você deseja incentivar. Dada essa diferença gritante nas mídias online e offline, comece pegando uma caneta e papel e escrevendo uma nota pessoal para seus principais clientes. Nunca é a hora errada de fazer algo inesperado.

Quando você começará a ver resultados? Em geral, você saberá quando sua imagem online e offline começar a se mover em direção a um ponto central, porque tudo parecerá mais estável do ponto de vista da experiência do usuário. Além disso, você vai gostar de saber que fez avanços significativos em uma área que sua concorrência provavelmente nunca considerou.

Deixe que outras empresas tenham sua conversa sexy de marketing online; você estará assobiando até o banco off-line com sua nova marca equilibrada e comunicações abrangentes.

*Nota do editor: Este artigo foi publicado originalmente em 2018 e atualizado para 2021.