لماذا يجب أن تكون استراتيجيات التسويق الخاصة بك عبر الإنترنت وغير متصل

يبدو أن كل يوم تقريبًا يجلب لك فرصة جديدة لمناقشة التطورات المثيرة في تواجد عملك على الإنترنت. يريد الجميع مناقشة إستراتيجيات Twitter ، وأفكار Snapchat ، وتعزيز إنشاء قوائم العملاء المحتملين عبر الإنترنت - والقائمة تطول.

ما لا يتدفق منه أحد هو العلامات التجارية والعمليات غير المتصلة بالإنترنت. بدلاً من ذلك ، يتم التعامل معها مثل أخبار الأمس التي لا يريد أحد التحدث عنها.

وهذا أمر سيئ للغاية حقًا ، لأن 73٪ من المعاملات تتم بشكل شخصي. إنها لا تحدث فعليًا ولكن في المتاجر التقليدية. بالتأكيد ، يبدأ 87٪ من المستهلكين البحث عن التسوق عبر الإنترنت - لكن نسبة كبيرة منهم تختتم في بيئة بيع بالتجزئة تقليدية خالية من الشاشات وجهاً لوجه.

تكمن المشكلة في أن الجميع قد تعلموا أن التجارة الإلكترونية هي طريق المستقبل. نظرًا لأن التفاعلات غير المتصلة بالإنترنت ليست مثيرة ، فإن معظم الناس لا يمنحونها الاهتمام الذي يستحقونه. وقد تسبب هذا في انقطاع كبير لمعظم الشركات بين علامتها التجارية وخدماتها عبر الإنترنت وغير المتصلة.

لماذا من المهم دمج جهودك على الإنترنت وغير المتصلة؟

يستشير 82٪ من مستخدمي الهواتف الذكية هواتفهم بشأن عمليات الشراء التي تتم في المتجر. المزيد والمزيد ، حتى إذا لم يقم العميل بإجراء عملية شراء عبر الإنترنت ، فإنهم يستخدمون الأجهزة المحمولة لمساعدتهم في اتخاذ القرارات. في الوقت نفسه ، يرغبون في الحصول على تجربة متسقة ومادية وأحيانًا تكون في الوقت المناسب لإجراء عملية الشراء النهائية في المتجر. باختصار ، يريد العملاء الاستفادة من التجارب عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت.

بينما ستحتاج إلى تلبية الاحتياجات المختلفة للعملاء بناءً على ما إذا كانوا يشترون شخصيًا أو عبر الإنترنت - لا تزال بحاجة إلى الحفاظ على الاتساق. يجب أن تحتوي كل نقطة اتصال على رسائل متسقة ومتماسكة تترجم بين الإنترنت وغير متصل. إذا كانت هناك اختلافات مفاجئة أو ملحوظة تعطل تجربة المستخدمين ، فقد يؤدي ذلك إلى سوء الفهم وعدم الثقة وفقدان القيمة في النهاية.

تحتاج إلى تحقيق الاتساق بغض النظر عن المكان الذي يتفاعل فيه عملاؤك معك. نعم ، قد تختلف التفاعلات والمحتوى الفعليين ، لكن يجب أن تعكس جهودك الأخرى لتحقيق النجاح.

كيفية توحيد تواجدك على الإنترنت وغير متصل

يجب أن يكون هدفك هو فهم كيفية الحفاظ استراتيجيًا على علامتك التجارية الأساسية لجميع المشترين ، وليس فقط بعض المشترين. ابدأ هذه العملية باتباع بعض الخطوات:

1. قسّم تفاعلات العملاء

ما هي النسبة المئوية لتفاعلات العملاء الرقمية؟ التناظرية؟ هل تثقل كاهل جانب أو آخر؟ تأخذ الشركات الأفضل في فئتها هذا النوع من التقييم على محمل الجد لأنه يساعدهم على فهم ما إذا كانوا بحاجة إلى مزيد من العمل على الأنشطة عبر الإنترنت أو خارج الإنترنت لخلق توازن أقوى عبر نقاط الاتصال مع العملاء.

2. قم بالترويج المتبادل لوجودك على الإنترنت وخارجه

حدد الفرص لنشر رسائلك وعروضك الترويجية عبر القنوات المختلفة. على سبيل المثال ، يمكنك زيادة الإثارة حول حدث في المتجر مع إثارة وسائل التواصل الاجتماعي التي تؤدي إلى الكشف الضخم. بشكل أكثر بساطة ، يمكنك تقديم خصومات عن طريق إحضار قسيمة رقمية أو تشجيع العملاء على متابعة قنواتك الاجتماعية للحصول على قسيمة فورية داخل المتجر.

مفتاح القيام بذلك بنجاح هو إنشاء رسالة وعلامة تجارية واحدة موحدة. ثم ابدأ في استكشاف طرق لتمديدها واستخدامها عبر عدة قنوات.

3. ابحث عن التفاصيل الصغيرة والمهمة

ما هي الطرق الصغيرة التي يمكنك من خلالها إظهار أنك تقدر عملاءك؟ ربما تقدم ملصقًا حصريًا مع كل عملية شراء؟ أو الدخول في شراكة مع شركة محلية أخرى لتقديم خصم أو عنصر مجاني؟ بالكاد تكلف هذه الأنواع من الفوائد أي شيء في المخطط الكبير للأشياء ، ومع ذلك فإن تأثيرها أكبر بكثير من قيمة البيع بالتجزئة.

لهذا السبب يجب أن تفكر في القيام بشيء صغير ولكنه مهم لجذب انتباه عملائك.

4. اسعى جاهدًا للإبداع فيما تفعله بالفعل

العمليات الخاصة بك في مكانها الصحيح بالفعل ، لذا قم بتثبيتها عليها وزيادتها. هل يمكنك جعل فاتورتك تجربة رائعة؟ تجميل العبوات الخاصة بك؟ تحويل الاجتماعات الشخصية إلى أحداث تستحق الهاشتاغ؟

هذا الأخير هو الأسلوب المفضل لخدمات الثروة من Glassman التي تتخذ من العاصمة واشنطن مقراً لها. إذا ذهبت إلى مكتبها لحضور اجتماع ، فسيتم سؤالك عما إذا كنت تريد كوبًا من الشاي. إذا قلت "نعم" ، فستحصل على قائمة تحتوي على 12 نوعًا مميزًا من الشاي ، وكلها رائعة. إنه يضيف لمسة مألوفة وحنين إلى الماضي لا ينسىها أحد وهو أفضل بكثير من المعيار "سأحضر لك فنجانًا من القهوة".

5. الحفاظ على الاتساق

يجب أن يكون كل شيء تضعه يعرض عملك متسقًا. شعارك وشعارك وألوان علامتك التجارية ورسائلك وعروضك الترويجية وتجربة خدمة العملاء الشاملة كلها في المزيج. هذا يترجم أيضًا إلى معلومات عامة حول عملك. إذا كانت لديك واجهة متجر فعلية ، فتأكد من تحديث العنوان ومعلومات الاتصال والصور كلها على موقعك وأي جهات خارجية بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي.

لجهود خدمة العملاء ، حاول الجمع بينها أيضًا. سيكون للعملاء رغبات واحتياجات مختلفة للتواصل معك وتريد التأكد من توفر الخيارات الصحيحة. تحتاج أيضًا إلى التأكد من أن الخدمة المقدمة متسقة سواء تم إجراؤها شخصيًا أو عبر الهاتف أو بريد إلكتروني أو رسالة فورية.

6. قم باستمرار بتقييم وتعديل تجاربك عبر الإنترنت دون اتصال بالإنترنت

اجعل التقييم عملية منتظمة لجميع تجاربك ، سواء كانت رقمية أو تمثيلية. اسأل نفسك ما إذا كانت رائعة بصدق ؛ إذا لم يكونوا كذلك ، قم بتغييرهم. الهدف هو تعزيز المحاذاة عبر جميع الحدود. يمكن أن يؤدي الانفصال الفردي إلى تصورات سلبية.

للمساعدة في تقييمك ، تأكد من أنك تربط التحليلات عبر الإنترنت وغير المتصلة ببعضها البعض. هل أدت هذه الزيادة في الإنفاق الإعلاني المدفوع إلى زيادة عدد الأشخاص الذين يزورون متجرك؟ ماذا عن تلك الحملة الاجتماعية الموسمية ، هل أدت إلى زيادة عمليات الشراء عبر الإنترنت وفي وضع عدم الاتصال؟

سواء كنت تتتبع حركة المرور على الويب باستخدام Google Analytics و Search Console أو تحتفظ ببيانات المبيعات باستخدام CRM وبرنامج محاسبة ، فأنت بحاجة إلى البدء في ربط النقاط. قم بإعداد العروض الترويجية والمحفزات واستطلاعات ما بعد الشراء عبر الأنظمة الأساسية للمساعدة في ترسيخ كيف وأين يجد العملاء لك لمعرفة ما ينجح.

التوازن على الإنترنت وغير متصل في العمل

حان الوقت لتكون جادًا وتدرك أنه ما لم يكن لديك رصيد عبر الإنترنت ، فإن سمعتك وأرباحك ستعاني.

دراسة حالة رائعة لشركة "تحصل" على هذا الواقع هي Zogics ، وهي منظمة تضم 30 موظفًا تحقق إيرادات تزيد عن 10 ملايين دولار سنويًا. المنتج الأكثر مبيعًا؟ واحد غير مثير بالتأكيد: أقمشة مضادة للبكتيريا يمكن التخلص منها لمسح العرق عن معدات الصالة الرياضية. تحتاج المنتجعات الصحية والنوادي الصحية إلى وظائف منتجات Zogics ، ولكن ما يحصلون عليه خلال تفاعلاتهم عبر الإنترنت وخارجها هو تجارب متزامنة لا تُنسى.

مراسلة شخصية

عندما تطلب شركة ما صندوقًا من مناديل Zogics ، فإنها تحصل على تأكيد قياسي. في اليوم التالي ، يتلقى أيضًا بريدًا إلكترونيًا من أعضاء فريق Zogics يتضمن رابطًا لمقطع فيديو. تم تخصيص هذا الفيديو مع أحد الموظفين الذي يحمل حافظة تقول ، "شكرًا لك [اسم العميل]." هل تعتقد أن المستلمين ينقرون على الرابط ويشاهدون فيديو الشكر بالكامل بعد رؤية اسمهم في صورة المعاينة؟ أنت تراهن أنهم يفعلون ذلك. في الواقع ، تبلغ معدلات المشاهدة على هذا الفيديو ما يقرب من 20 ضعفًا لمتوسط ​​الصناعة.

مفاجأة صغيرة

لكن Zogics لا تتوقف عند هذه الأجزاء النجمية عبر الإنترنت من رحلة العميل. يستمرون في الجزء غير المتصل من خلال إرفاق منتجاتهم في صناديق بأقوال وصور مضحكة. كل صندوق هو عمل فني لسان الخد ، وصولاً إلى الجانب السفلي مباشرة يسأل ، "هل تقوم بفحص مؤخرتي؟" إنه منفعل ، إنه مرح ، والأهم من ذلك أنه لا يُنسى. هذه هي عقلية Zogics ، وهم يتصدرون كل ذلك بإضافة مصاصة عضوية محلية الصنع داخل صندوقها الفريد.

هدية متابعة شخصية

تمسك بجهاز المشي ، رغم ذلك ، لأنه لم ينته بعد. بعد بضعة أيام ، أرسل Zogics رسالة متابعة بالبريد الإلكتروني ، لإعادة التجربة برمتها إلى عالم الإنترنت. في البريد الإلكتروني ، يطرح بعض الأسئلة الغريبة ، مثل "مالح أم حلو؟" "كلب أم قطة؟" و "قهوة أم شاي؟" ينقر العملاء على مربعات الاختيار المقابلة ، وبعد ذلك في المرة التالية التي يقدمون فيها طلبًا (أو في بعض الأحيان حتى عندما لا يقدمون طلبًا) ، يحصلون على هدية صغيرة ، مثل هدايا لحيوانهم الأليف أو عبوة من القهوة المحمصة ، اعتمادًا على كيفية قيامهم بذلك. أجاب على المسح.

كل ذلك من شركة تبيع المناديل لمنع تحول الآلة البيضاوية إلى أرض تكاثر بكتيرية!

يجب على كل شركة ناشئة أن تأخذ في الاعتبار صيغة Zogics لاستكمال علاماتها التجارية على الإنترنت وغير المتصلة. لا تقوم Zogics بتوجيه اتصالات المستهلك بشكل عملي فحسب ، بل تحافظ على نفس المستوى من التفاعل بغض النظر عن مكان لقاء العميل.

هذا جزء أساسي من مقابلة المستهلكين أينما كانوا ، وليس في المكان الذي تريدهم أن يكونوا فيه. من المحتمل أن يكون لديك أشخاص يفضلون التفاعلات عبر الإنترنت (مثل زوجتي) وآخرين يفضلون التفاعلات غير المتصلة بالإنترنت (مثلي). تريد أن تصل زوجتي؟ من الأفضل إرسال رسالة نصية أو بريد إلكتروني أو محادثة عبر الإنترنت لأنها لن تلتقط الهاتف. أنا العكس تماما. التحدث وجهًا لوجه هو وسيلة الاتصال المفضلة لدي.

مستقبل التفاعلات غير المتصلة بالإنترنت

قد يبدو أن الجميع يميلون عبر الإنترنت ، لكن لا تدع نواياهم تصرف انتباهك عن مدى ملاءمة وضع عدم الاتصال. يكتب صديقي العزيز روهيت بهارجافا كتابًا سنويًا عن الاتجاهات ، ولمدة عامين ، كان يروّج لمجد الأداة التناظرية. يعتقد أن الأشياء المادية الملموسة تزداد قيمتها ، ربما في ارتباط مباشر بالتطور التكنولوجي.

غير مقتنع؟ ضع في اعتبارك قوة ملاحظة الشكر المكتوبة بخط اليد. قبل خمسين عامًا ، كانت الدعائم الأساسية للأعمال - متوقعة ومتوقعة في كل معاملة تقريبًا. أصبحت الآن نادرة جدًا لدرجة أن معظم الناس يتمسكون بملاحظة الشكر لأسابيع وشهور وحتى سنوات!

رسائل الشكر الإلكترونية لطيفة ، ولكنها ليست جديرة بالكلمات الشفهية. يقوم المستلمون بقراءتها وحذفها ، وهو رد الفعل المعاكس تمامًا الذي تريد تشجيعه. بالنظر إلى هذا الاختلاف الصارخ في الوسائط عبر الإنترنت وغير المتصلة ، ابدأ بإمساك القلم والورقة وكتابة ملاحظة شخصية لكبار عملائك. إنه ليس الوقت الخطأ أبدًا لفعل شيء غير متوقع.

متى ستبدأ في رؤية النتائج؟ بشكل عام ، ستعرف متى تبدأ صورتك عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت في التحرك نحو نقطة مركزية لأن كل شيء سيشعر بمزيد من الاستقرار من وجهة نظر تجربة المستخدم. بالإضافة إلى ذلك ، ستستمتع بمعرفة أنك قطعت خطوات كبيرة في منطقة ربما لم يفكر فيها منافسوك أبدًا.

دع الشركات الأخرى تتحدث عن التسويق عبر الإنترنت ؛ ستنتقل إلى البنك غير المتصل بالإنترنت من خلال علامتك التجارية المتوازنة الجديدة والاتصالات الشاملة.

* ملاحظة المحرر: تم نشر هذه المقالة في الأصل عام 2018 وتم تحديثها لعام 2021.