为什么您的在线和离线营销策略需要同步

似乎几乎每天都有一个新的机会来讨论您的企业在线业务的令人兴奋的发展。 每个人都想讨论 Twitter 策略、Snapchat 想法、互联网潜在客户生成增强——不胜枚举。

没有人津津乐道的是线下品牌和运营。 相反，它被当作没有人愿意谈论的昨天的新闻。

这太糟糕了，真的，因为 73% 的交易都是当面进行的。 它们实际上不会发生，而是在实体店中发生。 当然，87% 的消费者开始在线购物，但其中很大一部分是在无屏幕、面对面的传统零售环境中结束的。

问题是每个人都被教导电子商务是未来的方式。 因为线下互动没有那么性感，所以大多数人都没有给予他们应有的关注。 这导致大多数企业的在线和离线品牌和服务之间存在巨大的脱节。

为什么整合线上和线下工作很重要？

82% 的智能手机用户在店内购物时会咨询手机。 越来越多的，即使客户不在线购买，他们也在使用移动设备来帮助他们做出决定。 同时，他们希望在店内进行最终购买时获得一致的、实体的，有时甚至是更及时的体验。 简而言之，客户希望从线上和线下体验中受益。

虽然您需要根据客户是亲自购买还是在线购买来满足他们的不同需求，但您仍然需要保持一致。 每个接触点都应具有一致且有凝聚力的消息，可在在线和离线之间进行转换。 如果有突然或明显的差异破坏了用户的体验，这可能会导致误解、不信任，并最终失去价值。

无论您的客户在哪里与您互动，您都需要创建一致性。 是的，实际的交互和内容可能会有所不同，但它需要反映您为成功所做的其他努力。

如何统一您的线上和线下形象

您的目标应该是了解如何战略性地为所有购买者保持核心品牌，而不仅仅是某些购买者。 通过以下几个步骤开始此过程：

1. 分解您的客户互动

您的客户互动中有多少是数字化的？ 模拟？ 您是否偏重于一侧或另一侧？ 一流企业认真对待此类评估，因为它可以帮助他们了解他们是否需要更多地在线上或离线活动上工作，以在客户接触点之间建立更强大的平衡。

2. 交叉推广您的线上和线下形象

确定在不同渠道传播信息和促销的机会。 例如，您可以通过社交媒体挑逗导致大规模展示的店内活动建立兴奋。 更简单地说，您可以通过引入数字优惠券或鼓励客户关注您的社交渠道以立即获得店内优惠券来提供折扣。

成功做到这一点的关键是创建一个统一的信息和品牌。 然后开始探索如何扩展它并在多个渠道中使用它。

3. 寻找小而重要的细节

您可以通过哪些小方法来表明您重视客户？ 也许您在每次购买时都提供一个独家贴纸？ 或者与另一家当地企业合作提供折扣或免费商品？ 这些类型的好处在宏伟的计划中几乎没有任何成本，但它们的影响比它们的零售价值要大得多。

这就是为什么您应该考虑做一些小而重要的事情来吸引客户的注意力。

4. 在你已经做的事情上努力创造

您的流程已经到位，因此请搭载它们并增强它们。 你能让你的发票成为一次美妙的体验吗？ 美化你的包装？ 将面对面的会议变成值得标签的活动？

后者是基于 DC 的 Glassman Wealth Services 最喜欢的技术。 如果你去它的办公室开会，你会被问到要不要喝杯茶。 如果您说“是”，您将获得一份包含 12 种招牌茶的菜单，所有这些都非常棒。 它增加了一种没有人忘记的熟悉、怀旧的感觉，比标准的“我给你一杯咖啡”要好得多。

5. 保持一致性

您发布的所有展示您的业务的内容都需要保持一致。 您的徽标、标语、品牌颜色、信息、促销和整体客户服务体验都在其中。 这也转化为有关您的业务的一般信息。 如果您有实体店面，请确保地址、联系信息和图像在您的网站和任何第三方（包括社交媒体）上都是最新的。

对于您的客户服务工作，也请尝试将这些结合在一起。 客户在与您沟通时会有不同的需求，您希望确保提供正确的选项。 您还需要确保所提供的服务是一致的，无论是当面、电话、电子邮件还是即时消息。

6. 不断评估和调整您的线上线下体验

让评估成为您所有体验的常规流程，无论是数字体验还是模拟体验。 问问自己他们是否真的很了不起； 如果不是，请更改它们。 目标是促进跨越所有边界的一致性。 一次脱节可能会导致负面看法。

为了帮助您进行评估，请确保您将在线和离线分析结合在一起。 付费广告支出的增加是否导致更多人访问您的商店？ 那个季节性的社交活动怎么样，它增加了线上和线下的购买量吗？

无论您是使用 Google Analytics（分析）和 Search Console 跟踪您的网络流量，还是使用 CRM 和会计软件维护销售数据，您都需要开始连接这些点。 设置跨平台促销、触发器和购买后调查，以帮助巩固客户如何以及在何处找到您，以了解什么是有效的。

线上线下平衡在行动

是时候认真起来并认识到，除非您拥有线上线下平衡，否则您的声誉和利润将受到影响。

Zogics 是一家拥有 30 名员工的组织，每年的收入超过 1000 万美元。 它最畅销的产品？ 一个绝对不性感的：抗菌一次性布擦去健身器材上的汗水。 水疗中心和健身俱乐部需要 Zogics 产品的功能性，但他们在线上和线下互动中获得的都是令人难忘的同步体验。

个性化消息

当一家企业订购一盒 Zogics 湿巾时，它会得到一个标准的确认。 第二天，它还收到了来自 Zogics 团队成员的电子邮件，其中包含视频链接。 该视频是个性化的，其中一名员工拿着一个剪贴板，上面写着“谢谢[客户的名字]。” 您认为收件人会在预览图像上看到他们的名字后点击链接并观看整个感谢视频吗？ 你打赌他们会的。 事实上，这段视频的观看率几乎是行业平均水平的 20 倍。

一个小惊喜

但 Zogics 并没有止步于客户旅程中这些出色的在线部分。 他们继续通过离线部分将他们的产品封装在带有有趣的谚语和图像的盒子中。 每个盒子都是一件诙谐的艺术作品，一直到底部都在问：“你在检查我的屁股吗？” 它前卫、有趣，而且最重要的是，它令人难忘。 这就是 Zogics 的理念，他们通过在其独特的盒子里添加有机的本地制造的棒棒糖来完成这一切。

个性化的后续礼物

但是，请坚持跑步机，因为它还没有完成。 几天后，Zogics 发送了一封后续电子邮件，将整个体验带回了网络世界。 在电子邮件中，它会问一些奇怪的问题，例如“咸还是甜？” “狗还是猫？” 和“咖啡还是茶？” 顾客点击相应的复选框，然后在下一次下单时（或者有时甚至在他们没有下单的时候），他们会得到一份小礼物，比如给宠物的零食或一包烘焙咖啡，具体取决于他们的方式回应了调查。

所有这些都来自一家销售湿巾的公司，以防止椭圆机成为细菌滋生地！

每个初创公司都应该注意 Zogics 补充其在线和离线品牌的公式。 Zogics 不仅务实地指导其消费者沟通，而且无论客户在哪里遇到，它都能保持相同水平的互动。

这是在消费者所在的地方而不是您希望他们在的地方满足消费者的重要组成部分。 您可能有喜欢在线互动的角色（比如我的妻子）和其他喜欢离线互动的角色（比如我）。 想联系我的妻子？ 你最好发短信、发电子邮件或在线聊天，因为她不会接电话。 我正好相反； 一对一交谈是我最喜欢的交流方式。

线下互动的未来

每个人似乎都倾向于在线，但不要让他们的意图分散您对离线相关性的注意力。 我的好朋友 Rohit Bhargava 写了一本年度趋势书，两年来，他一直在吹捧模拟神器的荣耀。 他的信念是，物理的、有形的东西正在增值，这可能与技术的发展直接相关。

不服气？ 考虑一下手写感谢信的力量。 五十年前，它们是业务的中流砥柱——几乎在每笔交易中都被期待和期待。 现在它们是如此罕见，以至于大多数人都会在数周、数月甚至数年的时间里保留一张感谢信！

谢谢你的电子邮件很好，但不值得口碑。 收件人阅读并删除它们，这是您想要鼓励的完全相反的反应。 鉴于在线和离线媒体的这种明显差异，请先拿起笔和纸，然后给您的顶级客户写一封个人便条。 做意想不到的事情从来都不是错误的时间。

你什么时候开始看到结果？ 一般来说，您会知道您的在线和离线图像何时开始向中心点移动，因为从用户体验的角度来看，一切都会感觉更加稳定。 此外，您会很高兴知道自己在竞争对手可能从未考虑过的领域取得了重大进展。

让其他企业有他们性感的在线营销谈话； 您将通过新发现的平衡品牌和全面的沟通一路吹口哨到线下银行。

*编者注：本文最初于 2018 年发表，并于 2021 年更新。