為什麼您的在線和離線營銷策略需要同步

似乎幾乎每天都有一個新的機會來討論您的企業在線業務的令人興奮的發展。 每個人都想討論 Twitter 策略、Snapchat 想法、互聯網潛在客戶生成增強——不勝枚舉。

沒有人津津樂道的是線下品牌和運營。 相反，它被當作沒有人願意談論的昨天的新聞。

這太糟糕了，真的，因為 73% 的交易都是當面進行的。 它們實際上不會發生，而是在實體店中發生。 當然，87% 的消費者開始在線購物，但其中很大一部分是在無屏幕、面對面的傳統零售環境中結束的。

問題是每個人都被教導電子商務是未來的方式。 因為線下互動沒有那麼性感，所以大多數人都沒有給予他們應有的關注。 這導致大多數企業的在線和離線品牌和服務之間存在巨大的脫節。

為什麼整合線上和線下工作很重要？

82% 的智能手機用戶在店內購物時會諮詢手機。 越來越多的，即使客戶不在線購買，他們也在使用移動設備來幫助他們做出決定。 同時，他們希望在店內進行最終購買時獲得一致的、實體的，有時甚至是更及時的體驗。 簡而言之，客戶希望從線上和線下體驗中受益。

雖然您需要根據客戶是親自購買還是在線購買來滿足他們的不同需求，但您仍然需要保持一致。 每個接觸點都應具有一致且有凝聚力的消息，可在在線和離線之間進行轉換。 如果有突然或明顯的差異破壞了用戶的體驗，這可能會導致誤解、不信任，並最終失去價值。

無論您的客戶在哪裡與您互動，您都需要創建一致性。 是的，實際的交互和內容可能會有所不同，但它需要反映您為成功所做的其他努力。

如何統一您的線上和線下形象

您的目標應該是了解如何戰略性地為所有購買者保持核心品牌，而不僅僅是某些購買者。 通過以下幾個步驟開始此過程：

1. 分解您的客戶互動

您的客戶互動中有多少是數字化的？ 模擬？ 您是否偏重於一側或另一側？ 一流企業認真對待此類評估，因為它可以幫助他們了解他們是否需要更多地在線或離線活動，以在客戶接觸點之間建立更強大的平衡。

2. 交叉推廣您的線上和線下形象

確定在不同渠道傳播信息和促銷的機會。 例如，您可以通過社交媒體挑逗導致大規模展示的店內活動建立興奮。 更簡單地說，您可以通過引入數字優惠券或鼓勵客戶關注您的社交渠道以立即獲得店內優惠券來提供折扣。

成功做到這一點的關鍵是創建一個統一的信息和品牌。 然後開始探索如何擴展它並在多個渠道中使用它。

3. 尋找小而重要的細節

您可以通過哪些小方法來表明您重視客戶？ 也許您在每次購買時都提供一個獨家貼紙？ 或者與另一家當地企業合作提供折扣或免費商品？ 這些類型的好處在宏偉的計劃中幾乎沒有任何成本，但它們的影響比它們的零售價值要大得多。

這就是為什麼您應該考慮做一些小而重要的事情來吸引客戶的注意力。

4. 在你已經做的事情上努力創造

您的流程已經到位，因此請搭載它們並增強它們。 你能讓你的發票成為一次美妙的體驗嗎？ 美化你的包裝？ 將面對面的會議變成值得標籤的活動？

後者是基於 DC 的 Glassman Wealth Services 最喜歡的技術。 如果你去它的辦公室開會，你會被問到要不要喝杯茶。 如果您說“是”，您將獲得一份包含 12 種招牌茶的菜單，所有這些都非常棒。 它增加了一種沒有人忘記的熟悉、懷舊的感覺，比標準的“我給你一杯咖啡”要好得多。

5. 保持一致性

您發布的所有展示您的業務的內容都需要保持一致。 您的徽標、標語、品牌顏色、信息、促銷和整體客戶服務體驗都在其中。 這也轉化為有關您的業務的一般信息。 如果您有實體店面，請確保地址、聯繫信息和圖像在您的網站和任何第三方（包括社交媒體）上都是最新的。

對於您的客戶服務工作，也請嘗試將這些結合在一起。 客戶在與您溝通時會有不同的需求，您希望確保提供正確的選項。 您還需要確保所提供的服務是一致的，無論是當面、電話、電子郵件還是即時消息。

6. 不斷評估和調整您的線上線下體驗

讓評估成為您所有體驗的常規流程，無論是數字體驗還是模擬體驗。 問問自己他們是否真的很了不起； 如果不是，請更改它們。 目標是促進跨越所有邊界的一致性。 一次脫節可能會導致負面看法。

為了幫助您進行評估，請確保您將在線和離線分析結合在一起。 付費廣告支出的增加是否導致更多人訪問您的商店？ 那個季節性的社交活動怎麼樣，它增加了線上和線下的購買量嗎？

無論您是使用 Google Analytics（分析）和 Search Console 跟踪您的網絡流量，還是使用 CRM 和會計軟件維護銷售數據，您都需要開始連接這些點。 設置跨平台促銷、觸發器和購買後調查，以幫助鞏固客戶如何以及在何處找到您，以了解什麼是有效的。

線上線下平衡在行動

是時候認真起來並認識到，除非您擁有線上線下平衡，否則您的聲譽和利潤將受到影響。

Zogics 是一家擁有 30 名員工的組織，每年的收入超過 1000 萬美元。 它最暢銷的產品？ 一個絕對不性感的：抗菌一次性布擦去健身器材上的汗水。 水療中心和健身俱樂部需要 Zogics 產品的功能性，但他們在線上和線下互動中獲得的都是令人難忘的同步體驗。

個性化消息

當一家企業訂購一盒 Zogics 濕巾時，它會得到一個標準的確認。 第二天，它還收到了來自 Zogics 團隊成員的電子郵件，其中包含視頻鏈接。 該視頻是個性化的，其中一名員工拿著一個剪貼板，上面寫著“謝謝[客戶的名字]。” 您認為收件人會在預覽圖像上看到他們的名字後點擊鏈接並觀看整個感謝視頻嗎？ 你打賭他們會的。 事實上，這段視頻的觀看率幾乎是行業平均水平的 20 倍。

一個小驚喜

但 Zogics 並沒有止步於客戶旅程中這些出色的在線部分。 他們繼續通過離線部分將他們的產品封裝在帶有有趣的諺語和圖像的盒子中。 每個盒子都是一件詼諧的藝術作品，一直到底部都在問：“你在檢查我的屁股嗎？” 它前衛、有趣，而且最重要的是，它令人難忘。 這就是 Zogics 的理念，他們通過在其獨特的盒子裡添加有機的本地製造的棒棒糖來完成這一切。

個性化的後續禮物

但是，請堅持跑步機，因為它還沒有完成。 幾天后，Zogics 發送了一封後續電子郵件，將整個體驗帶回了網絡世界。 在電子郵件中，它會問一些奇怪的問題，例如“咸還是甜？” “狗還是貓？” 和“咖啡還是茶？” 顧客點擊相應的複選框，然後在下一次下單時（或者有時甚至在他們沒有下單的時候），他們會得到一份小禮物，比如給寵物的零食或一包烘焙咖啡，具體取決於他們的方式回應了調查。

所有這些都來自一家銷售濕巾的公司，以防止橢圓機成為細菌滋生地！

每個初創公司都應該注意 Zogics 補充其在線和離線品牌的公式。 Zogics 不僅務實地指導其消費者溝通，而且無論客戶在哪裡遇到，它都能保持相同水平的互動。

這是在消費者所在的地方而不是您希望他們在的地方滿足消費者的重要組成部分。 您可能有喜歡在線互動的角色（比如我的妻子）和其他喜歡離線互動的角色（比如我）。 想聯繫我的妻子？ 你最好發短信、發電子郵件或在線聊天，因為她不會接電話。 我正好相反； 一對一交談是我最喜歡的交流方式。

線下互動的未來

每個人似乎都傾向於在線，但不要讓他們的意圖分散您對離線相關性的注意力。 我的好朋友 Rohit Bhargava 寫了一本年度趨勢書，兩年來，他一直在吹捧模擬神器的榮耀。 他的信念是，物理的、有形的東西正在增值，這可能與技術的發展直接相關。

不服氣？ 考慮一下手寫感謝信的力量。 五十年前，它們是業務的中流砥柱——幾乎在每筆交易中都被期待和期待。 現在它們是如此罕見，以至於大多數人都會在數週、數月甚至數年的時間裡保留一張感謝信！

謝謝你的電子郵件很好，但不值得口碑。 收件人閱讀並刪除它們，這是您想要鼓勵的完全相反的反應。 鑑於在線和離線媒體的這種明顯差異，請先拿起筆和紙，然後給您的頂級客戶寫一封個人便條。 做意想不到的事情從來都不是錯誤的時間。

你什麼時候開始看到結果？ 一般來說，您會知道您的在線和離線圖像何時開始向中心點移動，因為從用戶體驗的角度來看，一切都會感覺更加穩定。 此外，您會很高興知道自己在競爭對手可能從未考慮過的領域取得了重大進展。

讓其他企業有他們性感的在線營銷談話； 您將通過新發現的平衡品牌和全面的溝通一路吹口哨到線下銀行。

*編者註：本文最初於 2018 年發表，並於 2021 年更新。