เหตุใดกลยุทธ์การตลาดออนไลน์และออฟไลน์ของคุณจึงต้องสอดคล้องกัน

ดูเหมือนว่าแทบทุกวันจะนำมาซึ่งโอกาสใหม่ๆ ในการพูดคุยเกี่ยวกับการพัฒนาที่น่าตื่นเต้นในการแสดงตนทางออนไลน์ของธุรกิจของคุณ ทุกคนต้องการหารือเกี่ยวกับกลยุทธ์ของ Twitter, แนวคิดของ Snapchat, การปรับปรุงการสร้างความสนใจในตัวสินค้าทางอินเทอร์เน็ต—รายการยังคงดำเนินต่อไป

สิ่งที่ไม่มีใครพูดถึงคือการสร้างแบรนด์และการดำเนินงานออฟไลน์ แต่กลับถูกมองว่าเป็นข่าวเมื่อวานที่ไม่มีใครอยากพูดถึง

และนั่นก็แย่จริงๆ เพราะ 73% ของการทำธุรกรรมทำขึ้นเอง สิ่งเหล่านี้ไม่ได้เกิดขึ้นจริง แต่ในร้านค้าที่มีอิฐและปูน แน่นอนว่า 87% ของผู้บริโภคเริ่มแสวงหาการช้อปปิ้งทางออนไลน์ แต่ส่วนใหญ่ของพวกเขาอยู่ในสภาพแวดล้อมการค้าปลีกแบบดั้งเดิมแบบเห็นหน้ากันแบบไม่มีหน้าจอ

ปัญหาคือทุกคนถูกสอนมาว่าอีคอมเมิร์ซคือหนทางแห่งอนาคต เนื่องจากการโต้ตอบแบบออฟไลน์นั้นไม่เซ็กซี่ คนส่วนใหญ่จึงไม่ให้ความสนใจที่พวกเขาสมควรได้รับ สิ่งนี้ทำให้เกิดการตัดการเชื่อมต่ออย่างมากสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ระหว่างการสร้างแบรนด์และบริการออนไลน์และออฟไลน์

เหตุใดการรวมความพยายามทางออนไลน์และออฟไลน์ของคุณจึงสำคัญ

82% ของผู้ใช้สมาร์ทโฟนปรึกษากับโทรศัพท์ของตนเมื่อซื้อสินค้าในร้าน แม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้ทำการซื้อทางออนไลน์ แต่พวกเขากำลังใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อช่วยในการตัดสินใจมากขึ้นเรื่อยๆ ในเวลาเดียวกัน พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ จับต้องได้ และบางครั้งก็ตรงเวลามากขึ้นในการซื้อขั้นสุดท้ายในร้านค้า กล่าวโดยย่อ ลูกค้าต้องการผลประโยชน์จากประสบการณ์ทั้งออนไลน์และออฟไลน์

แม้ว่าคุณจะต้องตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าโดยพิจารณาจากการซื้อด้วยตนเองหรือทางออนไลน์ คุณยังคงต้องรักษาความสม่ำเสมอ จุดติดต่อแต่ละจุดควรมีข้อความที่สอดคล้องกันและสอดคล้องกันซึ่งแปลระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ หากมีความแตกต่างอย่างกะทันหันหรือที่เห็นได้ชัดเจนซึ่งขัดขวางประสบการณ์ของผู้ใช้ อาจนำไปสู่ความเข้าใจผิด ความไม่ไว้วางใจ และการสูญเสียคุณค่าในท้ายที่สุด

คุณต้องสร้างความสม่ำเสมอไม่ว่าลูกค้าของคุณจะโต้ตอบกับคุณที่ไหน ใช่ การโต้ตอบและเนื้อหาที่แท้จริงอาจแตกต่างกัน แต่ต้องสะท้อนถึงความพยายามอื่นๆ ของคุณจึงจะประสบความสำเร็จ

วิธีรวมสถานะออนไลน์และออฟไลน์ของคุณให้เป็นหนึ่งเดียว

เป้าหมายของคุณควรคือการทำความเข้าใจวิธีรักษาแบรนด์หลักของคุณให้มีกลยุทธ์สำหรับผู้ซื้อทุกราย ไม่ใช่เฉพาะผู้ซื้อบางราย เริ่มกระบวนการนี้โดยทำตามขั้นตอนต่อไปนี้

1. แยกรายละเอียดการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ

การโต้ตอบกับลูกค้าของคุณเป็นแบบดิจิทัลกี่เปอร์เซ็นต์ อนาล็อก? คุณมีน้ำหนักเกินด้านใดด้านหนึ่งหรือไม่? ธุรกิจที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันใช้การประเมินประเภทนี้อย่างจริงจังเพราะช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าพวกเขาต้องการทำงานมากขึ้นในกิจกรรมออนไลน์หรือออฟไลน์เพื่อสร้างสมดุลที่แข็งแกร่งขึ้นในจุดสัมผัสของลูกค้า

2. โปรโมตสถานะออนไลน์และออฟไลน์ของคุณแบบข้ามช่องทาง

ระบุโอกาสในการเผยแพร่ข้อความและโปรโมชันของคุณผ่านช่องทางต่างๆ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างความตื่นเต้นให้กับงานอีเวนต์ในร้านค้าได้ด้วยการล้อเลียนโซเชียลมีเดียที่นำไปสู่การเปิดเผยครั้งใหญ่ ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถเสนอส่วนลดได้โดยนำคูปองดิจิทัลมาหรือสนับสนุนให้ลูกค้าติดตามช่องทางโซเชียลของคุณเพื่อรับคูปองในร้านค้าทันที

กุญแจสำคัญในการทำสิ่งนี้ให้สำเร็จคือการสร้างข้อความและการสร้างแบรนด์ที่รวมเป็นหนึ่งเดียว จากนั้นเริ่มสำรวจวิธีขยายขอบเขตและใช้งานในหลายช่องทาง

3. ไปหารายละเอียดเล็ก ๆ แต่สำคัญ

วิธีเล็กๆ น้อยๆ ที่คุณแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าคืออะไร บางทีคุณอาจให้สติกเกอร์พิเศษในการซื้อแต่ละครั้ง หรือร่วมมือกับธุรกิจในท้องถิ่นอื่นเพื่อเสนอส่วนลดหรือสินค้าฟรี? ผลประโยชน์ประเภทนี้แทบจะไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ เลยในโครงการขนาดใหญ่ แต่ผลกระทบนั้นยิ่งใหญ่กว่ามูลค่าการขายปลีกอย่างทวีคูณ

นี่คือเหตุผลที่คุณควรคิดที่จะทำสิ่งเล็กๆ แต่มีความสำคัญเพื่อดึงดูดความสนใจจากลูกค้าของคุณ

4. มุ่งมั่นสร้างสรรค์ในสิ่งที่ทำอยู่แล้ว

กระบวนการของคุณเข้าที่แล้ว ดังนั้นให้ใส่มันกลับเข้าไปและเพิ่มมันเข้าไป คุณช่วยทำให้ใบแจ้งหนี้ของคุณเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมได้ไหม ปรับปรุงบรรจุภัณฑ์ของคุณหรือไม่? เปลี่ยนการประชุมแบบตัวต่อตัวเป็นกิจกรรมที่คุ้มค่ากับแฮชแท็กหรือไม่

หลังเป็นเทคนิคที่ชื่นชอบของ Glassman Wealth Services ที่ใช้ DC ถ้าคุณไปที่สำนักงานเพื่อประชุม คุณจะถามว่าคุณต้องการชาสักถ้วยไหม ถ้าคุณตอบว่า "ใช่" คุณจะได้เมนูที่มีชาซิกเนเจอร์ 12 อย่าง ซึ่งทั้งหมดนี้ยอดเยี่ยมมาก เพิ่มสัมผัสที่คุ้นเคยและชวนให้คิดถึงที่ไม่มีใครลืม และดีกว่ามาตรฐาน “ฉันจะเอากาแฟให้คุณสักแก้ว” มาก

5. รักษาความสม่ำเสมอ

ทุกสิ่งที่คุณนำเสนอเพื่อนำเสนอธุรกิจของคุณจะต้องมีความสอดคล้องกัน โลโก้ สโลแกน สีของแบรนด์ การส่งข้อความ การส่งเสริมการขาย และประสบการณ์การบริการลูกค้าโดยรวมล้วนผสมผสานกัน นอกจากนี้ยังแปลเป็นข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ หากคุณมีหน้าร้านจริง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าที่อยู่ ข้อมูลติดต่อ และรูปภาพทั้งหมดบนเว็บไซต์ของคุณและบุคคลที่สามรวมถึงโซเชียลมีเดีย

สำหรับความพยายามในการบริการลูกค้าของคุณ พยายามนำสิ่งเหล่านี้มารวมกันด้วย ลูกค้าจะมีความต้องการและความต้องการที่แตกต่างกันในการสื่อสารกับคุณ และคุณต้องการให้แน่ใจว่ามีตัวเลือกที่เหมาะสม นอกจากนี้ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าบริการที่มีให้มีความสอดคล้องกันไม่ว่าจะทำด้วยตนเอง ทางโทรศัพท์ อีเมล หรือข้อความโต้ตอบแบบทันที

6. ประเมินและปรับแต่งประสบการณ์ออนไลน์ออฟไลน์ของคุณอย่างต่อเนื่อง

ทำให้การประเมินเป็นกระบวนการปกติสำหรับประสบการณ์ทั้งหมดของคุณ ไม่ว่าจะเป็นดิจิทัลหรือแอนะล็อก ถามตัวเองว่าพวกเขาโดดเด่นจริงหรือไม่ ถ้าไม่ใช่ให้เปลี่ยน วัตถุประสงค์คือเพื่อส่งเสริมการจัดตำแหน่งข้ามขอบเขตทั้งหมด การตัดการเชื่อมต่อเพียงครั้งเดียวสามารถนำไปสู่การรับรู้เชิงลบได้

เพื่อช่วยในการประเมินของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเชื่อมโยงการวิเคราะห์ออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน ค่าโฆษณาที่เพิ่มขึ้นนั้นทำให้มีคนมาเยี่ยมชมร้านค้าของคุณมากขึ้นหรือไม่? แล้วแคมเปญโซเชียลตามฤดูกาลนั้นได้เพิ่มการซื้อทางออนไลน์และออฟไลน์หรือไม่

ไม่ว่าคุณจะติดตามการเข้าชมเว็บด้วย Google Analytics และ Search Console หรือรักษาข้อมูลการขายด้วย CRM และซอฟต์แวร์การบัญชี คุณจำเป็นต้องเริ่มเชื่อมต่อจุดต่างๆ ตั้งค่าโปรโมชันข้ามแพลตฟอร์ม ทริกเกอร์ และแบบสำรวจหลังการซื้อเพื่อช่วยเสริมความแข็งแกร่งว่าลูกค้าจะพบคุณได้อย่างไรและจากที่ใด เพื่อดูว่าสิ่งใดใช้ได้ผล

ยอดเงินออนไลน์และออฟไลน์ในการดำเนินการ

ถึงเวลาที่ต้องจริงจังและตระหนักว่าหากคุณไม่มียอดเงินออนไลน์-ออฟไลน์ ชื่อเสียงและผลกำไรของคุณจะได้รับผลกระทบ

กรณีศึกษาที่น่าสนใจของบริษัทที่ "ได้รับ" ความเป็นจริงนี้คือ Zogics ซึ่งเป็นองค์กรที่มีพนักงาน 30 คนซึ่งมีรายได้มากกว่า 10 ล้านดอลลาร์ต่อปี สินค้าขายดี? สิ่งที่ไม่เซ็กซี่อย่างยิ่ง: ผ้าที่ใช้แล้วทิ้งต้านเชื้อแบคทีเรียเพื่อเช็ดเหงื่อออกจากอุปกรณ์ออกกำลังกาย สปาและสโมสรสุขภาพต้องการฟังก์ชันการทำงานของผลิตภัณฑ์ของ Zogics แต่สิ่งที่พวกเขาได้รับระหว่างการโต้ตอบทางออนไลน์และออฟไลน์นั้นเป็นประสบการณ์ที่ประสานกันที่น่าจดจำ

ข้อความส่วนบุคคล

เมื่อธุรกิจสั่งซื้อกล่องเช็ด Zogics จะได้รับการยืนยันตามมาตรฐาน ในวันถัดไป จะได้รับอีเมลจากสมาชิกทีม Zogics ที่มีลิงก์ไปยังวิดีโอ วิดีโอนั้นได้รับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณโดยพนักงานคนหนึ่งถือคลิปบอร์ดที่เขียนว่า “ขอบคุณ [ชื่อลูกค้า]” คุณคิดว่าผู้รับคลิกลิงก์และดูวิดีโอขอบคุณทั้งหมดหลังจากเห็นชื่อของพวกเขาบนภาพตัวอย่างหรือไม่ คุณเดิมพันที่พวกเขาทำ อันที่จริง อัตราการดูในวิดีโอนี้เกือบ 20 เท่าของค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม

เซอร์ไพรส์เล็กๆ

แต่ Zogics ไม่ได้หยุดเพียงแค่ส่วนออนไลน์ที่เป็นตัวเอกของการเดินทางของลูกค้า พวกเขาดำเนินการต่อในส่วนออฟไลน์โดยใส่ผลิตภัณฑ์ลงในกล่องที่มีคำพูดและรูปภาพตลกๆ แต่ละกล่องเป็นงานศิลปะแบบลิ้นปิดแก้ม จนถึงด้านล่างที่ถามว่า “คุณกำลังตรวจสอบก้นของฉันอยู่หรือเปล่า” มันออกจะโฉบเฉี่ยว ขี้เล่น และที่สำคัญที่สุดคือมันน่าจดจำ นั่นคือแนวความคิดของ Zogics และปิดท้ายด้วยการเพิ่มอมยิ้มออร์แกนิกที่ผลิตในท้องถิ่นลงในกล่องที่ไม่เหมือนใคร

ของขวัญติดตามผลส่วนบุคคล

ยึดมั่นในลู่วิ่งของคุณแม้ว่าเพราะมันยังไม่เสร็จ ไม่กี่วันต่อมา Zogics จะส่งอีเมลติดตามผล เพื่อนำประสบการณ์ทั้งหมดกลับมาสู่โลกออนไลน์ ในอีเมลจะถามคำถามแปลก ๆ เช่น "เค็มหรือหวาน" “หมาหรือแมว?” และ “กาแฟหรือชา?” ลูกค้าคลิกช่องทำเครื่องหมายที่เกี่ยวข้อง จากนั้นในครั้งต่อไปที่สั่งซื้อ (หรือบางครั้งถึงแม้จะไม่ได้สั่งซื้อ) พวกเขาจะได้รับของขวัญเล็กๆ น้อยๆ เช่น ขนมสำหรับสัตว์เลี้ยงหรือห่อกาแฟคั่ว ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขา ตอบกลับการสำรวจ

ทั้งหมดนั้นจากบริษัทที่ขายผ้าเช็ดทำความสะอาดเพื่อไม่ให้เครื่องเดินวงรีกลายเป็นแหล่งเพาะพันธุ์ของแบคทีเรีย!

การเริ่มต้นทุกครั้งควรทราบสูตรของ Zogics ในการเสริมแบรนด์ออนไลน์และออฟไลน์ของตน Zogics ไม่เพียงแต่แนะนำการสื่อสารกับผู้บริโภคอย่างจริงจังเท่านั้น แต่ยังรักษาระดับการโต้ตอบในระดับเดียวกันไม่ว่าลูกค้าจะพบกับที่ใด

นี่เป็นส่วนสำคัญในการพบปะผู้บริโภคในที่ที่พวกเขาอยู่ ไม่ใช่ที่ที่คุณต้องการให้พวกเขาอยู่ คุณอาจมีบุคคลที่ชื่นชอบการโต้ตอบออนไลน์ (เช่นภรรยาของฉัน) และคนอื่นๆ ที่ชอบการโต้ตอบแบบออฟไลน์ (เช่นฉัน) ต้องการเข้าถึงภรรยาของฉันหรือไม่? คุณควรส่งข้อความ อีเมล หรือแชทออนไลน์เพราะเธอจะไม่รับโทรศัพท์ ฉันตรงกันข้าม การพูดคุยแบบตัวต่อตัวเป็นสื่อกลางในการสื่อสารที่ฉันโปรดปราน

อนาคตของการโต้ตอบออฟไลน์

ทุกคนอาจดูเบ้ในโลกออนไลน์ แต่อย่าปล่อยให้ความตั้งใจของพวกเขาเบี่ยงเบนความสนใจของคุณไปจากความเกี่ยวข้องของออฟไลน์ Rohit Bhargava เพื่อนสนิทของฉันเขียนหนังสือเกี่ยวกับเทรนด์ประจำปี และเป็นเวลาสองปีที่เขายกย่องความรุ่งโรจน์ของสิ่งประดิษฐ์แบบแอนะล็อก ความเชื่อของเขาคือสิ่งที่เป็นรูปธรรมและจับต้องได้กำลังเพิ่มมูลค่า ซึ่งอาจสัมพันธ์โดยตรงกับการเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยี

ไม่มั่นใจ? พิจารณาถึงพลังของโน้ตขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือ เมื่อห้าสิบปีที่แล้ว พวกเขาเป็นแกนนำของธุรกิจ—ที่คาดการณ์และคาดหวังในเกือบทุกธุรกรรม ตอนนี้หายากมากที่คนส่วนใหญ่จะขอบคุณเป็นเวลาหลายสัปดาห์ เดือนหรือหลายปี!

อีเมลขอบคุณนั้นดีแต่ไม่บอกต่อปากต่อปาก ผู้รับอ่านและลบออก ซึ่งเป็นปฏิกิริยาตรงกันข้ามที่คุณต้องการสนับสนุน เมื่อพิจารณาถึงความแตกต่างอย่างสิ้นเชิงในสื่อออนไลน์และออฟไลน์ ให้เริ่มด้วยการหยิบปากกาและกระดาษแล้วเขียนบันทึกส่วนตัวถึงลูกค้าอันดับต้นๆ ของคุณ ไม่เคยผิดเวลาที่จะทำสิ่งที่ไม่คาดคิด

จะเริ่มเห็นผลเมื่อไหร่? โดยทั่วไป คุณจะทราบเมื่อภาพออนไลน์และออฟไลน์ของคุณเริ่มเคลื่อนไปสู่จุดศูนย์กลาง เพราะทุกอย่างจะรู้สึกมั่นคงมากขึ้นจากมุมมองของประสบการณ์ผู้ใช้ นอกจากนี้ คุณจะเพลิดเพลินไปกับการรู้ว่าคุณได้ก้าวสำคัญในด้านที่คู่แข่งของคุณอาจไม่เคยคิดมาก่อน

ให้ธุรกิจอื่นพูดคุยเรื่องการตลาดออนไลน์ที่เซ็กซี่ คุณจะผิวปากไปจนถึงธนาคารออฟไลน์ด้วยการสร้างแบรนด์ใหม่ที่สมดุลและการสื่อสารที่ครอบคลุม

*หมายเหตุบรรณาธิการ: บทความนี้เผยแพร่ครั้งแรกในปี 2018 และอัปเดตในปี 2021