オンラインとオフラインのマーケティング戦略を同期させる必要がある理由

ほぼ毎日、あなたのビジネスのオンラインプレゼンスにおけるエキサイティングな発展について話し合う新しい機会がもたらされているようです。 誰もがTwitterの戦略、Snapchatのアイデア、インターネットのリード生成の強化について話し合いたいと思っています。リストは続きます。

誰もが気にしないのは、オフラインのブランディングと運用です。 代わりに、誰も話したくない昨日のニュースのように扱われます。

トランザクションの73％が直接行われるため、これは残念なことです。 それらは事実上発生しませんが、実店舗で発生します。 確かに、消費者の87％はオンラインで買い物を始めますが、大部分の消費者は画面のない、対面式の従来の小売環境に包まれています。

問題は、eコマースが未来の道であると誰もが教えられてきたことです。 オフラインでのやり取りはそれほどセクシーではないため、ほとんどの人は彼らにふさわしい注意を向けていません。 これは、ほとんどの企業にとって、オンラインとオフラインのブランディングとサービスの間の大きな断絶を引き起こしました。

オンラインとオフラインの取り組みを統合することが重要なのはなぜですか？

スマートフォンユーザーの82％は、店内での購入についてスマートフォンを調べています。 顧客がオンラインで購入しなくても、モバイルデバイスを使用して意思決定を行うことがますます増えています。 同時に、彼らは店内で最終的な購入を行うための一貫した、物理的な、そして時にはよりタイムリーな体験を望んでいます。 つまり、顧客はオンラインとオフラインの両方のエクスペリエンスからのメリットを望んでいます。

顧客が直接購入するのかオンラインで購入するのかに基づいて、顧客のさまざまなニーズに対応する必要がありますが、それでも一貫性を保つ必要があります。 各タッチポイントには、オンラインとオフラインの間で変換される一貫性のあるまとまりのあるメッセージングが必要です。 ユーザーエクスペリエンスを混乱させる突然のまたは顕著な違いがある場合、これは誤解、不信、そして最終的には価値の喪失につながる可能性があります。

あなたの顧客があなたと対話する場所に関係なく、あなたは一貫性を作り出す必要があります。 はい、実際のやり取りや内容は異なる場合がありますが、成功するには他の取り組みを反映する必要があります。

オンラインとオフラインのプレゼンスを統合する方法

目標は、特定の購入者だけでなく、すべての購入者のコアブランディングを戦略的に維持する方法を理解することです。 いくつかの手順を実行して、このプロセスを開始します。

1.顧客とのやり取りを分析する

顧客とのやり取りの何パーセントがデジタルですか？ アナログ？ あなたはどちらかの側に過大評価されていますか？ クラス最高の企業は、このタイプの評価を真剣に受け止めています。これは、顧客のタッチポイント全体でより強力な均衡を実現するために、オンラインまたはオフラインのアクティビティにさらに取り組む必要があるかどうかを理解するのに役立つためです。

2.オンラインとオフラインのプレゼンスをクロスプロモーションします

メッセージングとプロモーションをさまざまなチャネルに広める機会を特定します。 たとえば、店内のイベントを中心に興奮を高め、ソーシャルメディアのいじめが大規模な公開につながる可能性があります。 さらに簡単に言えば、デジタルクーポンを持参するか、顧客にソーシャルチャネルをフォローしてすぐに店内クーポンを入手するように促すことで、割引を提供できます。

これを成功させる秘訣は、1つの統一されたメッセージとブランディングを作成することです。 次に、それを拡張して複数のチャネルで使用する方法を模索し始めます。

3.小さいながらも重要な詳細を確認します

顧客を大切にしていることを示すための小さな方法は何ですか？ たぶんあなたは購入ごとに専用のステッカーを提供しますか？ または、別の地元企業と提携して割引や無料のアイテムを提供しますか？ これらのタイプのメリットは、物事の壮大な計画ではほとんど費用がかかりませんが、その影響は小売価格よりも指数関数的に大きくなります。

そのため、顧客の注意を引くために、小さいながらも重要なことを行うことを検討する必要があります。

4.すでに行っていることで創造性を追求する

あなたのプロセスはすでに整っているので、それらに便乗してそれらを増強してください。 請求書を素晴らしい体験にしていただけませんか？ パッケージを整えますか？ 対面の会議をハッシュタグに値するイベントに変えますか？

後者は、DCベースのGlassmanWealthServicesのお気に入りの手法です。 会議のためにそのオフィスに行くと、お茶が欲しいかどうか尋ねられます。 「はい」と言うと、12種類の特製お茶が入ったメニューが表示されます。これらはすべて素晴らしいものです。 それは、誰もが忘れることのない、なじみのある、ノスタルジックなタッチを追加し、標準の「コーヒーを一杯差し上げます」よりもはるかに優れています。

5.一貫性を維持する

あなたのビジネスを紹介するためにあなたが出すすべては一貫している必要があります。 あなたのロゴ、タグライン、ブランドの色、メッセージ、プロモーション、そして全体的なカスタマーサービス体験はすべて混ざり合っています。 これは、あなたのビジネスに関する一般的な情報にもなります。 実店舗がある場合は、住所、連絡先情報、画像がすべてサイトとソーシャルメディアを含むサードパーティで最新のものであることを確認してください。

あなたのカスタマーサービスの努力のために、これらも一緒にするようにしてください。 顧客はあなたとコミュニケーションするためのさまざまな欲求とニーズを持っているでしょう、そしてあなたは正しいオプションが利用可能であることを確認したいと思います。 また、提供されるサービスが、対面で行われるか、電話で行われるか、電子メールで行われるか、インスタントメッセージで行われるかにかかわらず、一貫性があることを確認する必要があります。

6.オンラインとオフラインのエクスペリエンスを常に評価し、微調整します

デジタルであろうとアナログであろうと、すべての経験について評価を定期的なプロセスにします。 それらが正直に注目に値するかどうかを自問してください。 そうでない場合は、変更してください。 目的は、すべての境界を越えて連携を促進することです。 単一の切断は、否定的な認識につながる可能性があります。

評価に役立てるために、オンライン分析とオフライン分析を結び付けていることを確認してください。 有料広告費の増加は、より多くの人々があなたの店を訪れることにつながりましたか？ その季節のソーシャルキャンペーンはどうですか、それはオンラインとオフラインの購入を増やしましたか？

Google Analyticsと検索コンソールを使用してWebトラフィックを追跡している場合でも、CRMと会計ソフトウェアを使用して販売データを管理している場合でも、点の接続を開始する必要があります。 クロスプラットフォームのプロモーション、トリガー、購入後の調査を設定して、顧客がどこでどのようにあなたを見つけて、何が機能しているかを確認できるようにします。

オンラインとオフラインのバランスの実際

真剣になって、オンラインとオフラインのバランスが取れていないと、評判と利益が損なわれることを認識する時が来ました。

この現実を「理解する」企業の魅力的なケーススタディは、年間1,000万ドル以上の収益を上げている30人の従業員を抱える組織であるZogicsです。 その最も売れている製品？ 明らかにセクシーでないもの：ジム設備から汗を拭き取るための抗菌使い捨て布。 スパやヘルスクラブにはZogicsの製品の機能が必要ですが、オンラインとオフラインのやり取りで得られるものは、思い出に残る同期体験です。

パーソナライズされたメッセージング

企業がZogicsワイプの箱を注文すると、標準の確認が得られます。 翌日、Zogicsチームのメンバーからビデオへのリンクが記載されたメールも届きます。 そのビデオは、「ありがとう[顧客の名前]」というクリップボードを持っている従業員の1人でパーソナライズされています。 受信者は、プレビュー画像に自分の名前が表示された後、リンクをクリックして、お礼のビデオ全体を見ると思いますか？ あなたは彼らがそうするに違いない。 実際、この動画の視聴率は業界平均のほぼ20倍です。

ちょっとした驚き

しかし、Zogicsは、カスタマージャーニーのこれらの優れたオンライン部分にとどまりません。 彼らは、面白いことわざや画像が入ったボックスに製品を入れることで、オフライン部分を続行します。 それぞれの箱は、「私の底をチェックしていますか？」と尋ねる裏側まで、ほのぼのとした芸術作品です。 それはエッジの効いた、遊び心のある、そして最も重要なことに、それは記憶に残るものです。 それがZogicsの考え方であり、独自のボックス内に地元で作られたオーガニックのロリポップを追加することで、すべてを締めくくっています。

パーソナライズされたフォローアップギフト

ただし、まだ完了していないので、トレッドミルを保持してください。 数日後、Zogicsはフォローアップメールを送信し、体験全体をオンラインの世界に戻します。 メールでは、「塩辛いのか甘いのか」など、奇妙な質問がいくつかあります。 「犬か猫か？」 と「コーヒーかお茶？」 顧客は対応するチェックボックスをクリックし、次に注文するとき（または、注文しない場合でも）、ペットのおやつやローストコーヒーのパッケージなどの小さなギフトを受け取ります。調査に回答しました。

エリプティカルマシンがバクテリアの繁殖地にならないようにワイプを販売している会社からのすべてです！

すべてのスタートアップは、オンラインとオフラインのブランドを補完するZogicsの公式に注意する必要があります。 Zogicsは、消費者とのコミュニケーションを実践的にガイドするだけでなく、顧客との出会いがどこで発生したかに関係なく、同じレベルの対話を維持します。

これは、消費者が望む場所ではなく、消費者がいる場所で会うための重要な部分です。 おそらく、オンラインでのやり取りを好むペルソナ（私の妻など）とオフラインでのやり取りを好む人（私のように）がいます。 私の妻に連絡したいですか？ 彼女は電話に出られないので、テキスト、電子メール、またはオンラインチャットをお勧めします。 私は正反対です。 一対一で話すことは私のお気に入りのコミュニケーション手段です。

オフラインインタラクションの未来

誰もがオンラインで歪曲しているように見えるかもしれませんが、彼らの意図がオフラインの関連性からあなたをそらさせないようにしてください。 私の親友であるRohitBhargavaは、毎年恒例のトレンドブックを執筆しており、2年間、彼はアナログアーティファクトの栄光を宣伝してきました。 彼の信念は、物理的で具体的なものの価値が高まっているということです。おそらく、テクノロジーの上昇と直接的な相関関係があります。

納得できませんか？ 手書きのお礼状の力を考えてみてください。 50年前、彼らはビジネスの中心であり、ほぼすべての取引で予想され、期待されていました。 今では非常にまれであるため、ほとんどの人は数週間、数か月、さらには数年もの間、お礼状を保持します。

ありがとうのメールは素晴らしいですが、口コミに値するものではありません。 受信者はそれらを読んで削除します。これは、あなたが奨励したい正反対の反応です。 オンラインメディアとオフラインメディアのこの大きな違いを考えると、まずペンと紙を手に取り、上位の顧客に個人的なメモを書くことから始めます。 思いがけないことをするのは決して間違った時期ではありません。

いつ結果が表示され始めますか？ 一般に、ユーザーエクスペリエンスの観点からはすべてがより安定していると感じるため、オンラインとオフラインの画像が中心点に向かって移動し始める時期がわかります。 さらに、競合他社がおそらく考えたことのない分野で大きな進歩を遂げたことを知ることができます。

他の企業にセクシーなオンラインマーケティングの話をさせましょう。 新しく見つけたバランスの取れたブランディングと包括的なコミュニケーションで、オフライン銀行まで口笛を吹くでしょう。

*編集者注：この記事は元々2018年に公開され、2021年に更新されました。