De ce strategiile dvs. de marketing online și offline trebuie să fie sincronizate

Se pare că aproape fiecare zi aduce o nouă oportunitate de a discuta despre evoluții interesante în prezența online a afacerii tale. Toată lumea vrea să discute despre strategii Twitter, idei Snapchat, îmbunătățirea generării de clienți potențiali pe internet — lista poate continua.

Ceea ce nimeni nu țâșnește despre branding și operațiuni offline. În schimb, este tratată ca știrile de ieri despre care nimeni nu vrea să vorbească.

Și asta e păcat, într-adevăr, pentru că 73% dintre tranzacții se fac personal. Ele nu se întâmplă virtual, ci în magazinele de cărămidă și mortar. Sigur, 87% dintre consumatori își încep căutarea de cumpărături online, dar o mare parte dintre aceștia se încheie într-un mediu tradițional de vânzare cu amănuntul, față în față, fără ecran.

Problema este că toată lumea a fost învățată că comerțul electronic este calea viitorului. Deoarece interacțiunile offline nu sunt la fel de sexy, majoritatea oamenilor nu le acordă atenția pe care o merită. Acest lucru a cauzat o mare deconectare pentru majoritatea companiilor între brandingul și serviciile lor online și offline.

De ce este important să vă integrați eforturile online și offline?

82% dintre utilizatorii de smartphone-uri își consultă telefoanele la achizițiile făcute în magazin. Din ce în ce mai mult, chiar dacă un client nu face o achiziție online, folosește dispozitive mobile pentru a-l ajuta să ia decizii. În același timp, își doresc o experiență consistentă, fizică și uneori mai oportună de a face achiziția finală în magazin. Pe scurt, clienții își doresc beneficii atât din experiențele online, cât și din offline.

Deși va trebui să răspunzi diferitelor nevoi ale clienților, în funcție de dacă aceștia cumpără în persoană sau online, trebuie totuși să fii consecvent. Fiecare punct de contact ar trebui să aibă mesaje coerente și coerente, care se traduc între online și offline. Dacă există diferențe abrupte sau vizibile care perturbă experiența utilizatorilor, acest lucru poate duce la neînțelegeri, neîncredere și, în cele din urmă, la pierderea valorii.

Trebuie să creați consecvență indiferent de locul în care clienții interacționează cu dvs. Da, interacțiunile reale și conținutul pot fi diferite, dar trebuie să reflecte celelalte eforturi ale tale pentru a avea succes.

Cum să vă unificați prezența online și offline

Scopul dvs. ar trebui să fie să înțelegeți cum să vă mențineți strategic branding-ul de bază pentru toți cumpărătorii, nu doar pentru anumiți. Începeți acest proces făcând câțiva pași:

1. Defalcați interacțiunile cu clienții

Ce procent din interacțiunile cu clienții sunt digitale? Analogic? Ești supraponderat într-o parte sau în cealaltă? Cele mai bune companii iau în serios acest tip de evaluare, deoarece le ajută să înțeleagă dacă trebuie să lucreze mai mult la activități online sau offline pentru a crea un echilibru mai puternic între punctele lor de contact cu clienții.

2. Promovați-vă prezența online și offline

Identificați oportunitățile de a vă răspândi mesajele și promoțiile pe diferite canale. De exemplu, puteți crea entuziasm în jurul unui eveniment din magazin, cu tacane pe rețelele sociale care duc la o dezvăluire masivă. Și mai simplu, puteți oferi reduceri aducând un cupon digital sau încurajând clienții să vă urmărească canalele sociale pentru un cupon imediat în magazin.

Cheia pentru a face acest lucru cu succes este crearea unui singur mesaj și branding unificat. Apoi începeți să explorați modalități de a-l extinde și de a-l utiliza pe mai multe canale.

3. Alege detaliile mici, dar importante

Ce moduri mici poți arăta că prețuiești clienții? Poate oferiți un autocolant exclusiv la fiecare achiziție? Sau colaborați cu o altă companie locală pentru a oferi o reducere sau un articol gratuit? Aceste tipuri de beneficii abia costă nimic în marea schemă a lucrurilor, dar impactul lor este exponențial mai mare decât valoarea lor de vânzare cu amănuntul.

Acesta este motivul pentru care ar trebui să te gândești să faci ceva mic, dar semnificativ, pentru a atrage atenția clienților tăi.

4. Străduiește-te pentru creativitate în ceea ce faci deja

Procesele dvs. sunt deja la locul lor, așa că puneți-vă pe ele și creșteți-le. Ați putea face din factura dvs. o experiență minunată? Îmbunătățiți-vă ambalajul? Transformați întâlnirile personale în evenimente demne de hashtag?

Aceasta din urmă este o tehnică preferată a Glassman Wealth Services bazată pe DC. Dacă mergi la biroul său pentru o întâlnire, vei fi întrebat dacă vrei o ceașcă de ceai. Dacă spuneți „da”, veți primi un meniu cu 12 ceaiuri, toate fiind fantastice. Adaugă o notă familiară, nostalgică pe care nimeni nu o uită și este mult mai bună decât standardul „Îți aduc o ceașcă de cafea”.

5. Păstrați consistența

Tot ceea ce puneți în evidență care vă prezintă afacerea trebuie să fie consecvent. Logo-ul, sloganul, culorile mărcii, mesajele, promoțiile și experiența generală în serviciul clienți sunt toate în amestec. Acest lucru se traduce și în informații generale despre afacerea dvs. Dacă aveți o vitrină fizică, asigurați-vă că adresa, informațiile de contact și imaginile sunt actualizate pe site-ul dvs. și pe orice terță parte, inclusiv pe rețelele sociale.

Pentru eforturile dvs. de servicii pentru clienți, încercați să le reuniți și pe acestea. Clienții vor avea dorințe și nevoi diferite pentru a comunica cu dvs. și doriți să fiți sigur că sunt disponibile opțiunile potrivite. De asemenea, trebuie să vă asigurați că serviciul oferit este consecvent, indiferent dacă este efectuat în persoană, prin telefon, prin e-mail sau prin mesaj instantaneu.

6. Evaluează și modifică constant experiențele online-offline

Faceți din evaluare un proces regulat pentru toate experiențele dvs., fie că sunt digitale sau analogice. Întrebați-vă dacă sunt sincer remarcabile; dacă nu sunt, schimbă-le. Obiectivul este de a promova alinierea peste toate granițele. O singură deconectare poate duce la percepții negative.

Pentru a vă ajuta în evaluare, asigurați-vă că legați analizele online și offline. Această creștere a cheltuielilor publicitare plătite a dus la vizitarea mai multor persoane în magazinul dvs.? Ce zici de acea campanie socială sezonieră, a crescut cumpărăturile online și offline?

Indiferent dacă vă urmăriți traficul web cu Google Analytics și Search Console sau mențineți datele de vânzări cu un CRM și un software de contabilitate, trebuie să începeți să conectați punctele. Configurați promoții, declanșatoare și sondaje post-cumpărare pe mai multe platforme pentru a vă ajuta să stabiliți cum și unde vă găsesc clienții pentru a vedea ce funcționează.

Echilibrul online și offline în acțiune

Este timpul să deveniți serioși și să recunoașteți că, dacă nu aveți un echilibru online-offline, reputația și profiturile dvs. vor avea de suferit.

Un studiu de caz fascinant despre o companie care „înțelege” această realitate este Zogics, o organizație cu 30 de angajați care realizează venituri de peste 10 milioane de dolari pe an. Produsul său cel mai vândut? Una categoric nesexy: cârpe antibacteriene de unică folosință pentru a șterge transpirația de pe echipamentele de gimnastică. Spa-urile și cluburile de sănătate au nevoie de funcționalitatea produselor Zogics, dar ceea ce primesc în timpul interacțiunilor lor online și offline sunt experiențe sincronizate memorabile.

Mesaje personalizate

Când o companie comandă o cutie de șervețele Zogics, primește o confirmare standard. Chiar a doua zi, primește și un e-mail de la membrii echipei Zogics care include un link către un videoclip. Acest videoclip este personalizat cu unul dintre angajați care deține un clipboard pe care scrie „Mulțumesc [numele clientului]”. Crezi că destinatarii dau clic pe link și urmăresc întregul videoclip de mulțumire după ce le-au văzut numele pe imaginea de previzualizare? Pariezi că o fac. De fapt, ratele de vizionare la acest videoclip sunt de aproape 20 de ori mai mari decât media industriei.

O mică surpriză

Dar Zogics nu se oprește cu aceste porțiuni online stelare ale călătoriei clienților. Ei continuă prin porțiunea offline prin includerea produselor lor în cutii cu cuvinte și imagini amuzante. Fiecare cutie este o operă de artă ironică, chiar în partea inferioară, care întreabă: „Îmi verifici fundul?” Este nervos, este jucăuș și, cel mai important, este memorabil. Aceasta este mentalitatea Zogics și ei completează totul adăugând o acadea organică, făcută local, în cutia sa unică.

Un cadou personalizat ulterior

Țineți-vă totuși de banda de alergare, pentru că încă nu sa terminat. Câteva zile mai târziu, Zogics trimite un e-mail de urmărire, aducând întreaga experiență înapoi în lumea online. În e-mail, pune câteva întrebări ciudate, cum ar fi „Sărat sau dulce?” „Câine sau pisică?” și „Cafea sau ceai?” Clienții dau clic pe casetele de selectare corespunzătoare și apoi, data viitoare când plasează o comandă (sau, uneori, chiar dacă nu plasează o comandă), primesc un mic cadou, cum ar fi bunătăți pentru animalul lor de companie sau un pachet de cafea prăjită, în funcție de modul în care au a răspuns la sondaj.

Toate acestea de la o companie care vinde șervețele pentru a împiedica mașina eliptică să devină un teren de reproducere a bacteriilor!

Fiecare startup ar trebui să ia notă de formula Zogics de a-și completa mărcile online și offline. Zogics nu numai că își ghidează pragmatic comunicarea cu consumatorii, dar menține același nivel de interacțiune, indiferent de locul unde are loc întâlnirea cu clienții.

Aceasta este o parte esențială a întâlnirii cu consumatorii acolo unde se află, nu acolo unde doriți să fie. Probabil că aveți persoane care preferă interacțiunile online (cum ar fi soția mea) și alții care preferă interacțiunile offline (ca mine). Vrei să ajungi la soția mea? Mai bine ai trimite mesaje, e-mail sau chat online, deoarece ea nu va ridica telefonul. Eu sunt exact opusul; vorbitul unu-la-unu este mijlocul meu preferat de comunicare.

Viitorul interacțiunilor offline

Toată lumea poate părea denaturată online, dar nu lăsați intențiile lor să vă distragă atenția de la relevanța offline. Bunul meu prieten, Rohit Bhargava, scrie o carte anuală de tendințe și, de doi ani, se bucură de gloria artefactului analogic. Convingerea lui este că lucrurile fizice, tangibile, cresc în valoare, posibil în corelație directă cu creșterea tehnologiei.

Nu sunteți convins? Luați în considerare puterea unui bilet de mulțumire scris de mână. În urmă cu cincizeci de ani, ele erau pilonii de bază ale afacerii - anticipate și așteptate în aproape fiecare tranzacție. Acum sunt atât de rare încât majoritatea oamenilor păstrează un bilet de mulțumire săptămâni, luni și chiar ani!

E-mailurile de mulțumire sunt drăguțe, dar nu merită să fie rostite din gură în gură. Destinatarii le citesc și le șterg, care este exact reacția opusă pe care doriți să o încurajați. Având în vedere această diferență majoră între mediile online și offline, începeți prin a lua un pix și hârtie și să scrieți o notă personală pentru clienții dvs. de top. Nu este niciodată momentul greșit pentru a face ceva neașteptat.

Când vei începe să vezi rezultate? În general, veți ști când imaginea dvs. online și offline începe să se miște spre un punct central, deoarece totul se va simți mai stabil din punctul de vedere al experienței utilizatorului. În plus, îți va face plăcere să știi că ai făcut progrese semnificative într-un domeniu pe care concurența ta probabil nu l-a considerat niciodată.

Lăsați alte companii să vorbească sexy de marketing online; veți fluiera până la banca offline cu noul dvs. branding echilibrat și cu comunicările cuprinzătoare.

*Nota editorului: acest articol a fost publicat inițial în 2018 și actualizat pentru 2021.