Pourquoi vos stratégies de marketing en ligne et hors ligne doivent être synchronisées

Il semble que presque chaque jour apporte une nouvelle occasion de discuter des développements passionnants de la présence en ligne de votre entreprise. Tout le monde veut discuter des stratégies Twitter, des idées Snapchat, de l'amélioration de la génération de prospects sur Internet, la liste est longue.

Ce dont personne ne parle, c'est de l'image de marque et des opérations hors ligne. Au lieu de cela, il est traité comme une nouvelle d'hier dont personne ne veut parler.

Et c'est vraiment dommage, car 73 % des transactions se font en personne. Ils ne se produisent pas virtuellement mais dans des magasins physiques. Bien sûr, 87 % des consommateurs commencent leur quête d'achat en ligne, mais une grande partie d'entre eux se terminent dans un environnement de vente au détail traditionnel, sans écran et en face à face.

Le problème est que tout le monde a appris que le commerce électronique est la voie de l'avenir. Parce que les interactions hors ligne ne sont pas aussi sexy, la plupart des gens ne leur accordent pas l'attention qu'elles méritent. Cela a provoqué une énorme déconnexion pour la plupart des entreprises entre leur image de marque et leurs services en ligne et hors ligne.

Pourquoi est-il important d'intégrer vos efforts en ligne et hors ligne ?

82% des utilisateurs de smartphones consultent leur téléphone lors des achats effectués en magasin. De plus en plus, même si un client n'effectue pas d'achat en ligne, il utilise des appareils mobiles pour l'aider à prendre des décisions. En même temps, ils veulent l'expérience cohérente, physique et parfois plus opportune de l'achat final en magasin. En bref, les clients souhaitent bénéficier des expériences en ligne et hors ligne.

Bien que vous deviez répondre aux différents besoins des clients selon qu'ils achètent en personne ou en ligne, vous devez toujours rester cohérent. Chaque point de contact doit avoir une messagerie cohérente et cohérente qui se traduit entre en ligne et hors ligne. S'il y a des différences abruptes ou perceptibles qui perturbent l'expérience des utilisateurs, cela peut entraîner des malentendus, de la méfiance et, finalement, une perte de valeur.

Vous devez créer de la cohérence, peu importe où vos clients interagissent avec vous. Oui, les interactions et le contenu réels peuvent être différents, mais ils doivent refléter vos autres efforts pour réussir.

Comment unifier votre présence en ligne et hors ligne

Votre objectif devrait être de comprendre comment maintenir stratégiquement votre image de marque principale pour tous les acheteurs, pas seulement pour certains. Commencez ce processus en suivant quelques étapes :

1. Décomposez vos interactions avec les clients

Quel pourcentage de vos interactions avec les clients sont numériques ? Analogique? Êtes-vous en surpoids d'un côté ou de l'autre ? Les entreprises les plus performantes prennent ce type d'évaluation au sérieux, car cela les aide à comprendre si elles doivent travailler davantage sur des activités en ligne ou hors ligne pour créer un équilibre plus fort entre leurs points de contact avec les clients.

2. Faites la promotion croisée de votre présence en ligne et hors ligne

Identifiez les opportunités de diffusion de vos messages et promotions sur différents canaux. Par exemple, vous pouvez susciter l'enthousiasme autour d'un événement en magasin avec des taquineries sur les réseaux sociaux menant à une révélation massive. Encore plus simplement, vous pouvez offrir des réductions en apportant un coupon numérique ou en encourageant les clients à suivre vos réseaux sociaux pour un coupon immédiat en magasin.

La clé pour y parvenir avec succès est de créer un message et une image de marque unifiés. Ensuite, commencez à explorer les moyens de l'étendre et de l'utiliser sur plusieurs canaux.

3. Optez pour les petits mais importants détails

Quels petits moyens pouvez-vous montrer que vous appréciez vos clients ? Peut-être fournissez-vous un autocollant exclusif à chaque achat ? Ou vous associer à une autre entreprise locale pour offrir une réduction ou un article gratuit ? Ces types d'avantages coûtent à peine quelque chose dans le grand schéma des choses, mais leur impact est exponentiellement supérieur à leur valeur au détail.

C'est pourquoi vous devriez penser à faire quelque chose de petit mais significatif pour attirer l'attention de vos clients.

4. Efforcez-vous de créativité dans ce que vous faites déjà

Vos processus sont déjà en place, alors superposez-les et augmentez-les. Pourriez-vous faire de votre facture une expérience merveilleuse ? Relooker vos emballages ? Transformez les réunions en personne en événements dignes d'un hashtag ?

Cette dernière est une technique préférée de Glassman Wealth Services, basé à DC. Si vous vous rendez à son bureau pour une réunion, on vous demandera si vous voulez une tasse de thé. Si vous dites "oui", vous obtiendrez un menu avec 12 thés signature, tous fantastiques. Il ajoute une touche familière et nostalgique que personne n'oublie et qui est bien meilleure que le standard "Je vais te chercher une tasse de café".

5. Maintenir la cohérence

Tout ce que vous publiez qui met en valeur votre entreprise doit être cohérent. Votre logo, votre slogan, les couleurs de votre marque, vos messages, vos promotions et votre expérience globale du service client sont tous dans le mélange. Cela se traduit également par des informations générales sur votre entreprise. Si vous avez une vitrine physique, assurez-vous que l'adresse, les coordonnées et les images sont toutes à jour sur votre site et sur tout tiers, y compris les médias sociaux.

Pour vos efforts de service client, essayez également de les rassembler. Les clients auront des désirs et des besoins différents pour communiquer avec vous et vous voulez être sûr que les bonnes options sont disponibles. Vous devez également vous assurer que le service fourni est cohérent, qu'il soit effectué en personne, par téléphone, par e-mail ou par message instantané.

6. Évaluez et modifiez constamment vos expériences en ligne et hors ligne

Faites de l'évaluation un processus régulier pour toutes vos expériences, qu'elles soient numériques ou analogiques. Demandez-vous s'ils sont vraiment remarquables ; si ce n'est pas le cas, changez-les. L'objectif est de favoriser l'alignement à travers toutes les frontières. Une seule déconnexion peut conduire à des perceptions négatives.

Pour vous aider dans votre évaluation, assurez-vous que vous associez les analyses en ligne et hors ligne. Cette augmentation des dépenses publicitaires payantes a-t-elle amené plus de personnes à visiter votre magasin ? Que diriez-vous de cette campagne sociale saisonnière, a-t-elle augmenté les achats en ligne et hors ligne ?

Que vous suiviez votre trafic Web avec Google Analytics et Search Console ou que vous mainteniez des données de vente avec un logiciel CRM et comptable, vous devez commencer à relier les points. Configurez des promotions, des déclencheurs et des enquêtes post-achat multiplateformes pour aider à déterminer comment et où les clients vous trouvent pour voir ce qui fonctionne.

Équilibre en ligne et hors ligne en action

Il est temps de devenir sérieux et de reconnaître qu'à moins d'avoir un équilibre en ligne et hors ligne, votre réputation et vos bénéfices en souffriront.

Une étude de cas fascinante sur une entreprise qui "comprend" cette réalité est Zogics, une organisation de 30 employés qui réalise plus de 10 millions de dollars de revenus par an. Son produit le plus vendu ? Un modèle résolument pas sexy : des chiffons jetables antibactériens pour essuyer la sueur du matériel de gym. Les spas et les clubs de santé ont besoin des fonctionnalités des produits Zogics, mais ce qu'ils obtiennent lors de leurs interactions en ligne et hors ligne sont des expériences synchronisées mémorables.

Messagerie personnalisée

Lorsqu'une entreprise commande une boîte de lingettes Zogics, elle reçoit une confirmation standard. Dès le lendemain, il reçoit également un e-mail des membres de l'équipe Zogics contenant un lien vers une vidéo. Cette vidéo est personnalisée avec l'un des employés tenant un presse-papiers qui dit : "Merci [nom du client]". Pensez-vous que les destinataires cliquent sur le lien et regardent l'intégralité de la vidéo de remerciement après avoir vu leur nom sur l'image d'aperçu ? Vous pariez qu'ils le font. En fait, les taux de visionnage de cette vidéo sont près de 20 fois supérieurs à la moyenne du secteur.

Une petite surprise

Mais Zogics ne s'arrête pas à ces portions en ligne stellaires du parcours client. Ils continuent à travers la partie hors ligne en enfermant leurs produits dans des boîtes avec des énonciations et des images amusantes. Chaque boîte est une œuvre d'art ironique, jusqu'au dessous qui demande: "Vérifiez-vous mes fesses?" C'est énervé, c'est ludique et, plus important encore, c'est mémorable. C'est l'état d'esprit de Zogics, et ils complètent le tout en ajoutant une sucette biologique fabriquée localement dans sa boîte unique.

Un cadeau de suivi personnalisé

Accrochez-vous à votre tapis roulant, car ce n'est pas encore fait. Quelques jours plus tard, Zogics envoie un e-mail de suivi, ramenant toute l'expérience au monde en ligne. Dans l'e-mail, il pose quelques questions étranges, telles que "Salé ou sucré?" « Chien ou chat ? et "Café ou thé?" Les clients cochent les cases correspondantes, puis la prochaine fois qu'ils passent une commande (ou parfois même lorsqu'ils ne passent pas de commande), ils reçoivent un petit cadeau, comme des friandises pour leur animal de compagnie ou un paquet de café torréfié, selon la façon dont ils répondu au sondage.

Tout ça d'une entreprise qui vend des lingettes pour éviter que le vélo elliptique ne devienne un vivier de bactéries !

Chaque startup devrait prendre note de la formule Zogics de compléter ses marques en ligne et hors ligne. Non seulement Zogics guide de manière pragmatique ses communications avec les consommateurs, mais il maintient le même niveau d'interaction quel que soit le lieu de la rencontre avec le client.

Il s'agit d'un élément essentiel pour rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent, et non là où vous voulez qu'ils soient. Vous avez probablement des personnages qui préfèrent les interactions en ligne (comme ma femme) et d'autres qui préfèrent les interactions hors ligne (comme moi). Vous voulez joindre ma femme ? Vous feriez mieux d'envoyer un SMS, un e-mail ou un chat en ligne, car elle ne décrochera pas le téléphone. je suis exactement le contraire; parler en tête-à-tête est mon moyen de communication préféré.

L'avenir des interactions hors ligne

Tout le monde peut sembler biaisé en ligne, mais ne laissez pas leurs intentions vous distraire de la pertinence hors ligne. Mon bon ami Rohit Bhargava écrit un cahier de tendances annuel, et depuis deux ans, il vante la gloire de l'artefact analogique. Sa conviction est que les choses physiques et tangibles prennent de la valeur, peut-être en corrélation directe avec l'essor de la technologie.

Pas convaincu? Considérez le pouvoir d'une note de remerciement manuscrite. Il y a cinquante ans, ils étaient les piliers de l'entreprise, anticipés et attendus dans presque toutes les transactions. Maintenant, ils sont si rares que la plupart des gens conservent une note de remerciement pendant des semaines, des mois, voire des années !

Les e-mails de remerciement sont agréables, mais pas dignes du bouche-à-oreille. Les destinataires les lisent et les suppriment, ce qui est exactement la réaction inverse que vous souhaitez encourager. Compte tenu de cette différence frappante entre les supports en ligne et hors ligne, commencez par prendre un stylo et du papier et écrivez une note personnelle à vos meilleurs clients. Ce n'est jamais le mauvais moment pour faire quelque chose d'inattendu.

Quand commencerez-vous à voir des résultats ? En général, vous saurez quand votre image en ligne et hors ligne commencera à se déplacer vers un point central car tout se sentira plus stable du point de vue de l'expérience utilisateur. De plus, vous apprécierez de savoir que vous avez fait des progrès significatifs dans un domaine que vos concurrents n'ont probablement jamais envisagé.

Laissez les autres entreprises parler de marketing en ligne sexy ; vous sifflerez jusqu'à la banque hors ligne avec votre nouvelle image de marque équilibrée et vos communications complètes.

*Note de la rédaction : Cet article a été initialement publié en 2018 et mis à jour pour 2021.