Mengapa Strategi Pemasaran Online dan Offline Anda Harus Disinkronkan

Sepertinya hampir setiap hari menghadirkan peluang baru untuk membahas perkembangan menarik dalam kehadiran online bisnis Anda. Semua orang ingin mendiskusikan strategi Twitter, ide Snapchat, peningkatan generasi pemimpin internet—daftarnya terus berlanjut.

Apa yang tidak diketahui siapa pun adalah branding dan operasi offline. Sebaliknya, itu diperlakukan seperti berita kemarin yang tidak ingin dibicarakan oleh siapa pun.

Dan itu sangat disayangkan, karena 73% transaksi dilakukan secara langsung. Mereka tidak terjadi secara virtual tetapi di toko batu bata dan mortir. Tentu, 87% konsumen memulai pencarian belanja mereka secara online—tetapi sebagian besar dari mereka terbungkus dalam lingkungan ritel tradisional yang bebas layar, tatap muka.

Masalahnya adalah bahwa setiap orang telah diajari bahwa eCommerce adalah jalan masa depan. Karena interaksi offline tidak seksi, kebanyakan orang tidak memberi mereka perhatian yang layak mereka dapatkan. Ini telah menyebabkan pemutusan yang besar bagi sebagian besar bisnis antara branding dan layanan online dan offline mereka.

Mengapa penting untuk mengintegrasikan upaya online dan offline Anda?

82% pengguna ponsel cerdas berkonsultasi dengan ponsel mereka tentang pembelian yang dilakukan di dalam toko. Semakin banyak, bahkan jika pelanggan tidak melakukan pembelian secara online, mereka menggunakan perangkat seluler untuk membantu mereka membuat keputusan. Pada saat yang sama, mereka menginginkan pengalaman yang konsisten, fisik, dan terkadang lebih tepat waktu dalam melakukan pembelian akhir di dalam toko. Singkatnya, pelanggan menginginkan manfaat dari pengalaman online dan offline.

Meskipun Anda harus memenuhi kebutuhan pelanggan yang berbeda berdasarkan apakah mereka membeli secara langsung atau online—Anda tetap harus tetap konsisten. Setiap titik kontak harus memiliki pesan yang konsisten dan kohesif yang diterjemahkan antara online dan offline. Jika ada perbedaan tiba-tiba atau mencolok yang mengganggu pengalaman pengguna, ini dapat menyebabkan kesalahpahaman, ketidakpercayaan, dan pada akhirnya kehilangan nilai.

Anda perlu menciptakan konsistensi di mana pun pelanggan Anda berinteraksi dengan Anda. Ya, interaksi dan konten yang sebenarnya mungkin berbeda, tetapi itu perlu mencerminkan upaya Anda yang lain untuk menjadi sukses.

Cara menyatukan kehadiran online dan offline Anda

Tujuan Anda adalah memahami cara mempertahankan merek inti Anda secara strategis untuk semua pembeli, bukan hanya pembeli tertentu. Mulailah proses ini dengan mengambil beberapa langkah:

1. Hancurkan interaksi pelanggan Anda

Berapa persentase interaksi pelanggan Anda yang bersifat digital? Analog? Apakah Anda terlalu membebani satu sisi atau sisi lainnya? Bisnis terbaik di kelasnya mengambil jenis penilaian ini dengan serius karena membantu mereka memahami apakah mereka perlu bekerja lebih banyak pada aktivitas online atau offline untuk menciptakan keseimbangan yang lebih kuat di seluruh titik kontak pelanggan mereka.

2. Promosi silang kehadiran online dan offline Anda

Identifikasi peluang untuk menyebarkan pesan dan promosi Anda di berbagai saluran. Misalnya, Anda dapat membangun kegembiraan di sekitar acara di dalam toko dengan godaan media sosial yang mengarah ke pengungkapan besar-besaran. Lebih sederhana lagi, Anda dapat menawarkan diskon dengan membawa kupon digital atau mendorong pelanggan untuk mengikuti saluran sosial Anda untuk mendapatkan kupon langsung di dalam toko.

Kunci untuk melakukan ini dengan sukses adalah membuat satu pesan dan branding terpadu. Kemudian mulailah mencari cara untuk merentangkannya dan menggunakannya di beberapa saluran.

3. Cari detail kecil tapi penting

Cara kecil apa yang dapat Anda tunjukkan bahwa Anda menghargai pelanggan Anda? Mungkin Anda memberikan stiker eksklusif pada setiap pembelian? Atau bermitra dengan bisnis lokal lain untuk menawarkan diskon atau barang gratis? Jenis manfaat ini hampir tidak memerlukan biaya apa pun dalam skema besar, namun dampaknya secara eksponensial lebih besar daripada nilai ecerannya.

Inilah sebabnya mengapa Anda harus berpikir untuk melakukan sesuatu yang kecil tetapi signifikan untuk menarik perhatian pelanggan Anda.

4. Berusahalah untuk kreativitas dalam apa yang sudah Anda lakukan

Proses Anda sudah ada, jadi dukung dan tingkatkan. Bisakah Anda membuat faktur Anda menjadi pengalaman yang luar biasa? Merapikan kemasan Anda? Ubah pertemuan langsung menjadi acara yang layak untuk hashtag?

Yang terakhir adalah teknik favorit Glassman Wealth Services berbasis DC. Jika Anda pergi ke kantornya untuk rapat, Anda akan ditanya apakah Anda ingin secangkir teh. Jika Anda mengatakan "ya", Anda akan mendapatkan menu dengan 12 teh khas, yang semuanya fantastis. Ini menambahkan sentuhan nostalgia yang akrab yang tidak ada yang lupa dan jauh lebih baik daripada standar "Saya akan membuatkan Anda secangkir kopi."

5. Pertahankan konsistensi

Segala sesuatu yang Anda keluarkan yang menunjukkan bisnis Anda harus konsisten. Logo, tagline, warna merek, pesan, promosi, dan pengalaman layanan pelanggan Anda secara keseluruhan ada dalam campuran. Ini juga berarti informasi umum tentang bisnis Anda. Jika Anda memiliki etalase fisik, pastikan bahwa alamat, informasi kontak, dan gambar semuanya terbaru di situs Anda dan pihak ketiga mana pun termasuk media sosial.

Untuk upaya layanan pelanggan Anda, cobalah untuk menyatukan ini juga. Pelanggan akan memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda untuk berkomunikasi dengan Anda dan Anda ingin memastikan bahwa pilihan yang tepat tersedia. Anda juga perlu memastikan bahwa layanan yang diberikan konsisten baik dilakukan secara langsung, melalui telepon, email, atau pesan instan.

6. Terus evaluasi dan sesuaikan pengalaman online-offline Anda

Jadikan evaluasi sebagai proses reguler untuk semua pengalaman Anda, baik digital maupun analog. Tanyakan pada diri Anda sendiri apakah mereka benar-benar luar biasa; jika tidak, ubahlah. Tujuannya adalah untuk mendorong keselarasan di semua batas. Sebuah pemutusan tunggal dapat menyebabkan persepsi negatif.

Untuk membantu dalam evaluasi Anda, pastikan Anda menggabungkan analitik online dan offline. Apakah peningkatan pembelanjaan iklan berbayar menyebabkan lebih banyak orang mengunjungi toko Anda? Bagaimana dengan kampanye sosial musiman itu, apakah itu meningkatkan pembelian online dan offline?

Baik Anda melacak lalu lintas web dengan Google Analytics dan Search Console atau memelihara data penjualan dengan CRM dan perangkat lunak akuntansi, Anda harus mulai menghubungkan titik-titik tersebut. Siapkan promosi, pemicu, dan survei pasca-pembelian lintas platform untuk membantu memperkuat bagaimana dan di mana pelanggan menemukan Anda untuk melihat apa yang berhasil.

Saldo online dan offline beraksi

Saatnya untuk serius dan menyadari bahwa kecuali Anda memiliki saldo online-offline, reputasi dan keuntungan Anda akan terganggu.

Studi kasus yang menarik tentang perusahaan yang "mendapatkan" kenyataan ini adalah Zogics, sebuah organisasi dengan 30 karyawan yang menghasilkan lebih dari $10 juta pendapatan per tahun. Produk terlarisnya? Yang jelas tidak seksi: kain sekali pakai antibakteri untuk menyeka keringat dari peralatan olahraga. Spa dan klub kesehatan membutuhkan fungsionalitas produk Zogics, tetapi apa yang mereka dapatkan selama interaksi online dan offline adalah pengalaman sinkronisasi yang tak terlupakan.

Pesan yang dipersonalisasi

Ketika sebuah bisnis memesan sekotak tisu Zogics, ia mendapat konfirmasi standar. Keesokan harinya, ia juga mendapat email dari anggota tim Zogics yang menyertakan tautan ke video. Video itu dipersonalisasi dengan salah satu karyawan yang memegang papan klip yang bertuliskan, “Terima kasih [nama pelanggan].” Apakah menurut Anda penerima mengeklik tautan dan menonton seluruh video terima kasih setelah melihat nama mereka di gambar pratinjau? Anda yakin mereka melakukannya. Faktanya, tingkat tontonan di video ini hampir 20 kali lipat rata-rata industri.

Kejutan kecil

Tetapi Zogics tidak berhenti dengan bagian online yang luar biasa dari perjalanan pelanggan ini. Mereka melanjutkan melalui bagian offline dengan melampirkan produk mereka dalam kotak dengan ucapan dan gambar lucu. Setiap kotak adalah karya seni lidah-di-pipi, sampai ke bagian bawah yang bertanya, "Apakah Anda memeriksa pantat saya?" Ini tegang, menyenangkan, dan, yang paling penting, mudah diingat. Itulah pola pikir Zogics, dan mereka melengkapi semuanya dengan menambahkan lolipop organik buatan lokal di dalam kotaknya yang unik.

Hadiah tindak lanjut yang dipersonalisasi

Berpegangan pada treadmill Anda, karena itu belum selesai. Beberapa hari kemudian, Zogics mengirim email tindak lanjut, membawa seluruh pengalaman kembali ke dunia online. Di email, ia menanyakan beberapa pertanyaan aneh, seperti "Asin atau manis?" “Anjing atau kucing?” dan “Kopi atau teh?” Pelanggan mengklik kotak centang yang sesuai, dan kemudian saat mereka melakukan pemesanan (atau kadang-kadang bahkan ketika mereka tidak memesan), mereka mendapatkan hadiah kecil, seperti camilan untuk hewan peliharaan mereka atau paket kopi panggang, tergantung pada bagaimana mereka menanggapi survei.

Semua itu dari perusahaan yang menjual tisu untuk menjaga mesin elips agar tidak menjadi tempat berkembang biak bakteri!

Setiap startup harus memperhatikan formula Zogics untuk melengkapi merek online dan offline-nya. Zogics tidak hanya memandu komunikasi konsumennya secara pragmatis, tetapi juga mempertahankan tingkat interaksi yang sama di mana pun pertemuan pelanggan terjadi.

Ini adalah bagian penting untuk bertemu dengan konsumen di tempat mereka berada, bukan di tempat yang Anda inginkan. Anda mungkin memiliki persona yang lebih suka interaksi online (seperti istri saya) dan orang lain yang lebih suka interaksi offline (seperti saya). Ingin menghubungi istri saya? Sebaiknya Anda mengirim pesan teks, email, atau obrolan online karena dia tidak akan mengangkat telepon. Saya justru sebaliknya; berbicara satu lawan satu adalah media komunikasi favorit saya.

Masa depan interaksi offline

Semua orang mungkin tampak condong secara online, tetapi jangan biarkan niat mereka mengalihkan Anda dari relevansi offline. Teman baik saya Rohit Bhargava menulis buku tren tahunan, dan selama dua tahun, dia menggembar-gemborkan kejayaan artefak analog. Keyakinannya adalah bahwa hal-hal fisik dan nyata meningkat nilainya, mungkin dalam korelasi langsung dengan kemajuan teknologi.

Tidak meyakinkan? Pertimbangkan kekuatan catatan terima kasih tulisan tangan. Lima puluh tahun yang lalu, mereka adalah andalan bisnis—diharapkan dan diharapkan di hampir setiap transaksi. Sekarang mereka sangat langka sehingga kebanyakan orang berpegang pada ucapan terima kasih selama berminggu-minggu, berbulan-bulan, dan bahkan bertahun-tahun!

Email terima kasih memang bagus, tetapi tidak layak untuk diucapkan dari mulut ke mulut. Penerima membacanya dan menghapusnya, yang merupakan reaksi berlawanan yang ingin Anda dorong. Mengingat perbedaan mencolok dalam media online dan offline ini, mulailah dengan mengambil pena dan kertas dan menulis catatan pribadi untuk pelanggan utama Anda. Tidak pernah ada waktu yang salah untuk melakukan sesuatu yang tidak terduga.

Kapan Anda akan mulai melihat hasilnya? Secara umum, Anda akan tahu kapan gambar online dan offline Anda mulai bergerak menuju titik pusat karena semuanya akan terasa lebih stabil dari sudut pandang pengalaman pengguna. Plus, Anda akan senang mengetahui bahwa Anda telah membuat langkah signifikan di area yang mungkin tidak pernah dipertimbangkan oleh pesaing Anda.

Biarkan bisnis lain berbicara tentang pemasaran online yang seksi; Anda akan bersiul sampai ke bank offline dengan branding seimbang yang baru ditemukan dan komunikasi yang komprehensif.

*Catatan editor: Artikel ini awalnya diterbitkan pada 2018 dan diperbarui untuk 2021.