온라인 및 오프라인 마케팅 전략을 동기화해야 하는 이유

거의 매일 비즈니스의 온라인 존재에서 흥미로운 발전에 대해 논의할 수 있는 새로운 기회가 있는 것 같습니다. 누구나 Twitter 전략, Snapchat 아이디어, 인터넷 리드 생성 향상에 대해 논의하고 싶어합니다.

아무도 내세우지 않는 것은 오프라인 브랜딩과 운영입니다. 오히려 아무도 이야기하고 싶지 않은 어제의 뉴스처럼 취급됩니다.

거래의 73%가 직접 이루어지기 때문에 정말 안 좋은 일입니다. 그들은 가상으로 발생하지 않고 오프라인 상점에서 발생합니다. 물론 소비자의 87%가 온라인으로 쇼핑을 시작하지만 대부분은 화면이 없는 대면 방식의 전통적인 소매 환경에서 마무리됩니다.

문제는 모든 사람들이 전자상거래가 미래의 길이라고 배웠다는 것입니다. 오프라인 상호 작용은 섹시하지 않기 때문에 대부분의 사람들은 마땅히 받아야 할 관심을 주지 않습니다. 이로 인해 대부분의 비즈니스에서 온라인 및 오프라인 브랜딩 및 서비스 간의 큰 단절이 발생했습니다.

온라인과 오프라인 노력을 통합하는 것이 왜 중요한가요?

스마트폰 사용자의 82%는 매장에서 구매할 때 휴대폰을 참조합니다. 점점 더 많은 고객이 온라인으로 구매하지 않더라도 결정을 내리는 데 모바일 장치를 사용하고 있습니다. 동시에 그들은 매장에서 최종 구매를 하는 일관되고 실제적이며 때로는 더 시기적절한 경험을 원합니다. 요컨대, 고객은 온라인 및 오프라인 경험 모두에서 이점을 원합니다.

고객이 직접 구매하는지 아니면 온라인으로 구매하는지에 따라 고객의 다양한 요구를 충족해야 하지만 여전히 일관성을 유지해야 합니다. 각 접점에는 온라인과 오프라인 간에 변환되는 일관되고 응집력 있는 메시지가 있어야 합니다. 사용자 경험을 방해하는 갑작스럽거나 눈에 띄는 차이가 있는 경우 오해, 불신, 궁극적으로 가치 손실로 이어질 수 있습니다.

고객이 어디에서 상호 작용하든 일관성을 유지해야 합니다. 예, 실제 상호 작용과 콘텐츠는 다를 수 있지만 성공하려면 다른 노력을 반영해야 합니다.

온라인 및 오프라인 존재를 통합하는 방법

귀하의 목표는 특정 구매자뿐만 아니라 모든 구매자를 위해 핵심 브랜드를 전략적으로 유지하는 방법을 이해하는 것이어야 합니다. 몇 가지 단계를 거쳐 이 프로세스를 시작하십시오.

1. 고객 상호작용 세분화

고객 상호 작용의 몇 퍼센트가 디지털입니까? 비슷한 물건? 당신은 한쪽 또는 다른쪽에 과체중입니까? 업계 최고 기업은 고객 접점 전반에 걸쳐 더 강력한 균형을 만들기 위해 온라인 또는 오프라인 활동에서 더 많은 작업이 필요한지 여부를 이해하는 데 도움이 되기 때문에 이러한 유형의 평가를 진지하게 받아들입니다.

2. 귀하의 온라인 및 오프라인 존재를 교차 홍보하십시오.

다양한 채널에 메시지와 프로모션을 퍼뜨릴 수 있는 기회를 식별하십시오. 예를 들어, 대규모 공개로 이어지는 소셜 미디어의 예고를 통해 매장 내 이벤트에 대한 흥분을 조성할 수 있습니다. 더 간단하게는 디지털 쿠폰을 가져오거나 고객이 소셜 채널을 팔로우하여 매장 내 쿠폰을 즉시 받을 수 있도록 유도하여 할인을 제공할 수 있습니다.

이를 성공적으로 수행하기 위한 핵심은 하나의 통일된 메시지와 브랜딩을 만드는 것입니다. 그런 다음 이를 확장하고 여러 채널에서 사용하는 방법을 탐색하기 시작합니다.

3. 작지만 중요한 세부 사항을 찾으십시오.

당신이 고객을 소중히 여기고 있다는 것을 보여줄 수 있는 작은 방법은 무엇입니까? 구매할 때마다 전용 스티커를 제공할 수 있습니까? 또는 다른 지역 비즈니스와 제휴하여 할인 또는 무료 품목을 제공하시겠습니까? 이러한 유형의 혜택은 크게 보면 비용이 거의 들지 않지만 그 영향은 소매 가치보다 기하급수적으로 큽니다.

이것이 고객의 관심을 끌기 위해 작지만 중요한 일을 생각해야 하는 이유입니다.

4. 이미 하고 있는 일에서 창의성을 위해 노력하십시오.

귀하의 프로세스는 이미 제자리에 있으므로 이에 편승하여 확장하십시오. 청구서를 멋진 경험으로 만들 수 있습니까? 포장을 멋지게 하시겠습니까? 대면 회의를 해시태그 가치 있는 이벤트로 바꾸시겠습니까?

후자는 DC 기반 Glassman Wealth Services에서 가장 선호하는 기술입니다. 회의를 위해 사무실에 가면 차 한 잔 마실지 묻는 메시지가 표시됩니다. "예"라고 말하면 12가지 시그니처 차가 포함된 메뉴가 제공되며 모두 환상적입니다. 누구나 잊지 못할 친숙하고 향수를 불러일으키는 터치를 더했으며 "커피 한 잔 사줄게"보다 훨씬 좋습니다.

5. 일관성 유지

귀하의 비즈니스를 보여주는 모든 것은 일관성이 있어야 합니다. 로고, 태그라인, 브랜드 색상, 메시지, 프로모션 및 전반적인 고객 서비스 경험이 모두 혼합되어 있습니다. 이것은 또한 귀하의 비즈니스에 대한 일반 정보로 변환됩니다. 실제 매장이 있는 경우 주소, 연락처 정보 및 이미지가 사이트와 소셜 미디어를 포함한 제3자에서 모두 최신 상태인지 확인하십시오.

고객 서비스 노력을 위해 이것들도 함께 사용하십시오. 고객은 귀하와 의사 소통하는 데 필요한 다양한 요구 사항을 가지고 있으며 귀하는 올바른 옵션을 사용할 수 있는지 확인하기를 원합니다. 또한 직접 대면, 전화, 이메일 또는 인스턴트 메시지를 통해 제공되는 서비스가 일관성이 있는지 확인해야 합니다.

6. 온라인-오프라인 경험을 지속적으로 평가하고 조정합니다.

디지털이든 아날로그든 모든 경험에 대한 평가를 정기적으로 진행하십시오. 그들이 정직하게 놀라운지 스스로에게 물어보십시오. 그렇지 않은 경우 변경하십시오. 목표는 모든 경계에 걸쳐 정렬을 촉진하는 것입니다. 단 한 번의 연결 끊김이 부정적인 인식으로 이어질 수 있습니다.

평가에 도움이 되도록 온라인 및 오프라인 분석을 함께 연결해야 합니다. 유료 광고 지출의 증가로 인해 더 많은 사람들이 매장을 방문하게 되었습니까? 계절별 소셜 캠페인은 어떻습니까? 온라인 및 오프라인 구매가 증가 했습니까?

Google Analytics 및 Search Console을 사용하여 웹 트래픽을 추적하든 CRM 및 회계 소프트웨어를 사용하여 판매 데이터를 유지 관리하든 관계 없이 연결을 시작해야 합니다. 플랫폼 간 프로모션, 트리거 및 구매 후 설문조사를 설정하여 고객이 귀하를 찾는 방법과 위치를 확고히 하여 무엇이 효과가 있는지 확인하십시오.

작동 중인 온라인 및 오프라인 균형

진지하게 생각하고 온라인-오프라인 균형이 없으면 평판과 이익이 나빠질 것임을 인식해야 합니다.

이러한 현실을 "얻는" 회사에 대한 흥미로운 사례 연구는 연간 수익이 천만 달러 이상인 30명의 직원 조직인 Zogics입니다. 가장 많이 팔리는 제품은? 확실히 섹시하지 않은 것: 체육관 장비에서 땀을 닦는 항균 일회용 천. 스파와 헬스 클럽은 Zogics 제품의 기능을 필요로 하지만 온라인 및 오프라인 상호 작용 중에 얻는 것은 기억에 남는 동기화된 경험입니다.

개인화된 메시지

기업이 Zogics 물티슈 한 상자를 주문하면 표준 확인을 받습니다. 바로 다음 날 Zogics 팀원들로부터 비디오 링크가 포함된 이메일도 받습니다. 이 비디오는 직원 중 한 명이 "[고객 이름]님 감사합니다."라는 클립보드를 들고 개인화되었습니다. 수신자가 미리보기 이미지에서 자신의 이름을 보고 링크를 클릭하고 전체 감사 비디오를 시청한다고 생각하십니까? 당신은 그들이 할 내기. 실제로 이 영상의 시청률은 업계 평균의 20배에 육박합니다.

작은 놀라움

그러나 Zogics는 고객 여정의 이러한 뛰어난 온라인 부분에서 멈추지 않습니다. 그들은 재미있는 말과 이미지가 담긴 상자에 제품을 포장하여 오프라인 부분을 계속합니다. 각 상자는 "내 엉덩이를 확인하고 있습니까?" 그것은 날카롭고, 장난스럽고, 가장 중요하게는 기억에 남습니다. 그것이 Zogics의 사고방식이며 독특한 상자 안에 현지에서 만든 유기농 롤리팝을 추가하여 모든 것을 마무리합니다.

맞춤형 후속 선물

아직 완료되지 않았기 때문에 러닝 머신을 잡으십시오. 며칠 후 Zogics는 후속 이메일을 보내 전체 경험을 온라인 세계로 되돌려 놓습니다. 이메일에서 "짠맛인가요 단맛인가요?"와 같은 몇 가지 이상한 질문을 합니다. "개냐 고양이냐?" "커피 또는 차?" 고객이 해당 체크박스를 클릭하면 다음에 주문할 때(때로는 주문하지 않을 때도 있음) 애완동물을 위한 간식이나 볶은 커피 패키지와 같은 작은 선물을 방법에 따라 받습니다. 설문에 응했습니다.

타원형 기계가 박테리아 번식지가 되지 않도록 물티슈를 판매하는 회사의 모든 것!

모든 스타트업은 온라인 및 오프라인 브랜드를 보완하는 Zogics 공식에 유의해야 합니다. Zogics는 소비자 커뮤니케이션을 실용적으로 안내할 뿐만 아니라 고객과의 만남이 어디에서 발생하든 동일한 수준의 상호 작용을 유지합니다.

이것은 소비자가 원하는 곳이 아니라 있는 곳에서 소비자를 만나는 데 필수적인 부분입니다. 온라인 상호작용을 선호하는 페르소나(내 아내처럼)와 오프라인 상호작용을 선호하는 페르소나(저처럼)가 있을 것입니다. 내 아내에게 연락을 원하십니까? 그녀는 전화를 받지 않기 때문에 문자, 이메일 또는 온라인 채팅을 하는 것이 좋습니다. 나는 정반대다. 일대일 대화는 내가 가장 좋아하는 커뮤니케이션 수단입니다.

오프라인 상호작용의 미래

모든 사람이 온라인에서 왜곡된 것처럼 보일 수 있지만 그들의 의도가 오프라인의 관련성에서 당신을 산만하게 해서는 안 됩니다. 제 좋은 친구 Rohit Bhargava는 연례 트렌드 책을 저술하며 2년 동안 아날로그 인공물의 영광을 선전해 왔습니다. 그의 믿음은 물리적이고 유형적인 것의 가치가 증가하고 있으며 아마도 기술의 상승과 직접적인 상관 관계가 있을 수 있다는 것입니다.

확신하지 못하셨나요? 손으로 쓴 감사 편지의 힘을 생각해 보십시오. 50년 전에는 거의 모든 거래에서 예상되고 예상되는 비즈니스의 핵심이었습니다. 이제 그들은 매우 드물어서 대부분의 사람들이 몇 주, 몇 달, 심지어 몇 년 동안 감사 편지를 붙들고 있습니다!

감사 이메일은 훌륭하지만 입에서 입으로 전할 가치는 없습니다. 받는 사람은 읽고 삭제합니다. 이것은 당신이 격려하고 싶은 정반대의 반응입니다. 온라인과 오프라인 매체의 이러한 극명한 차이를 감안할 때 펜과 종이를 들고 최고의 고객에게 개인적인 메모를 작성하는 것으로 시작하십시오. 예상치 못한 일을 하는 것은 결코 잘못된 때가 아닙니다.

언제부터 결과를 볼 수 있습니까? 일반적으로 사용자 경험 관점에서 모든 것이 더 안정적으로 느껴지기 때문에 온라인 및 오프라인 이미지가 중심점을 향해 이동하기 시작하면 알 수 있습니다. 또한 경쟁업체가 고려하지 않은 영역에서 상당한 발전을 이루었다는 사실을 알게 되어 즐거울 것입니다.

다른 기업들이 섹시한 온라인 마케팅 이야기를 나누도록 하십시오. 새로 찾은 균형 잡힌 브랜딩과 포괄적인 커뮤니케이션으로 오프라인 은행까지 휘파람을 불게 될 것입니다.

*편집자 주: 이 기사는 원래 2018년에 게시되었으며 2021년에 업데이트되었습니다.