Perché le tue strategie di marketing online e offline devono essere sincronizzate

Sembra che quasi ogni giorno offra una nuova opportunità per discutere di sviluppi entusiasmanti nella presenza online della tua attività. Tutti vogliono discutere le strategie di Twitter, le idee di Snapchat, il miglioramento della generazione di lead su Internet: l'elenco potrebbe continuare.

Ciò di cui nessuno sgorga è il branding e le operazioni offline. Invece, è trattata come la notizia di ieri di cui nessuno vuole parlare.

Ed è davvero un peccato, perché il 73% delle transazioni viene effettuato di persona. Non accadono virtualmente, ma nei negozi fisici. Certo, l'87% dei consumatori inizia la propria ricerca di acquisto online, ma gran parte di loro si ritrova in un ambiente di vendita al dettaglio tradizionale senza schermo, faccia a faccia.

Il problema è che a tutti è stato insegnato che l'eCommerce è la via del futuro. Poiché le interazioni offline non sono così sexy, la maggior parte delle persone non presta loro l'attenzione che meritano. Ciò ha causato un'enorme disconnessione per la maggior parte delle aziende tra il marchio e i servizi online e offline.

Perché è importante integrare i tuoi sforzi online e offline?

L'82% degli utenti di smartphone consulta il proprio telefono sugli acquisti effettuati in negozio. Sempre di più, anche se un cliente non effettua un acquisto online, utilizza dispositivi mobili per aiutarlo a prendere decisioni. Allo stesso tempo, vogliono l'esperienza coerente, fisica e talvolta più tempestiva di effettuare l'acquisto finale in negozio. In breve, i clienti desiderano vantaggi sia dalle esperienze online che offline.

Anche se dovrai soddisfare le diverse esigenze dei clienti in base al fatto che acquistino di persona o online, devi comunque rimanere coerente. Ogni punto di contatto dovrebbe avere messaggi coerenti e coerenti che si traducano tra online e offline. Se ci sono differenze brusche o evidenti che interrompono l'esperienza degli utenti, ciò può portare a incomprensioni, sfiducia e, in definitiva, una perdita di valore.

Devi creare coerenza indipendentemente da dove i tuoi clienti interagiscono con te. Sì, le interazioni e i contenuti effettivi potrebbero essere diversi, ma devono riflettere gli altri tuoi sforzi per avere successo.

Come unificare la tua presenza online e offline

Il tuo obiettivo dovrebbe essere capire come mantenere strategicamente il tuo marchio principale per tutti gli acquirenti, non solo per alcuni. Inizia questo processo seguendo alcuni passaggi:

1. Analizza le interazioni con i tuoi clienti

Quale percentuale delle interazioni con i tuoi clienti è digitale? Analogico? Sei sovrappeso da una parte o dall'altra? Le aziende migliori prendono sul serio questo tipo di valutazione perché le aiuta a capire se devono lavorare di più sulle attività online o offline per creare un equilibrio più forte tra i punti di contatto con i clienti.

2. Promuovi in ​​modo incrociato la tua presenza online e offline

Identifica le opportunità per diffondere i tuoi messaggi e promozioni su diversi canali. Ad esempio, puoi creare entusiasmo attorno a un evento in negozio con le prese in giro sui social media che portano a una massiccia rivelazione. Ancora più semplicemente, puoi offrire sconti inserendo un coupon digitale o incoraggiando i clienti a seguire i tuoi canali social per un coupon immediato in negozio.

La chiave per farlo con successo è creare un messaggio e un marchio unificati. Quindi inizia a esplorare i modi per estenderlo e utilizzarlo su diversi canali.

3. Scegli i piccoli ma importanti dettagli

In quali piccoli modi puoi dimostrare che apprezzi i tuoi clienti? Forse fornisci un adesivo esclusivo con ogni acquisto? O collaborare con un'altra attività commerciale locale per offrire uno sconto o un articolo gratuito? Questi tipi di vantaggi non costano nulla nel grande schema delle cose, ma il loro impatto è esponenzialmente maggiore del loro valore al dettaglio.

Questo è il motivo per cui dovresti pensare di fare qualcosa di piccolo ma significativo per attirare l'attenzione dei tuoi clienti.

4. Sforzati per la creatività in ciò che già fai

I tuoi processi sono già in atto, quindi portali sulle spalle e aumentali. Potresti rendere la tua fattura un'esperienza meravigliosa? Ravviva la tua confezione? Trasformare le riunioni di persona in eventi degni di hashtag?

Quest'ultima è una delle tecniche preferite dai Glassman Wealth Services con sede a DC. Se vai nel suo ufficio per una riunione, ti verrà chiesto se vuoi una tazza di tè. Se dici "sì", riceverai un menu con 12 tè esclusivi, tutti fantastici. Aggiunge un tocco familiare e nostalgico che nessuno dimentica ed è molto meglio dello standard "Ti prendo una tazza di caffè".

5. Mantieni la coerenza

Tutto ciò che pubblichi che mette in mostra la tua attività deve essere coerente. Il tuo logo, lo slogan, i colori del marchio, i messaggi, le promozioni e l'esperienza complessiva del servizio clienti sono tutti nel mix. Questo si traduce anche in informazioni generali sulla tua attività. Se hai una vetrina fisica, assicurati che l'indirizzo, le informazioni di contatto e le immagini siano tutti aggiornati sul tuo sito e su eventuali terze parti, inclusi i social media.

Per gli sforzi del tuo servizio clienti, prova a riunire anche questi. I clienti avranno desideri e bisogni diversi per comunicare con te e tu vuoi essere sicuro che siano disponibili le opzioni giuste. È inoltre necessario assicurarsi che il servizio fornito sia coerente indipendentemente dal fatto che venga svolto di persona, al telefono, tramite e-mail o tramite messaggio istantaneo.

6. Valuta e modifica costantemente le tue esperienze online-offline

Rendi la valutazione un processo regolare per tutte le tue esperienze, digitali o analogiche. Chiediti se sono onestamente notevoli; se non lo sono, cambiali. L'obiettivo è promuovere l'allineamento attraverso tutti i confini. Una singola disconnessione può portare a percezioni negative.

Per aiutare nella tua valutazione, assicurati di collegare insieme analisi online e offline. Questo aumento della spesa pubblicitaria a pagamento ha portato più persone a visitare il tuo negozio? Che ne dici di quella campagna social stagionale, ha aumentato gli acquisti online e offline?

Che tu stia monitorando il tuo traffico web con Google Analytics e Search Console o mantenendo i dati di vendita con un CRM e un software di contabilità, devi iniziare a collegare i punti. Imposta promozioni multipiattaforma, trigger e sondaggi post-acquisto per aiutare a consolidare come e dove i clienti ti trovano per vedere cosa sta funzionando.

Equilibrio online e offline in azione

È tempo di fare sul serio e riconoscere che, a meno che tu non abbia un equilibrio online-offline, la tua reputazione e i tuoi profitti ne risentiranno.

Un affascinante caso di studio su un'azienda che "acquisisce" questa realtà è Zogics, un'organizzazione di 30 dipendenti che realizza più di 10 milioni di dollari di entrate all'anno. Il suo prodotto più venduto? Decisamente unsexy: panni monouso antibatterici per asciugarsi il sudore dalle attrezzature da palestra. Spa e centri benessere necessitano della funzionalità dei prodotti Zogics, ma ciò che ottengono durante le loro interazioni online e offline sono esperienze sincronizzate memorabili.

Messaggistica personalizzata

Quando un'azienda ordina una scatola di salviette Zogics, ottiene una conferma standard. Il giorno successivo, riceve anche un'e-mail dai membri del team di Zogics che include un collegamento a un video. Quel video è personalizzato con uno dei dipendenti che tiene in mano un blocco per appunti che dice: "Grazie [nome del cliente]". Pensi che i destinatari facciano clic sul link e guardino l'intero video di ringraziamento dopo aver visto il loro nome nell'immagine di anteprima? Ci puoi scommettere. In effetti, le percentuali di visualizzazione di questo video sono quasi 20 volte la media del settore.

Una piccola sorpresa

Ma Zogics non si ferma a queste straordinarie porzioni online del percorso del cliente. Continuano attraverso la parte offline racchiudendo i loro prodotti in scatole con detti e immagini divertenti. Ogni scatola è un'opera d'arte ironica, fino alla parte inferiore che chiede: "Mi stai controllando il sedere?" È spigoloso, giocoso e, soprattutto, memorabile. Questa è la mentalità di Zogics e completano il tutto aggiungendo un lecca lecca biologico prodotto localmente all'interno della sua scatola unica.

Un regalo di follow-up personalizzato

Tieni il tuo tapis roulant, però, perché non è ancora finito. Pochi giorni dopo, Zogics invia un'e-mail di follow-up, riportando l'intera esperienza nel mondo online. Nell'e-mail, vengono poste alcune domande strane, come "Salty o sweet?" "Cane o gatto?" e "Caffè o tè?" I clienti fanno clic sulle caselle di controllo corrispondenti, quindi la prossima volta che effettuano un ordine (o talvolta anche quando non effettuano un ordine), ricevono un piccolo regalo, come bocconcini per il loro animale domestico o un pacchetto di caffè tostato, a seconda di come ha risposto al sondaggio.

Tutto questo da un'azienda che vende salviette per evitare che la macchina ellittica diventi un terreno fertile per i batteri!

Ogni startup dovrebbe prendere nota della formula di Zogics per integrare i suoi marchi online e offline. Non solo Zogics guida pragmaticamente le sue comunicazioni con i consumatori, ma mantiene lo stesso livello di interazione indipendentemente da dove avvenga l'incontro con il cliente.

Questa è una parte essenziale per incontrare i consumatori dove si trovano, non dove vuoi che siano. Probabilmente hai personaggi che preferiscono le interazioni online (come mia moglie) e altri che preferiscono le interazioni offline (come me). Vuoi raggiungere mia moglie? Faresti meglio a inviare messaggi, e-mail o chat online perché non risponde al telefono. Sono l'esatto opposto; parlare faccia a faccia è il mio mezzo di comunicazione preferito.

Il futuro delle interazioni offline

Tutti potrebbero sembrare sbilanciati online, ma non lasciare che le loro intenzioni ti distraggano dalla pertinenza dell'offline. Il mio buon amico Rohit Bhargava scrive un libro di tendenze annuale e per due anni ha propagandato la gloria dell'artefatto analogico. La sua convinzione è che le cose fisiche e tangibili stiano aumentando di valore, forse in diretta correlazione con la ripresa della tecnologia.

Non convinto? Considera il potere di una nota di ringraziamento scritta a mano. Cinquant'anni fa erano i pilastri del business, attesi e attesi in quasi tutte le transazioni. Ora sono così rari che la maggior parte delle persone conserva un biglietto di ringraziamento per settimane, mesi e persino anni!

Le e-mail di ringraziamento sono belle, ma non degne del passaparola. I destinatari li leggono e li eliminano, che è esattamente la reazione opposta che vuoi incoraggiare. Data questa netta differenza tra i mezzi online e offline, inizia afferrando carta e penna e scrivi una nota personale ai tuoi migliori clienti. Non è mai il momento sbagliato per fare qualcosa di inaspettato.

Quando inizierai a vedere i risultati? In generale, saprai quando la tua immagine online e offline inizierà a spostarsi verso un punto centrale perché tutto sembrerà più stabile dal punto di vista dell'esperienza utente. Inoltre, ti divertirai sapendo di aver fatto passi da gigante in un'area che la tua concorrenza probabilmente non ha mai considerato.

Lascia che le altre aziende facciano i loro discorsi di marketing online sexy; fischierai fino alla banca offline con il tuo nuovo marchio equilibrato e comunicazioni complete.

*Nota del redattore: questo articolo è stato originariamente pubblicato nel 2018 e aggiornato per il 2021.