Что такое поддержка покупателей и почему это важно в продажах B2B SaaS?

Долой старое, присоединяйся к новому.

Продажи SaaS старой школы были сосредоточены только на том, чтобы помочь торговым представителям заключать больше сделок, а потребности покупателей были отодвинуты на второй план.

Уже нет.

Времена в ландшафте B2B SaaS меняются, и теперь стратегии продаж, ориентированные на клиента, являются названиями игры. Это означает, что увеличение продаж в этой среде — это предоставление покупателям всего, что им нужно для навигации по пути к покупке.

Итак, как именно вы можете это сделать? Что ж, оказывается, есть стратегия, которая поможет вам сделать именно это.

В этой статье мы расскажем все, что вам нужно знать о поддержке покупателей, и о том, как вы можете использовать это, чтобы усилить свой подход к продажам B2B SaaS.

{{текст}}

Что такое поддержка покупателя?

Прежде чем мы перейдем к делу, давайте кратко подытожим, что такое поддержка покупателя.

В двух словах, поддержка покупателя — это процесс предоставления покупателям информации и поддержки, чтобы сделать решение о покупке максимально простым.

Этот подход не направлен только на закрытие сделок. Вместо этого речь идет об упрощении процесса покупки и предоставлении покупателям того, что им нужно, чтобы понять, как ваш продукт может решить их конкретные болевые точки.

Поддержка продаж против поддержки покупателя

Итак, в чем ключевая разница между поддержкой покупателей и поддержкой продаж?

Помощь покупателю заключается в том, чтобы направлять покупателей в процессе совершения покупки. Торговые представители могут сделать это, предложив четкий набор вариантов, предоставив клиентам данные, которые помогут им принять решение, и продемонстрировав, как конкретный продукт будет соответствовать конкретным потребностям клиента.

Между тем, обеспечение продаж сосредоточено на обеспечении ваших торговых представителей всеми ресурсами, инструментами и информацией, которые им необходимы для более эффективных продаж. Если все сделано правильно, поддержка продаж может помочь командам GTM сократить продолжительность циклов продаж, увеличить процент побед и улучшить процессы продаж.

Покупка B2B SaaS — тяжелая работа

Мы знаем, что говорили это раньше. Но мы будем говорить это до тех пор, пока ситуация не изменится.

Процесс покупки B2B SaaS намного сложнее, чем должен быть.

Все еще не совсем убеждены? Что ж, у нас есть кое-какая холодная статистика, подтверждающая это.

В ходе опроса 250 клиентов B2B компания Gartner обнаружила, что 77% описали процесс покупки как «очень сложный или сложный».

Мы не говорим, что найти правильное решение B2B SaaS — простая задача. Но дело в том, что на самом деле существует избыток информации из разных источников.

И во многих случаях решение о подписании договора принимается несколькими заинтересованными сторонами, а не одним покупателем. Это означает, что все лица, принимающие решения, должны объединить различные потоки информации в единую «истину».

Результат? Непрерывный процесс перекрестной проверки фактов и пересмотра прошлых решений.

Если вам нужно визуальное доказательство того, насколько сложен этот процесс, вот удобная блок-схема, созданная Gartner, которая показывает средний путь покупки B2B.

Вы сразу ошеломлены, как мы? Дело не в недостатке информации, а в ее избытке, который затрудняет процесс покупки SaaS в сегменте B2B.

Как поддержка покупателей влияет на продажи SaaS?

Люди (покупатели B2B SaaS) высказались, и им нужен контент и поддержка, которые упрощают процесс покупки. А не информация, которая делает его более сложным!

И в интересах продавцов дать покупателям то, что они хотят.

Это именно то, что утверждает Gartner: исследователи обнаружили, что покупатели в три раза чаще совершают более крупные покупки с меньшим сожалением, когда продавец может предоставить полезную информацию в процессе покупки.

Предоставляя клиентам информацию и поддержку на протяжении всего их пути к покупке, вы можете показать, что понимаете их уникальные болевые точки. И что вы можете четко связать точки между их проблемами и тем, как ваше решение решит их.

Использование подхода к продажам, ориентированного на клиента, помогает покупателям видеть в вас надежный источник и уверенно продвигаться по циклу продаж.

Как выглядит контент для поддержки покупателей?

Как мы упоминали ранее, успешное вовлечение покупателей сводится к предоставлению клиентам информации, необходимой им для принятия решения о покупке.

А вся информация и материалы, которые вы предоставляете покупателям, чтобы убедить их совершить покупку, называется контентом для поддержки покупателей.

Этот контент может принимать различные формы, в том числе:

• Демонстрации продуктов, PoC и т. д.
• Брошюры о продуктах, технические документы и т. д.
• Презентации или торговые презентации лифтов
• Медиа, такие как видео, инфографика, интерактивные диаграммы и графики и т. д.
• Тематические исследования и отзывы

В идеале вы должны использовать различные типы контента, чтобы полностью показать ценность вашего продукта. Ваш контент также должен соответствовать уникальным потребностям покупателя, внушать доверие и четко показывать, почему ваш продукт оставляет позади конкурентов.

Независимо от того, какой контент для поддержки покупателей вы используете, он должен быть:

• Относится к конкретному покупателю и его проблемам
• Быстрый, простой и удобный доступ и использование
• Полезно и применимо к решениям о покупке, которые должны принимать покупатели.
• Подтверждено достоверными данными и фактами

4 типа покупателей (и как к ним подойти)

Было бы неплохо, если бы вам нужно было убедить нажать на курок только одного потенциального клиента? Аааа, мы можем мечтать…

Реальность такова, что средняя группа покупателей B2B обычно состоит из 10 заинтересованных сторон. Это означает, что вы можете столкнуться с разными личностями и стилями принятия решений.

Таким образом, ваша стратегия поддержки покупателей должна быть адаптирована к разным типам покупателей, чтобы повысить ваши шансы на заключение сделки.

Вот лишь несколько типов покупателей, с которыми вы можете столкнуться в процессе продажи:

любезный покупатель

Дружелюбный покупатель — это тот, кто угождает людям в мире покупок B2B.

Их мотивирует сотрудничество и стабильность, и они часто беспокоятся о том, как их решения повлияют на всех вокруг них. Из-за этого им может не хватать напористости, чтобы действительно продвигать продажу в своем собственном лагере.

Таким образом, обращаясь к этому типу покупателей, вы должны сделать так, чтобы они чувствовали себя комфортно, и предоставить им информацию о том, как ваш продукт облегчит жизнь каждого, не создавая помех.

Аналитический покупатель

Всегда есть умный.

Этот тип покупателя реагирует на данные, демонстрируемые возможности и воспроизводимые результаты. Для таких покупателей важно, чтобы у них была вся информация, необходимая для принятия обоснованного решения.

Благодаря поддержке покупателя вы должны четко продемонстрировать ценность своего продукта с помощью конкурентного анализа, эталонных тестов, высококачественных демонстраций, созданных с использованием демонстрационной платформы ( кашель, кашель, как Walnut ), а также подробных данных и аналитики.

Вы должны убедиться, что в процессе покупки вы не оказываете давления на таких покупателей, потому что им нужно время, чтобы обдумать все факты.

Водитель

Водитель — это покупатель, которому нравится быть у руля на протяжении всего процесса продаж и переговоров. Они хотят, прежде всего, чтобы их уважали.

Итак, вы хотите, чтобы они чувствовали себя уполномоченными на каждом этапе пути и как будто они контролируют ситуацию.

Поскольку они, как правило, обладают большой властью в принятии решений и влиянием на заключение или расторжение сделки, рекомендуется подходить к каждому взаимодействию с этим покупателем с четкой целью, а также с обоснованными ценностными предложениями.

Экспрессивный покупатель

Для выразительного покупателя все дело в признании и одобрении.

Этот тип покупателя больше всего на свете хочет быть нужным и чувствовать себя вашим клиентом номер 1.

Итак, каков путь к их сердцам? Попытайтесь развить личные отношения, а затем используйте отзывы и анекдоты, чтобы показать, как ваш продукт удовлетворит их конкретные потребности.

Как внедрить поддержку покупателей в вашу стратегию продаж SaaS

Надеюсь, вы прониклись идеей расширить возможности своих покупателей, предоставив им все необходимое в процессе покупки.

Теперь вам может быть интересно, с чего начать, когда дело доходит до реализации поддержки покупателей в вашей стратегии продаж SaaS?

Итак, вот несколько советов для начала:

Ставьте покупателя на первое место

Прежде всего, для поддержки покупателей необходимо ставить на первое место потребности ваших покупателей и рассматривать процесс продаж с их точки зрения. Речь идет не о том, чтобы сказать покупателю то, что вы хотите, чтобы он услышал, а то, что ему нужно услышать.

Советы профессионалов:

• Убедитесь, что все ваши стратегии выхода на рынок сосредоточены на том, как удовлетворить или превзойти ожидания ваших клиентов.
• Спросите себя: «Если бы я был на месте покупателя, какая информация мне понадобилась бы сейчас, чтобы двигаться дальше?» Это поможет вам понять точку зрения покупателя перед взаимодействием или доставкой контента.

Персонализируйте опыт

Заманчиво попытаться произвести впечатление на потенциального клиента всеми функциями и возможностями вашего продукта. Но это может сильно оттолкнуть покупателей.

Ваш контент для поддержки покупателей будет наиболее эффективным, если он адаптирован к каждому конкретному покупателю.

Советы профессионалов:

• Начинайте каждый новый цикл продаж с исследований и открытий. Узнайте, что движет вашими клиентами, каковы их наиболее важные проблемы и как ваше решение будет полезно для них.
• Адаптируйте свою демонстрацию к потребностям потенциальных клиентов, добавив их логотип, имя и т. д.
• Лучший способ понять своего покупателя — поговорить с ним. Задавайте открытые вопросы и старайтесь сопереживать им.

Идите навстречу своим покупателям

Мы получим это. Сформулированный подход может упростить процесс продаж и помочь вам поддерживать определенный стандарт.

Но слишком жесткое его соблюдение может привести к потере продаж без всякой на то причины.

Важно помнить, что не все покупатели действуют одинаково. И точно так же, как у вас есть воронка продаж, у них может быть противоречивый процесс покупки.

Советы профессионалов:

• Один из способов встретить покупателей посередине — быть готовым предложить демонстрацию продукта в любое время, будь то во время продаж или непосредственно перед закрытием.
• Постарайтесь найти и устранить любые точки трения в процессе продаж. Это может быть что угодно, от нескольких передач до ненужной бюрократии.

Убедитесь, что ваше сообщение соответствует

Поддержка покупателей — это упрощение процесса принятия решений. Однако ничто так не усложняет его, как предоставление противоречивой или несогласованной информации.

Вы должны убедиться, что то, что вы сообщаете, единообразно между командами и на каждом этапе процесса продаж.

Советы профессионалов:

• Определите различные команды, которые играют роль во время продаж и где может быть пробел в общении — например, маркетологи, продажи, инженеры по решениям и т. д. не должны противоречить друг другу. Отличный способ сделать это — использовать демонстрационную платформу для продаж, такую ​​как Walnut, которая позволяет вам создавать интерактивные демонстрации, которые вы можете использовать в своей работе с клиентами, в своих живых демонстрациях и в качестве оставления позади.
• Сделайте каждую продажу совместной работой. Маркетинг должен понимать процесс покупки и то, какой контент необходим покупателям для принятия решений, в то время как отдел продаж должен четко доводить информацию, необходимую покупателям, до всех заинтересованных сторон.

Используйте как можно больше контента для поддержки покупателей

Контент — король! И мы говорим это не только потому, что мы авторы контента.

Признайте, что существует множество типов контента для поддержки покупателей, и каждый из них можно использовать, чтобы играть уникальную роль в процессе продаж. Разный контент может быть более эффективным в сочетании, на разных этапах или для разных типов покупателей.

Советы профессионалов:

• Определите портреты покупателей и предоставьте им контент, который они сочтут наиболее убедительным. Возьмем, к примеру, аналитических покупателей. Контрольные показатели производительности, тематические исследования и данные — все это типы контента, которые будут говорить об их личностях.
• Оптимизируйте контент, чтобы рассказывать убедительные истории продаж. Например, управляемая интерактивная демонстрация может быть более эффективной, чем видеопрезентация, чтобы выделить конкретную проблему или вариант использования.

Использование демонстраций продуктов для расширения возможностей покупателей

Видеть значит верить. И что может быть лучше, чтобы помочь покупателям понять, почему они должны решить приобрести ваш продукт, чем позволить им испытать его на себе?

Серьезно, мы ничего не можем придумать.

Демонстрационные платформы, такие как Walnut, позволяют отделам продаж B2B создавать привлекательные и реалистичные активы для покупателей, такие как интерактивные демонстрации продуктов.

Позволяя продукту говорить за себя, покупатели могут лучше понять, как ваш продукт может решить их конкретные проблемы, что может помочь им пройти и завершить процесс покупки с большей легкостью.

Демонстрационные платформы, такие как Walnut, даже предлагают подробную аналитику, чтобы ваша команда по продажам могла найти полезную информацию о том, как лучше продавать разным типам покупателей.

Обладая сильными возможностями для покупателей, команды GTM могут предоставить покупателям всю информацию, необходимую им для навигации по пути покупки и достижения цели: сделки B2B SaaS.

Итак, если вы хотите использовать поддержку покупателей для укрепления своей стратегии продаж SaaS, нажмите большую фиолетовую кнопку «Начать» в верхней части экрана.