Что-то даешь, что-то берешь. Так работает бизнес, но когда мы принимаем во внимание опыт клиентов, то, что вы даете, часто может определять, что и сколько вы можете получить!

Доход, вовлеченность и производительность, к которым стремится компания, зависят не только от ее инноваций и целей, но и от того, насколько счастливы и довольны клиенты своим опытом работы с брендом.

Ценность — это ключ к успеху в CX и секрет устойчивого роста. Часто мы рассматриваем ценность как одностороннюю — там, где выгоды, другие вносят немного больший вклад. Это может быть контрпродуктивным для роста клиентского опыта и инноваций.

Взаимная ценность, с другой стороны, приносит пользу всем, когда преимущества и выгоды как для клиента, так и для компании перевешивают недостатки. Так что же такое взаимная ценность и как маркетологи могут извлечь выгоду из взаимной ценности и что для этого нужно учитывать?

Знайте своих клиентов как свои пять пальцев. Когда вы хорошо разбираетесь в своей клиентской базе и отслеживаете их ожидания и активность, вы можете создать возможности для своего бизнеса, чтобы увеличить потенциал обслуживания клиентов.

Всестороннее знание своих клиентов помогает удовлетворять их потребности более широкими способами, чем кажется на первый взгляд. Интересно, что исследование Forrester показало, что компании, которые активно работают над своим клиентским опытом и развивают его на конкурентной основе, имеют гораздо более высокую рентабельность инвестиций, чем те, которые сосредоточены на рекламе.

Инцидент с Cafe Javas является верным свидетельством того, что, когда бренды предлагают незабываемые и выдающиеся впечатления, клиенты поддержат их в случае негативного PR и всегда готовы дать им еще один шанс. #customerexperience #customerloyalty

— Гаста Кевин (@gasta_K) 27 августа 2021 г.

Zendex сообщил, что 70% финансовых компаний, 58% технологических компаний и 50% розничных компаний в 2021 году будут иметь большие бюджеты на CX, чем когда-либо прежде.

Задавать вопросы и напрямую связываться с вашей клиентской базой о продуктах и ​​функциях может быть неприятно и не очень эффективно, если задаются неправильные вопросы.

Как поставщику решений важно перевернуть линзу и посмотреть, как вы можете обратиться к чувствам ваших клиентов. Вы, как компания, должны быть погружены в их мир, чтобы вы могли предоставлять контент, который они хотят, не задумываясь об этом!

Хороший способ оставаться в курсе активности ваших клиентов — следить, отслеживать и слушать, что происходит в их пространстве. Получение информации о том, как реагируют на кампании ваших конкурентов, актуальные темы, в которых участвует ваша клиентура, и анализ общих настроений, стоящих за вашими собственными кампаниями, — это бесценные источники данных, которые компания может использовать для предоставления маркетинговых и сервисных услуг.

Попробуйте возможности Locobuzz Social Listening в бесплатной демо-версии, чтобы изучить этот потенциал самостоятельно!

Уникальность. Важность, масштабируемость и, конечно же, актуальность — каждый человек хочет чувствовать себя индивидуальным и уникальным, и чтобы его потребности удовлетворялись для его удобства и удовольствия. Когда бренды ставят эту цель во главу угла своего клиентского опыта, вероятность того, что клиент будет неудовлетворен, очень мала.

Там есть чит-код, что можно сделать?

Задавать вопросы и напрямую связываться с вашей клиентской базой о продуктах и ​​функциях может быть неприятно и не очень эффективно, если задаются неправильные вопросы. Как поставщику решений важно перевернуть линзу и посмотреть, как вы можете обратиться к чувствам ваших клиентов. Вы, как компания, должны быть погружены в их мир, чтобы вы могли предоставлять контент, который они хотят, не задумываясь об этом!

Хороший способ оставаться в курсе активности ваших клиентов — следить, отслеживать и слушать, что происходит в их пространстве. Получение информации о том, как реагируют на кампании ваших конкурентов, актуальные темы, в которых участвует ваша клиентура, и анализ общих настроений, стоящих за вашими собственными кампаниями, — это бесценные источники данных, которые компания может использовать для предоставления маркетинговых и сервисных услуг.

Попробуйте возможности Locobuzz Social Listening в бесплатной демо-версии, чтобы изучить этот потенциал самостоятельно!

В настоящее время каждая компания опирается на создание многоканального присутствия - на всех цифровых платформах вы можете найти их публикующими и активными. Постоянство и регулярность в вашем взаимодействии поддерживает живое сообщество, которое у вас есть с вашими клиентами, а также поощряет личное участие с их стороны, что является полезными данными, которые создают полезные идеи.

Последовательность показывает, что ваша компания слушает, вносит свой вклад и дает клиенту понять, что есть возможность высказаться и быть услышанным.

Иногда что-то может пойти не так, и это нормально. Однако решение проблемы клиента не должно быть конечной целью — насколько приятным, быстрым и надежным будет это решение, зависит вероятность того, что ваш клиент решит дать вашей компании второй шанс.

Хорошая команда CX адаптирует свой клиентский опыт к обстоятельствам и общему настроению своих клиентов за раз. После этого они проанализируют и поразмыслят о том, насколько хорошо это было воспринято, и дополнительно адаптируют свои услуги и маркетинговую стратегию для ускорения своего роста.

Наличие хорошего инструмента анализа для оптимизации различных направлений анализа может ускорить процесс повышения качества обслуживания клиентов.

Устранение камней преткновения во взаимодействиях поможет вам сэкономить время вашего клиента, которого обычно не хватает. В отличие от утомительного опыта прошлого, предоставьте тот, который выполняется одним щелчком мыши и быстро.

Потребительские данные открывают калейдоскоп возможностей для совершенствования вашей стратегии взаимодействия с клиентами — после того, как вы их задействуете. Использование технических инструментов для этого выходит за рамки просто эксплуатационных преимуществ; такие инструменты можно использовать для изучения, анализа и извлечения полезных идей из информационного шума.

Оцифровка анализа данных и полная информация, которую он может предоставить, например, анализ тональности, позволяет легко вносить новшества в ваш CX превосходным способом. При рассмотрении вопроса о том, как нанять или использовать технологический инструмент для клиентского опыта, полезно учитывать следующие цели.

Выбирайте конкретные инструменты, которые необходимы и доказывают практическую ценность, а не только те, которые популярны или дороже. То, что незаменимо, всегда будет иметь наибольшую ценность!

От этого во многом зависит продолжительность пути клиента. Хороший способ обеспечить точное, своевременное и быстрое взаимодействие — это автоматизация; подумайте о чат-ботах!

Боты с поддержкой ИИ могут исключить вероятность оставления клиентов без присмотра, а также могут проводить исследования рынка в режиме реального времени.

Рекомендуется установить уникальные ключевые показатели эффективности для каждого аспекта взаимодействия с клиентами и обслуживания, чтобы достижение поставленных целей стало более плавным и легко отслеживаемым.

Когда у вас есть успешный обмен опытом с клиентами, и вы произвели большое впечатление на своего клиента. Сделайте еще один шаг — придайте значение отзывам клиентов и создайте систему поощрений, когда вы получаете их доверие и лояльность!

Кампании с хэштегами и благодарственные посты — отличный способ почтить отношения с клиентами, которые вы построили.

Когда у вас есть успешный обмен опытом с клиентами, и вы произвели большое впечатление на своего клиента. Сделайте еще один шаг — придайте значение отзывам клиентов и создайте систему поощрений, когда вы получаете их доверие и лояльность! Кампании с хэштегами и благодарственные посты — отличный способ отметить отношения с клиентами, которые вы построили.