Пришло время цифровым помощникам раскрыть свой истинный потенциал

Я всегда считал, что у нас с Алексой хорошие отношения. Это было уважение и внимательность — может быть, временами даже немного кокетливая, — но всегда искренняя поддержка друг друга. Однако за последние несколько недель я сильно разочаровался в ее последующем значении в нашем доме. Находясь на грани одной из величайших катастроф нашего поколения, она (вместе с Google Assistant, Siri, Cortana и Bixby), похоже, упустила большую возможность быть по-настоящему ценной для всех владельцев. Это меня очень расстроило и несколько озадачило. Для категории, получившей название «цифровые помощники», они упустили свой момент, чтобы иметь большее значение.

Маркетинговая индустрия (членом которой я являюсь с гордостью) в настоящее время занимается прогнозированием того, как пандемия навсегда изменит покупательские привычки потребителей. Эти потенциально новые привычки в отношении расходов и изменения в поведении могут нарушить материально-техническую, коммуникационную и экономическую инфраструктуру страны. Например, нехватка туалетных салфеток — самый важный из всех продуктов CPG для домашнего хозяйства — получает такое же широкое освещение в редакциях, как война Путина с ценами на нефть с ОПЕК или другой слабеющий мирный процесс на Ближнем Востоке.

Конечно, туалетная бумага является важным продуктом, поскольку ее обычное применение имеет очень мало подходящих заменителей. Тем не менее внимание, которое мы все вместе уделяем кажущемуся его отсутствию, указывает на то, что наше общество неразрывно и необратимо связано с миром коммерции. То, что мы покупаем, — это нечто большее, чем просто предметы первой необходимости, это одно из немногих взаимодействий, которое мы единственные по-настоящему контролируем, и стремление к этому является уникальным занятием для многих из нас. Когда мы не можем легко сделать то, что укоренилось в нашей повседневной жизни, мы быстро разочаровываемся.

«Мы распроданы»

Торговая система, на которую мы так долго полагались, редко дает сбои, сейчас проходит испытания. По мере того, как глобальная торговля рушится, потребители вынуждены проявлять творческий подход к тому, как и где совершать покупки. Именно здесь цифровые помощники должны были играть мускулами и должны были быть на шаг впереди всех нас.

Резкое увеличение использования потоковой передачи, новостных лент, связанных с коронавирусом, и голосового поиска — все это хорошо для будущего роста этой категории. Но настоящим переломным моментом после того, как пандемия утихнет, станет ускорение и внедрение внешней коммерции и технологий упреждающей доставки — или, по крайней мере, так должно быть. Подумай об этом. Если бы Alexa (или Google Assistant, Bixby, Siri или Cortana) действовала наводяще на размышления, а не пассивно, когда мир знал о приближении пандемии, я бы услышал это от своего друга 8 марта:

«Хорошо, Курт. Алекса, кажется, мир вот-вот перевернется с ног на голову из-за вируса, и я предлагаю заранее заказать туалетную бумагу, упаковку медицинских перчаток и даже одну или две маски N95, на всякий случай. Это будет похоже на «Сумеречную зону» в Чикаго, и я хочу, чтобы вы были готовы… всего за 13,93 доллара с бесплатной доставкой Prime».

Я спрашивал ее, что это за маска N95, но три дня спустя я слышал обнадеживающий стук переносного, защитного, предотвращающего паранойю пакета с продуктами питания у моей двери. Продано. И мой ответ был бы ошеломляющим: «Спасибо, что подумали о нас, Алекса».

Мы стоим на пороге коммерческой революции — той, которая могла бы помочь нам избежать сцен, подобных описанной выше, и всеобщего ужаса, который представляет нехватка туалетных принадлежностей, перчаток или даже молока.

Общая и всемирная торговая тема последних нескольких месяцев — это глубокая неспособность предвидеть. Если бы мы знали, что грядет, многие из нас начали бы запасаться и готовиться. Мы уже делаем это, когда ожидаем ураганов во многих частях страны, где перебои в подаче электроэнергии и перебои в линиях снабжения достаточно распространены, чтобы их ценили и уважали. Но у нас почти нет коллективного опыта больших воздействий маленьких вирусов. Но то, что мы предлагаем в качестве изменения нашего взгляда на коммерцию, совсем не ново.

Сказка о двух туфлях.

Почти четыре года назад мы с женой говорили о том, чтобы сделать заказ на Amazon. Мы еще не были в сети, и у нас еще не было Алексы, которая нас слушала. Мы просто говорили о заказе, который нужно разместить. Она преданный бегун и регулярно меняет кроссовки определенной марки. Ее мотивацией для размещения заказа в тот день была покупка нового комплекта этих туфель.

Примерно через час после нашей беседы UPS доставила коробку именно той обуви, которую моя жена очень хотела заказать в тот день. Вы можете спросить себя: «Услышала ли Amazon наш разговор и заставила дрон доставить обувь по кратчайшему пути доставки?» Нет, Amazon был настолько уверен, что моя жена скоро закажет туфли, что отправил их ей за несколько дней до этого.

Записка в коробке гласила: «Вы не заказывали эти туфли. Но мы думали, что вы собираетесь это сделать. Amazon».

Как только жуткость утихла и мы поняли, что произошло, мы оба были в восторге от потенциала этой идеи. Amazon подала патент на эту технологию упреждающей доставки еще в 2012 году, и ее время пришло.

По данным eMarketer, более 111 миллионов американцев используют цифровых помощников не реже одного раза в месяц. Это треть населения США, которые уже полагаются на эти системы для удобства и доступа к информации. Настало время для нашего флота помощников перейти от удобного к наводящему на размышления. Вот что нам следует ожидать, когда они это сделают:

1. Цифровые помощники, а впоследствии и бренды, помогут нам принимать коммерческие решения, которые мы не готовы принимать сами.
2. Более глубокая зависимость от технологий для выявления возможностей (или угроз), которые мы можем упустить или о которых хотим знать.
3. Экспоненциальное распространение голосовых покупок по мере того, как домохозяйства становятся все более информативными и актуальными для нашего нового цифрового мира.

Поскольку наше будущее зависит от того, чтобы сделать коммерцию беспрепятственной, более полезной и, в конечном счете, более человечной, именно цифровые помощники имеют наилучшие шансы революционизировать способы взаимодействия потребителей, брендов и розничных продавцов — и, похоже, их время пришло.