É hora dos assistentes digitais alcançarem seu verdadeiro potencial

Sempre acreditei que Alexa e eu tínhamos um bom relacionamento. Foi de respeito e atenção – talvez até um pouco de flerte às vezes – mas sempre realmente apoiando um ao outro. Nas últimas semanas, no entanto, fiquei muito desapontado com o valor subsequente dela em nossa casa. À beira de uma das maiores catástrofes de nossas gerações, ela (junto com o Google Assistant, Siri, Cortana e Bixby) aparentemente perdeu uma grande oportunidade de ser verdadeiramente valiosa para todos os proprietários. Isso me deixou bastante frustrado e um pouco perplexo. Para uma categoria apelidada de "assistentes digitais", eles perderam o momento de importar mais.

A indústria de marketing (da qual sou membro orgulhoso) está atualmente ocupada fazendo previsões sobre como a pandemia mudará para sempre os hábitos de compra dos consumidores. Esses hábitos de consumo e mudanças de comportamento potencialmente novos podem atrapalhar a infraestrutura logística, de comunicações e econômica do país. A escassez de papel higiênico, por exemplo – o mais fundamental de todos os produtos CPG para o lar – está recebendo tanta cobertura editorial quanto a guerra de preços do petróleo de Putin com a Opep ou outro processo de paz no Oriente Médio.

É claro que o papel higiênico é um produto importante na medida em que sua aplicação usual tem pouquíssimos substitutos adequados. No entanto, a atenção que estamos prestando coletivamente à percepção da falta dela indica que nossa sociedade está inextricavelmente e irreversivelmente conectada ao mundo do comércio. O que compramos é mais do que meros suprimentos e necessidades, é uma das poucas interações que só nós realmente controlamos, e sua busca é uma atividade singularmente prazerosa para muitos de nós. Quando não podemos facilmente fazer aquilo que está arraigado em nosso dia a dia, ficamos frustrados rapidamente.

'Estamos esgotados'

O sistema de comércio raramente defeituoso no qual confiamos por tanto tempo está agora sendo testado. À medida que o comércio global vacila, os consumidores estão sendo forçados a serem criativos em como e onde fazer compras. É aqui que os assistentes digitais deveriam estar flexionando os músculos e deveriam estar um passo à frente de todos nós.

Aumentos acentuados no uso de streaming, feeds de notícias relacionados ao coronavírus e pesquisa por voz são muito bons para o crescimento futuro dessa categoria. Mas o verdadeiro divisor de águas quando a pandemia diminuir será a aceleração e a adoção de comércio ambiental e tecnologias de remessa antecipada – ou pelo menos deveria. Pense nisso. Se Alexa (ou Google Assistant, Bixby, Siri ou Cortana) fosse sugestivo em vez de passivo quando o mundo sabia que uma pandemia estava chegando, eu teria ouvido isso do meu amigo em 8 de março:

"Ok, Curt. Alexa aqui, parece que o mundo está prestes a virar de cabeça para baixo por um vírus, e eu sugiro um pedido antecipado de papel higiênico, um pacote de luvas médicas e até uma máscara N95 ou duas, apenas por precaução. Está prestes a se parecer com "The Twilight Zone" em Chicago e eu quero que você esteja pronto... por apenas $ 13,93, com frete grátis Prime."

Eu perguntava a ela o que diabos era uma máscara N95, mas três dias depois eu ouvia o baque tranqüilizador de um pacote de provisão de pandemia portátil, protetor e preventivo de paranóia na minha porta. Vendido. E minha resposta teria sido esmagadora: "Obrigado por pensar em nós, Alexa".

Estamos no precipício de uma revolução comercial – uma que poderia ter nos ajudado a evitar cenas como a acima e o horror universal que a falta de lenços de papel, luvas ou mesmo leite representa.

O tema de comércio comum e mundial dos últimos meses é uma profunda falta de antecipação. Se soubéssemos o que estava por vir, muitos de nós começariam a estocar e se preparar. Já fazemos isso quando antecipamos tempestades em muitas partes do país, áreas onde falta de energia e interrupções nas linhas de abastecimento são comuns o suficiente para serem apreciadas e respeitadas. Mas quase não temos experiência coletiva com os grandes impactos de pequenos vírus. Mas o que estamos propondo como uma mudança na forma como vemos o comércio não é nada novo.

Um conto de dois sapatos

Quase quatro anos atrás, minha esposa e eu estávamos conversando sobre fazer um pedido da Amazon. Não estávamos online e ainda não tínhamos Alexa ouvindo. Estávamos apenas falando sobre um pedido a ser feito. Ela é uma corredora dedicada e percorre regularmente uma determinada marca de tênis de corrida. Sua motivação para fazer um pedido naquele dia foi comprar um novo conjunto desses sapatos.

Cerca de uma hora depois de nossa discussão, a UPS entregou uma caixa com os sapatos que minha esposa queria encomendar naquele dia. Você pode estar se perguntando: "A Amazon ouviu nossa conversa e conseguiu um drone para deixar os sapatos na rota de entrega mais rápida possível?" Não, a Amazon estava tão confiante de que minha esposa logo encomendaria os sapatos que os enviou para ela alguns dias antes.

A nota na caixa dizia: "Você não encomendou esses sapatos. Mas pensamos que você estava prestes a fazê-lo. Amazon".

Uma vez que a estranheza diminuiu e descobrimos o que aconteceu, nós dois ficamos maravilhados com o potencial dessa ideia. A Amazon registrou uma patente para essa tecnologia de envio antecipado em 2012, e sua hora chegou.

Mais de 111 milhões de americanos usam assistentes digitais pelo menos mensalmente, por eMarketer. Isso é um terço da população dos EUA que já conta com esses sistemas para conveniência e acesso à informação. Agora é a hora de nossa frota de assistentes pular a lacuna da conveniência para a sugestiva. Aqui está o que devemos esperar quando eles acontecerem:

1. Assistentes digitais e, posteriormente, marcas, ajudarão a tomar decisões comerciais para nós que não estamos preparados para tomar
2. Uma dependência mais profunda da tecnologia para identificar oportunidades (ou ameaças) que podemos perder ou podemos querer saber
3. A adoção exponencial de compras por voz à medida que as famílias se tornam mais ricas em informações e relevantes para nosso novo mundo digital

Com nosso futuro dependente de tornar o comércio sem atritos, mais útil e, em última análise, mais humano, são os assistentes digitais que têm a melhor chance de revolucionar a maneira como consumidores, marcas e varejistas interagem - e parece que chegou a hora.