Czas, aby cyfrowi asystenci osiągnęli swój prawdziwy potencjał

Zawsze wierzyłem, że Alexa i ja mieliśmy dobre relacje. Był to wyraz szacunku i uważności — czasami może nawet trochę flirtujący — ale zawsze naprawdę wspierał się nawzajem. Jednak w ciągu ostatnich kilku tygodni byłem bardzo rozczarowany jej wartością w naszym gospodarstwie domowym. U progu jednej z największych katastrof naszych pokoleń, ona (wraz z Asystentem Google, Siri, Cortaną i Bixby) najwyraźniej przegapiła wielką szansę, by stać się naprawdę wartościową dla wszystkich właścicieli. To sprawiło, że byłem sfrustrowany i nieco zakłopotany. W kategorii nazwanej „asystentami cyfrowymi” stracili chwilę, by mieć większe znaczenie.

Branża marketingowa (której jestem dumnym członkiem) zajmuje się obecnie przewidywaniem, w jaki sposób pandemia na zawsze zmieni nawyki zakupowe konsumentów. Te potencjalnie nowe nawyki związane z wydatkami i zmiany zachowań mogą zakłócić infrastrukturę logistyczną, komunikacyjną i gospodarczą kraju. Na przykład niedobory chusteczek łazienkowych – najbardziej fundamentalny ze wszystkich produktów CPG dla gospodarstw domowych – są tak szeroko komentowane przez redakcje, jak wojna cen ropy Putina z OPEC lub inny słabnący proces pokojowy na Bliskim Wschodzie.

Oczywiście papier toaletowy jest ważnym produktem, ponieważ jego zwykłe zastosowanie ma bardzo niewiele odpowiednich zamienników. Jednak uwaga, jaką wspólnie zwracamy na postrzegany brak tego, wskazuje, że nasze społeczeństwo jest nierozerwalnie i nieodwracalnie połączone ze światem handlu. To, co kupujemy, to coś więcej niż tylko materiały i artykuły pierwszej potrzeby, to jedna z niewielu interakcji, które sami naprawdę kontrolujemy, a jej pogoń jest dla wielu z nas wyjątkowo zachwycającą aktywnością. Kiedy nie możemy łatwo zrobić tego, co jest zakorzenione w naszym codziennym życiu, szybko stajemy się sfrustrowani.

„Jesteśmy wyprzedani”

Rzadko wadliwy system handlowy, na którym polegaliśmy od tak dawna, jest obecnie testowany. Ponieważ globalny handel kwitnie, konsumenci są zmuszeni do kreatywności w zakresie tego, jak i gdzie robić zakupy. W tym miejscu cyfrowi asystenci powinni napinać mięśnie i powinni być o krok przed nami wszystkimi.

Gwałtowny wzrost wykorzystania transmisji strumieniowych, kanałów informacyjnych związanych z koronawirusem i wyszukiwania głosowego jest dobry i dobry dla przyszłego rozwoju tej kategorii. Jednak prawdziwym zmieniaczem gry po ustaniu pandemii będzie przyspieszenie i przyjęcie technologii ambient commerce oraz przewidujących technologii transportowych — a przynajmniej powinno. Pomyśl o tym. Gdyby Alexa (lub Asystent Google, Bixby, Siri lub Cortana) była raczej sugestywna niż pasywna, gdy świat wiedział, że nadchodzi pandemia, usłyszałbym to od mojego przyjaciela 8 marca:

„Ok, Curt. Alexa tutaj, wygląda na to, że wirus ma wywrócić świat do góry nogami, więc proponuję zamówić z wyprzedzeniem chusteczki higieniczne, paczkę rękawiczek medycznych, a nawet maskę N95 lub dwie, na wszelki wypadek. Za chwilę będzie przypominać „Strefę Zmierzchu” w Chicago i chcę, żebyś był gotowy… za jedyne 13,93 USD, z darmową wysyłką Prime”.

Zapytałem ją, do diabła, co to za maska ​​N95, ale trzy dni później usłyszałem uspokajający łoskot przenośnego, ochronnego, zapobiegającego paranoi pakietu zaopatrzenia w pandemię pod moimi drzwiami. Sprzedany. A moja odpowiedź byłaby przytłaczająca: „Dziękuję, że o nas pomyślałeś, Alexa”.

Stoimy nad przepaścią rewolucji handlowej — takiej, która mogła nam pomóc uniknąć scen takich jak powyżej i powszechnego horroru, jaki symbolizuje brak chusteczek do kąpieli, rękawiczek, a nawet mleka.

Wspólnym i ogólnoświatowym tematem handlowym ostatnich kilku miesięcy jest głęboka nieumiejętność przewidywania. Gdybyśmy wiedzieli, co nadchodzi, wielu z nas zaczęłoby zaopatrywać się i przygotowywać. Już to robimy, gdy przewidujemy burze w wielu częściach kraju, na obszarach, gdzie przerwy w dostawie prądu i zakłócenia w liniach dostaw są na tyle powszechne, że należy je docenić i szanować. Ale nie mamy prawie żadnego wspólnego doświadczenia z dużymi skutkami małych wirusów. Ale to, co proponujemy jako zmianę w postrzeganiu handlu, wcale nie jest nowe.

Opowieść o dwóch butach

Prawie cztery lata temu rozmawialiśmy z żoną o złożeniu zamówienia na Amazon. Nie weszliśmy do sieci i nie słuchaliśmy jeszcze Alexy. Rozmawialiśmy tylko o zamówieniu do złożenia. Jest oddaną biegaczką i regularnie jeździ na rowerze przez określoną markę butów do biegania. Jej motywacją do złożenia tego dnia zamówienia był zakup nowego kompletu tych butów.

Mniej więcej godzinę po naszej rozmowie UPS dostarczył pudełko z butami, które moja żona chciała tego dnia zamówić. Być może zadajesz sobie pytanie: „czy Amazon usłyszał naszą rozmowę i dostał drona, aby zrzucić buty najszybszą możliwą trasą dostawy?” Nie, Amazon był raczej tak pewny, że moja żona wkrótce zamówiła buty, że wysłała je do niej kilka dni wcześniej.

Notatka w pudełku brzmiała: „Nie zamówiłeś tych butów. Ale myśleliśmy, że zaraz. Amazon”

Kiedy upiorność ustąpiła i zorientowaliśmy się, co się stało, oboje byliśmy pod wrażeniem potencjału tego pomysłu. Amazon złożył patent na tę technologię Anticipatory Shipping w 2012 roku, a teraz nadszedł jej czas.

Ponad 111 milionów Amerykanów korzysta z asystentów cyfrowych co najmniej raz w miesiącu, na każdy eMarketer. To jedna trzecia populacji Stanów Zjednoczonych, która już polega na tych systemach ze względu na wygodę i dostęp do informacji. Teraz nadszedł czas, aby nasza flota asystentów przeskoczyła dystans z wygody do sugestii. Oto, czego powinniśmy się spodziewać, gdy to zrobią:

1. Asystenci cyfrowi, a następnie marki, pomogą nam w podejmowaniu decyzji handlowych, na które sami nie jesteśmy przygotowani
2. Głębsze poleganie na technologii w celu dostrzeżenia szans (lub zagrożeń), które możemy przegapić lub o których możemy chcieć wiedzieć
3. Wykładnicza adaptacja zakupów głosowych w miarę, jak gospodarstwa domowe stają się bogatsze w informacje i odnoszą się do naszego nowego cyfrowego świata

Ponieważ nasza przyszłość zależy od tego, aby handel przebiegał bez zakłóceń, był bardziej pomocny i ostatecznie bardziej ludzki, to właśnie cyfrowi asystenci mają największą szansę na zrewolucjonizowanie sposobów interakcji konsumentów, marek i sprzedawców — i wydaje się, że nadszedł ich czas.