Es hora de que los asistentes digitales alcancen su verdadero potencial

Siempre he creído que Alexa y yo teníamos una buena relación. Fue uno de respeto y atención, tal vez incluso un poco coqueto a veces, pero siempre de verdadero apoyo mutuo. En las últimas semanas, sin embargo, me ha decepcionado enormemente su valor posterior en nuestro hogar. Al borde de una de las mayores catástrofes de nuestra generación, ella (junto con el Asistente de Google, Siri, Cortana y Bixby) aparentemente perdió una gran oportunidad de ser verdaderamente valiosa para todos los propietarios. Esto me ha dejado bastante frustrado y algo perplejo. Para una categoría denominada "asistentes digitales", han perdido su momento de importar más.

La industria del marketing (de la que soy un orgulloso miembro) se está ocupando actualmente de hacer predicciones sobre cómo la pandemia cambiará para siempre los hábitos de compra de los consumidores. Estos hábitos de gasto y cambios de comportamiento potencialmente nuevos pueden perturbar la infraestructura logística, de comunicaciones y económica del país. La escasez de papel higiénico, por ejemplo, el más fundamental de todos los productos CPG para el hogar, está recibiendo tanta cobertura editorial como la guerra de precios del petróleo de Putin con la OPEP u otro proceso de paz en declive en Oriente Medio.

Por supuesto, el papel higiénico es un producto importante en la medida en que su aplicación habitual tiene muy pocos sustitutos adecuados. Sin embargo, la atención que estamos prestando colectivamente a la falta percibida de ella indica que nuestra sociedad está indisoluble e irreversiblemente conectada con el mundo del comercio. Lo que compramos es más que meros suministros y necesidades, es una de las pocas interacciones que solo nosotros controlamos realmente, y su búsqueda es una actividad única y placentera para muchos de nosotros. Cuando no podemos hacer fácilmente eso que está arraigado en nuestro día a día, nos frustramos rápidamente.

'Estamos agotados'

El sistema de comercio rara vez defectuoso en el que hemos confiado durante tanto tiempo ahora se está probando. A medida que el comercio mundial se tambalea, los consumidores se ven obligados a ser creativos sobre cómo y dónde realizar compras. Aquí es donde los asistentes digitales deberían estar ejerciendo fuerza y ​​deberían haber estado un paso por delante de todos nosotros.

Los fuertes aumentos en el uso de la transmisión, las fuentes de noticias relacionadas con el coronavirus y la búsqueda por voz están muy bien para el crecimiento futuro de esta categoría. Pero el verdadero cambio de juego una vez que la pandemia disminuya será la aceleración y adopción del comercio ambiental y las tecnologías de envío anticipadas, o al menos debería. Piénsalo. Si Alexa (o el Asistente de Google, Bixby, Siri o Cortana) hubiera sido sugerente en lugar de pasivo cuando el mundo supo que se avecinaba una pandemia, habría escuchado esto de mi amigo el 8 de marzo:

"Vale, Curt. Alexa aquí, parece que el mundo está a punto de ponerse patas arriba por un virus, y sugiero un pedido por adelantado de papel higiénico, un paquete de guantes médicos e incluso una máscara N95 o dos, por si acaso. Está a punto de parecerse a "The Twilight Zone" en Chicago y quiero que estés listo... por solo $13.93, con envío Prime gratis".

Le preguntaba qué diablos era una máscara N95, pero tres días después escuchaba el ruido sordo tranquilizador de un paquete de provisiones pandémicas portátil, protector y para prevenir la paranoia en mi puerta. Vendido. Y mi respuesta habría sido abrumadora: "Gracias por pensar en nosotros, Alexa".

Estamos parados en el precipicio de una revolución comercial, una que podría habernos ayudado a evitar escenas como la anterior y el horror universal que representa quedarse sin papel higiénico, guantes o incluso leche.

El tema del comercio mundial y común de los últimos meses es una profunda falta de previsión. Si hubiéramos sabido lo que venía, muchos de nosotros habríamos comenzado a abastecernos y prepararnos. Ya hacemos esto cuando anticipamos tormentas en muchas partes del país, áreas donde los cortes de energía y las interrupciones en las líneas de suministro son lo suficientemente comunes como para apreciarlos y respetarlos. Pero casi no tenemos experiencia colectiva con los grandes impactos de los pequeños virus. Pero lo que estamos proponiendo como un cambio en la forma en que vemos el comercio no es nada nuevo.

Una historia de dos zapatos

Hace casi cuatro años, mi esposa y yo hablábamos de armar un pedido de Amazon. No nos habíamos conectado y todavía no teníamos a Alexa escuchando. Solo estábamos hablando de un pedido pendiente. Es una corredora dedicada y usa regularmente una marca particular de zapatillas para correr. Su motivación para hacer un pedido ese día fue comprar un nuevo juego de esos zapatos.

Aproximadamente una hora después de nuestra conversación, UPS entregó una caja con los mismos zapatos que mi esposa deseaba pedir ese día. Es posible que se pregunte: "¿Amazon escuchó nuestra conversación y consiguió un dron para dejar los zapatos en la ruta de entrega más rápida posible?" No, Amazon estaba tan seguro de que mi esposa pronto ordenaría los zapatos que se los envió unos días antes.

La nota en la caja decía: "No pediste estos zapatos. Pero pensamos que estabas a punto de hacerlo. Amazon".

Una vez que el escalofrío disminuyó y descubrimos lo que sucedió, ambos estábamos asombrados por el potencial de esta idea. Amazon presentó una patente para esta tecnología de envío anticipado en 2012, y ahora ha llegado su momento.

Más de 111 millones de estadounidenses usan asistentes digitales al menos una vez al mes, según eMarketer. Eso es un tercio de la población de EE. UU. que ya confía en estos sistemas para su comodidad y acceso a la información. Ahora es el momento de que nuestra flota de asistentes salte la brecha de lo conveniente a lo sugerente. Esto es lo que debemos esperar una vez que lo hagan:

1. Los asistentes digitales, y posteriormente las marcas, nos ayudarán a tomar decisiones comerciales que no estamos preparados para tomar nosotros mismos.
2. Una confianza más profunda en la tecnología para detectar oportunidades (o amenazas) que podemos perder o que queremos conocer
3. La adopción exponencial de las compras por voz a medida que los hogares se vuelven más ricos en información y más relevantes para nuestro nuevo mundo digital.

Dado que nuestro futuro depende de hacer que el comercio sea fluido, más útil y, en última instancia, más humano, son los asistentes digitales los que tienen la mejor oportunidad de revolucionar la forma en que interactúan los consumidores, las marcas y los minoristas, y parece que ha llegado su momento.