Este timpul ca asistenții digitali să-și atingă adevăratul potențial

Întotdeauna am crezut-o pe Alexa și am avut o relație bună. A fost unul de respect și atenție - poate chiar și puțin cochet uneori - dar întotdeauna cu adevărat sprijin unul pe celălalt. În ultimele săptămâni, însă, am fost enorm de dezamăgit de valoarea ei ulterioară în gospodăria noastră. În pragul uneia dintre cele mai mari catastrofe ale generațiilor noastre, ea (împreună cu Google Assistant, Siri, Cortana și Bixby) se pare că au ratat o mare oportunitate de a fi cu adevărat valoroasă pentru toți proprietarii. Acest lucru m-a lăsat destul de frustrat și oarecum perplex. Pentru o categorie numită „asistenți digitali”, au ratat momentul de a conta mai mult.

Industria de marketing (din care sunt un membru mândru) se ocupă în prezent să facă predicții despre modul în care pandemia va schimba pentru totdeauna obiceiurile de cumpărare ale consumatorilor. Aceste noi obiceiuri de cheltuieli și schimbări de comportament pot perturba infrastructura logistică, de comunicații și economică a țării. Lipsa de șervețele de baie, de exemplu – cel mai fundamental dintre toate produsele CPG pentru gospodărie – primește la fel de multă acoperire editorială ca războiul prețului petrolului dintre Putin și OPEC sau un alt proces de pace din Orientul Mijlociu.

Desigur, hârtia igienică este un produs important, întrucât aplicarea sa obișnuită are foarte puțini înlocuitori adecvați. Cu toate acestea, atenția pe care o acordăm în mod colectiv lipsei percepute a acesteia indică faptul că societatea noastră este legată inextricabil și ireversibil de lumea comerțului. Ceea ce cumpărăm este mai mult decât simple consumabile și necesități, este una dintre puținele interacțiuni pe care singuri le controlăm cu adevărat, iar urmărirea lui este o activitate deosebit de încântătoare pentru mulți dintre noi. Când nu putem face cu ușurință acel lucru care a fost înrădăcinat în ziua noastră, devenim frustrați rapid.

„Suntem epuizati”

Sistemul comercial rar defect pe care ne-am bazat atât de mult timp este acum testat. Pe măsură ce comerțul global strica, consumatorii sunt forțați să devină creativi în ceea ce privește cum și unde să facă achiziții. Aici asistenții digitali ar trebui să flexeze mușchii și ar fi trebuit să fie cu un pas înaintea tuturor.

Creșterea bruscă a utilizării streamingului, fluxurile de știri legate de coronavirus și căutarea vocală sunt bune și bune pentru creșterea viitoare a acestei categorii. Dar adevărata schimbare a jocului, odată ce pandemia va înceta, va fi accelerarea și adoptarea comerțului ambiental și a tehnologiilor de transport anticipat - sau cel puțin ar trebui. Gandeste-te la asta. Dacă Alexa (sau Asistentul Google, Bixby, Siri sau Cortana) a fost mai degrabă sugestiv decât pasiv când lumea știa că va veni o pandemie, aș fi auzit asta de la prietenul meu pe 8 martie:

„Ok, Curt. Alexa aici, se pare că lumea este pe cale să fie răsturnată de un virus și sugerez o comandă în avans de șervețele de baie, un pachet de mănuși medicale și chiar o mască N95 sau două, pentru orice eventualitate. Este pe cale să semene cu „The Twilight Zone” din Chicago și vreau să fiți gata... pentru doar 13,93 USD, cu livrare Prime gratuită.”

Aș întreba-o ce naiba este o mască N95, totuși trei zile mai târziu aș auzi zgomotul liniștitor al unui pachet portabil, protector, care previne paranoia pandemiei la ușa mea. Vândut. Și răspunsul meu ar fi fost copleșitor: „Mulțumesc că te-ai gândit la noi, Alexa”.

Ne aflăm în prăpastia unei revoluții comerciale – una care ne-ar fi putut ajuta să evităm scene ca cele de mai sus și groaza universală pe care o reprezintă rămânerea fără șervețele de baie, mănuși sau chiar lapte.

Tema comercială comună și la nivel mondial din ultimele luni este un eșec profund de a anticipa. Dacă am fi știut ce urmează, mulți dintre noi am fi început să-și aprovizioneze și să se pregătească. Facem deja acest lucru atunci când anticipăm furtuni în multe părți ale țării, zone în care întreruperile de curent și întreruperile liniilor de alimentare sunt suficient de comune pentru a fi apreciate și respectate. Dar nu avem aproape nicio experiență colectivă cu impactul mare al micilor viruși. Dar ceea ce propunem ca schimbare a modului în care vedem comerțul nu este deloc nou.

O poveste cu doi pantofi

Acum aproape patru ani, eu și soția mea discutam despre realizarea unei comenzi Amazon. Nu intrasem online și nu aveam încă pe Alexa să asculte. Vorbeam doar despre o comandă care urmează să fie plasată. Este o alergătoare dedicată și parcurge regulat o anumită marcă de pantofi de alergare. Motivația ei pentru a plasa o comandă în acea zi a fost să cumpere un nou set din acești pantofi.

La aproximativ o oră după discuția noastră, UPS a livrat o cutie cu pantofii chiar pe care soția mea dorea să-i comandă în acea zi. S-ar putea să vă întrebați: „Amazon a auzit conversația noastră și a primit o dronă să arunce pantofii pe cea mai rapidă cale de livrare posibilă?” Nu, Amazon era atât de încrezător că soția mea urma să comande în curând pantofii, încât i-a expediat cu câteva zile înainte.

Nota din cutie scria: „Nu ai comandat acești pantofi. Dar am crezut că ești pe cale să o faci. Amazon”.

Odată ce înfricoșarea s-a domolit și ne-am dat seama ce s-a întâmplat, amândoi am fost uimiți de potențialul acestei idei. Amazon a depus un brevet pentru această tehnologie de expediere anticipată încă din 2012, iar acum a sosit momentul.

Peste 111 milioane de americani folosesc asistenți digitali cel puțin lunar, pe eMarketer. Aceasta reprezintă o treime din populația SUA care se bazează deja pe aceste sisteme pentru confort și acces la informații. Acum este momentul ca flota noastră de asistenți să treacă pragul de la confort la sugestiv. Iată la ce ar trebui să ne așteptăm odată ce fac:

1. Asistenții digitali și, ulterior, mărcile, ne vor ajuta să luăm decizii comerciale pe care nu suntem pregătiți să le luăm singuri.
2. O dependență mai profundă de tehnologie pentru a identifica oportunități (sau amenințări) pe care le putem rata sau despre care putem dori să le cunoaștem
3. Adoptarea exponențială a cumpărăturilor vocale pe măsură ce gospodăriile devin mai bogate în informații și mai relevante pentru noua noastră lume digitală

Având în vedere că viitorul nostru depinde de a face comerțul fără fricțiuni, mai util și, în cele din urmă, mai uman, asistenții digitali sunt cei care au cele mai bune șanse de a revoluționa modurile în care consumatorii, mărcile și comercianții cu amănuntul interacționează - și se pare că a sosit momentul.