Смогут ли ритейлеры завоевать потребителей с помощью голосовых технологий?

С помощью голосовых помощников Siri, Alexa и Google вам будет достаточно одной команды или вопроса. Теоретически удобство такой технологии должно быть привлекательным для потребителей. Исследования показывают, что не так уж и много.

Хотя потребители считают голосовые технологии полезными, они не верят в них так сильно, как ожидали аналитики. Согласно отчету Adobe за 2019 год , 94% потребителей, которые все же внедряют эту технологию, считают голосовую технологию простой в использовании и считают, что она экономит время и улучшает качество их жизни . Согласно отчету eMarketer за февраль 2020 года, к концу 2020 года 21,6 миллиона человек совершат покупки через умные колонки, что примерно на 2 миллиона меньше, чем прогнозировалось ранее.

Чтобы стимулировать голосовую коммерцию, необходимо улучшить пользовательский опыт этих технологий и решить проблемы безопасности, но есть надежда на то, что в будущем технология будет принята более молодыми потребителями, сообщили эксперты Retail Dive.

Оптимизация голосового поиска

На данный момент потребители обычно используют голосовую коммерцию для повторного заказа обычных товаров для дома, таких как туалетная бумага и стиральный порошок, а не столько визуальных или более сложных покупок, таких как одежда, авиабилеты или билеты на концерт, сказал Вивек Пандья, ведущий аналитик Adobe.

При более сложных покупках, по словам Пандьи, «люди думают о том, сколько атрибутов связано с тем, что они хотят купить, и насколько они будут удовлетворены конечным продуктом. или просто подключитесь к Интернету со своего телефона или ноутбука и получите полное представление обо всем, что им доступно».

По словам Динеша Баджаджа , старшего вице-президента и руководителя отраслевого отдела розничной торговли CPG и логистики Infosys , помимо небольших повторных заказов технология голосового помощника будет полезна для запросов клиентов в службу поддержки.

Преимущество Amazon с голосовым помощником Alexa заключается в его компоненте электронной коммерции. Тем не менее, Google может иметь больше возможностей для предоставления потребителям лучших результатов поиска и ответов на запросы, поскольку компания индексирует большую часть Интернета, сказал Джейсон Уайт, директор по SEO в PMG.

Автомобильные голосовые технологии кажутся новым рубежом для внедрения голоса. Отчет Voicebot за январь 2020 года показал, что количество пользователей автомобильных голосовых помощников в США увеличилось со 114,1 миллиона пользователей в сентябре 2018 года до 129,7 миллиона в январе 2020 года . вспомогательные услуги посредством партнерских отношений с автомобильными компаниями, заправочными станциями и производителями автомобильной техники.

Поскольку производители автомобилей интегрируют технологии голосового помощника, такие как помощники Apple и Amazon, в автомобили, Уайт предвидит ближайшее будущее, когда технология голосового помощника в автомобилях сможет взаимодействовать с домашними технологиями, например, для включения обогрева и охлаждения дома или воспроизведения музыки для настроения. по прибытии.

«Наша жизнь все больше и больше становится похожей на музыкальное видео, в котором мы можем плавно перетекать из автомобильного опыта и слушать одни и те же мелодии по пути», — сказал Уайт.

Молодые потребители показывают, что они готовы попробовать эту технологию. Согласно отчету Paysafe за 2019 год, 32% потребителей старше 25 лет могут заказывать или совершать платежи через развлекательную систему своего автомобиля, и 39% потребителей поколения Z сказали то же самое.​

Улучшение пользовательского опыта

Несмотря на новизну и крутость технологии голосового помощника, эксперты сообщили Retail Dive, что голосовой коммерции предстоит пройти долгий путь, чтобы улучшить пользовательский опыт для потребителей.

Некоторые пользователи, например, могут открыть коробку со своим новым устройством голосового помощника только для того, чтобы обнаружить, что оно может не так хорошо реагировать на их акцент, сказал Баджадж, добавив, что голосовым помощникам сначала было трудно произнести его имя. По его словам, голосовым помощникам требуется множество данных для «обучения» для понимания голосовых команд и запросов, но с годами точность этих технологий повысилась.

По словам Баджаджа, помимо непонимания произношения пользователей, устройства с голосовым помощником также могут иметь проблемы с различением голосов пользователей и фонового шума их телевизора или других аудиоустройств. Устройствам также потребуются механизмы для обеспечения авторизованных покупок, чтобы несовершеннолетние дети или другие неавторизованные покупатели не могли покупать товары с помощью голосовых транзакций, добавил он.

«Есть случаи, которые вы найдете в открытом доступе, когда шестилетняя девочка заказывала кукольный домик», — сказал Баджадж. «Реальность такова, что, поскольку устройство еще не может понять, является ли человек уполномоченным лицом или нет, оно просто прошло».

И Баджадж, и Уайт заявили, что способность голосовых помощников подключаться к экранным устройствам позволяет пользователям просматривать продукты. По словам Уайта, с безэкранными устройствами голосового помощника потребители не могут прокручивать страницу, и поэтому им предоставляется только один результат поиска. Опрос Adobe показал, что 85% пользователей голосового помощника получают доступ к технологии через свой смартфон, а 39% — через умные колонки.

«Мне очень любопытно, примут ли они первый ответ, который им дадут», — сказал Уайт. «В случае голосового ответа на чей-то вопрос… Они не могут посмотреть и увидеть то, что, по их мнению, близко соответствует их вопросу или получено из нового источника, которому они доверяют».

В то время как некоторые говорят, что над отзывчивостью голосовых технологий нужно поработать, одна, возможно, удивительная область, в которой технология получает одобрение потребителей, — это реклама. По словам Пандья, благодаря голосовой рекламе у брендов есть возможность эффективно взаимодействовать с потребителями с помощью рекламы, адаптированной для этой среды. По его словам, потребители, как правило, находят рекламу, интегрированную с помощью голосовых помощников, менее навязчивой, более убедительной и привлекательной. Согласно отчету Adobe за февраль 2019 года , 38% респондентов заявили, что голосовая реклама менее агрессивна, чем реклама на телевидении, в печати, в Интернете и в социальных сетях.

«У вас действительно есть лучшее из обоих миров прямо сейчас, потому что вы можете, по сути, поговорить со своими потребителями и заставить их вспомнить рекламу, потому что это не такая насыщенная рекламная среда, как в некоторых местах, таких как онлайн-сайты», — сказал Пандья.

Успокоение опасений потребителей

В дополнение к технологии, требующей лучшего взаимодействия с пользователем, потребители также беспокоятся о кибербезопасности и конфиденциальности. Этот скептицизм возникает из-за того, что ритейлерам приходится бороться с дорогостоящими утечками данных, которые делают их клиентов уязвимыми.

Отчет Paysafe за 2019 год показал, что 45% потребителей, которые не чувствуют себя комфортно при авторизации платежей с помощью биометрии, заявили, что это происходит потому, что они не хотят, чтобы компании имели доступ к личным биометрическим данным. Тридцать пять процентов респондентов также заявили, что они недостаточно осведомлены о биометрии, чтобы доверять этой технологии.

Более того, согласно исследованию IBM, проведенному в 2019 году, ритейлеры регулярно попадают в заголовки новостей об утечках данных , которые могут стоить компаниям в среднем почти 4 миллиона долларов . Помимо затрат для компаний, существует также угроза утечек , раскрывающих самые сокровенные биометрические данные потребителей .

По словам Пандья, чтобы вернуть доверие потребителей, ритейлеры должны быть более откровенны не только в отношении того, как они используют потребительские данные в целом, но и в том, как они защищают платежные и другие данные, включая голосовые технологии.

По словам Баджаджа, вместо того, чтобы показывать потребителям «20-страничное заявление о конфиденциальности» с запросом их согласия, бренды должны кратко объяснить, как собираемые ими данные улучшат пользовательский опыт. Он добавил, что принятие законодательства о GDPR в Европе и закона о данных в Калифорнии предоставило потребителям больше свободы действий в отношении своих данных.

Исследования показывают, что среди первых пользователей голосовых помощников существует разрыв между поколениями. Согласно отчету Paysafe, 52% потребителей поколения Z готовы, например, зарегистрироваться в службе подписки, такой как Netflix, с помощью технологии голосового помощника, по сравнению с 43% потребителей в возрасте 25 лет и старше. В отчете также было обнаружено, что 51% покупателей поколения Z не против заплатить за развлекательную услугу (например, купить фильм) по сравнению с 45% потребителей в возрасте 25 лет и старше, которые сказали то же самое.

По словам Баджаджа, миллениалы и потребители поколения Z, которые выросли в Интернете, более комфортно отдают свои данные для лучшего обслуживания, чем более скептически настроенные пожилые потребители. По его словам, ритейлеры должны подчеркнуть, что их усилия по сбору данных предоставят потребителям более индивидуальные кампании, скидки и в целом более персонализированный опыт покупок.

«Я не видел такой артикуляции ценности у брендов и розничных продавцов», — сказал Баджадж. «Если вам действительно нужны эти данные, сформулируйте, пожалуйста, какую ценность вы предоставите потребителю».