Il est temps que les assistants numériques atteignent leur véritable potentiel

J'ai toujours cru qu'Alexa et moi avions une bonne relation. C'était un moment de respect et d'attention – peut-être même un peu flirtant parfois – mais toujours vraiment solidaire les uns des autres. Au cours des dernières semaines, cependant, j'ai été massivement déçu de sa valeur ultérieure dans notre foyer. Au bord de l'une des plus grandes catastrophes de nos générations, elle (avec Google Assistant, Siri, Cortana et Bixby) a apparemment raté une grande opportunité d'être vraiment précieuse pour tous les propriétaires. Cela m'a laissé assez frustré et quelque peu perplexe. Pour une catégorie surnommée "assistants numériques", ils ont raté leur moment pour compter davantage.

L'industrie du marketing (dont je suis fier d'être membre) s'affaire actuellement à faire des prédictions sur la façon dont la pandémie changera à jamais les habitudes d'achat des consommateurs. Ces habitudes de dépenses potentiellement nouvelles et ces changements de comportement risquent de perturber l'infrastructure logistique, de communication et économique du pays. Les pénuries de papier hygiénique, par exemple - le plus fondamental de tous les produits CPG pour le ménage - reçoivent autant de couverture éditoriale que la guerre des prix du pétrole de Poutine avec l'OPEP ou un autre processus de paix au Moyen-Orient en berne.

Bien sûr, le papier hygiénique est un produit important dans la mesure où son application habituelle a très peu de substituts appropriés. Pourtant, l'attention que nous portons collectivement à son manque apparent indique que notre société est inextricablement et irréversiblement liée au monde du commerce. Ce que nous achetons est plus que de simples fournitures et nécessités, c'est l'une des rares interactions que nous seuls contrôlons vraiment, et sa poursuite est une activité particulièrement agréable pour beaucoup d'entre nous. Lorsque nous ne pouvons pas facilement faire cette chose qui est ancrée dans notre quotidien, nous devenons rapidement frustrés.

"Nous sommes épuisés"

Le système de commerce rarement défectueux sur lequel nous comptons depuis si longtemps est maintenant testé. Alors que le commerce mondial s'effondre, les consommateurs sont obligés de faire preuve de créativité pour savoir comment et où faire leurs achats. C'est là que les assistants numériques devraient faire preuve de force et auraient dû avoir une longueur d'avance sur nous tous.

De fortes augmentations de l'utilisation du streaming, des flux d'actualités liés aux coronavirus et de la recherche vocale sont très bonnes pour la croissance future de cette catégorie. Mais le véritable changement de jeu une fois la pandémie passée sera l'accélération et l'adoption du commerce ambiant et des technologies d'expédition anticipées - ou du moins cela devrait. Pensez-y. Si Alexa (ou Google Assistant, Bixby, Siri ou Cortana) était suggestive plutôt que passive alors que le monde savait qu'une pandémie arrivait, j'aurais entendu ceci de mon ami le 8 mars :

"Ok, Curt. Ici Alexa, il semble que le monde soit sur le point d'être bouleversé par un virus, et je suggère une commande préalable de papier hygiénique, un paquet de gants médicaux et même un masque N95 ou deux, juste au cas où. Il est sur le point de ressembler à "The Twilight Zone" à Chicago et je veux que vous soyez prêt… pour seulement 13,93 $, avec la livraison Prime gratuite."

Je lui demandais ce qu'était un masque N95, mais trois jours plus tard, j'entendais le bruit rassurant d'un paquet de provisions portable, protecteur et anti-paranoïa à ma porte. Vendu. Et ma réponse aurait été écrasante, "Merci d'avoir pensé à nous, Alexa."

Nous sommes au bord d'une révolution commerciale, qui aurait pu nous aider à éviter des scènes comme celle-ci et l'horreur universelle que représente le fait de manquer de papier hygiénique, de gants ou même de lait.

Le thème commun et mondial du commerce de ces derniers mois est un profond échec à anticiper. Si nous avions su ce qui allait arriver, beaucoup d'entre nous auraient commencé à s'approvisionner et à se préparer. Nous le faisons déjà lorsque nous anticipons des tempêtes dans de nombreuses régions du pays, des zones où les pannes de courant et les perturbations des lignes d'approvisionnement sont suffisamment courantes pour être appréciées et respectées. Mais nous n'avons presque aucune expérience collective des grands impacts des petits virus. Mais ce que nous proposons comme changement dans notre façon de voir le commerce n'est pas nouveau du tout.

Une histoire de deux chaussures

Il y a presque quatre ans, ma femme et moi parlions de passer une commande Amazon. Nous n'étions pas en ligne et nous n'avions pas encore écouté Alexa. Nous parlions juste d'une commande à passer. Elle est une coureuse dévouée et parcourt régulièrement une marque particulière de chaussures de course. Sa motivation pour passer une commande ce jour-là était d'acheter un nouvel ensemble de ces chaussures.

Environ une heure après notre discussion, UPS a livré une boîte contenant les chaussures que ma femme tenait à commander ce jour-là. Vous vous demandez peut-être : « Amazon a-t-il entendu notre conversation et demandé à un drone de déposer les chaussures dans l'itinéraire de livraison le plus rapide possible ? Non, Amazon était plutôt si confiant que ma femme allait bientôt commander les chaussures qu'il les lui avait expédiées quelques jours auparavant.

La note dans la boîte disait: "Vous n'avez pas commandé ces chaussures. Mais nous pensions que vous étiez sur le point de le faire. Amazon"

Une fois que la chair de poule s'est calmée et que nous avons compris ce qui s'était passé, nous étions tous les deux impressionnés par le potentiel de cette idée. Amazon a déposé un brevet pour cette technologie d'expédition anticipée en 2012, et son heure est maintenant venue.

Plus de 111 millions d'Américains utilisent des assistants numériques au moins une fois par mois, par eMarketer. C'est un tiers de la population américaine qui compte déjà sur ces systèmes pour plus de commodité et d'accès à l'information. Il est maintenant temps pour notre flotte d'assistants de passer de la commodité à la suggestion. Voici ce à quoi nous devrions nous attendre une fois qu'ils le feront :

1. Les assistants numériques, et par la suite les marques, nous aideront à prendre pour nous des décisions commerciales que nous ne sommes pas prêts à prendre nous-mêmes
2. Une plus grande dépendance à la technologie pour repérer les opportunités (ou les menaces) que nous pourrions manquer ou que nous voudrions connaître
3. L'adoption exponentielle des achats vocaux à mesure que les ménages deviennent plus riches en informations et plus pertinents pour notre nouveau monde numérique

Alors que notre avenir dépend de la nécessité de rendre le commerce plus fluide, plus utile et finalement plus humain, ce sont les assistants numériques qui ont les meilleures chances de révolutionner la façon dont les consommateurs, les marques et les détaillants interagissent - et il semble que leur heure soit venue.