Как правильно выбрать CRM-систему

Опубликовано: 2021-06-28

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) управляет взаимодействием вашего малого бизнеса с клиентами. У правильной CRM есть инструменты и функции, включая отслеживание потенциальных клиентов, управление контактами и другие элементы.

Что такое CRM-система?

Это программное обеспечение для вашего бизнеса направляет потенциальных клиентов по каналам продаж. Есть разные планы и пакеты на выбор. Сортировка решений CRM означает выбор между пакетами корпоративного уровня и меньшими версиями с меньшим количеством опций.

Выбор CRM означает соответствие инструментов и пакетов требованиям вашего бизнеса. Выберите тип, отвечающий этим требованиям.

Облачные и локальные CRM-системы: в чем разница?

Одно из самых важных решений, которое вам нужно будет принять, — это выбор между облачными и локальными системами CRM. Как следует из названия, локальная CRM находится под крышей вашего бизнеса и управляется вашими сотрудниками.

Одним из бонусов здесь является безопасность. Локальные решения с меньшей вероятностью будут взломаны. Однако вам потребуется собственный сервер и ИТ-команда.

Малые предприятия также могут покупать решения CRM под баннером «программное обеспечение как услуга» (SaaS). Программное обеспечение размещается на центральном сервере, и ваша компания платит за доступ по подписке.

Эти типы позволяют вам получать доступ к информации в любом месте через WiFi. Облачные приложения здесь легко скачать.

Как выбрать CRM-систему: 17 советов, которые помогут вам принять решение

Выбор подходящего программного обеспечения CRM — это процесс. Вот 17 пунктов, которые нужно отметить, чтобы помочь вашему бизнесу принять правильное решение.

1. Убедитесь, что вы выбрали CRM-систему со всеми необходимыми функциями

Существует множество различных программ CRM на выбор. И множество бизнес-функций. Владельцы малого бизнеса должны иметь план выбора правильного продукта. Для многих компаний управление контактами стоит на первом месте в их списке пожеланий. Но есть и другие аспекты, которые вы должны учитывать. Вот путь к выбору CRM, который поставляет необходимые вам элементы.

2. Подумайте об общих бизнес-целях

Мозговой штурм того, для чего вам нужно решение CRM, — это первый шаг. Вы должны согласовать свои бизнес-цели с функциями, доступными в различных CRM-компаниях. Улучшение отношений с клиентами должно быть в верхней части списка. Оптимизация процесса продаж для стимулирования роста бизнеса должна быть еще одной целью.

3. Убедитесь, что система экономит ваше время и оптимизирует бизнес-процессы

Хорошая CRM должна упростить работу вашей команды по продажам. Инструменты CRM, ориентированные на продажи, должны иметь инструменты отслеживания запасов. Инструменты отслеживания производительности также важны. Ищите автоматизированный тип охвата продаж, который включает тексты телефонных звонков и электронные письма в бизнес-модели.

4. Подумайте, сколько пользователей потребуется для доступа к системе

Масштаб важен. Правильное программное обеспечение CRM может позволить вашему отделу обслуживания, маркетинга и продаж работать на одной платформе. Чем больше команд вы включите, тем больше данных вам придется анализировать. Программное обеспечение CRM может помочь вашему бизнесу расти по мере его масштабирования. Рост бизнеса на вашем рынке является важным шагом для рассмотрения.

5. Найдите программу, которая может быстро определить правильную коммуникационную стратегию

Любое эффективное решение CRM фокусируется на высококачественном общении с клиентом. Хорошая стратегия учитывает демографические данные вашего клиента. Например, пожилые люди лучше всего реагируют на личные электронные письма и телефонные звонки. Исследования показывают, что клиенты-миллениалы предпочитают электронные письма. Текстовые сообщения — отличный способ рассказать всем о встречах. Интеграция CRM-системы с социальными сетями тоже работает.

6. Проверьте уровень поддержки клиентов, предоставляемый поставщиком CRM.

Служба поддержки клиентов отличает хорошую CRM-систему от плохой. Бизнес должен искать решение, обеспечивающее многоканальную связь со всеми вашими клиентами от поставщиков CRM.

Индивидуальное обслуживание также важно. Вот почему умный бизнес ищет 360-градусный взгляд на клиента.

Чтобы ваши клиенты были довольны, нужно быть быстрым и эффективным. Поэтому рутинные задачи ваших сервисных агентов должны быть автоматизированы.

Управление делами — еще одна функция, которую нужно искать в хорошей CRM. Необходимы эффективные методы развертывания.

Подробные информационные панели и отчеты должны быть включены в это программное обеспечение для вашего бизнеса. Они должны ответить на любые вопросы продаж о перспективах.

7. Инвестируйте в программное обеспечение CRM, которое отдает приоритет пользовательскому опыту.

Другим приоритетом должен быть отзывчивый пользовательский интерфейс. Это означает, что у вас должна быть мобильная CRM, чтобы отдел продаж мог получать кампании и оповещения на смартфоны. Ищите систему, которая также имеет функцию интеграции с почтовым клиентом. Все самое важное для вашего рынка.

Это упрощает вызов предыдущих взаимодействий, когда клиент обращается за поддержкой. Эти типы необходимы.

8. Убедитесь, что система совместима с вашим текущим программным обеспечением

Программное обеспечение должно быть совместимым. Облачные вычисления позволяют купить услугу. Это может сделать решение бесшовным. Совместимость означает простой обмен документами, отслеживание электронной почты и даже живой чат.

9. Воспользуйтесь бесплатной пробной версией или демонстрацией

Протестируйте инструмент управления взаимоотношениями с клиентами с помощью бесплатной пробной версии. Некоторые лидеры отрасли, такие как HubSpot, предлагают его. Демонстрация может показать вашему бизнесу, какие функции и возможности есть у решения. Мало того, что он может показать вашей команде продаж, как они доставляются.

10. Подумайте, как эти функции улучшат ваши продажи и управление потенциальными клиентами

Любая система, которую вы выберете, должна повысить продажи и управление потенциальными клиентами. Во-первых, успех CRM зависит от того, насколько хорошо вы устроите команду. Ищите демонстрацию, которая обеспечивает обучение. Автоматизация отлично подходит для улучшения бизнес-операций. Но не слишком много.

Не забывайте о человеческом прикосновении. Заключительные звонки не должны быть автоматизированы. Хорошие функции согласуют ваши маркетинговые кампании и отделы продаж.

11. Отдайте предпочтение программам, которые позволяют настраивать системы связи

Вы должны быть в состоянии интегрировать три отдела для настройки программного обеспечения CRM. Отношения с клиентами, продажи и маркетинг должны объединиться под одним знаменем для бизнеса.

Хорошее CRM-решение может быть «под ключ» или создано с нуля. Индивидуальная разработка может удовлетворить потребности компании. Ищите решение, которое может ответить на любые вопросы.

12. Убедитесь, что цена правильная, и сравните цены

Чтобы выбрать правильную crm-систему, нужно сравнить цены и характеристики. Полезно найти веб-сайт, который поможет вам с обзорами аналитиков, подобными этому. Вы также можете проверить цены вручную. Начните с того, что решите, хотите ли вы облачную или локальную CRM. Сравнение цен означает рассмотрение различных функций. Перенос данных, параметры настройки и интеграция с электронной почтой — три. Не забудьте сравнить, сколько стоит поддержка мобильных устройств.

13. Избегайте скрытых затрат

Любой малый бизнес хочет получить максимальную отдачу от своих денег, когда речь идет о решении CRM. Вот почему вы должны искать эти скрытые расходы.

  • Избегайте альтернативных издержек. Сюда могут входить расходы на внешних консультантов. Убедитесь, что вы не платите за неиспользованные лицензии CRM.
  • Настройка может быть затруднена без внутренней ИТ-команды. Интеграция всех бизнес-подразделений является сложной задачей. По некоторым оценкам стоимость здесь составляет 40 часов.
  • Реализация может быть еще одной скрытой стоимостью. Облачным системам может понадобиться консультант. Избегайте этих затрат, выбрав правильную CRM-систему.

Найдите того, кто сделает это за вас.

14. Убедитесь, что вы можете легко использовать программное обеспечение

Очень важно найти удобный инструмент CRM. Найдите тот, у которого есть подробная статистика и панель прогнозирования. Это позволяет легко оценить производительность членов команды. Удобные для пользователя параметры CRM также включают совместную работу в команде, управление проектами и общение с клиентами.

Любое простое в использовании решение должно иметь высокий процент принятия пользователями. Элементы дизайна для любой CRM должны работать без проблем с реализацией. Отслеживание документов и электронной почты должно быть простым в использовании. Возможности любого мобильного приложения должны быть одинаковыми.

15. Изучите возможности интеграции

Хороший инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) должен работать с остальными вашими технологиями. В двух словах это означает, что необходимо подключить программное обеспечение CRM к сторонним приложениям. У лучших есть автоматизированные инструменты, которые не требуют большого количества кода.

Важна интеграция с телефонными системами. Аналогично для интеграции CRM с чат-ботами. Не забудьте поискать продукт, который может работать с вашей системой электронной почты.

16. Подумайте о своих потребностях в обслуживании клиентов

CRM должна работать как в области маркетинга, так и в сфере обслуживания клиентов. Убедитесь, что тот, о котором вы думаете, может увеличиваться и уменьшаться вместе с вашим бизнесом. Хорошее решение CRM также позволит вашему отделу продаж иметь мгновенный доступ к информации о клиентах.

Хороший продукт также перечислит ваши маркетинговые инструменты. Особенно те, которые были использованы на каждом клиенте. Таким образом, вы не будете удваивать маркетинг по электронной почте и другие усилия.

17. Выберите CRM-систему, которая поможет улучшить отношения с клиентами.

Растущий бизнес имеет расширяющуюся клиентскую базу. Одной из целей вашего бизнеса по мере роста является улучшение отношений с клиентами. Вот почему пользователям нравится хорошее управление контактами. Другие включают:

  • Возможность отслеживать взаимодействия
  • Хорошая электронная почта для отслеживания лидов
  • Интеграция с другими платформами
  • Автоматизация продаж

Удержание клиентов зависит от того, какую CRM вы выберете. Вот несколько цифр, подтверждающих это.

Функции, которые следует искать в программном обеспечении для управления взаимоотношениями с клиентами для малого бизнеса

Программное обеспечение CRM для малого бизнеса должно иметь некоторые специальные функции. Каждый из следующих пунктов важен для того, чтобы помочь им привлечь и удержать клиентов.

Интеграция с платформами электронной коммерции

Платформы CRM для электронной коммерции сосредоточены на клиентском опыте и продажах. Они должны иметь возможность хранить и записывать данные о клиентах, как традиционные инструменты CRM. Однако им нужно смотреть на другие показатели, такие как продукты и услуги, в которых заинтересованы клиенты.

Рейтинг кликов и коэффициент конверсии важны. Ищите дополнительные инструменты, относящиеся к подписке по электронной почте.

Колл-центр

CRM-решения для колл-центров мгновенно предоставляют сотрудникам историю и информацию о клиентах. Они получают актуальную информацию в режиме реального времени. Ищите компанию, которая может предоставить всю информацию на одном экране.

Искусственный интеллект

Поиск CRM, в которой эффективно используется искусственный интеллект, — хороший шаг. Это может помочь продавцам улучшить отношения с клиентами. Например, ИИ может использовать прогностические алгоритмы и аналитику, чтобы конвертировать потенциальных клиентов.

Интерпретация данных

Неверные данные могут навредить компаниям. На самом деле грязные данные несут ответственность за сбои в каналах продаж. Из-за этого компания может даже пострадать от репутации.

Любой продукт CRM должен помочь вам разобраться в цифрах. Даже после того, как они были проанализированы, собраны и представлены вашему малому бизнесу.

Облачная совместная работа

С помощью этой функции ваше интернет-соединение обеспечивает доступ к бизнес-информации. Данные размещаются в облаке на расположенных там серверах. Это безопасная функция CRM. Однако вы захотите предоставить доступ только ограниченному числу сотрудников.

GDPR для управления данными клиентов

Общий регламент по защите данных (GDPR) — это регламент, касающийся защиты данных. Он стремится дать людям контроль над своими личными данными, поэтому компании и CRM должны знать об этом. CRM должны быть четкими в отношении сбора данных и того, как долго они хранят информацию.

Данные правила введены в действие с 25 мая 2018 года.

Бухгалтерское программное обеспечение

Профессионалы, такие как бухгалтеры и бухгалтеры, могут многое получить от хороших CRM. Они хорошо работают для бухгалтеров, которые хотят контролировать и развивать отношения с клиентами.

Вот несколько вариантов CRM, которые описывают хорошие функции

Функции программного обеспечения CRM, которые не нужны малому бизнесу

Для малого бизнеса доступно множество различных пакетов CRM. Большинство функций полезны, но некоторые не имеют значения. Следующие пункты не очень плохи для бизнеса, они просто необходимы.

Управление проектом

Проще говоря, между программным обеспечением CRM и программным обеспечением для управления проектами есть некоторые различия. Инструменты управления проектами имеют дело с проектами, которые имеют бюджетные ограничения, четкие результаты и даты начала и окончания.

CRM предлагают пользователям другие функции, такие как поддержка клиентов и отслеживание посетителей. CRM ориентированы на долгосрочные цели клиентов. Инструменты управления проектами предназначены для проектов с датами начала и окончания.

Автоматизация

Инструмент CRM со слишком большим количеством автоматизации покончил с личным подходом. Продавцы должны знать, как собирать информацию и когда обращаться лично. Компании могут использовать автоматизацию для маркетинга, чтобы привлечь клиентов. Но сделки должны заключаться при прямом человеческом контакте.

Лид-скоринг

Некоторые CRM предлагают инструменты для оценки потенциальных клиентов. Они работают, присваивая числовое значение каждому лиду. Эта система не для всех. Движение других CRM проходит через разные этапы, где вы получаете больше информации.

Тем не менее, у отдела продаж есть специальный инструмент оценки потенциальных клиентов. Вы можете выбрать уникальную формулу, чтобы получить полезную информацию.

Маркетинговые кампании по электронной почте

Малый бизнес, ищущий CRM, может соблазниться маркетинговыми кампаниями по электронной почте. Вам не нужны оба. Объединение двух инструментов означает, что вы можете отправлять автоматические оповещения, когда вызов запланирован. Хорошая CRM имеет встроенный электронный маркетинг.

Вам не нужно настраивать отдельные маркетинговые кампании по электронной почте. Хорошие функции включают в себя возможность устанавливать такие условия, как время ожидания до отправки электронного письма.

Сколько стоит программное обеспечение CRM?

Как и следовало ожидать, стоимость программного обеспечения CRM сильно различается. Быстрый опрос показывает, что вы можете получить его по низкой цене за 12 долларов на пользователя в месяц. Затраты доходят до 49 долларов в месяц для 25 сотрудников. Другой конец шкалы — 130 долларов на пользователя в месяц.

Как выглядит хорошая CRM?

У хорошей CRM есть функции, которые вам нужны, и другие, которые вам не нужны. Есть различия, чтобы выбрать из самого начала. Локальные или облачные решения — это два первых решения, которые необходимо принять. Воспользоваться бесплатной пробной версией — отличный способ начать работу. Таким образом, ваш бизнес увидит, какие функции им нужны.

Избегайте скрытых затрат и ищите другие элементы, такие как удобство для пользователя. Отметив пункты, которые мы перечислили здесь, вы сможете принять правильное решение.

На какой срок заключается CRM-контракт?

Рассмотрите стоимость подписки на облачное программное обеспечение. Или первоначальный лицензионный сбор за то, что вы используете локально. Контракт для вашей CRM также должен включать сборы и цены. Контракты начинаются с установки и заканчиваются, когда они завершены. Следите за тем, чтобы не попасть в непрерывный цикл с пунктами об автоматическом продлении, чтобы избежать распространенных проблем с CRM. Они приходят во временные рамки, как правило, за 60 или 90 дней.

Не забудьте попросить копию любого соглашения с поставщиком. Обычно контракты заключаются на целый год. Но они могут взиматься помесячно за каждого пользователя.

Каковы 5 лучших CRM-систем?

Выбор правильной CRM-системы означает принятие во внимание всего, что мы здесь перечислили. Как только вы поймете свой бюджет и потребности, вы можете приступить к покупкам. Ниже приведены пять ведущих в отрасли CRM-систем, которые послужат вам хорошей отправной точкой.

Nextiva

Этот инструмент предлагает интегрированную бизнес-аналитику, имеет большую функцию рисования. Он также обещает, что пользователи смогут управлять автоматизацией и предлагает данные в режиме реального времени. У них даже есть специальный пакет CRM для обслуживания клиентов.

Зохо CRM

С помощью этого инструмента малые предприятия могут архивировать свои данные для быстрого аварийного восстановления. Также возможна синхронизация с другими базами данных.

HubSpot CRM

Это лидер отрасли по нескольким причинам. Он включает в себя стандартные функции продаж, обслуживания и маркетинга. Но HubSpot также добавляет инструменты управления веб-сайтом.

отдел продаж

Salesforce — еще один лидер отрасли с отличным пакетом CRM. Компания имеет расширенную аналитику, которая обновляет записи и предоставляет общий доступ к информационным панелям.

Пайпдрайв

Рассчитайте свой средний коэффициент конверсии с помощью этой CRM. Вы также получаете отчеты в режиме реального времени.

Какова лучшая CRM-стратегия?

По сути, это бизнес-план, направленный на улучшение продаж и качества обслуживания клиентов. Он заботится о различных функциях, таких как обслуживание клиентов, маркетинг и продажи. Хорошая стратегия CRM обеспечит хорошую карту вашей воронки продаж. Вы должны включить личность клиента и начать с целей вашей компании. Включите всю свою команду, чтобы ваша стратегия облегчила выявление и отслеживание потенциальных клиентов с помощью надежных передовых методов CRM.

Изображение: Depositphotos

Подробнее в: Маркетинговая стратегия