Comment choisir le bon système CRM

Publié: 2021-06-28

Une gestion de la relation client (CRM) gère les interactions de votre petite entreprise avec les clients. Le bon CRM possède les outils et les fonctionnalités qui incluent le suivi des prospects, la gestion des contacts et d'autres éléments.

Qu'est-ce qu'un système CRM ?

Ce logiciel pour votre entreprise guide les prospects tout au long du pipeline de vente. Vous avez le choix entre différents plans et forfaits. Trier les solutions CRM signifie choisir entre des packages au niveau de l'entreprise et des versions plus petites avec moins d'options.

Choisir un CRM, c'est faire correspondre les outils et les packages avec les besoins de votre entreprise. Choisissez le type qui répond à ces besoins.

Systèmes CRM cloud vs sur site : quelle est la différence ?

L'une des décisions les plus importantes que vous devrez prendre est entre les systèmes CRM cloud et sur site. Comme son nom l'indique, le CRM sur site est hébergé sous le toit de votre entreprise et géré par vos employés.

L'un des bonus ici est la sécurité. Les solutions sur site sont moins susceptibles d'être piratées. Cependant, vous devrez avoir votre propre serveur et votre propre équipe informatique.

Les petites entreprises peuvent également acheter des solutions CRM sous la bannière SaaS (logiciel en tant que service). Un serveur central héberge le logiciel et votre entreprise paie l'accès via un abonnement.

Ces types vous permettent d'accéder aux informations n'importe où via WiFi. Les applications basées sur le cloud ici sont faciles à télécharger.

Comment choisir un système CRM : 17 meilleurs conseils pour guider votre prise de décision

Choisir le bon logiciel CRM est un processus. Voici 17 cases à cocher pour aider votre entreprise à prendre la bonne décision.

1. Assurez-vous de choisir un système CRM avec toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin

Il existe de nombreux logiciels CRM différents parmi lesquels choisir. Et de nombreuses fonctionnalités professionnelles. Les propriétaires de petites entreprises doivent avoir un plan pour choisir le bon produit. Pour de nombreuses entreprises, la gestion des contacts figure en tête de leur liste de souhaits. Mais il y a d'autres aspects que vous devriez considérer. Voici un chemin pour choisir un CRM qui fournit les articles dont vous avez besoin.

2. Pensez à vos objectifs commerciaux globaux

Réfléchir à ce que vous avez besoin d'une solution CRM est la première étape. Vous devez aligner vos objectifs commerciaux sur les fonctionnalités disponibles auprès de différentes sociétés CRM. De meilleures relations avec les clients devraient figurer en tête de liste. La rationalisation du processus de vente pour favoriser la croissance de l'entreprise devrait être un autre objectif

3. Assurez-vous que le système vous fait gagner du temps et optimise les processus métier

Un bon CRM devrait rationaliser les choses pour votre équipe de vente. Les outils CRM axés sur les ventes doivent disposer d'outils de suivi des stocks Les outils de suivi des performances sont également importants. Recherchez un type de diffusion commerciale automatisé qui inclut des appels téléphoniques, des SMS et des e-mails dans le modèle commercial.

4. Tenez compte du nombre d'utilisateurs qui auront besoin d'accéder au système

L'échelle est importante. Le bon logiciel CRM peut permettre à votre département de service, de marketing et de vente de travailler sur une seule plateforme. Plus vous incluez d'équipes, plus vous aurez de données à analyser. Un logiciel CRM peut aider votre entreprise à se développer à mesure que vous évoluez. La croissance de votre entreprise sur votre marché est une étape importante à considérer.

5. Trouvez un programme capable de déterminer rapidement la bonne stratégie de communication

Toute solution CRM efficace se concentre sur une communication client de haute qualité. Une bonne stratégie tient compte des données démographiques de votre client. Par exemple, les personnes âgées réagissent mieux aux courriels personnels et aux appels téléphoniques. Les recherches montrent que les clients de la génération Y préfèrent les e-mails. Les messages texte sont une excellente méthode pour informer tout le monde des réunions. L'intégration d'un système CRM avec les médias sociaux fonctionne également.

6. Vérifiez le niveau de support client fourni par le fournisseur CRM

Le service client sépare un bon système CRM d'un mauvais. Une entreprise devrait rechercher une solution qui fournit une communication multicanal avec tous vos clients des fournisseurs de Crm.

Un service personnalisé est également important. C'est pourquoi l'entreprise intelligente recherche une vue client à 360°.

Pour que vos clients soient satisfaits, il faut être rapide et efficace. Les tâches de routine de vos agents de service doivent donc être automatisées.

La gestion de cas est une autre caractéristique à rechercher dans un bon CRM. Des méthodes de déploiement efficaces sont essentielles.

Des tableaux de bord et des rapports détaillés doivent être inclus dans ce logiciel pour votre entreprise. Ils doivent répondre à toutes les questions que les ventes ont sur les prospects.

7. Investissez dans un logiciel CRM qui donne la priorité à l'expérience utilisateur

Une expérience utilisateur réactive doit être une autre priorité. Cela signifie s'assurer d'avoir un CRM mobile afin que l'équipe commerciale puisse recevoir des campagnes et des alertes sur les smartphones. Recherchez un système qui dispose également d'une fonctionnalité d'intégration de client de messagerie. Toutes les choses importantes pour votre marché.

Cela facilite le rappel des interactions précédentes lorsqu'un client appelle l'assistance. Ces types sont essentiels.

8. Assurez-vous que le système est compatible avec votre logiciel actuel

Le logiciel doit être compatible. Le cloud computing vous permet d'acheter un service. Cela peut rendre la solution transparente. La compatibilité signifie un partage de documents facile, un suivi des e-mails et même un chat en direct.

9. Profitez de l'essai gratuit ou de la démonstration

Testez un outil de gestion de la relation client avec un essai gratuit. Certains des leaders de l'industrie comme HubSpot en proposent un. La démonstration peut montrer à votre entreprise les fonctions et fonctionnalités de la solution. Non seulement cela peut montrer à votre équipe de vente comment ils sont livrés.

10. Réfléchissez à la manière dont les fonctionnalités amélioreront vos ventes et votre gestion des prospects

Tout système que vous choisissez doit stimuler les ventes et la gestion des prospects. Tout d'abord, le succès de la crm dépend de la capacité de votre équipe à s'organiser. Cherchez une démo qui offre une formation. L'automatisation est idéale pour améliorer les opérations commerciales. Mais pas trop.

N'oubliez pas la touche humaine. La clôture des appels ne doit pas être automatisée. De bonnes fonctionnalités aligneront vos campagnes marketing et vos équipes de vente.

11. Donnez la priorité aux programmes qui vous permettent de personnaliser les systèmes de communication

Vous devriez pouvoir intégrer trois départements pour personnaliser le logiciel CRM. La relation client, la vente et le marketing doivent être regroupés sous une même bannière pour les entreprises.

Une bonne solution CRM peut être clé en main ou construite à partir de zéro. Le développement personnalisé peut répondre à une entreprise qui a des besoins spécifiques. Recherchez une solution qui peut répondre à toutes les questions.

12. Assurez-vous que le prix est correct et comparez les prix

Obtenir le bon système crm consiste à comparer les prix et les fonctionnalités. Trouver un site Web qui vous aidera avec des avis d'analystes comme celui-ci est utile. Vous pouvez également vérifier les prix manuellement. Commencez par décider si vous voulez un CRM cloud ou sur site. Comparer les prix signifie examiner différentes caractéristiques. La migration des données, les options de personnalisation et l'intégration des e-mails en sont trois. N'oubliez pas de comparer ce que coûte la prise en charge des appareils mobiles.

13. Évitez les coûts cachés

Toute petite entreprise veut tirer le meilleur parti de son argent lorsqu'il s'agit d'une solution CRM. C'est pourquoi vous devriez rechercher ces coûts cachés.

Évitez les coûts d'opportunité. Ceux-ci peuvent inclure le coût de consultants externes. Assurez-vous de ne pas payer pour des licences crm inutilisées.
La personnalisation peut être difficile sans une équipe informatique interne. L'intégration dans tous les départements de l'entreprise est le défi. Certaines estimations placent le coût ici à 40 heures.
La mise en œuvre peut être un autre coût caché. Les systèmes basés sur le cloud pourraient avoir besoin d'un consultant. Évitez ce coût en sélectionnant le bon système CRM.

Trouvez-en un qui le fait pour vous.

14. Assurez-vous que vous pouvez facilement utiliser le logiciel

La recherche d'un outil CRM convivial est importante. Trouvez-en un qui dispose d'un tableau de bord détaillé de statistiques et de prévisions. Cela facilite l'évaluation des performances des membres de l'équipe. Les options CRM conviviales incluent également la combinaison de la collaboration d'équipe, de la gestion de projet et de la communication client.

Toute solution facile à utiliser doit avoir un pourcentage élevé d'adoption par les utilisateurs. Les éléments de conception pour tout CRM doivent fonctionner de manière transparente avec la mise en œuvre. Le suivi des documents et des e-mails doit être facile à utiliser. Toutes les fonctionnalités de l'application mobile doivent être les mêmes.

15. Examinez les opportunités d'intégration

Un bon outil de gestion de la relation client (CRM) doit fonctionner avec le reste de votre technologie. En un mot, cela signifie qu'il doit connecter le logiciel CRM à des applications tierces. Les meilleurs ont des outils automatisés qui ne nécessitent pas beaucoup de code.

Les intégrations avec les systèmes téléphoniques sont importantes. De même pour l'intégration CRM avec les chatbots. N'oubliez pas de rechercher un produit qui peut fonctionner avec votre système de messagerie.

16. Pensez à vos besoins en matière de service client

Un crm doit travailler à la fois dans les domaines du marketing et du service client. Assurez-vous que celui auquel vous pensez peut évoluer avec votre entreprise. Une bonne solution CRM permettra également à votre équipe de vente d'avoir un accès instantané aux informations client.

Un bon produit listera également vos outils marketing. Surtout ceux qui ont été utilisés sur chaque client. De cette façon, vous ne doublerez pas le marketing par e-mail et d'autres efforts.

17. Choisissez un système CRM qui contribuera à améliorer les relations avec les clients.

Une entreprise en croissance a une base de données client en expansion. L'un de vos objectifs commerciaux à mesure que vous grandissez est d'améliorer les relations avec vos clients. C'est pourquoi une bonne gestion des contacts est une fonctionnalité privilégiée par les utilisateurs. D'autres incluent:

La possibilité de suivre les interactions
Bon e-mail pour suivre les pistes
Intégration avec d'autres plateformes
Automatisation des ventes

La fidélisation des clients est affectée par le type de CRM que vous choisissez. Voici quelques chiffres à l'appui.

Fonctionnalités à rechercher dans les logiciels de gestion de la relation client pour les petites entreprises

Un logiciel CRM pour les petites entreprises doit avoir des fonctionnalités spéciales. Chacun des éléments suivants est important pour les aider à obtenir et à conserver des clients.

Intégration avec les plateformes de commerce électronique

Les plates-formes CRM de commerce électronique se concentrent sur les expériences client et les ventes. Ceux-ci devraient être capables de stocker et d'enregistrer les données des clients comme les outils CRM traditionnels. Cependant, ils doivent examiner d'autres paramètres tels que les produits et services qui intéressent les clients.

Les taux de clics et les taux de conversion sont importants. Recherchez les outils opt-in relatifs aux abonnements par e-mail.

Centre d'appel

Les solutions CRM pour centres d'appels fournissent instantanément aux employés l'historique et les informations des clients. Ils obtiennent des informations pertinentes en temps réel. Recherchez une entreprise capable de fournir toutes les informations sur un seul écran.

Intelligence artificielle

La recherche d'un CRM qui fait bon usage de l'intelligence artificielle est une bonne décision. Cela peut aider les vendeurs à améliorer leurs relations avec les clients. Par exemple, l'IA peut utiliser des algorithmes prédictifs et des analyses pour aider à convertir les prospects.

L'interprétation des données

Les mauvaises données peuvent nuire aux entreprises. En fait, les données sales sont responsables de perturbations dans les pipelines de vente. Une entreprise peut même subir une atteinte à sa réputation à cause de cela.

Tout produit CRM devrait pouvoir vous aider à comprendre les chiffres. Même après qu'ils ont été analysés, collectés et présentés à votre petite entreprise.

Collaboration basée sur le cloud

Grâce à cette fonctionnalité, votre connexion Internet vous permet d'accéder à des informations commerciales. Les données sont hébergées dans le cloud sur des serveurs qui s'y trouvent. Il s'agit d'une fonctionnalité CRM sécurisée. Cependant, vous ne voudrez accorder l'accès qu'à un nombre limité d'employés.

RGPD pour gérer les données clients

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est un règlement relatif à la protection des données. Il vise à donner aux gens le contrôle de leurs données personnelles afin que les entreprises et les CRM doivent en être conscients. Les CRM doivent être clairs sur la collecte de données et sur la durée de stockage des informations.

Ce règlement est entré en vigueur à compter du 25 mai 2018.

Logiciel de comptabilité

Les professionnels comme les comptables et les aides-comptables peuvent obtenir beaucoup de bons CRM. Ceux-ci fonctionnent bien pour les comptables qui cherchent à surveiller et à entretenir les relations avec les clients.

Voici quelques choix de CRM qui décrivent de bonnes fonctionnalités

Fonctionnalités du logiciel CRM dont les petites entreprises n'ont pas besoin

Il existe de nombreux packages CRM différents disponibles pour les petites entreprises. La plupart des fonctionnalités sont utiles mais certaines n'ont pas d'importance. Les éléments suivants ne sont pas vraiment mauvais pour les affaires, ils sont juste nécessaires.

Gestion de projet

En termes simples, il existe certaines différences entre un logiciel CRM et un logiciel de gestion de projet. Les outils de gestion de projet traitent des projets qui ont des contraintes budgétaires, des livrables clairs et des dates de début et de fin.

Les CRM offrent aux utilisateurs d'autres fonctions comme le support client et le suivi des visiteurs. Les CRM se concentrent sur les objectifs à long terme des clients. Les outils de gestion de projet sont destinés aux projets avec des dates de début et de fin.

Automatisation

L'outil CRM avec trop d'automatisation supprime la touche personnelle. Les vendeurs doivent savoir comment recueillir les informations et quand les contacter personnellement. Les entreprises peuvent utiliser l'automatisation pour le marketing afin d'attirer des clients. Mais les accords doivent être conclus par un contact humain direct.

Notation des leads

Certains CRM proposent des outils de scoring des leads. Ceux-ci fonctionnent en attribuant une valeur numérique à chaque prospect. Ce système n'est pas pour tout le monde. Le mouvement d'autres CRM mène à différentes étapes où vous obtenez plus d'informations.

Cependant, Salesforce dispose d'un outil de score de prospect personnalisé. Vous pouvez choisir une formule unique pour obtenir de bonnes informations.

Campagnes de marketing par e-mail

Une petite entreprise à la recherche d'un CRM pourrait être tentée par des campagnes d'email marketing. Vous n'avez pas besoin des deux. La combinaison des deux outils signifie que vous pouvez envoyer des alertes automatisées lorsqu'un appel est programmé. Un bon CRM intègre le marketing par e-mail.

Vous n'avez pas besoin de configurer des campagnes de marketing par e-mail distinctes. Les bonnes fonctionnalités incluent la possibilité de définir des conditions telles que les temps d'attente avant l'envoi d'un e-mail.

Combien coûte un logiciel CRM ?

Comme vous vous en doutez, le coût des logiciels CRM varie considérablement. Une enquête rapide révèle que vous pouvez en obtenir un bas de gamme pour 12 $ par utilisateur et par mois. Les coûts vont jusqu'à 49 $ par mois pour un maximum de 25 employés. L'autre extrémité de l'échelle est de 130 $ par utilisateur et par mois.

A quoi ressemble un bon CRM ?

Un bon CRM a des fonctionnalités dont vous avez besoin et d'autres dont vous n'avez pas besoin. Il y a des différences à choisir dès le début. Les solutions sur site ou basées sur le cloud sont deux des premières décisions à prendre. Profiter de l'essai gratuit est un excellent moyen de commencer. De cette façon, votre entreprise pourra voir les fonctionnalités dont elle a besoin.

Évitez les coûts cachés et recherchez d'autres éléments comme la convivialité. Cocher les cases que nous avons énumérées ici vous aidera à prendre la bonne décision.

Quelle est la durée d'un contrat CRM ?

Considérez les tarifs d'abonnement pour les logiciels basés sur le cloud. Et ou des frais de licence initiaux pour quelque chose que vous utilisez sur site. Un contrat pour votre CRM doit également inclure les frais et la tarification. Les contrats commencent avec l'installation et se terminent lorsqu'ils sont terminés. Attention à ne pas être piégé dans un cycle continu avec des clauses de renouvellement automatique pour éviter les problèmes CRM courants. Ceux-ci viennent dans des délais généralement 60 ou 90 jours à l'avance.

N'oubliez pas de demander une copie de l'accord du vendeur. Habituellement, les contrats durent une année complète. Mais ils peuvent être facturés par mois et par utilisateur.

Quels sont les 5 meilleurs systèmes CRM ?

Choisir le bon système CRM signifie prendre en compte tout ce que nous avons énuméré ici. Une fois que vous avez compris votre budget et vos besoins, vous pouvez commencer à magasiner. Voici cinq des systèmes CRM leaders du secteur pour vous donner un bon point de départ.

Nextiva

Cet outil offre des analyses commerciales intégrées avec une grande fonctionnalité de dessin. Il promet également aux utilisateurs de gérer l'automatisation et offre des données en temps réel. Ils ont même un package CRM spécifique au service client.

Zoho CRM

Les petites entreprises peuvent archiver leurs données pour une reprise après sinistre rapide avec cet outil. La synchronisation est également possible avec d'autres bases de données.

HubSpot CRM

Celui-ci est un leader de l'industrie pour plusieurs raisons. Il comprend les fonctionnalités standard de vente, de service et de marketing. Mais HubSpot ajoute également des outils de gestion de site Web dans le mélange.

Force de vente

Salesforce est un autre leader du secteur avec un excellent package CRM. La société dispose d'analyses avancées qui mettent à jour les enregistrements et partagent des tableaux de bord.

Pipedrive

Calculez votre taux de conversion moyen avec ce CRM. Vous obtenez également des rapports en temps réel.

Quelle est la meilleure stratégie CRM ?

Il s'agit essentiellement d'un plan d'affaires axé sur l'amélioration des ventes et de l'expérience client. Il s'occupe de différentes fonctionnalités telles que le service client, le marketing et les ventes. Une bonne stratégie CRM fournira une bonne carte de votre pipeline de ventes. Vous devez inclure un personnage client et commencer par les objectifs de votre entreprise. Incluez toute votre équipe afin que votre stratégie facilite l'identification et le suivi des bons prospects grâce à de solides bonnes pratiques CRM.

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