Jak wybrać odpowiedni system CRM

Opublikowany: 2021-06-28

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) zarządza interakcjami małej firmy z klientami. Właściwy CRM zawiera narzędzia i funkcje, które obejmują śledzenie potencjalnych klientów, zarządzanie kontaktami i inne elementy.

Co to jest system CRM?

To oprogramowanie dla Twojej firmy prowadzi potencjalnych klientów przez cały proces sprzedaży. Do wyboru są różne plany i pakiety. Sortowanie rozwiązań CRM oznacza wybór między pakietami na poziomie przedsiębiorstwa a mniejszymi wersjami z mniejszą liczbą opcji.

Wybór CRM oznacza dopasowanie narzędzi i pakietów do wymagań Twojej firmy. Wybierz typ, który spełnia te potrzeby.

Chmura a lokalne systemy CRM: jaka jest różnica?

Jedną z najważniejszych decyzji, jakie musisz podjąć, jest wybór między chmurą a lokalnymi systemami CRM. Jak sama nazwa wskazuje, lokalny CRM znajduje się pod dachem Twojej firmy i jest zarządzany przez Twoich pracowników.

Jednym z bonusów jest tutaj bezpieczeństwo. Rozwiązania lokalne są mniej podatne na naruszenia. Będziesz jednak musiał mieć własny serwer i zespół IT.

Małe firmy mogą również kupować rozwiązania CRM pod banerem oprogramowania jako usługi (SaaS). Oprogramowanie jest hostowane na centralnym serwerze, a Twoja firma płaci za dostęp poprzez subskrypcję.

Te typy umożliwiają dostęp do informacji w dowolnym miejscu za pośrednictwem Wi-Fi. Aplikacje w chmurze są tutaj łatwe do pobrania.

Jak wybrać system CRM: 17 najważniejszych wskazówek, które pomogą w podejmowaniu decyzji

Wybór odpowiedniego oprogramowania CRM to proces. Oto 17 pól do zaznaczenia, aby pomóc Twojej firmie podjąć właściwą decyzję.

1. Upewnij się, że wybierasz system CRM ze wszystkimi potrzebnymi funkcjami

Do wyboru jest wiele różnych programów CRM. I wiele funkcji biznesowych. Właściciele małych firm muszą mieć plan, aby wybrać odpowiedni produkt. W wielu firmach zarządzanie kontaktami znajduje się na szczycie listy życzeń. Ale są inne aspekty, które powinieneś wziąć pod uwagę. Oto ścieżka do wyboru CRM, który dostarcza potrzebne elementy.

2. Pomyśl o swoich ogólnych celach biznesowych

Pierwszym krokiem jest burza mózgów, do czego potrzebujesz rozwiązania CRM. Powinieneś dostosować swoje cele biznesowe do funkcji dostępnych w różnych firmach CRM. Lepsze relacje z klientami powinny znajdować się u góry listy. Kolejnym celem powinno być usprawnienie procesu sprzedaży w celu wspierania rozwoju biznesu

3. Upewnij się, że system oszczędza Twój czas i optymalizuje procesy biznesowe

Dobry CRM powinien usprawnić pracę Twojego zespołu sprzedaży. Narzędzia CRM skupiające się na sprzedaży powinny mieć narzędzia do śledzenia zapasów Narzędzia do śledzenia wydajności są również ważne. Poszukaj zautomatyzowanego typu kontaktu sprzedażowego, który obejmuje SMS-y i e-maile z rozmowami telefonicznymi w modelu biznesowym.

4. Zastanów się, ilu użytkowników będzie musiało uzyskać dostęp do systemu

Skala jest ważna. Odpowiednie oprogramowanie CRM może umożliwić Twojemu działowi usług, marketingu i sprzedaży pracę na jednej platformie. Im więcej zespołów uwzględnisz, tym więcej danych będziesz musiał przeanalizować. Oprogramowanie CRM może pomóc Twojej firmie rozwijać się w miarę zwiększania skali. Rozwój biznesu na Twoim rynku to ważny krok do rozważenia.

5. Znajdź program, który szybko określi właściwą strategię komunikacji

Każde skuteczne rozwiązanie CRM koncentruje się na wysokiej jakości komunikacji z klientem. Dobra strategia uwzględnia demografię klienta. Na przykład seniorzy najlepiej reagują na osobiste e-maile i telefony. Badania pokazują, że milenialsi preferują e-maile. Wiadomości tekstowe to doskonały sposób na poinformowanie wszystkich o spotkaniach. Działa też integracja systemu CRM z mediami społecznościowymi.

6. Sprawdź poziom obsługi klienta zapewniany przez dostawcę CRM

Obsługa klienta oddziela dobry system CRM od złego. Firma powinna szukać rozwiązania, które zapewni wielokanałową komunikację ze wszystkimi klientami od dostawców CRM.

Ważna jest również spersonalizowana obsługa. Właśnie dlatego inteligentny biznes poszukuje 360-stopniowego widoku na klienta.

Zadowolenie klientów oznacza szybkość i wydajność. Dlatego rutynowe zadania agentów serwisowych powinny być zautomatyzowane.

Zarządzanie sprawami to kolejna funkcja, której należy szukać w dobrym CRM. Niezbędne są efektywne metody wdrażania.

Szczegółowe pulpity nawigacyjne i raporty powinny być zawarte w tym oprogramowaniu dla Twojej firmy. Muszą odpowiedzieć na wszelkie pytania, jakie sprzedaż ma na temat potencjalnych klientów.

7. Zainwestuj w oprogramowanie CRM, które priorytetowo traktuje doświadczenie użytkownika

Kolejnym priorytetem musi być responsywne doświadczenie użytkownika. Oznacza to upewnienie się, że masz mobilny CRM, aby zespół sprzedaży mógł otrzymywać kampanie i alerty na smartfony. Poszukaj systemu, który ma również funkcję integracji klienta poczty e-mail. Wszystkie ważne rzeczy dla Twojego rynku.

Ułatwia to przywoływanie poprzednich interakcji, gdy klient dzwoni po wsparcie. Te typy są niezbędne.

8. Upewnij się, że system jest kompatybilny z Twoim aktualnym oprogramowaniem

Oprogramowanie musi być kompatybilne. Przetwarzanie w chmurze umożliwia zakup usługi. To może sprawić, że rozwiązanie będzie bezproblemowe. Zgodność oznacza łatwe udostępnianie dokumentów, śledzenie wiadomości e-mail, a nawet czat na żywo.

9. Skorzystaj z bezpłatnego okresu próbnego lub demonstracji

Przetestuj narzędzie do zarządzania relacjami z klientami w bezpłatnej wersji próbnej. Niektórzy liderzy branży, tacy jak HubSpot, oferują jeden. Demonstracja może pokazać Twojej firmie, jakie funkcje i cechy posiada rozwiązanie. Nie tylko, że może pokazać Twojemu zespołowi sprzedaży, w jaki sposób są dostarczane.

10. Zastanów się, w jaki sposób funkcje poprawią Twoją sprzedaż i zarządzanie potencjalnymi klientami

Każdy wybrany przez Ciebie system musi usprawnić sprzedaż i zarządzanie potencjalnymi klientami. Po pierwsze, sukces CRM zależy od tego, czy Twój zespół się rozładuje. Poszukaj demo, które zapewnia szkolenie. Automatyzacja doskonale nadaje się do usprawnienia operacji biznesowych. Ale nie za dużo.

Nie zapomnij o ludzkim dotyku. Zamykanie połączeń nie powinno być zautomatyzowane. Dobre funkcje dostosują Twoje kampanie marketingowe i zespoły sprzedaży.

11. Nadaj priorytet programom, które pozwalają dostosować systemy komunikacji

Powinieneś być w stanie zintegrować trzy działy, aby dostosować oprogramowanie CRM. Relacje z klientami, sprzedaż i marketing powinny łączyć się pod jednym szyldem dla firm.

Dobre rozwiązanie CRM może być „pod klucz” lub zbudowane od podstaw. Rozwój niestandardowy może zaspokoić potrzeby firmy, która ma specyficzne potrzeby. Poszukaj rozwiązania, które odpowie na wszelkie pytania.

12. Upewnij się, że cena jest odpowiednia i porównaj ceny

Uzyskanie odpowiedniego systemu CRM polega na porównaniu cen i funkcji. Pomocne jest znalezienie strony internetowej, która pomoże Ci w recenzjach analityków, takich jak ta. Możesz również sprawdzić ceny ręcznie. Zacznij od decyzji, czy chcesz mieć chmurę, czy CRM na miejscu. Porównywanie cen oznacza przyglądanie się różnym funkcjom. Migracja danych, opcje dostosowywania i integracja poczty e-mail to trzy. Nie zapomnij porównać kosztów obsługi urządzeń mobilnych.

13. Unikaj ukrytych kosztów

Każda mała firma chce uzyskać jak najwięcej za swoje pieniądze, jeśli chodzi o rozwiązanie CRM. Dlatego powinieneś szukać tych ukrytych kosztów.

  • Unikaj kosztów alternatywnych. Mogą to być koszty konsultantów zewnętrznych. Upewnij się, że nie płacisz za niewykorzystane licencje CRM.
  • Dostosowanie może być trudne bez wewnętrznego zespołu IT. Wyzwaniem jest integracja wszystkich działów biznesowych. Niektóre szacunki podają koszt na 40 godzin.
  • Wdrożenie może być kolejnym ukrytym kosztem. Systemy oparte na chmurze mogą wymagać konsultanta. Uniknij tego kosztu, wybierając odpowiedni system CRM.

Znajdź taki, który zrobi to za Ciebie.

14. Upewnij się, że możesz łatwo korzystać z oprogramowania

Szukanie przyjaznego dla użytkownika narzędzia CRM jest ważne. Znajdź taki, który ma szczegółowe statystyki i pulpit prognozowania. Ułatwia to ocenę wyników członków zespołu. Przyjazne dla użytkownika opcje CRM obejmują również łączenie współpracy zespołowej, zarządzania projektami i komunikacji z klientem.

Każde rozwiązanie, które jest łatwe w użyciu, powinno charakteryzować się wysokim odsetkiem użytkowników. Projektuj elementy dla każdego CRM, które musi bezproblemowo współpracować z wdrożeniem. Śledzenie dokumentów i wiadomości e-mail powinno być łatwe w użyciu. Wszelkie możliwości aplikacji mobilnej powinny być takie same.

15. Spójrz na możliwości integracji

Dobre narzędzie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) musi współpracować z resztą technologii. W skrócie oznacza to, że musi połączyć oprogramowanie CRM z aplikacjami innych firm. Najlepsi mają zautomatyzowane narzędzia, które nie wymagają dużej ilości kodu.

Integracje z systemami telefonicznymi są ważne. Podobnie w przypadku integracji CRM z chatbotami. Nie zapomnij poszukać produktu, który może współpracować z Twoim systemem pocztowym.

16. Pomyśl o potrzebach obsługi klienta

CRM powinien działać zarówno w obszarze marketingu, jak i obsługi klienta. Upewnij się, że ten, o którym myślisz, może skalować się w górę i w dół wraz z Twoją firmą. Dobre rozwiązanie CRM pozwoli również Twojemu zespołowi sprzedaży na natychmiastowy dostęp do informacji o klientach.

Dobry produkt będzie również zawierał listę Twoich narzędzi marketingowych. Zwłaszcza które zostały użyte na każdym kliencie. W ten sposób nie podwoisz działań związanych z marketingiem e-mailowym i innymi działaniami.

17. Wybierz system CRM, który pomoże poprawić relacje z klientami.

Rozwijająca się firma ma rosnącą bazę klientów. Jednym z celów biznesowych w miarę rozwoju są lepsze relacje z klientami. Dlatego dobre zarządzanie kontaktami jest cechą preferowaną przez użytkowników. Inne obejmują:

  • Możliwość śledzenia interakcji
  • Dobry e-mail do śledzenia potencjalnych klientów
  • Integracja z innymi platformami
  • Automatyzacja sprzedaży

Na utrzymanie klientów ma wpływ rodzaj wybranych CRM. Oto kilka liczb, które to potwierdzają.

Funkcje, których należy szukać w oprogramowaniu do zarządzania relacjami z klientami dla małych firm

Oprogramowanie CRM dla małych firm musi mieć kilka specjalnych funkcji. Każdy z poniższych elementów jest ważny, aby pomóc im zdobyć i utrzymać klientów.

Integracja z platformami e-commerce

Platformy e-commerce CRM koncentrują się na doświadczeniach klientów i sprzedaży. Powinny one być w stanie przechowywać i rejestrować dane klientów, podobnie jak tradycyjne narzędzia CRM. Muszą jednak przyjrzeć się innym wskaźnikom, takim jak produkty i usługi, którymi są zainteresowani klienci.

Ważne są współczynniki klikalności i współczynniki konwersji. Poszukaj narzędzi do wyrażania zgody dotyczących subskrypcji e-mail.

Centrum telefoniczne

Rozwiązania CRM dla call center zapewniają pracownikom natychmiastową historię i informacje o klientach. Otrzymują istotne informacje w czasie rzeczywistym. Poszukaj firmy, która może dostarczyć wszystkie informacje na jednym ekranie.

Sztuczna inteligencja

Szukanie CRM, który dobrze wykorzystuje sztuczną inteligencję, to dobry ruch. Może pomóc sprzedawcom poprawić relacje z klientami. Na przykład sztuczna inteligencja może wykorzystywać algorytmy predykcyjne i analizy, aby pomóc w konwersji potencjalnych klientów.

Interpretacja danych

Złe dane mogą zaszkodzić firmom. W rzeczywistości brudne dane są odpowiedzialne za zakłócenia w lejkach sprzedaży. Firma może nawet doznać uszczerbku na reputacji z tego powodu.

Każdy produkt CRM powinien być w stanie pomóc Ci zrozumieć liczby. Nawet po ich przeanalizowaniu, zebraniu i przedstawieniu Twojej małej firmie.

Współpraca w chmurze

Dzięki tej funkcji połączenie internetowe zapewnia dostęp do informacji biznesowych. Dane są hostowane w chmurze na zlokalizowanych tam serwerach. Jest to bezpieczna funkcja CRM. Jednak będziesz chciał przyznać dostęp tylko ograniczonej liczbie pracowników.

RODO do zarządzania danymi klientów

Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) to rozporządzenie dotyczące ochrony danych. Ma na celu zapewnienie ludziom kontroli nad ich danymi osobowymi, więc firmy i CRM muszą być tego świadome. CRM muszą jasno określać gromadzenie danych i jak długo przechowują informacje.

Niniejsze przepisy weszły w życie z dniem 25 maja 2018 r.

Oprogramowanie księgowe

Profesjonaliści, tacy jak księgowi i księgowi, mogą wiele uzyskać dzięki dobrym CRM. Działają one dobrze dla księgowych, którzy chcą monitorować i pielęgnować relacje z klientami.

Oto kilka opcji CRM, które przedstawiają dobre funkcje

Funkcje oprogramowania CRM, których małe firmy nie potrzebują

Istnieje wiele różnych pakietów CRM dostępnych dla małych firm. Większość funkcji jest przydatna, ale niektóre nie mają znaczenia. Poniższe elementy nie są tak naprawdę złe dla biznesu, są po prostu niezbędne.

Zarządzanie projektami

Mówiąc najprościej, istnieją pewne różnice między oprogramowaniem CRM a oprogramowaniem do zarządzania projektami. Narzędzia do zarządzania projektami zajmują się projektami, które mają ograniczenia budżetowe, jasne rezultaty oraz daty rozpoczęcia i zakończenia.

CRM oferują użytkownikom inne funkcje, takie jak obsługa klienta i śledzenie odwiedzających. CRM skupiają się na długoterminowych celach klienta. Narzędzia do zarządzania projektami są przeznaczone dla projektów z datami rozpoczęcia i zakończenia.

Automatyzacja

Narzędzie CRM ze zbyt dużą automatyzacją eliminuje osobisty charakter. Sprzedawcy muszą wiedzieć, jak zbierać informacje i kiedy kontaktować się osobiście. Firmy mogą wykorzystywać automatyzację do marketingu, aby przyciągać klientów. Ale umowy muszą kończyć się bezpośrednim kontaktem z człowiekiem.

Punktacja ołowiu

Niektóre CRM oferują narzędzia do lead scoringu. Działają one poprzez przypisanie wartości liczbowej do każdego potencjalnego klienta. Ten system nie jest dla wszystkich. Inne ruchy CRM prowadzą przez różne etapy, na których otrzymujesz więcej informacji.

Salesforce ma jednak niestandardowe narzędzie oceny potencjalnych klientów. Możesz wybrać unikalną formułę, aby uzyskać dobre informacje.

Kampanie e-mail marketingowe

Mała firma poszukująca CRM może ulec pokusie kampanii e-mail marketingowych. Nie potrzebujesz obu. Połączenie tych dwóch narzędzi oznacza, że ​​możesz wysyłać automatyczne powiadomienia o zaplanowaniu połączenia. Dobry CRM ma wbudowany e-mail marketing.

Nie musisz konfigurować oddzielnych kampanii e-mail marketingowych. Dobre funkcje obejmują możliwość ustawienia warunków, takich jak czas oczekiwania na wysłanie wiadomości e-mail.

Ile kosztuje oprogramowanie CRM?

Jak można się spodziewać, koszt oprogramowania CRM jest bardzo zróżnicowany. Szybka ankieta pokazuje, że możesz uzyskać jeden z najniższych cen za 12 USD za użytkownika miesięcznie. Koszty dochodzą do 49 USD miesięcznie dla maksymalnie 25 pracowników. Drugi koniec skali to 130 USD na użytkownika miesięcznie.

Jak wygląda dobry CRM?

Dobry CRM ma funkcje, których potrzebujesz i inne, których nie potrzebujesz. Na początku są różnice do wyboru. Rozwiązania lokalne lub oparte na chmurze to dwie z wczesnych decyzji, które należy podjąć. Skorzystanie z bezpłatnego okresu próbnego to świetny sposób na rozpoczęcie pracy. W ten sposób Twoja firma będzie mogła zobaczyć, jakich funkcji potrzebuje.

Unikaj ukrytych kosztów i szukaj innych elementów, takich jak łatwość obsługi. Zaznaczenie pól, które tutaj wymieniliśmy, pomoże Ci podjąć właściwą decyzję.

Jak długo trwa umowa CRM?

Rozważ stawki subskrypcji oprogramowania w chmurze. Oraz wstępną opłatę licencyjną za coś, z czego korzystasz lokalnie. Umowa dotycząca Twojego CRM musi również zawierać opłaty i ceny. Kontrakty zaczynają się od instalacji i kończą po ich zakończeniu. Uważaj na uwięzienie w ciągłym cyklu z automatycznymi klauzulami odnawiania, aby uniknąć typowych problemów z CRM. Przychodzą one w ramach czasowych, zwykle z 60- lub 90-dniowym wyprzedzeniem.

Nie zapomnij poprosić o kopię umowy dowolnego dostawcy. Zazwyczaj kontrakty trwają cały rok. Ale mogą być naliczane miesięcznie za użytkownika.

Jakie są 5 najlepszych systemów CRM?

Wybór odpowiedniego systemu CRM oznacza uwzględnienie wszystkiego, co tutaj wymieniliśmy. Gdy zrozumiesz swój budżet i potrzeby, możesz zacząć zakupy. Poniżej znajduje się pięć wiodących w branży systemów CRM, które stanowią dobry punkt wyjścia.

Nextiva

To narzędzie oferuje zintegrowaną analizę biznesową i ma dużą funkcję rysowania. Obiecuje również, że użytkownicy będą mogli zarządzać automatyzacją i oferuje dane w czasie rzeczywistym. Mają nawet specjalny pakiet CRM do obsługi klienta.

Zoho CRM

Dzięki temu narzędziu małe firmy mogą archiwizować swoje dane w celu szybkiego odzyskiwania po awarii. Synchronizacja jest również możliwa z innymi bazami danych.

HubSpot CRM

Ten jest liderem w branży z kilku powodów. Zawiera standardowe funkcje sprzedażowe, serwisowe i marketingowe. Ale HubSpot dodaje również narzędzia do zarządzania witryną.

Siły sprzedaży

Salesforce to kolejny lider branży z doskonałym pakietem CRM. Firma posiada zaawansowaną analitykę, która aktualizuje rekordy i udostępnia pulpity nawigacyjne.

Pipedrive

Oblicz swój średni współczynnik konwersji za pomocą tego CRM. Otrzymujesz również raporty w czasie rzeczywistym.

Jaka jest najlepsza strategia CRM?

Jest to w zasadzie biznesplan skupiający się na poprawie sprzedaży i satysfakcji klienta. Dba o różne funkcje, takie jak obsługa klienta, marketing i sprzedaż. Dobra strategia CRM zapewni dobrą mapę Twojego lejka sprzedaży. Powinieneś uwzględnić personę klienta i zacząć od celów swojej firmy. Uwzględnij cały zespół, aby Twoja strategia ułatwiała identyfikację i śledzenie dobrych leadów dzięki sprawdzonym praktykom CRM.

Obraz: Depositphotos

Więcej w: Strategia marketingowa