Как бренд CBD Foria Wellness использует лояльность для содействия росту

Для брендов CBD ограничения на цифровую рекламу могут создать проблемы с привлечением клиентов и повышением узнаваемости бренда. А когда вы являетесь брендом CBD, который фокусируется на сексуальном благополучии, еще сложнее донести свое сообщение. Аманда Кутюр, старший директор по электронной коммерции и удержанию бренда CBD Foria Wellness, слишком хорошо знает эти проблемы. Но она нашла решение: баллы за удовольствие, программа лояльности бренда и реферальная программа. Ниже Аманда предлагает свои идеи и советы для любого бренда, который хочет использовать лояльность для повышения узнаваемости и удержания клиентов. Ниже приводится транскрипция вопросов и ответов в прямом эфире, которые первоначально проходили в Grow LA.

1. Не могли бы вы немного рассказать о себе?

Я уроженка Вирджинии, которая провела несколько лет, начиная свою карьеру в Нью-Йорке, в основном в индустрии красоты. Еще месяц назад я был жителем Санта-Моники, но теперь я полностью окунулся в жизнь цифровых кочевников и после этих выходных проведу несколько месяцев в Мексике. Мне очень повезло, что Foria поддерживает полностью удаленную работу.

2. Какова история Фории?

Foria Wellness существует с 2014 года, когда у нашего основателя Мэтью возникла идея смешать кокосовое масло с ТГК, чтобы использовать его в качестве смазки в спальне. Со временем мы превратились в компанию, занимающуюся сексуальным благополучием, основной целью которой является приносить удовольствие в жизнь каждого с помощью наших эффективных секс-продуктов CBD, образовательного контента, который мы выпускаем, и платформы, которую мы создали, чтобы люди могли делиться своими чувствами. рассказы и опыт. Некоторые из продуктов, которые мы продаем, включают масла для возбуждения CBD, которые помогают повысить либидо женщин и получить доступ к оргазму, смазку CBD, суппозитории CBD, которые помогают с проникновением и дискомфортом. Это уникальная компания, потому что мы живем на перекрестке двух очень зарождающихся индустрий: CBD и секса.

3. Каковы последние тенденции в вашей отрасли?

Самая большая и захватывающая тенденция — это происходящая сексуальная революция, особенно сексуальное здоровье женщин и их доступ к удовольствию. Это тема, к которой исторически никогда не обращались, и я считаю, что она возникла в результате более широкого движения за равенство женщин. Все больше и больше лидеров мнений, брендов и изданий обращаются к тому, как общество думает и переживает секс.

Один пример, который я могу вам привести, — это эндометриоз, которым страдают от 10 до 20% женщин. Эндоболь может вызывать ежедневный дискомфорт, невероятно болезненные менструации и делать проникновение во время секса невозможным. Бьюсь об заклад, очень немногие знали об этом, поэтому для Foria и других брендов сексуального здоровья так важно не только создавать продукты, которые помогают женщинам и людям с вульвой получить сексуальное удовольствие и облегчить их дискомфорт, но и обучать людей. вокруг этих невероятно важных тем. Все хотят и заслуживают лучшего секса.

4. Приобретение всегда было проблемой для индустрии CBD и других отраслей с ограниченной рекламой. Можете ли вы рассказать, как ваш бренд подошел к балансу стратегий приобретения и удержания, зная, что вы не можете использовать традиционные каналы привлечения?

Находясь в CBD и секс-пространстве, привлечение клиентов является для нас невероятной проблемой. Три основных канала привлечения, которые используют бренды D2C: платный поиск через Google, платные социальные сети и органические социальные сети через Facebook и Instagram, для нас ограничены. Удержание становится проблемой, потому что многие компании-разработчики программного обеспечения, такие как Afterpay, поставщики SMS и даже Shopify Payments, не будут иметь с нами дела. Мы действительно увеличили наши инвестиции в более длинные стратегии контента, такие как наш блог, подкасты и электронная почта, где мы можем свободно и открыто говорить о сексе. И мы активно используем такие программы, как наша программа лояльности с Yotpo, чтобы сохранить наших клиентов.

5. Поскольку вы находитесь в интимной сфере, потребители склонны сохранять анонимность при совершении покупок. Как это повлияло на вашу программу лояльности, которая требует от клиентов регистрации и входа в систему, и как вы разработали стратегию лояльности для решения этих проблем?

Самое интересное, что мы обнаружили, это то, что даже если люди предпочитают оставаться анонимными, например, когда оставляют отзыв, они все равно готовы поделиться очень личными, интимными рассказами о своем опыте использования наших продуктов. Они также готовы поделиться своим возрастом, полом/сексуальной ориентацией и тем, почему они пришли к нам. Это очень помогло нашей стратегии лояльности и удержания, потому что мы можем адаптировать наши сообщения для соответствующей аудитории. Возвращаясь к примеру с эндометриозом, скажем, женщина в возрасте от 25 до 34 лет заявила, что она попробовала наши суппозитории, потому что у нее были сильные тазовые боли. Затем мы можем отправить ей электронное письмо после покупки, которое приведет ее к нескольким нашим блогам об эндометриозе.

6. Благодаря недавнему смещению акцента с привлечения на удержание, как Foria смогла привлечь клиентов и заставить их возвращаться на ваш сайт? Как вам удалось побудить людей покупать напрямую, а не в розницу?

Я упомянул, что наш блог и образовательный контент являются огромной частью нашей маркетинговой стратегии, которая составляет около 20% нашего трафика на сайт. Наличие невероятно надежной программы электронной почты имеет решающее значение для нас. Наш не только интегрирует контент нашего блога, но также заявляет о нашей ценности, такой как бесплатная доставка и возврат, интегрирует множество программ CRM, которые у нас есть, такие как направление, и вознаграждает наших ценных клиентов и членов лояльности.

Что касается баланса между продажами D2C и розничной торговлей, мы с самого рождения являемся брендом D2C. Но, поскольку наша оптовая команда работает над тем, чтобы сделать наши продукты доступными для других розничных партнеров, для меня чрезвычайно важно убедиться, что мы защищаем наш флагманский сайт и даем им повод делать покупки непосредственно у нас. Несколько вещей, которые мы активировали, — это Beam, подключаемая технология, которая позволяет Foria жертвовать 1% от всех продаж некоммерческой организации по выбору клиента. Еще одна программа, которую мы активировали, — это наша программа вознаграждений через Yotpo, в которой мы воочию убедились, насколько LTV нашего активного клиента вознаграждений выше, чем у нашего постоянного клиента, который не участвует в программе. Я вижу это так: используйте своих партнеров-ритейлеров в качестве платформ для поиска, а свой флагман в качестве основного канала продаж.

7. Что вы думаете о лояльности и как она вписывается в вашу стратегию бренда?

Я действительно думаю о лояльности как о любви ваших потребителей как к вашему бренду, так и к вашему продукту. Без убойного продукта никакая программа вознаграждений или CRM-инициатива не заставят вашего клиента вернуться, чтобы совершить повторную покупку. Таким образом, при попытке укрепить отношения с клиентами следует учитывать каждую точку соприкосновения с клиентом. Для нас в Foria тема лояльности — забавная тема, потому что мы постоянно анализируем, как потребители используют наши продукты. По сути, мы пытаемся изменить их поведение, чтобы они занимались сексом чаще и чаще. Потому что чем больше они занимаются сексом, тем чаще они возвращаются, чтобы купить нашу продукцию.

8. Поговорим о важности лояльности для Фории. Очевидно, что доверие очень важно в вашей отрасли. Можете ли вы поделиться некоторыми тактиками того, как лояльность играет роль в защите интересов клиентов (например, люди, пишущие отзывы, направляющие друзей)?

Доверие наших потребителей - самое главное для нас. Поскольку мы, по сути, создаем эту категорию CBD и секса, для нас очень важно предоставить платформу, на которой потребители могут задавать свои вопросы и чувствовать себя комфортно при покупке у нас. Защита интересов клиентов имеет для нас огромное значение, потому что мы юридически ограничены в том, что мы можем/не можем говорить о наших продуктах. Мы должны позволить отзывам наших клиентов говорить об эффективности нашего продукта. Кроме того, если бы у вас только что был лучший секс в вашей жизни, возможно, вы бы не оставляли публичный отзыв, но разве вы не пошли бы и не рассказали об этом своему лучшему другу? Около 12% наших клиентов узнают о нас по рекомендации, поэтому использование нашей реферальной программы Yotpo и ее интеграция в процесс взаимодействия с клиентом после покупки имеет решающее значение для дальнейшего роста нашей клиентской базы. И, учитывая высокие затраты на привлечение клиентов в наши дни, иметь недорогую реферальную программу для нас не составляет труда.