Cómo la marca de CBD Foria Wellness utiliza la lealtad para promover el crecimiento

Para las marcas de CBD, las restricciones en torno a la publicidad digital pueden crear desafíos con la adquisición de clientes y la creación de conciencia de marca. Y, cuando eres una marca de CBD que se enfoca en el bienestar sexual, es aún más difícil transmitir tu mensaje. Amanda Couture, directora sénior de comercio electrónico y retención de la marca de CBD Foria Wellness, conoce muy bien estos desafíos. Pero encontró una solución: Points for Pleasure, el programa de lealtad y referencias de la marca. A continuación, Amanda ofrece sus conocimientos y consejos para cualquier marca que quiera usar la lealtad para ayudar a aumentar la notoriedad y la retención. La siguiente es una transcripción de una sesión de preguntas y respuestas en vivo que originalmente tuvo lugar en Grow LA.

1. ¿Puedes contarnos un poco sobre ti?

Soy nativa de Virginia y pasé varios años iniciando mi carrera en Nueva York, principalmente en la industria de la belleza. Hasta hace un mes, era residente de Santa Mónica, pero ahora he abrazado por completo la vida de nómada digital y después de este fin de semana pasaré unos meses en México. Tengo mucha suerte de que Foria apoye la vida laboral totalmente remota.

2. ¿Cuál es la historia de Foria?

Foria Wellness existe desde 2014 cuando nuestro fundador Mathew tuvo la idea de mezclar aceite de coco con THC para que actuara como lubricante en el dormitorio. Con el tiempo, nos hemos convertido en una empresa de bienestar sexual con el objetivo principal de traer placer a la vida de todos, a través de nuestros efectivos productos sexuales de CBD, al contenido educativo que lanzamos, a la plataforma que hemos establecido para permitir que las personas compartan sus historias y experiencias. Algunos de los productos que vendemos incluyen aceites de excitación de CBD para ayudar con la libido de las mujeres y el acceso al orgasmo, lubricante de CBD, ovulos de CBD que ayudan con la penetración y la incomodidad. Es una empresa única porque vivimos en la encrucijada de dos industrias muy incipientes: CBD y sexo.

3. ¿Cuáles son algunas tendencias recientes en su industria?

La tendencia más grande y emocionante es esta revolución sexual que está ocurriendo, específicamente la salud sexual de las mujeres y el acceso de las mujeres al placer. Este es un tema que históricamente nunca se ha abordado realmente, y creo que ha surgido del movimiento más amplio en torno a la igualdad de las mujeres. Cada vez más líderes de opinión, marcas y publicaciones están comenzando a abordar la forma en que la sociedad piensa y experimenta el sexo.

Un ejemplo que les puedo dar es la endometriosis, que afecta del 10 al 20% de las mujeres. El dolor endo puede causar molestias diarias, períodos increíblemente dolorosos y puede hacer que la penetración durante las relaciones sexuales sea imposible. Apuesto a que muy pocas personas sabían eso, por eso es tan importante para Foria y para las otras marcas de salud sexual no solo crear productos que ayuden a las mujeres y las personas con vulvas a acceder al placer sexual y aliviar su incomodidad, sino también educar a las personas. en torno a estos temas increíblemente importantes. Todo el mundo quiere y merece tener un mejor sexo.

4. La adquisición siempre ha sido un desafío para la industria de CBD y otras industrias "restringidas de anuncios". ¿Puede compartir cómo su marca se ha acercado a equilibrar las estrategias de adquisición y retención, sabiendo que no puede aprovechar los canales de adquisición tradicionales?

Estar en los espacios de CBD y sexo, adquirir clientes es un desafío increíble para nosotros. Tres de los principales canales de adquisición que aprovechan las marcas D2C: búsqueda paga a través de Google, redes sociales pagas y redes sociales orgánicas a través de Facebook e Instagram son todos limitados para nosotros. La retención se convierte en un desafío porque muchas empresas de software como Afterpay, proveedores de SMS e incluso Shopify Payments no hacen negocios con nosotros. Realmente hemos aumentado nuestras inversiones en estrategias de contenido de formato más largo, como nuestro blog, podcasts y correo electrónico, donde podemos hablar libre y abiertamente sobre sexo. Y nos apoyamos mucho en programas como nuestro programa de fidelización con Yotpo para retener a nuestros clientes.

5. Dado que se encuentra en el espacio de la intimidad, existe una tendencia natural de los consumidores a querer ser anónimos cuando compran. ¿Cómo ha impactado eso en su programa de fidelización, que requiere que los clientes se registren e inicien sesión, y cómo construyó una estrategia de fidelización para superar esos desafíos?

Lo que es tan interesante que hemos encontrado es que incluso si las personas eligen permanecer en el anonimato, como cuando dejan una reseña, todavía están dispuestas a compartir relatos muy personales e íntimos de sus experiencias con nuestros productos. También están dispuestos a compartir su edad, género/orientación sexual y por qué acudieron a nosotros. Esto ha ayudado enormemente a nuestra estrategia de fidelización y retención porque podemos adaptar nuestros mensajes a la audiencia adecuada. Volviendo al ejemplo de la endometriosis, digamos que una mujer de entre 25 y 34 años dijo que probó nuestros supositorios porque tenía un dolor pélvico extremo. Entonces podemos dirigirnos a ella con un correo electrónico posterior a la compra que la lleva a algunos de nuestros blogs sobre endometriosis.

6. Con el reciente cambio de enfoque de la adquisición a la retención, ¿cómo ha podido Foria atraer a los clientes y hacer que regresen a su sitio? ¿Cómo ha logrado que la gente compre directamente en lugar de comprar al por menor?

Mencioné que nuestro blog y contenido educativo es una gran parte de nuestra estrategia de marketing, que representa aproximadamente el 20% de nuestro tráfico al sitio. Tener un programa de correo electrónico increíblemente sólido es crucial para nosotros. El nuestro no solo integra el contenido de nuestro blog, sino que también establece nuestro apoyo de valor, como envíos y devoluciones gratuitos, integra los muchos programas de CRM que tenemos, como referencias, y recompensa a nuestros clientes de alto valor y miembros leales.

En cuanto a equilibrar las ventas de D2C frente al comercio minorista, hemos sido una marca de D2C desde su nacimiento. Pero, dado que nuestro equipo mayorista trabaja para que nuestros productos sean accesibles a través de otros socios minoristas, es extremadamente importante para mí asegurarme de proteger nuestro sitio principal y darles una razón para comprar directamente con nosotros. Algunas de las cosas que hemos activado son Beam, una tecnología complementaria que permite a Foria donar el 1 % de todas las ventas a la organización sin fines de lucro que elija el cliente. Otro programa que hemos activado es nuestro programa de recompensas a través de Yotpo, en el que hemos visto de primera mano cómo el LTV de nuestro cliente activo de recompensas es más alto que el de nuestro cliente habitual que no participa en el programa. La forma en que lo veo es utilizar a sus socios minoristas como plataformas de descubrimiento y su buque insignia como su principal canal de ventas.

7. ¿Cómo piensas sobre la lealtad y cómo encaja en tu estrategia como marca?

Realmente pienso en la lealtad como el amor de tus consumidores por tu marca y tu producto. Sin un producto excelente, ningún programa de recompensas o iniciativa de CRM hará que su cliente regrese para volver a comprar. Por lo tanto, cada punto de contacto que tenga con el cliente debe tenerse en cuenta al intentar fortalecer la relación con sus clientes. Para nosotros en Foria, la lealtad es un tema divertido porque estamos constantemente analizando cómo los consumidores usan nuestros productos. Básicamente, estamos tratando de cambiar su comportamiento para tener más sexo, más a menudo. Porque cuanto más sexo tienen, más a menudo regresan para comprar nuestros productos.

8. Hablemos de la importancia de la lealtad para Foria. Claramente, la confianza es muy importante en su industria. ¿Puede compartir algunas tácticas sobre cómo la lealtad juega un papel en impulsar la defensa del cliente (por ejemplo, personas que escriben reseñas, recomiendan amigos)?

La confianza de nuestros consumidores es lo más importante para nosotros. Debido a que esencialmente estamos creando esta categoría de CBD y sexo, es muy importante para nosotros proporcionar una plataforma para que los consumidores hagan sus preguntas y se sientan cómodos comprándonos. La defensa del cliente es enorme para nosotros, porque estamos legalmente limitados en cuanto a lo que podemos o no podemos decir sobre nuestros productos. Tenemos que dejar que los testimonios de nuestros clientes hablen de la eficacia de nuestro producto. Además, si acabas de tener el mejor sexo de tu vida, tal vez no dejarías una reseña pública, pero ¿no irías inmediatamente a contárselo a tu mejor amigo? Alrededor del 12% de nuestros clientes escuchan sobre nosotros a través de una referencia, por lo que apoyarse en nuestro programa de referencia con Yotpo e integrarlo en nuestro viaje posterior a la compra del cliente es crucial para continuar aumentando nuestra base de clientes. Y, con los altos costos de adquirir clientes en estos días, tener un programa de referencia de bajo costo es una obviedad para nosotros.