Jak marka CBD Foria Wellness wykorzystuje lojalność do promowania wzrostu

W przypadku marek CBD ograniczenia dotyczące reklamy cyfrowej mogą stwarzać wyzwania związane z pozyskiwaniem klientów i budowaniem świadomości marki. A jeśli jesteś marką CBD, która koncentruje się na dobrym zdrowiu seksualnym, jeszcze trudniej jest przekazać tam swoją wiadomość. Amanda Couture, starszy dyrektor ds. handlu elektronicznego i retencji w firmie Foria Wellness, marki CBD, doskonale zna te wyzwania. Ale znalazła rozwiązanie: Points for Pleasure, program lojalnościowy i polecający marki. Poniżej Amanda oferuje swoje spostrzeżenia i porady dla każdej marki, która chce wykorzystać lojalność do zwiększenia świadomości i utrzymania. Poniżej znajduje się transkrypcja na żywo pytań i odpowiedzi, które pierwotnie miały miejsce w Grow LA.

1. Czy możesz nam trochę opowiedzieć o sobie?

Pochodzę z Wirginii, która spędziła kilka lat, rozpoczynając swoją karierę w Nowym Jorku, głównie w branży kosmetycznej. Jeszcze miesiąc temu mieszkałem w Santa Monica, ale teraz w pełni zaakceptowałem życie cyfrowych nomadów i po weekendzie spędzę kilka miesięcy w Meksyku. Mam szczęście, że Foria wspiera w pełni zdalną pracę.

2. Jaka jest historia Forii?

Foria Wellness istnieje od 2014 roku, kiedy nasz założyciel Mathew wpadł na pomysł, aby zmieszać olej kokosowy z THC, aby działał jako lubrykant w sypialni. Z biegiem czasu przekształciliśmy się w firmę zajmującą się zdrowiem seksualnym, której głównym celem jest dostarczanie przyjemności każdemu życiu, poprzez nasze skuteczne produkty erotyczne CBD, publikowane przez nas treści edukacyjne, platformę, którą stworzyliśmy, aby umożliwić ludziom dzielenie się swoimi historie i doświadczenia. Niektóre ze sprzedawanych przez nas produktów obejmują olejki CBD, które pomagają w kobiecym libido i dostępie do orgazmu, lubrykant CBD, czopki CBD, które pomagają w penetracji i dyskomfortu. To wyjątkowa firma, ponieważ żyjemy na skrzyżowaniu dwóch bardzo rodzących się branż: CBD i seksu.

3. Jakie są najnowsze trendy w Twojej branży?

Największym i najbardziej ekscytującym trendem jest ta seksualna rewolucja, która ma miejsce, a konkretnie zdrowie seksualne kobiet i dostęp kobiet do przyjemności. Jest to temat, który historycznie nigdy tak naprawdę nie został poruszony i wierzę, że wyrósł on z szerszego ruchu wokół równości kobiet. Coraz więcej liderów myśli, marek, publikacji zaczyna odnosić się do sposobu, w jaki społeczeństwo myśli i doświadcza seksu.

Jednym z przykładów, jaki mogę podać, jest endometrioza, która dotyka 10-20% kobiet. Ból endokrynologiczny może powodować codzienny dyskomfort, niezwykle bolesne miesiączki i może uniemożliwić penetrację podczas seksu. Założę się, że bardzo niewiele osób było tego świadomych, dlatego tak ważne jest dla Forii i innych marek zajmujących się zdrowiem seksualnym, aby nie tylko tworzyć produkty, które pomagają kobietom i osobom ze sromem uzyskać dostęp do przyjemności seksualnej i łagodzić ich dyskomfort, ale także edukować ludzi wokół tych niezwykle ważnych tematów. Każdy chce i zasługuje na lepszy seks.

4. Akwizycja zawsze była wyzwaniem dla branży CBD i innych branż „ograniczonych reklamami”. Czy możesz opowiedzieć, jak Twoja marka podeszła do strategii równoważenia akwizycji i retencji, wiedząc, że nie jesteś w stanie wykorzystać tradycyjnych kanałów akwizycji?

Będąc w przestrzeniach CBD i seksu, pozyskiwanie klientów jest dla nas niesamowitym wyzwaniem. Trzy główne kanały pozyskiwania, z których korzystają marki D2C: płatne wyszukiwanie przez Google, płatne społecznościowe i organiczne społecznościowe na Facebooku i Instagramie są dla nas ograniczone. Przechowywanie staje się wyzwaniem, ponieważ wiele firm zajmujących się oprogramowaniem, takich jak Afterpay, dostawcy usług SMS, a nawet Shopify Payments, nie chce z nami współpracować. Naprawdę zwiększyliśmy nasze inwestycje w bardziej rozbudowane strategie dotyczące treści, takie jak nasz blog, podcasty i poczta e-mail, w których możemy swobodnie i otwarcie mówić o seksie. I mocno opieramy się na programach, takich jak nasz program lojalnościowy z Yotpo, aby zatrzymać naszych klientów.

5. Ponieważ znajdujesz się w przestrzeni intymnej, istnieje naturalna tendencja do tego, że konsumenci chcą być anonimowi podczas zakupów. Jak wpłynęło to na Twój program lojalnościowy, który wymaga od klientów rejestracji i logowania, oraz jak zbudowałeś strategię lojalnościową, aby sprostać tym wyzwaniom?

Odkryliśmy, że interesujące jest to, że nawet jeśli ludzie decydują się na anonimowość, na przykład podczas publikowania recenzji, nadal chętnie dzielą się bardzo osobistymi, intymnymi relacjami ze swoich doświadczeń z naszymi produktami. Chętnie podzielą się również swoim wiekiem, płcią/orientacją seksualną oraz powody, dla których do nas przyszli. To ogromnie pomogło naszej strategii lojalności i utrzymania, ponieważ jesteśmy w stanie dostosować nasz przekaz do odpowiednich odbiorców. Wracając do przykładu z endometriozą, powiedzmy, że kobieta między 25 a 34 rokiem życia stwierdziła, że ​​próbowała naszych czopków, ponieważ odczuwała silny ból miednicy. Możemy wtedy skierować do niej wiadomość e-mail po zakupie, która kieruje ją na kilka naszych blogów o endometriozie.

6. W jaki sposób Foria zdołała zaangażować klientów i sprawić, by wracali do Twojej witryny, po niedawnym przejściu z akwizycji na utrzymanie? Jak udało ci się zachęcić ludzi do kupowania bezpośredniego, a nie do sprzedaży detalicznej?

Wspomniałem, że nasz blog i treści edukacyjne stanowią ogromną część naszej strategii marketingowej, która stanowi około 20% naszego ruchu na stronie. Posiadanie niesamowicie solidnego programu pocztowego jest dla nas kluczowe. Nasz nie tylko integruje zawartość naszego bloga, ale także określa naszą wartość, taką jak bezpłatna wysyłka i zwroty, integruje wiele programów CRM, które posiadamy, takie jak skierowanie, i nagradza naszych wartościowych klientów i członków lojalnościowych.

Jeśli chodzi o zrównoważenie sprzedaży D2C i sprzedaży detalicznej, jesteśmy marką D2C od urodzenia. Ponieważ jednak nasz zespół ds. sprzedaży hurtowej pracuje nad udostępnieniem naszych produktów innym partnerom detalicznym, niezwykle ważne jest dla mnie zapewnienie ochrony naszej flagowej witryny i zapewnienie im powodu do robienia zakupów bezpośrednio u nas. Kilka rzeczy, które uruchomiliśmy, to Beam, technologia plug-in, która pozwala firmie Foria przekazać 1% całej sprzedaży wybranej przez klienta organizacji non-profit. Innym aktywowanym przez nas programem jest nasz program nagród za pośrednictwem Yotpo, w którym widzieliśmy na własne oczy, jak LTV naszego aktywnego klienta z nagrodami jest wyższe niż naszego stałego klienta, który nie jest zaangażowany w ten program. Moim zdaniem to wykorzystanie partnerów handlowych jako platform do odkrywania, a flagowego produktu jako głównego kanału sprzedaży.

7. Jak myślisz o lojalności i jak wpisuje się ona w Twoją strategię jako marki?

Naprawdę myślę o lojalności jako o miłości Twoich konsumentów zarówno do Twojej marki, jak i do Twojego produktu. Bez zabójczego produktu żaden program nagród ani inicjatywa CRM nie sprawi, że Twój klient wróci do ponownego zakupu. Dlatego każdy punkt kontaktu, który masz z klientem, należy wziąć pod uwagę, próbując wzmocnić relacje z klientami. Dla nas w Forii lojalność to zabawny temat, ponieważ nieustannie analizujemy, w jaki sposób konsumenci korzystają z naszych produktów. Zasadniczo próbujemy zmienić ich zachowanie, aby częściej uprawiać seks. Ponieważ im więcej uprawiają seksu, tym częściej wracają po nasze produkty.

8. Porozmawiajmy o znaczeniu lojalności dla Forii. Oczywiście zaufanie jest bardzo ważne w Twojej branży. Czy możesz podzielić się jakąś taktyką dotyczącą tego, jak lojalność odgrywa rolę w promowaniu poparcia klientów (np. osoby piszące recenzje, polecające znajomych)?

Zaufanie naszych konsumentów jest dla nas najważniejsze. Ponieważ zasadniczo tworzymy tę kategorię CBD i seksu, bardzo ważne jest dla nas zapewnienie platformy, na której konsumenci mogą zadawać pytania i czuć się komfortowo kupując u nas. Wsparcie klienta jest dla nas ogromne, ponieważ jesteśmy prawnie ograniczeni co do tego, co możemy / nie możemy powiedzieć o naszych produktach. Musimy pozwolić, aby opinie naszych klientów przemawiały za skutecznością naszych produktów. Poza tym, gdybyś po prostu miał najlepszy seks w swoim życiu, być może nie zostawiłbyś publicznej recenzji, ale czy nie od razu powiedziałbyś o tym swojemu najlepszemu przyjacielowi? Około 12% naszych klientów dowiaduje się o nas dzięki skierowaniu, więc oparcie się na naszym programie poleceń z Yotpo i zintegrowanie go z naszą podróżą po zakupie ma kluczowe znaczenie dla dalszego rozwoju naszej bazy klientów. A biorąc pod uwagę wysokie koszty pozyskiwania klientów w dzisiejszych czasach, niedrogi program polecający jest dla nas oczywisty.