Bagaimana Merek CBD Foria Wellness Menggunakan Loyalitas untuk Mempromosikan Pertumbuhan

Untuk merek CBD, pembatasan seputar periklanan digital dapat menciptakan tantangan dengan akuisisi pelanggan dan membangun kesadaran merek. Dan, ketika Anda adalah merek CBD yang berfokus pada kesehatan seksual, semakin sulit untuk menyampaikan pesan Anda di luar sana. Amanda Couture, Direktur Senior eCommerce & Retensi di merek CBD Foria Wellness, mengetahui tantangan ini dengan sangat baik. Tapi, dia menemukan solusi: Poin untuk Kesenangan, program loyalitas dan referensi merek. Di bawah ini, Amanda menawarkan wawasan dan sarannya untuk merek apa pun yang ingin menggunakan loyalitas untuk membantu meningkatkan kesadaran dan retensi. Berikut ini adalah transkripsi dari tanya jawab langsung yang awalnya berlangsung di Grow LA.

1. Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang diri Anda?

Saya adalah penduduk asli Virginia yang menghabiskan beberapa tahun untuk memulai karir saya di New York terutama di industri kecantikan. Sampai sebulan yang lalu, saya adalah penduduk Santa Monica, tetapi sekarang saya telah sepenuhnya memeluk kehidupan nomaden digital dan setelah akhir pekan ini akan menghabiskan beberapa bulan di Meksiko. Saya sangat beruntung Foria mendukung kehidupan kerja yang sepenuhnya jarak jauh.

2. Apa cerita Foria?

Foria Wellness telah ada sejak 2014 ketika pendiri kami Mathew memiliki ide untuk mencampur minyak kelapa dengan THC untuk bertindak sebagai pelumas di kamar tidur. Seiring waktu kami telah berkembang menjadi perusahaan kesehatan seksual dengan tujuan utama membawa kesenangan ke dalam kehidupan semua orang, melalui produk seks CBD kami yang efektif, ke konten pendidikan yang kami rilis, ke platform yang kami buat untuk memungkinkan orang berbagi pengalaman mereka. cerita dan pengalaman. Beberapa produk yang kami jual termasuk minyak gairah CBD untuk membantu libido wanita dan akses ke orgasme, pelumas CBD, supositoria CBD yang membantu penetrasi dan ketidaknyamanan. Ini adalah perusahaan yang unik karena kita hidup di persimpangan dua industri yang sangat baru: CBD dan seks.

3. Apa saja tren terkini di industri Anda?

Tren terbesar dan paling menggairahkan adalah revolusi seksual yang sedang terjadi, khususnya kesehatan seksual perempuan dan akses perempuan terhadap kesenangan. Ini adalah topik yang secara historis tidak pernah benar-benar dibahas, dan saya percaya topik yang muncul dari gerakan yang lebih besar seputar kesetaraan perempuan. Semakin banyak pemimpin pemikiran, merek, publikasi mulai membahas cara masyarakat berpikir dan mengalami seks.

Salah satu contoh yang bisa saya berikan adalah endometriosis, yang mempengaruhi 10 hingga 20% wanita. Nyeri endo dapat menyebabkan ketidaknyamanan sehari-hari, periode yang sangat menyakitkan, dan dapat membuat penetrasi saat berhubungan seks menjadi tidak mungkin. Saya yakin sangat sedikit orang yang menyadari hal itu, itulah mengapa sangat penting bagi Foria dan merek kesehatan seksual lainnya untuk tidak hanya menciptakan produk yang membantu wanita dan orang-orang dengan vulva mengakses kenikmatan seksual dan mengurangi ketidaknyamanan mereka, tetapi juga untuk mendidik orang. seputar topik yang sangat penting ini. Semua orang ingin dan berhak untuk berhubungan seks yang lebih baik.

4. Akuisisi selalu menjadi tantangan bagi industri CBD dan industri “pembatasan iklan” lainnya. Bisakah Anda membagikan bagaimana merek Anda mendekati keseimbangan strategi akuisisi dan retensi, mengetahui bahwa Anda tidak dapat memanfaatkan saluran akuisisi tradisional?

Berada di CBD dan ruang seks, mendapatkan pelanggan adalah tantangan luar biasa bagi kami. Tiga dari saluran akuisisi utama yang dimanfaatkan merek D2C: pencarian berbayar melalui Google, sosial berbayar, dan sosial organik melalui Facebook dan Instagram semuanya terbatas bagi kami. Retensi menjadi tantangan karena banyak perusahaan perangkat lunak seperti Afterpay, penyedia SMS, bahkan Pembayaran Shopify tidak mau berbisnis dengan kami. Kami benar-benar meningkatkan investasi kami pada strategi konten yang lebih panjang seperti blog, podcast, dan email kami di mana kami dapat berbicara secara bebas dan terbuka tentang seks. Dan, kami sangat bergantung pada program seperti program loyalitas kami dengan Yotpo untuk mempertahankan pelanggan kami.

5. Karena Anda berada di ruang keintiman, ada kecenderungan alami bagi konsumen untuk ingin anonim saat berbelanja. Bagaimana hal itu memengaruhi program loyalitas Anda, yang mengharuskan pelanggan untuk mendaftar dan masuk, dan bagaimana Anda membangun strategi loyalitas untuk mengatasi tantangan tersebut?

Apa yang sangat menarik yang kami temukan adalah bahwa meskipun orang memilih untuk menjadi anonim, seperti ketika meninggalkan ulasan, mereka masih bersedia untuk berbagi pengalaman yang sangat pribadi dan intim tentang produk kami. Mereka juga bersedia untuk berbagi usia, jenis kelamin/orientasi seksual, dan mengapa mereka datang kepada kami. Ini sangat membantu strategi loyalitas dan retensi kami karena kami dapat menyesuaikan pesan kami dengan audiens yang tepat. Kembali ke contoh endometriosis, katakanlah seorang wanita berusia antara 25 dan 34 tahun menyatakan bahwa dia mencoba supositoria kami karena dia mengalami nyeri panggul yang ekstrem. Kami kemudian dapat menargetkannya dengan email pasca-pembelian yang mengarahkannya ke beberapa blog kami tentang endometriosis.

6. Dengan pergeseran fokus baru-baru ini dari akuisisi ke retensi, bagaimana Foria dapat melibatkan pelanggan dan membuat mereka kembali ke situs Anda? Bagaimana Anda bisa mendorong orang untuk membeli langsung versus eceran?

Saya menyebutkan bahwa blog dan konten pendidikan kami adalah bagian besar dari strategi pemasaran kami yang menghasilkan sekitar 20% dari lalu lintas kami ke situs. Memiliki program email yang sangat solid sangat penting bagi kami. Milik kami tidak hanya mengintegrasikan konten blog kami tetapi juga menyatakan nilai kami seperti pengiriman dan pengembalian gratis, mengintegrasikan banyak program CRM yang kami miliki seperti rujukan, dan memberi penghargaan kepada pelanggan kami yang bernilai tinggi dan anggota loyalitas.

Untuk menyeimbangkan penjualan D2C versus ritel, kami telah menjadi merek D2C sejak lahir. Namun, karena tim grosir kami bekerja untuk membuat produk kami dapat diakses di seluruh mitra ritel lainnya, sangat penting bagi saya untuk memastikan bahwa kami melindungi situs andalan kami dan memberi mereka alasan untuk berbelanja langsung dengan kami. Beberapa hal yang telah kami aktifkan adalah Beam, teknologi plug-in yang memungkinkan Foria untuk menyumbangkan 1% dari semua penjualan ke organisasi nirlaba pilihan pelanggan. Program lain yang kami aktifkan adalah program hadiah kami melalui Yotpo, di mana kami telah melihat secara langsung bagaimana LTV pelanggan hadiah aktif kami lebih tinggi daripada pelanggan tetap kami yang tidak terlibat dengan program ini. Cara saya melihatnya adalah dengan menggunakan mitra pengecer Anda sebagai platform penemuan, dan andalan Anda sebagai saluran penjualan utama Anda.

7. Bagaimana pendapat Anda tentang loyalitas, dan bagaimana hal itu cocok dengan strategi Anda sebagai sebuah merek?

Saya benar-benar berpikir tentang loyalitas sebagai cinta konsumen Anda untuk merek dan produk Anda. Tanpa produk pembunuh, tidak ada program penghargaan atau inisiatif CRM yang akan membuat pelanggan Anda kembali untuk membeli kembali. Jadi setiap titik kontak yang Anda miliki dengan pelanggan harus dipertimbangkan ketika mencoba memperkuat hubungan dengan pelanggan Anda. Bagi kami di Foria, loyalitas adalah topik yang menyenangkan karena kami terus-menerus menganalisis bagaimana konsumen menggunakan produk kami. Kami pada dasarnya mencoba mengubah perilaku mereka untuk berhubungan seks lebih banyak, lebih sering. Karena semakin sering mereka berhubungan seks, semakin sering mereka kembali untuk membeli produk kita.

8. Mari kita bicara tentang pentingnya kesetiaan bagi Foria. Jelas, kepercayaan sangat penting dalam industri Anda. Bisakah Anda berbagi beberapa taktik tentang bagaimana loyalitas berperan dalam mendorong advokasi pelanggan (misalnya orang yang menulis ulasan, merujuk teman)?

Kepercayaan konsumen adalah hal terpenting bagi kami. Karena kami pada dasarnya membuat kategori CBD dan seks ini, sangat penting bagi kami untuk menyediakan platform bagi konsumen untuk mengajukan pertanyaan dan merasa nyaman membeli dari kami. Advokasi pelanggan sangat besar bagi kami, karena kami secara hukum terbatas pada apa yang dapat/tidak dapat kami katakan tentang produk kami. Kami harus membiarkan testimoni pelanggan kami berbicara untuk kemanjuran produk kami. Juga, jika Anda baru saja melakukan seks terbaik dalam hidup Anda, mungkin Anda tidak akan meninggalkan ulasan publik tetapi tidakkah Anda akan segera memberi tahu sahabat Anda tentang hal itu? Sekitar 12% pelanggan kami mendengar tentang kami melalui rujukan, jadi bersandar pada program rujukan kami dengan Yotpo dan mengintegrasikannya ke dalam perjalanan pasca-pembelian pelanggan kami sangat penting untuk terus mengembangkan basis pelanggan kami. Dan, dengan biaya tinggi untuk mendapatkan pelanggan akhir-akhir ini, memiliki program rujukan berbiaya rendah bukanlah hal yang sulit bagi kami.