Comment la marque CBD Foria Wellness utilise la fidélité pour promouvoir la croissance

Pour les marques CBD, les restrictions autour de la publicité numérique peuvent créer des problèmes d'acquisition de clients et de renforcement de la notoriété de la marque. Et, lorsque vous êtes une marque CBD qui se concentre sur le bien-être sexuel, il est encore plus difficile de faire passer votre message. Amanda Couture, directrice principale du commerce électronique et de la rétention chez la marque CBD Foria Wellness, connaît très bien ces défis. Mais, elle a trouvé une solution : Points for Pleasure, le programme de fidélité et de parrainage de la marque. Ci-dessous, Amanda offre ses idées et ses conseils à toute marque qui souhaite utiliser la fidélité pour renforcer sa notoriété et sa fidélisation. Ce qui suit est une transcription d'un Q&A en direct qui a eu lieu à l'origine à Grow LA.

1. Pouvez-vous nous parler un peu de vous ?

Je suis originaire de Virginie et j'ai passé quelques années à démarrer ma carrière à New York, principalement dans l'industrie de la beauté. Jusqu'à il y a un mois, j'habitais à Santa Monica, mais j'ai maintenant pleinement adopté la vie de nomade numérique et après ce week-end, je passerai quelques mois au Mexique. J'ai beaucoup de chance que Foria supporte la vie professionnelle entièrement à distance.

2. Quelle est l'histoire de Foria ?

Foria Wellness existe depuis 2014 lorsque notre fondateur Mathew a eu l'idée de mélanger de l'huile de noix de coco avec du THC pour agir comme lubrifiant dans la chambre. Au fil du temps, nous avons évolué pour devenir une entreprise de bien-être sexuel avec pour objectif principal d'apporter du plaisir dans la vie de chacun, grâce à nos produits sexuels CBD efficaces, au contenu éducatif que nous publions, à la plateforme que nous avons établie pour permettre aux gens de partager leur histoires et expériences. Certains des produits que nous vendons comprennent des huiles d'excitation au CBD pour aider à la libido des femmes et à l'accès à l'orgasme, du lubrifiant au CBD, des suppositoires au CBD qui aident à la pénétration et à l'inconfort. C'est une entreprise unique car nous vivons au carrefour de deux industries très naissantes : le CBD et le sexe.

3. Quelles sont les tendances récentes dans votre secteur ?

La tendance la plus importante et la plus excitante est cette révolution sexuelle qui se produit, en particulier la santé sexuelle des femmes et l'accès des femmes au plaisir. C'est un sujet qui, historiquement, n'a jamais vraiment été abordé, et je crois qu'il est issu d'un mouvement plus large autour de l'égalité des femmes. De plus en plus de leaders d'opinion, de marques, de publications commencent à aborder la façon dont la société pense et vit le sexe.

Un exemple que je peux vous donner est l'endométriose, qui touche 10 à 20 % des femmes. La douleur endo peut causer un inconfort quotidien, des règles incroyablement douloureuses et peut rendre impossible la pénétration pendant les rapports sexuels. Je parie que très peu de gens étaient au courant de cela, c'est pourquoi il est si important pour Foria et pour les autres marques de santé sexuelle non seulement de créer des produits qui aident les femmes et les personnes atteintes de vulves à accéder au plaisir sexuel et à soulager leur inconfort, mais aussi d'éduquer les gens autour de ces sujets incroyablement importants. Tout le monde veut et mérite d'avoir de meilleures relations sexuelles.

4. L'acquisition a toujours été un défi pour l'industrie du CBD et d'autres industries «restreintes par la publicité». Pouvez-vous partager la façon dont votre marque a abordé l'équilibre entre les stratégies d'acquisition et de rétention, sachant que vous n'êtes pas en mesure de tirer parti des canaux d'acquisition traditionnels ?

Être dans le CBD et les espaces sexuels, acquérir des clients est un défi incroyable pour nous. Trois des principaux canaux d'acquisition exploités par les marques D2C : la recherche payante via Google, les réseaux sociaux payants et les réseaux sociaux organiques via Facebook et Instagram sont tous limités pour nous. La rétention devient un défi car de nombreux éditeurs de logiciels tels que Afterpay, les fournisseurs de SMS et même Shopify Payments ne feront pas affaire avec nous. Nous avons vraiment augmenté nos investissements dans des stratégies de contenu plus longues telles que notre blog, nos podcasts et nos e-mails où nous pouvons parler librement et ouvertement de sexe. Et nous nous appuyons fortement sur des programmes tels que notre programme de fidélité avec Yotpo pour fidéliser nos clients.

5. Étant donné que vous êtes dans l'espace de l'intimité, les consommateurs ont naturellement tendance à vouloir rester anonymes lors de leurs achats. Quel impact cela a-t-il eu sur votre programme de fidélité, qui oblige les clients à s'inscrire et à se connecter, et comment avez-vous élaboré une stratégie de fidélité pour surmonter ces difficultés ?

Ce qui est si intéressant que nous avons découvert, c'est que même si les gens choisissent d'être anonymes, comme lorsqu'ils laissent un avis, ils sont toujours prêts à partager des récits très personnels et intimes de leurs expériences avec nos produits. Ils sont également disposés à partager leur âge, leur genre/orientation sexuelle et pourquoi ils sont venus nous voir. Cela a énormément aidé notre stratégie de fidélisation et de rétention, car nous sommes en mesure d'adapter nos messages au public approprié. Pour en revenir à l'exemple de l'endométriose, disons qu'une femme entre 25 et 34 ans a déclaré qu'elle avait essayé nos suppositoires parce qu'elle avait des douleurs pelviennes extrêmes. Nous pouvons ensuite la cibler avec un e-mail post-achat la conduisant vers quelques-uns de nos blogs sur l'endométriose.

6. Avec le récent changement d'orientation de l'acquisition vers la fidélisation, comment Foria a-t-il pu engager les clients et les inciter à revenir sur votre site ? Comment avez-vous réussi à inciter les gens à acheter en direct plutôt qu'au détail ?

J'ai mentionné que notre blog et notre contenu éducatif constituent une part importante de notre stratégie marketing, qui représente environ 20 % de notre trafic sur le site. Avoir un programme de messagerie incroyablement solide est crucial pour nous. Le nôtre intègre non seulement le contenu de notre blog, mais énonce également nos valeurs telles que la livraison et les retours gratuits, intègre les nombreux programmes CRM que nous avons, tels que la recommandation, et récompense nos clients de grande valeur et nos membres fidèles.

En ce qui concerne l'équilibre entre les ventes D2C et la vente au détail, nous sommes une marque D2C depuis sa naissance. Mais, comme notre équipe de vente en gros s'efforce de rendre nos produits accessibles à d'autres partenaires de vente au détail, il est extrêmement important pour moi de veiller à protéger notre site phare et de leur donner une raison d'acheter directement chez nous. Parmi les éléments que nous avons activés, citons Beam, une technologie de plug-in qui permet à Foria de reverser 1 % de toutes les ventes à l'association à but non lucratif de son choix. Un autre programme que nous avons activé est notre programme de récompenses via Yotpo, dans lequel nous avons vu de première main comment la LTV de notre client de récompenses actif est plus élevée que celle de notre client régulier qui n'est pas engagé dans le programme. La façon dont je le vois est d'utiliser vos partenaires détaillants comme plateformes de découverte et votre produit phare comme principal canal de vente.

7. Que pensez-vous de la fidélité et comment s'intègre-t-elle dans votre stratégie de marque ?

Je considère vraiment la fidélité comme l'amour de vos consommateurs pour votre marque et votre produit. Sans un produit qui tue, aucun programme de récompenses ou initiative CRM ne fera revenir votre client pour le racheter. Ainsi, chaque point de contact que vous avez avec le client doit être pris en compte lorsque vous essayez de renforcer la relation avec vos clients. Pour nous, chez Foria, la fidélité est un sujet amusant car nous analysons constamment la façon dont les consommateurs utilisent nos produits. Nous essayons essentiellement de changer leur comportement pour avoir plus de relations sexuelles, plus souvent. Parce que plus ils font l'amour, plus ils reviennent souvent pour acheter nos produits.

8. Parlons de l'importance de la loyauté pour Foria. De toute évidence, la confiance est très importante dans votre industrie. Pouvez-vous partager quelques tactiques sur la façon dont la fidélité joue un rôle dans la promotion de la défense des clients (par exemple, les personnes écrivant des avis, parrainant des amis) ?

La confiance de nos consommateurs est la chose la plus importante pour nous. Parce que nous créons essentiellement cette catégorie CBD et sexe, il est vraiment important pour nous de fournir une plate-forme permettant aux consommateurs de poser leurs questions et de se sentir à l'aise d'acheter chez nous. La défense des clients est énorme pour nous, car nous sommes légalement limités quant à ce que nous pouvons/ne pouvons pas dire sur nos produits. Nous devons laisser les témoignages de nos clients parler de l'efficacité de nos produits. De plus, si vous veniez d'avoir le meilleur rapport sexuel de votre vie, vous ne laisseriez peut-être pas de commentaire public, mais n'iriez-vous pas immédiatement en parler à votre meilleur ami ? Environ 12 % de nos clients entendent parler de nous par le biais d'un parrainage. Il est donc crucial de s'appuyer sur notre programme de parrainage avec Yotpo et de l'intégrer à notre parcours client après l'achat pour continuer à développer notre clientèle. Et, avec les coûts élevés d'acquisition de clients de nos jours, avoir un programme de parrainage à faible coût est une évidence pour nous.