Google Reviews for Financial Advisors: как реагировать на негативные отзывы [Шаблоны включены]

Отзывы — важная часть любого бизнеса. Но когда вы получаете отрицательный отзыв, создается впечатление, что репутация вашей фирмы находится под угрозой. Но это не обязательно так. К счастью, отрицательные отзывы не всегда плохи. На самом деле, согласно Reevoo, негативные отзывы увеличивают конверсию на 85%. Удивительно, правда?

В рамках нашей продолжающейся серии правил SEC для рекламы мы рассмотрим, как реагировать на негативные отзывы и как они полезны для бизнеса. Имейте в виду, что любые ответы на обзоры или новые маркетинговые стратегии должны быть проверены перед использованием.

Содержание этого сообщения в блоге является результатом интерпретации Twenty Over Ten, а Twenty Over Ten не является экспертом по соблюдению требований. Информация здесь не должна рассматриваться как юридическая консультация, и финансовые консультанты должны при необходимости консультироваться с соответствующими органами, включая SEC.

Могут ли отрицательные отзывы быть полезными для бизнеса?

Глядя на данные исследования обзоров BrightLocal, мы можем узнать:

Как и ожидалось, общий рейтинг занимает самое высокое место. Но на втором месте, всего на 3% меньше, легитимность. Вот тут-то и появляются отрицательные отзывы — они повышают легитимность, помогая подтвердить подлинность положительных отзывов .

К счастью, никто не ожидает, что бизнес всегда будет идеальным. Ожидается, что отзывы будут отражать это, поскольку они отражают реальный опыт клиентов . То же исследование от BightLocal подтверждает это:

28% клиентов считают средний балл 4 звезды разумным минимумом для работы с бизнесом. И ближайший после этого 3 звезды на 16%. Это всего 1-2 звезды от «идеального».

Предполагая, что ваши средние отзывы положительные, как вы получаете преимущество от отрицательных? Ключ в том, чтобы установить связь с автором обзора и взять под контроль повествование.

Чтобы помочь в этом, мы создали список рекомендаций по реагированию на различные типы негативных отзывов. Сюда входят обзоры, сделанные по ошибке, которые могут быть столь же вредными, если их не принять во внимание. Вот как вы можете владеть отзывами о вашей фирме.

Как финансовые консультанты могут реагировать на негативные отзывы

1. Сопереживайте автору обзора

Вспомните, когда в последний раз у вас был плохой опыт работы с компанией. Скорее всего, вы ожидали результата, которого они не добились. Это, как правило, основная проблема в отрицательном отзыве.

Теперь представьте, что компания ответила на негативный отзыв, который вы написали. В одном ответе они игнорируют ваши опасения. В другом ответе извиняются и предлагают решить ситуацию. Какой из них заставит вас чувствовать себя лучше в бизнесе?

В этом обзоре от Chop Shop Casual Urban Eatery вы можете увидеть, как ответчик с сочувствием реагирует на опасения автора:

Сопереживание авторам обзоров показывает, что ваша фирма осознает проблемы своих клиентов, что отлично подходит для репутации и поддается нашему следующему пункту, персонализации.

2. Персонализируйте свой ответ

В маркетинге персонализация является ключевым фактором, позволяющим выделиться среди конкурентов и заставить вашу аудиторию чувствовать себя замеченной. То же самое касается ответов на обзоры. Вы признаете своего рецензента, когда обращаетесь к нему по имени.

Если у вас нет доступа к имени рецензента, используйте вместо него имя его учетной записи. Либо лучше, чем сообщение, которое не адресовано автору. Для дальнейшего повышения персонализации рассмотрите возможность включения контактной информации, чтобы автор обзора мог напрямую связаться с вашей фирмой.

Многие из этих обзоров начинаются с имени писателя. Но этот пример из Superica также написан в личном формате, похожем на письмо, и предлагает дополнительную контактную информацию для отключения от сети.

3. Примите проблему

Даже если отзыв несправедлив, он все равно влияет на вашу фирму. Начните с извинений за проблему и покажите, что вы готовы взять ситуацию под контроль. Поблагодарите рецензента за отзыв и примите к сведению ситуацию. И хотя это клише, поблагодарите их за помощь в улучшении ваших процессов, так как некоторые негативные отзывы указывают на возможные улучшения.

Этот пример из отеля Atwood показывает, как можно написать отзыв, чтобы взять на себя ответственность без оправданий:

4. Предложите решение

Шаги 1–3 направлены на то, чтобы связаться с автором обзора, а шаг 4 помогает разрешить ситуацию. Предлагая решение проблемы писателя, вы демонстрируете читателям, что готовы исправлять ошибки.

В худшем случае читатель отклонит или проигнорирует ваше предложение. В лучшем случае они воспользуются возможностью, и вы сможете изменить отрицательный отзыв на положительный.

Например, в этом отзыве от Austin Bike Tours and Rentals недовольный клиент ставит две звезды. Тем не менее, ответчик отлично справляется с признанием клиента, описывает ситуацию нестандартно и предлагает прямой возврат средств в соответствии с политикой:

5. Обеспечьте своевременный ответ

Вы захотите подтвердить отрицательный отзыв как можно скорее. Во-первых, потому что это демонстрирует, что вы осведомлены о проблемах вашей аудитории. Во-вторых, потому что это помогает вам контролировать ситуацию.

Например, JetBlue феноменально справляется с реакцией на отзыв этого клиента и быстро переводит беседу в автономный режим:

Отвечая своему рецензенту, вы показываете активное желание решить его проблему. Конечно, для предоставления своевременного ответа необходимо знать, когда написан отзыв. К счастью, вам не нужно проверять страницу отзывов каждый день. Вместо этого рассмотрите возможность настройки оповещений по электронной почте на таких платформах, как Google. Это поможет вам быть в курсе новых обзоров, не добавляя к вашему распорядку дня.

6. Будьте последовательны

Ответ, который вы предоставите, будет зависеть от контекста отзыва, который вы получите. Просто убедитесь, что вы и ваша команда поддерживаете последовательность в своих ответах. Это означает предоставление аналогичных ответов на аналогичные ситуации, а также создание прецедента для будущих клиентов. Таким образом, ожидания не оправдаются.

Например, ответ на следующий обзор содержит приведенные выше советы, но также устанавливает ряд ожиданий для будущих клиентов:

Лучший способ обеспечить это — установить политику ответов. Предоставьте приведенные выше советы и обязательно назначьте члена команды, который будет отвечать за чтение отзывов и написание ответов. Чтобы облегчить написание ответов, рассмотрите возможность использования следующих шаблонов.

Шаблоны ответа на отрицательный отзыв

Приведенный выше список отлично подходит для того, чтобы направить ваш общий подход к ответу. Но разные клиенты будут предоставлять разные отзывы, поэтому вам нужно настроить их в зависимости от контекста их сообщения. Вот некоторые возможные негативные отзывы, которые может получить консультант, и шаблоны ответов на них.

Краткий обзор

Краткий обзор часто практически не дает контекста проблемы. В худшем случае автор обзора ставит только одну звезду и пишет что-то вроде «Не ходите сюда». Такой обзор не дает реального окна в сценарий, который привел к этому обзору. Вот что мы рекомендуем сказать в ответ:

Подробный обзор

Некоторые обзоры войдут в точные, предоставляя точные вопросы. Они могут быть одними из лучших, потому что они дают вам возможность решить конкретные проблемы, а не общий отрицательный отзыв. Чтобы ответить на них, напишите следующее:

Случайный обзор

Иногда негативный отзыв, который вы получаете, является поддельным или предназначался для другого бизнеса. В этом сценарии вы все еще хотите быть уважительным. Подтвердите сообщение, но не начинайте с благодарности или извинений. Вместо этого напишите что-то похожее на следующее:

Целевой обзор

Некоторые обзоры будут нацелены на конкретного представителя компании, называя его по имени. Как для больших, так и для малых фирм это может быть непростой задачей. Вы хотите принять отзыв, но при этом защитить свою команду. Когда вы пишете этот ответ, обязательно ссылайтесь на команду в целом, а не на упомянутого человека. Попробуйте написать что-то вроде следующего:

Подведение итогов

Помните, что ответ на негативный отзыв — это возможность владеть повествованием. Следуйте приведенным выше шести советам, чтобы ответить клиенту, и убедитесь, что вы спокойны, прежде чем отвечать. При правильном обращении отрицательные отзывы могут стать основанием для положительных отзывов и принести долгосрочную пользу вашей фирме.