Recensioni di Google per consulenti finanziari: come rispondere alle recensioni negative [modelli inclusi]

Le recensioni sono una parte importante di qualsiasi attività commerciale. Ma quando ricevi una recensione negativa, sembra che la reputazione della tua azienda sia in gioco. Ma questo non deve essere il caso. Fortunatamente, le recensioni negative non sono tutte negative. In effetti, secondo Reevoo, è stato dimostrato che le recensioni negative aumentano le conversioni dell'85%. Sorprendente, vero?

Nell'ambito della nostra serie di regole pubblicitarie SEC in corso, esploreremo come rispondere alle recensioni negative e in che modo sono vantaggiose per il business. Tieni presente che tutte le risposte alle recensioni o le nuove strategie di marketing devono essere approvate dalla conformità prima dell'uso.

Il contenuto di questo post del blog è il risultato dell'interpretazione di Twenty Over Ten e Twenty Over Ten non è un esperto di conformità. Le informazioni contenute nel presente documento non devono essere considerate consulenza legale e i consulenti finanziari dovrebbero consultare le autorità competenti secondo necessità, inclusa la SEC.

Le recensioni negative possono essere utili per le aziende?

Osservando i dati dello studio sulle recensioni di BrightLocal, possiamo scoprire:

Come previsto, la valutazione complessiva è classificata come la più alta. Ma il secondo posto, con solo il 3% in meno, è la legittimità. È qui che entrano in gioco le recensioni negative: migliorano la legittimità aiutando ad autenticare le recensioni positive .

Fortunatamente, nessuno si aspetta che un'azienda sia sempre perfetta. E ci si aspetta che le recensioni riflettano questo dato che rappresentano un'esperienza reale del cliente . Guardando lo stesso studio di BightLocal lo conferma:

Il 28% percento dei clienti considera una media di 4 stelle un minimo ragionevole per lavorare con un'azienda. E il successivo più vicino è 3 stelle al 16%. Questo è un intero 1-2 stelle lontano da "perfetto".

Supponendo che le tue recensioni medie siano positive, come puoi trarre vantaggio da quelle negative? La chiave è relazionarsi con l'autore della recensione e assumere il controllo della narrazione.

Per aiutare a fare proprio questo, abbiamo creato un elenco di linee guida per rispondere a diversi tipi di recensioni negative. Ciò include le recensioni che sono state fatte per errore, che possono essere altrettanto dannose se non affrontate. Ecco come puoi possedere le recensioni della tua azienda.

Come i consulenti finanziari possono rispondere alle recensioni negative

1. Entra in empatia con lo scrittore di recensioni

Pensa all'ultima volta che hai avuto una brutta esperienza con un'azienda. Molto probabilmente ti aspettavi un risultato che non sono riusciti a fornire. Questo è in genere il problema alla base di una recensione negativa.

Ora immagina che l'azienda abbia risposto a una recensione negativa che hai scritto. In una risposta, ignorano le tue preoccupazioni. Nell'altra risposta, si scusano e si offrono di risolvere la situazione. Quale ti farebbe sentire meglio riguardo al business?

In questa recensione di Chop Shop Casual Urban Eatery, puoi vedere come il risponditore risponde alle preoccupazioni dello scrittore con empatia:

Empatizzare con gli autori di recensioni mostra che la tua azienda è consapevole delle preoccupazioni dei suoi clienti, il che è ottimo per la reputazione e si presta al nostro punto successivo, la personalizzazione.

2. Personalizza la tua risposta

Nel marketing, la personalizzazione è un fattore chiave per distinguersi dalla concorrenza e far sentire il tuo pubblico visto. Lo stesso vale per le risposte alle recensioni. Stai riconoscendo il tuo revisore quando ti rivolgi a lui per nome.

Se non hai accesso al nome del revisore, usa il nome del suo account al suo posto. O è meglio di un messaggio che non si rivolge a chi scrive. Per migliorare ulteriormente la personalizzazione, considera di includere le informazioni di contatto per l'autore della recensione per contattare direttamente la tua azienda.

Molte di queste recensioni iniziano con il nome dello scrittore. Ma questo esempio di Superica è anche scritto in un formato personale, simile a una lettera, e offre ulteriori informazioni di contatto per portare le cose offline.

3. Possiedi il problema

Anche se la recensione non è giusta, colpisce comunque la tua azienda. Inizia scusandoti per il problema e dimostra che sei disposto a prendere il controllo della situazione. Ringrazia il recensore per il feedback e prendi atto della situazione. E anche se è un cliché, ringraziali per aver contribuito a migliorare i tuoi processi, poiché alcune recensioni negative sono in grado di evidenziare possibili miglioramenti.

Questo esempio dell'hotel, Atwood, mostra come è possibile scrivere una recensione per assumerne la proprietà senza trovare scuse:

4. Offri una soluzione

I passaggi 1-3 cercano di entrare in contatto con l'autore della recensione, mentre il passaggio 4 aiuta a risolvere la situazione. Offrendo una soluzione al problema dello scrittore stai dimostrando ai lettori che sei disposto a rimediare agli errori.

Nella peggiore delle ipotesi, il lettore rifiuta o ignora la tua offerta. Nel migliore dei casi, colgono l'opportunità e sei in grado di trasformare una recensione negativa in una positiva.

Ad esempio, in questa risposta alla recensione di Austin Bike Tours and Rentals, un cliente insoddisfatto fornisce una risposta a due stelle. Tuttavia, il rispondente fa un ottimo lavoro riconoscendo il cliente, descrivendo la situazione non è standard e offre un rimborso diretto in conformità con la politica:

5. Fornire una risposta tempestiva

Ti consigliamo di riconoscere una recensione negativa il prima possibile. Primo, perché dimostra che sei consapevole delle preoccupazioni del tuo pubblico. Secondo, perché ti aiuta a prendere il controllo della situazione.

Ad esempio, JetBlue fa un lavoro fenomenale nel rispondere alla recensione di questo cliente e porta rapidamente la conversazione offline:

Rispondendo al tuo revisore, stai dimostrando un desiderio attivo di risolvere il suo problema. Naturalmente, per fornire una risposta tempestiva è necessario sapere quando viene scritta una recensione. Fortunatamente, non è necessario controllare la pagina delle recensioni ogni giorno. Considera invece l'impostazione di avvisi e-mail su piattaforme come Google. Questo ti aiuterà a rimanere aggiornato sulle nuove recensioni, senza aggiungere altro alla tua routine quotidiana.

6. Sii coerente

La risposta che fornirai dipenderà dal contesto della recensione che riceverai. Assicurati solo che tu e il tuo team mantenete la coerenza nelle vostre risposte. Ciò significa fornire risposte simili a situazioni simili, ma anche stabilire un precedente per i futuri clienti. In questo modo le aspettative non sono deluse.

Ad esempio, la risposta alla seguente recensione esegue i suggerimenti di cui sopra ma stabilisce anche una serie di aspettative per i futuri clienti:

Il modo migliore per garantire ciò è stabilire una politica di risposta. Fornisci i suggerimenti di cui sopra e assicurati di assegnare a un membro del team la responsabilità di leggere le recensioni e scrivere le risposte. Per aiutare a scrivere le risposte, considera l'utilizzo dei seguenti modelli.

Modelli per rispondere a una recensione negativa

L'elenco sopra è ottimo per guidare il tuo approccio generale alla risposta. Ma clienti diversi forniranno recensioni diverse, quindi ti consigliamo di adattare in base al contesto del loro messaggio. Ecco alcune possibili recensioni negative che un consulente potrebbe ricevere e i modelli per rispondere ad esse.

La breve rassegna

La breve rassegna spesso fornisce poco o nessun contesto del problema. Nel peggiore dei casi, l'autore della recensione assegna solo una stella e scrive qualcosa del tipo "Non andare qui". Questo tipo di revisione non fornisce una vera finestra sullo scenario che ha portato a questa revisione. Ecco cosa ti consigliamo di dire in risposta:

La recensione dettagliata

Alcune recensioni andranno nel dettaglio, fornendo problemi precisi. Questi possono essere alcuni dei migliori, perché ti offrono la possibilità di risolvere problemi specifici, invece di una generica recensione negativa. Per rispondere a questi, considera di scrivere quanto segue:

La revisione accidentale

A volte la recensione negativa che ricevi è falsa o era destinata a un'attività diversa. In questo scenario, vuoi comunque essere rispettoso. Riconosci il messaggio, ma non iniziare ringraziando o scusandoti. Invece, scrivi qualcosa di simile al seguente:

La revisione mirata

Alcune recensioni prenderanno di mira un membro specifico di un'azienda, chiamandolo per nome. Sia per le grandi che per le piccole imprese, questo può essere difficile. Vuoi riconoscere la recensione, proteggendo comunque il tuo team. Quando scrivi questa risposta, assicurati di fare riferimento al team nel suo insieme, allontanandoti dall'individuo menzionato. Considera di scrivere qualcosa di simile al seguente:

Avvolgere le cose

Ricorda che rispondere a una recensione negativa è un'opportunità per possedere la narrazione. Segui i sei suggerimenti di cui sopra per rispondere al cliente e assicurati di essere calmo prima di rispondere. Se gestite correttamente, le recensioni negative possono fondare recensioni positive e apportare vantaggi a lungo termine alla tua azienda.