Mali Müşavirler için Google İncelemeleri: Olumsuz yorumlara nasıl yanıt verilir [Şablonlar Dahil]

İncelemeler, herhangi bir işletmenin önemli bir parçasıdır. Ancak olumsuz bir eleştiri aldığınızda, firmanızın itibarının tehlikede olduğunu hissedersiniz. Ama durum böyle olmak zorunda değil. Neyse ki, olumsuz eleştiriler tamamen kötü değil. Aslında, Reevoo'ya göre, olumsuz yorumların dönüşümleri %85 oranında artırdığı gösterildi. Şaşırtıcı, değil mi?

Devam eden SEC reklam kuralı serimizin bir parçası olarak, olumsuz yorumlara nasıl yanıt verileceğini ve bunların işletme için nasıl faydalı olduğunu keşfedeceğiz. Lütfen herhangi bir inceleme yanıtının veya yeni pazarlama stratejilerinin kullanımdan önce uygunluk tarafından açıklanması gerektiğini unutmayın.

Bu blog gönderisindeki içerik Twenty Over Ten'in yorumunun sonucudur ve Twenty Over Ten bir uyum uzmanı değildir. Buradaki bilgiler yasal tavsiye olarak değerlendirilmemeli ve mali danışmanlar gerektiğinde SEC dahil olmak üzere uygun makamlara danışmalıdır.

Olumsuz Yorumlar İş İçin İyi Olabilir mi?

BrightLocal'ın inceleme incelemesinden elde edilen verilere baktığımızda şunları bulabiliriz:

Beklendiği gibi, genel derecelendirme en yüksek sırada yer almaktadır. Ancak ikinci sıra, sadece %3 daha azıyla meşruiyettir. Negatif incelemelerin devreye girdiği yer burasıdır - olumlu incelemelerin kimliğinin doğrulanmasına yardımcı olarak meşruiyeti artırırlar .

Neyse ki, hiç kimse bir işletmenin her zaman mükemmel olmasını beklemiyor. Ve gerçek bir müşteri deneyimini temsil ettikleri için incelemelerin bunu yansıtması bekleniyor. BightLocal'dan aynı çalışmaya bakıldığında bunu doğrular:

Müşterilerin yüzde 28'i, bir işletmeyle çalışmak için 4 yıldızlı ortalamayı makul bir minimum olarak görüyor. Ve ondan sonraki en yakın %16 ile 3 yıldız. Bu, "mükemmel"den 1-2 yıldız uzakta.

Ortalama incelemelerinizin olumlu olduğunu varsayarsak, olumsuz olanlardan nasıl bir avantaj elde edersiniz? Anahtar, inceleme yazarıyla ilişki kurmak ve anlatının kontrolünü ele geçirmektir.

Tam da bunu yapmanıza yardımcı olmak için, farklı türdeki olumsuz incelemelere yanıt vermek için bir yönerge listesi oluşturduk. Bu, yanlışlıkla yapılmış ve ele alınmadığı takdirde aynı derecede zararlı olabilecek incelemeleri içerir. İşte firmanızın incelemelerine nasıl sahip olabileceğiniz.

Mali Müşavirler Olumsuz Yorumlara Nasıl Cevap Verebilir?

1. İnceleme Yazarıyla Empati Yapın

Bir şirketle en son ne zaman kötü bir deneyim yaşadığınızı düşünün. Büyük olasılıkla, teslim edemeyecekleri bir sonuç bekliyordunuz. Bu genellikle olumsuz bir incelemede temel sorundur.

Şimdi şirketin yazdığınız olumsuz bir incelemeye yanıt verdiğini hayal edin. Bir yanıtta, endişelerinizi görmezden geliyorlar. Diğer yanıtta ise özür diler ve durumu çözmeyi teklif ederler. Hangisi iş hakkında daha iyi hissetmenizi sağlar?

Chop Shop Casual Urban Eatery'nin bu incelemesinde, yanıtlayıcının yazarın endişelerine empatiyle nasıl yanıt verdiğini görebilirsiniz:

İnceleme yazarlarıyla empati kurmak, firmanızın müşterisinin endişelerinin bilincinde olduğunu gösterir - bu, itibar için harikadır ve kendisini bir sonraki noktamız olan kişiselleştirmeye borçludur.

2. Yanıtınızı Kişiselleştirin

Pazarlamada kişiselleştirme, rekabette öne çıkmanın ve hedef kitlenizin görüldüğünü hissettirmenin önemli bir faktörüdür. Aynı şey inceleme yanıtları için de geçerlidir. İnceleyicinize adıyla hitap ettiğinizde onaylamış olursunuz.

İnceleyenin adına erişiminiz yoksa, onun yerine hesap adını kullanın. Her ikisi de yazara hitap etmeyen bir mesajdan iyidir. Kişiselleştirmeyi daha da geliştirmek için, inceleme yazarının firmanızla doğrudan iletişim kurması için iletişim bilgilerini eklemeyi düşünün.

Bu incelemelerin çoğu yazarın adıyla başlar. Ancak Superica'dan alınan bu örnek, bir mektuba benzer şekilde kişisel bir biçimde de yazılmıştır ve işleri devre dışı bırakmak için daha fazla iletişim bilgisi sunar.

3. Sorunun Sahibi Olun

İnceleme adil olmasa bile, firmanızı yine de etkiler. Sorun için özür dileyerek başlayın ve durumu kontrol altına almaya istekli olduğunuzu gösterin. İncelemeyi yapan kişiye geri bildirimleri için teşekkür edin ve durumu kabul edin. Ve bu bir klişe olsa da, bazı olumsuz incelemeler olası iyileştirmelere işaret edebildiğinden, süreçlerinizi iyileştirmeye yardımcı oldukları için onlara teşekkür edin.

Atwood adlı otelden alınan bu örnek, mazeret göstermeden sahiplik almak için bir incelemenin nasıl yazılabileceğini gösterir:

4. Bir Çözüm Sunun

1-3. Adımlar, 4. adımın durumu çözmeye yardımcı olduğu inceleme yazarıyla bağlantı kurmayı amaçlar. Yazarın sorununa bir çözüm önererek okuyuculara hataları telafi etmeye istekli olduğunuzu gösteriyorsunuz.

En kötü senaryoda, okuyucu teklifinizi reddeder veya yok sayar. En iyi durumda, fırsatı değerlendirirler ve olumsuz bir incelemeyi olumluya çevirebilirsiniz.

Örneğin, Austin Bike Tours and Rentals'ın bu inceleme yanıtında, mutsuz bir müşteri iki yıldızlı bir yanıt veriyor. Ancak, yanıtlayıcı müşteriyi tanımakta mükemmel bir iş çıkarıyor, durumun standart olmadığını açıklıyor ve politikaya uygun olarak doğrudan bir geri ödeme teklif ediyor:

5. Zamanında Yanıt Sağlayın

Olumsuz bir incelemeyi mümkün olan en kısa sürede onaylamak isteyeceksiniz. Birincisi, hedef kitlenizin endişelerinin farkında olduğunuzu gösterdiği için. İkincisi, durumun kontrolünü elinize almanıza yardımcı olduğu için.

Örneğin, JetBlue bu müşterinin incelemesine yanıt verme konusunda olağanüstü bir iş çıkarıyor ve konuşmayı hızla çevrimdışına alıyor:

İnceleyeninize yanıt vererek, sorununu çözmek için aktif bir istek gösteriyorsunuz. Elbette zamanında yanıt vermek, bir incelemenin ne zaman yazıldığını bilmeyi gerektirir. Neyse ki, inceleme sayfanızı her gün kontrol etmenize gerek yok. Bunun yerine, Google gibi platformlarda e-posta uyarıları ayarlamayı düşünün. Bu, günlük rutininize ekleme yapmadan yeni incelemelerden haberdar olmanıza yardımcı olacaktır.

6. Tutarlı Olun

Vereceğiniz yanıt, aldığınız incelemenin içeriğine bağlı olacaktır. Siz ve ekibinizin yanıtlarınızda tutarlılığı sağladığından emin olun. Bu, benzer durumlara benzer yanıtlar vermek, aynı zamanda gelecekteki müşteriler için bir emsal oluşturmak anlamına gelir. Bu şekilde beklentiler boşa gitmez.

Örneğin, aşağıdaki incelemeye verilen yanıt, yukarıdaki ipuçlarını yerine getirir, ancak aynı zamanda gelecekteki müşteriler için bir dizi beklenti oluşturur:

Bunu sağlamanın en iyi yolu bir yanıt politikası oluşturmaktır. Yukarıdaki ipuçlarını sağlayın ve incelemeleri okumaktan ve yanıtları yazmaktan sorumlu bir ekip üyesi atadığınızdan emin olun. Yanıt yazmaya yardımcı olması için aşağıdaki şablonları kullanmayı düşünün.

Olumsuz Bir İncelemeye Yanıt Vermek İçin Şablonlar

Yukarıdaki liste, yanıt verme konusundaki genel yaklaşımınıza rehberlik etmesi açısından harikadır. Ancak farklı müşteriler farklı incelemeler sunacak, bu nedenle mesajlarının bağlamına göre ayarlama yapmak isteyeceksiniz. İşte bir danışmanın alabileceği bazı olası olumsuz yorumlar ve bunlara yanıt vermek için şablonlar.

Kısa İnceleme

Kısa gözden geçirme, genellikle konuyla ilgili çok az bağlam sağlar veya hiç sağlamaz. En kötü durumda, inceleme yazarı yalnızca bir yıldız verir ve "Buraya gitmeyin" gibi bir şey yazar. Bu tür bir inceleme, bu incelemeyle sonuçlanan senaryoya gerçek bir pencere açmaz. Yanıt olarak şunları söylemenizi öneririz:

Detaylı İnceleme

Bazı incelemeler kesin konulara girecek ve kesin sorunlar sağlayacaktır. Bunlar en iyilerinden bazıları olabilir, çünkü size genel bir olumsuz inceleme yerine belirli sorunları çözme şansı verirler. Bunlara yanıt vermek için aşağıdakileri yazmayı düşünün:

Kazara İnceleme

Bazen aldığınız olumsuz yorum sahtedir veya farklı bir işletmeye yöneliktir. Bu senaryoda, yine de saygılı olmak istersiniz. Mesajı onaylayın, ancak teşekkür ederek veya özür dileyerek başlamayın. Bunun yerine, aşağıdakine benzer bir şey yazın:

Hedeflenen İnceleme

Bazı incelemeler, bir işletmenin belirli bir üyesini hedef alarak onlara adıyla hitap eder. Hem büyük hem de küçük firmalar için bu zorlayıcı olabilir. Ekibinizi korurken incelemeyi onaylamak istiyorsunuz. Bu yanıtı yazarken, belirtilen kişiden uzaklaşarak ekibi bir bütün olarak referans aldığınızdan emin olun. Aşağıdaki gibi bir şey yazmayı düşünün:

Eşyaları Sarmak

Olumsuz bir incelemeye yanıt vermenin, anlatıya sahip olmak için bir fırsat olduğunu unutmayın. Müşteriye yanıt vermek için yukarıdaki altı ipucunu izleyin ve yanıt vermeden önce sakin olduğunuzdan emin olun. İyi bir şekilde ele alındığında, olumsuz yorumlar olumlu yorumları temellendirebilir ve firmanıza uzun vadeli faydalar sağlayabilir.