مراجعات Google للمستشارين الماليين: كيفية الرد على المراجعات السلبية [تم تضمين القوالب]

التعليقات هي جزء مهم من أي عمل تجاري. ولكن عندما تتلقى مراجعة سلبية ، يبدو أن سمعة شركتك على المحك. لكن هذا لا يجب أن يكون هو الحال. لحسن الحظ ، المراجعات السلبية ليست كلها سيئة. في الواقع ، وفقًا لـ Reevoo ، ثبت أن المراجعات السلبية تزيد التحويلات بنسبة 85٪. مفاجأة ، أليس كذلك؟

كجزء من سلسلة قواعد إعلانات SEC المستمرة ، سنستكشف كيفية الرد على التعليقات السلبية ومدى فائدتها للأعمال. يرجى أن تضع في اعتبارك أن أي ردود مراجعة أو استراتيجيات تسويق جديدة يجب أن يتم مسحها من خلال الامتثال قبل الاستخدام.

المحتوى الموجود في منشور المدونة هذا هو نتيجة تفسير Twenty Over Ten و Twenty Over Ten ليس خبيرًا في الامتثال. لا ينبغي اعتبار المعلومات الواردة هنا بمثابة استشارة قانونية ويجب على المستشارين الماليين استشارة السلطات المختصة حسب الحاجة بما في ذلك لجنة الأوراق المالية والبورصات.

هل يمكن أن تكون المراجعات السلبية مفيدة للأعمال؟

بالنظر إلى البيانات من دراسة BrightLocal للمراجعات ، يمكننا معرفة:

كما هو متوقع ، تم تصنيف التصنيف العام في المرتبة الأعلى. لكن المرتبة الثانية هي الشرعية بنسبة 3٪ فقط. هذا هو المكان الذي تأتي فيه المراجعات السلبية - فهي تحسن الشرعية من خلال المساعدة في مصادقة المراجعات الإيجابية .

لحسن الحظ ، لا أحد يتوقع أن يكون العمل التجاري مثاليًا في جميع الأوقات. ومن المتوقع أن تعكس المراجعات هذا الأمر ، لأنها تمثل تجربة فعلية للعميل . يؤكد النظر إلى نفس الدراسة من BightLocal هذا:

يعتبر 28٪ من العملاء أن متوسط ​​4 نجوم هو الحد الأدنى المعقول للعمل مع شركة. والأقرب بعد ذلك هو 3 نجوم بنسبة 16٪. هذا مجموع نجمتين بعيدًا عن "الكمال".

بافتراض أن متوسط ​​تقييماتك إيجابي ، كيف يمكنك الاستفادة من التعليقات السلبية؟ المفتاح هو الارتباط بكاتب المراجعة والسيطرة على السرد.

للمساعدة في القيام بذلك ، قمنا بإنشاء قائمة إرشادات للرد على أنواع مختلفة من المراجعات السلبية. يتضمن هذا المراجعات التي تم إجراؤها عن طريق الخطأ ، والتي يمكن أن تكون ضارة إذا لم تتم معالجتها. إليك كيف يمكنك امتلاك مراجعات شركتك.

كيف يمكن للمستشارين الماليين الاستجابة للمراجعات السلبية

1. تعاطف مع كاتب المراجعة

فكر في آخر مرة خضت فيها تجربة سيئة مع شركة. على الأرجح توقعت نتيجة فشلوا في تحقيقها. عادة ما تكون هذه هي المشكلة الأساسية في المراجعة السلبية.

تخيل الآن أن الشركة ردت على تعليق سلبي كتبته. في أحد الردود ، تجاهلوا مخاوفك. في الرد الآخر ، يعتذرون ويعرضون حل الموقف. أيهما يجعلك تشعر بتحسن تجاه العمل؟

في هذا الاستعراض من Chop Shop Casual Urban Eatery ، يمكنك أن ترى كيف يستجيب المراجع لمخاوف الكاتب بالتعاطف:

يُظهر التعاطف مع كتاب المراجعة أن شركتك تدرك مخاوف عملائها - وهو أمر رائع للسمعة ويؤدي إلى النقطة التالية ، التخصيص.

2. إضفاء الطابع الشخصي على ردك

في التسويق ، يعد التخصيص عاملاً رئيسيًا للتميز عن المنافسة وجعل جمهورك يشعر بأنه مرئي. الشيء نفسه ينطبق على ردود الاستعراض. أنت تقر بمراجعك عندما تخاطبه بالاسم.

إذا لم يكن لديك حق الوصول إلى اسم المراجع ، فاستخدم اسم حسابه في مكانه. إما أن تكون أفضل من رسالة لا تخاطب الكاتب. لتعزيز التخصيص بشكل أكبر ، ضع في اعتبارك تضمين معلومات الاتصال لكاتب المراجعة للاتصال بشركتك مباشرة.

تبدأ العديد من هذه المراجعات باسم الكاتب. لكن هذا المثال من Superica مكتوب أيضًا بتنسيق شخصي ، مشابه لرسالة ، ويقدم مزيدًا من معلومات الاتصال لإبعاد الأشياء عن الإنترنت.

3. امتلك المشكلة

حتى لو لم تكن المراجعة عادلة ، فإنها لا تزال تؤثر على شركتك. ابدأ بالاعتذار عن المشكلة وأظهر رغبتك في السيطرة على الموقف. اشكر المراجع على ملاحظاتهم وأقر بالموقف. وعلى الرغم من أنها عبارة مبتذلة ، نشكرهم على المساعدة في تحسين عملياتك ، حيث إن بعض المراجعات السلبية قادرة على الإشارة إلى التحسينات الممكنة.

يوضح هذا المثال من الفندق ، Atwood ، كيف يمكن كتابة تعليق للحصول على الملكية دون تقديم أعذار:

4. تقديم حل

تسعى الخطوات من 1 إلى 3 إلى التواصل مع كاتب المراجعة ، حيث تساعد الخطوة 4 على حل الموقف. من خلال تقديم حل لمشكلة الكاتب ، فإنك تثبت للقراء أنك على استعداد لتعويض الأخطاء.

في أسوأ السيناريوهات ، يرفض القارئ عرضك أو يتجاهله. في أفضل الأحوال ، ينتهزون الفرصة ، ويمكنك تغيير التقييم السلبي إلى تقييم إيجابي.

على سبيل المثال ، في رد المراجعة هذا بواسطة Austin Bike Tours and Rentals ، يقدم العميل غير السعيد إجابة بنجمتين. ومع ذلك ، فإن المراجع يقوم بعمل ممتاز في الاعتراف بالعميل ، ووصف الموقف ليس قياسيًا ويقدم استردادًا مباشرًا وفقًا للسياسة:

5. تقديم الرد في الوقت المناسب

سترغب في قبول مراجعة سلبية في أقرب وقت ممكن. أولاً ، لأنه يوضح أنك على دراية بمخاوف جمهورك. ثانيًا ، لأنه يساعدك على التحكم في الموقف.

على سبيل المثال ، تقوم JetBlue بعمل رائع للرد على مراجعة هذا العميل وسرعان ما تأخذ المحادثة في وضع عدم الاتصال:

من خلال الرد على المراجع الخاص بك ، فإنك تظهر رغبة نشطة في حل مشكلته. بالطبع ، يتطلب تقديم استجابة في الوقت المناسب معرفة وقت كتابة المراجعة. لحسن الحظ ، لا تحتاج إلى مراجعة صفحة المراجعة الخاصة بك كل يوم. بدلاً من ذلك ، ضع في اعتبارك إعداد تنبيهات البريد الإلكتروني على منصات مثل Google. سيساعدك هذا في البقاء على اطلاع دائم بالتعليقات الجديدة ، دون إضافة إلى روتينك اليومي.

6. كن متسقًا

سيعتمد الرد الذي تقدمه على سياق المراجعة التي تتلقاها. فقط تأكد من أنك وفريقك تحافظون على الاتساق في ردودكم. وهذا يعني تقديم استجابات مماثلة لمواقف مماثلة ، ولكن أيضًا إنشاء سابقة للعملاء في المستقبل. بهذه الطريقة التوقعات ليست بعيدة.

على سبيل المثال ، تؤدي الاستجابة للمراجعة التالية النصائح المذكورة أعلاه ولكنها تحدد أيضًا مجموعة من التوقعات للعملاء في المستقبل:

أفضل طريقة للتأكد من ذلك هي إنشاء سياسة رد. قدم النصائح أعلاه وتأكد من تعيين أحد أعضاء الفريق ليكون مسؤولاً عن قراءة المراجعات وكتابة الردود. للمساعدة في كتابة الردود ، ضع في اعتبارك استخدام القوالب التالية.

قوالب للرد على مراجعة سلبية

القائمة أعلاه رائعة لتوجيه نهجك العام للاستجابة. لكن العملاء المختلفين سيقدمون مراجعات مختلفة ، لذلك ستحتاج إلى التعديل بناءً على سياق رسالتهم. فيما يلي بعض المراجعات السلبية المحتملة التي يمكن أن يتلقاها المستشار ، ونماذج للرد عليها.

المراجعة القصيرة

غالبًا ما يقدم الاستعراض القصير القليل من سياق المشكلة أو لا يقدم أي سياق على الإطلاق. في أسوأ الأحوال ، يعطي كاتب المراجعة نجمة واحدة فقط ويكتب شيئًا مثل ، "لا تذهب هنا." لا يوفر هذا النوع من المراجعة أي نافذة حقيقية على السيناريو الذي أدى إلى هذه المراجعة. إليك ما نوصي بقوله ردًا على ذلك:

المراجعة التفصيلية

ستذهب بعض المراجعات إلى الدقة ، مما يوفر مشكلات دقيقة. يمكن أن تكون هذه بعضًا من الأفضل ، لأنها توفر لك فرصة لحل مشكلات معينة ، بدلاً من مراجعة سلبية عامة. للرد على ذلك ، ضع في اعتبارك كتابة ما يلي:

المراجعة العرضية

في بعض الأحيان ، تكون المراجعة السلبية التي تتلقاها مزيفة أو كانت مخصصة لنشاط تجاري مختلف. في هذا السيناريو ، ما زلت تريد أن تكون محترمًا. اعترف بالرسالة ، لكن لا تبدأ بالشكر أو الاعتذار. بدلاً من ذلك ، اكتب شيئًا مشابهًا لما يلي:

المراجعة المستهدفة

ستستهدف بعض المراجعات عضوًا معينًا في شركة ما ، وتناديهم بالاسم. بالنسبة للشركات الكبيرة والصغيرة على حد سواء ، قد يكون هذا أمرًا صعبًا. تريد الاعتراف بالمراجعة ، مع الاستمرار في حماية فريقك. عند كتابة هذا الرد ، تأكد من الإشارة إلى الفريق ككل ، والابتعاد عن الفرد المذكور. ضع في اعتبارك كتابة شيء مثل ما يلي:

التفاف الأشياء

تذكر أن الرد على مراجعة سلبية هو فرصة لامتلاك السرد. اتبع النصائح الست المذكورة أعلاه للرد على العميل ، وتأكد من هدوئك قبل الرد. عندما يتم التعامل معها بشكل جيد ، يمكن أن تؤدي المراجعات السلبية إلى مراجعات إيجابية وتحقق فوائد طويلة الأجل لشركتك.