Avaliações do Google para consultores financeiros: como responder a avaliações negativas [Modelos incluídos]

As revisões são uma parte importante de qualquer negócio. Mas quando você recebe uma avaliação negativa, parece que a reputação da sua empresa está em jogo. Mas isso não tem que ser o caso. Felizmente, as críticas negativas não são de todo ruins. De fato, de acordo com a Reevoo, as avaliações negativas demonstraram aumentar as conversões em 85%. Surpreendente, certo?

Como parte de nossa série contínua de regras de anúncios da SEC, exploraremos como responder a avaliações negativas e como elas são benéficas para os negócios. Lembre-se de que quaisquer respostas de revisão ou novas estratégias de marketing devem ser aprovadas pela conformidade antes do uso.

O conteúdo desta postagem do blog é o resultado da interpretação do Twenty Over Ten e o Twenty Over Ten não é um especialista em conformidade. As informações aqui contidas não devem ser consideradas aconselhamento jurídico e os consultores financeiros devem consultar as autoridades apropriadas conforme necessário, incluindo a SEC.

As avaliações negativas podem ser boas para os negócios?

Observando os dados do estudo de avaliações da BrightLocal, podemos descobrir:

Como esperado, a classificação geral é classificada como a mais alta. Mas o segundo lugar, com apenas 3% a menos, é a legitimidade. É aí que entram as críticas negativas — elas melhoram a legitimidade ajudando a autenticar as críticas positivas .

Felizmente, ninguém espera que um negócio seja perfeito o tempo todo. E espera-se que as avaliações reflitam isso, pois representam uma experiência real do cliente . Olhando para o mesmo estudo da BightLocal confirma isso:

28% por cento dos clientes consideram uma média de 4 estrelas um mínimo razoável para trabalhar com uma empresa. E o próximo mais próximo depois disso é 3 estrelas com 16%. Isso está a 1-2 estrelas de "perfeito".

Supondo que suas avaliações médias sejam positivas, como você ganha vantagem com as negativas? A chave é se relacionar com o escritor da revisão e assumir o controle da narrativa.

Para ajudar a fazer exatamente isso, criamos uma lista de diretrizes para responder a diferentes tipos de avaliações negativas. Isso inclui revisões que foram feitas por engano, que podem ser igualmente prejudiciais se não forem tratadas. Veja como você pode possuir as avaliações de sua empresa.

Como os consultores financeiros podem responder a avaliações negativas

1. Empatia com o revisor

Pense na última vez que você teve uma experiência ruim com uma empresa. Você provavelmente esperava um resultado que eles não conseguiram entregar. Este é normalmente o problema subjacente em uma revisão negativa.

Agora imagine que a empresa respondeu a uma avaliação negativa que você escreveu. Em uma resposta, eles ignoram suas preocupações. Na outra resposta, eles pedem desculpas e se oferecem para resolver a situação. Qual deles faria você se sentir melhor sobre o negócio?

Nesta resenha do Chop Shop Casual Urban Eatery, você pode ver como o respondente responde às preocupações do escritor com empatia:

A empatia com os redatores de resenhas mostra que sua empresa está ciente das preocupações de seus clientes – o que é ótimo para a reputação e se presta ao nosso próximo ponto, a personalização.

2. Personalize sua resposta

No marketing, a personalização é um fator chave para se destacar da concorrência e fazer com que seu público se sinta visto. O mesmo vale para as respostas de revisão. Você está reconhecendo seu revisor quando se dirige a ele pelo nome.

Se você não tiver acesso ao nome do revisor, use o nome da conta dele em seu lugar. Qualquer um é melhor do que uma mensagem que não se dirige ao escritor. Para aprimorar ainda mais a personalização, considere incluir informações de contato para que o redator da revisão entre em contato diretamente com sua empresa.

Muitas dessas revisões começam com o nome do escritor. Mas este exemplo do Superica também está escrito em formato pessoal, semelhante a uma carta, e oferece mais informações de contato para tirar as coisas do ar.

3. Adquira o problema

Mesmo que a revisão não seja justa, ela ainda afeta sua empresa. Comece pedindo desculpas pelo problema e mostre que você está disposto a assumir o controle da situação. Agradeça ao revisor pelo feedback e reconheça a situação. E mesmo sendo um clichê, agradeça a eles por ajudarem a melhorar seus processos, pois algumas avaliações negativas são capazes de apontar possíveis melhorias.

Este exemplo do hotel Atwood mostra como uma avaliação pode ser escrita para se apropriar sem dar desculpas:

4. Ofereça uma solução

As etapas 1 a 3 procuram se conectar com o redator da revisão, onde a etapa 4 ajuda a resolver a situação. Ao oferecer uma solução para o problema do escritor, você está demonstrando aos leitores que está disposto a compensar os erros.

Na pior das hipóteses, o leitor recusa ou ignora sua oferta. Na melhor das hipóteses, eles aproveitam a oportunidade e você pode transformar uma avaliação negativa em positiva.

Por exemplo, nesta resposta de avaliação da Austin Bike Tours and Rentals, um cliente insatisfeito fornece uma resposta de duas estrelas. No entanto, o respondente faz um excelente trabalho de reconhecimento do cliente, descrevendo a situação não é padrão e oferece um reembolso direto de acordo com a política:

5. Forneça uma resposta oportuna

Você vai querer reconhecer uma avaliação negativa o mais rápido possível. Primeiro, porque demonstra que você está ciente das preocupações do seu público. Segundo, porque ajuda você a assumir o controle da situação.

Por exemplo, a JetBlue faz um trabalho fenomenal ao responder à avaliação deste cliente e rapidamente coloca a conversa offline:

Ao responder ao seu revisor, você demonstra um desejo ativo de resolver o problema dele. É claro que fornecer uma resposta oportuna requer saber quando uma revisão é escrita. Felizmente, você não precisa verificar sua página de revisão todos os dias. Em vez disso, considere configurar alertas de e-mail em plataformas como o Google. Isso ajudará você a se manter atualizado sobre novas avaliações, sem aumentar sua rotina diária.

6. Seja consistente

A resposta que você fornecer dependerá do contexto da avaliação recebida. Apenas certifique-se de que você e sua equipe mantenham consistência em suas respostas. Isso significa fornecer respostas semelhantes a situações semelhantes, mas também estabelecer um precedente para futuros clientes. Desta forma, as expectativas não são desligadas.

Por exemplo, a resposta à avaliação a seguir realiza as dicas acima, mas também estabelece um conjunto de expectativas para futuros clientes:

A melhor maneira de garantir isso é estabelecer uma política de resposta. Forneça as dicas acima e certifique-se de designar um membro da equipe para ser responsável por ler as avaliações e escrever as respostas. Para ajudar a escrever respostas, considere usar os seguintes modelos.

Modelos para responder a uma avaliação negativa

A lista acima é ótima para orientar sua abordagem geral de resposta. Mas clientes diferentes fornecerão avaliações diferentes, portanto, convém ajustar com base no contexto de sua mensagem. Aqui estão algumas possíveis críticas negativas que um consultor pode receber e modelos para respondê-las.

A Breve Revisão

A breve revisão geralmente fornece pouco ou nenhum contexto da questão. Na pior das hipóteses, o redator da crítica dá apenas uma estrela e escreve algo como “Não vá aqui”. Esse tipo de revisão não fornece uma janela real para o cenário que resultou nessa revisão. Aqui está o que recomendamos dizer em resposta:

A Revisão Detalhada

Algumas revisões serão exatas, fornecendo questões precisas. Estes podem ser alguns dos melhores, porque oferecem a você a chance de resolver problemas específicos, em vez de uma crítica negativa genérica. Para responder a isso, considere escrever o seguinte:

A Revisão Acidental

Às vezes, a avaliação negativa que você recebe é falsa ou foi feita para uma empresa diferente. Nesse cenário, você ainda quer ser respeitoso. Reconheça a mensagem, mas não comece agradecendo ou pedindo desculpas. Em vez disso, escreva algo semelhante ao seguinte:

A revisão direcionada

Algumas avaliações terão como alvo um membro específico de uma empresa, chamando-o pelo nome. Para grandes e pequenas empresas, isso pode ser um desafio. Você deseja reconhecer a revisão, enquanto ainda protege sua equipe. Ao escrever esta resposta, certifique-se de fazer referência à equipe como um todo, afastando-se do indivíduo mencionado. Considere escrever algo como o seguinte:

Encerrando as coisas

Lembre-se de que responder a uma crítica negativa é uma oportunidade de possuir a narrativa. Siga as seis dicas acima para responder ao cliente e certifique-se de estar calmo antes de responder. Quando bem tratadas, as críticas negativas podem fundamentar críticas positivas e trazer benefícios de longo prazo para sua empresa.